團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三章第三章團隊導(dǎo)游規(guī)范第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量

目錄第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄一、準(zhǔn)備工作二、接站服務(wù)三、進住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、食、購、娛服務(wù)七、送站服務(wù)

八、善后工作地陪導(dǎo)游服務(wù)程序地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游（以下簡稱地陪）在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F時應(yīng)遵循的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃落實接待事宜知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃內(nèi)容定義分類備注熟悉接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是導(dǎo)游了解旅游團基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。入境旅游團的接待計劃1.旅游團基本信息（1）組團社信息（2）旅游團隊信息2.旅游團成員情況旅游團人數(shù)（男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù)）、性別、國籍（省份、城市）、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣，盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次、宗教信仰等。3.旅游團抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班（車次、船次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱。4.旅游團交通票據(jù)情況5.特殊要求和注意事項

（1）旅游團的服務(wù)接待特殊要求（2）增收費用項目情況（3）特殊游客情況國內(nèi)旅游團的接待計劃（二）落實接待事宜項目內(nèi)容落實接待事宜核對日程安排表落實接待車輛落實住房落實用餐落實行李運送了解不熟悉的參觀游覽點核實旅游團（者）離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況與全陪聯(lián)系掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼專業(yè)知識準(zhǔn)備：根據(jù)接待計劃確定的參觀游覽項目，做好有關(guān)知識和資料的準(zhǔn)備；接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識和專有名詞術(shù)語、詞匯的準(zhǔn)備；當(dāng)前熱門話題；客源國家（地區(qū)）有關(guān)知識的準(zhǔn)備；語言準(zhǔn)備若接待的是入境旅游團，地陪要做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備；語音、語調(diào)、語法和用詞等表達技巧（三）知識準(zhǔn)備1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單與有關(guān)的表格（如接待計劃表、游客意見反饋表等）和資料。2.準(zhǔn)備工作物品帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品3.準(zhǔn)備個人物品備好名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。（四）物質(zhì)準(zhǔn)備1.儀容準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)面容整潔不濃妝艷抹。頭發(fā)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導(dǎo)游應(yīng)將頭發(fā)束起；男性導(dǎo)游應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2.儀表準(zhǔn)備著裝符合導(dǎo)游的身份，方便旅游服務(wù)工作；衣著簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，地方導(dǎo)游應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3.準(zhǔn)備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”二、

接站服務(wù)接站服務(wù)是指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務(wù)。是地方導(dǎo)游在旅游團（者）面前的首次亮相，應(yīng)為游客留下良好的第一印象。（一）旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排1.確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間2.與旅游車司機聯(lián)系3.與行李員聯(lián)系4.再次核實航班（車次）抵達的準(zhǔn)確時間5.持接站牌迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務(wù)1.認(rèn)找旅游團2.認(rèn)真核實人數(shù)3.集中檢查行李4.集合登車項目內(nèi)容致歡迎詞代表所在旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地；介紹本人的姓名及所屬單位；介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼；表示努力為游客提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝大家旅游愉快順利。調(diào)整時間針對剛剛?cè)刖车膰H旅游團而言的。地陪在致完歡迎詞后要向客人介紹兩國的時差，并請游客調(diào)整好時間。首次沿途導(dǎo)游本地概況的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。簡明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物飯店名稱、地理位置、距機場（車站、碼頭）的距離、飯店星級、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。旅游車駛進下榻飯店后，地方導(dǎo)游應(yīng)在游客下車前向游客講清集合的時間、地點和停車地點；讓其記住停車的車牌號；提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。宣布當(dāng)日或次日的活動安排在首次沿途導(dǎo)游后，地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪商量當(dāng)日或次日活動安排，商定后地陪應(yīng)向客人宣布當(dāng)日或次日的活動安排，宣布集合時間、地點和停車地點地陪應(yīng)在游客下車前向其講清下次集合的時間、地點（一般在飯店大堂）和停車地點，讓其記住旅游車的顏色、車型和車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。（三）赴飯店途中導(dǎo)游三、進住飯店服務(wù)項目內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)請領(lǐng)隊或全陪向飯店總服務(wù)臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，并辦理入住手續(xù)。請領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游向游客分發(fā)住房卡。若旅游團沒有領(lǐng)隊和全陪，地方導(dǎo)游應(yīng)將全團游客的護照（或身份證）收齊，交到總服務(wù)臺。地方導(dǎo)游應(yīng)掌握全程導(dǎo)游或領(lǐng)隊和游客在飯店入住的房間號。如果地方導(dǎo)游不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游或領(lǐng)隊。介紹飯店設(shè)施向全團介紹飯店的主要設(shè)施的位置；講清住店注意事項；提醒游客將貴重物品交前臺保管；告知客房內(nèi)收費項目；告知安全通道位置；告知房間安全注意事項。協(xié)助辦理入住手續(xù)——介紹飯店設(shè)施——帶領(lǐng)游客用好第一餐——處理游客在飯店里的各類問題——照料行李進房間——確定叫早時間四、核對商定日程（一）核對商定日程的必要性游客作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核旅游活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，導(dǎo)游與游客商定活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊作為旅游團的代言人，也希望得到所訪之地導(dǎo)游的尊重和合作，使商定和宣布活動日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。某些專業(yè)旅游團除一般的參觀游覽外，還負(fù)有特定任務(wù)，商定活動日程對游客來說則更為重要。（二）核對商定日程的時間、地點與對象在旅游團抵達后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進行核對商定日程的工作。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在首次沿途導(dǎo)游途中進行，也可在飯店入住手續(xù)辦理完畢后進行，地點宜在公共場所，如飯店大堂等。商談日程的對象應(yīng)根據(jù)旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團，與領(lǐng)隊、全陪商談；對重點團、專業(yè)團、交流團，除領(lǐng)隊、全陪外，還應(yīng)請團內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人一起參加商談。如果旅游團沒有領(lǐng)隊，可與全團游客一起商定。（三）可能出現(xiàn)的不同情況的處理項目內(nèi)容對方提出較小的修改意見要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應(yīng)盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。如果可能產(chǎn)生新的費用并需要向游客收取，應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游和游客講明收費的金額。在征得旅游團（者）及領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游同意的情況下，可以對活動日程做適當(dāng)調(diào)整。對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格可能導(dǎo)致旅游接待計劃發(fā)生較大變動或涉及接待的規(guī)格變動，原則上地方導(dǎo)游應(yīng)予婉言拒絕。如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，應(yīng)請示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入旅游計劃與接待計劃明顯不相符地接社的接待計劃與組團社的旅游計劃之間存在明顯差異時，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時調(diào)整。經(jīng)審查，系地接社方面出現(xiàn)的差錯，應(yīng)實事求是地說明情況，進行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游和游客道歉。經(jīng)確認(rèn)，系組團社方面的差錯，應(yīng)委婉地向旅游團領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游說明，并請他們配合地方導(dǎo)游按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。五、參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)赴景點途中服務(wù)抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)回程中的導(dǎo)游服務(wù)五、參觀游覽服務(wù)項目具體內(nèi)容出發(fā)前的服務(wù)1.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備。（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識和必要的票證，（2）督促司機做好出車的各項準(zhǔn)備工作，（3）核實旅游團午、晚餐落實情況。2.提前到達出發(fā)地點地陪至少提前10分鐘到達集合地點。（1）這是地陪工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，（2）禮貌招呼早到的游客，向他們征詢服務(wù)的意見和建議，（3）在時間上留有余地。3.核實實到人數(shù)4.提醒注意事項。報告當(dāng)日的天氣預(yù)報，講明游覽點的地形、行走線路的長短等。5.準(zhǔn)時集合登車赴景點途中的服務(wù)1.重申當(dāng)日活動安排2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。講解中要注意所見景物與介紹“同步”，并留意游客的反應(yīng)。3.介紹旅游景點。抵達景點前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是其形成原因、價值和特色。4.活躍氣氛抵達景點后的導(dǎo)游服務(wù)1.交代游覽中的注意事項。（1）抵達景點時，地陪在下車前要講清和提醒游客記住旅游車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點以及開車時間。（2）在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽所需時間以及集合時間和地點等。（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀中的注意事項。2.游覽中的導(dǎo)游講解

（1）抵達景點后，地陪要對景點有關(guān)景物進行導(dǎo)游講解。（2）地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，能使游客充分地游覽、觀賞，注意做好導(dǎo)游與講解的結(jié)合。（3）講解的語言要生動、優(yōu)美、富有表現(xiàn)力。3.注意游客安全回程中的導(dǎo)游服務(wù)回顧當(dāng)天活動用畫龍點睛的方法對當(dāng)天內(nèi)容做簡要小結(jié)，必要時可做補充講解。2.進行風(fēng)光導(dǎo)游3.提醒注意事項4.宣布次日活動日程下車前，地陪要向游客宣告當(dāng)日晚上和次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。5.安排叫早服務(wù)六、食、購、娛服務(wù)餐飲服務(wù)購物服務(wù)娛樂服務(wù)（一）餐飲服務(wù)計劃內(nèi)團餐的服務(wù)提前按照合同規(guī)定予以落實，對用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、飲食禁忌與供餐單位逐一進行核實和確認(rèn)。用餐時，引導(dǎo)游客進餐廳入座，介紹餐館（餐廳）和菜肴的特色。向領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游告知自己和司機的用餐地點及餐后的出發(fā)時間。在用餐過程中，至少巡視游客用餐情況1-2次。用餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。風(fēng)味餐服務(wù)游客品嘗地方風(fēng)味餐活動分為：計劃內(nèi)風(fēng)味餐。對此，地方導(dǎo)游應(yīng)：確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時間，并予以落實計劃外風(fēng)味餐。對此，地方導(dǎo)游應(yīng)：協(xié)助游客同有關(guān)餐館聯(lián)系。如果游客邀請地方導(dǎo)游共赴餐館品嘗風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游可視情況予以允諾或婉拒。如果接受游客的邀請前往就餐，地方導(dǎo)游應(yīng)注意在用餐時不能反客為主。不管是計劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是計劃外風(fēng)味餐，地陪都應(yīng)向游客介紹菜肴的吃法，并進行廣泛交談。（一）餐飲服務(wù)自助餐的服務(wù)在用自助餐時，地陪要強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可打包帶走。宴請服務(wù)宴請活動包括宴會、冷餐會和酒會等。作為地陪，要重視宴請禮儀，著裝符合宴請活動，按照就餐安排的座次入座，同時提醒自己不能放松服務(wù)這根“弦”。要正確處理好自己與游客的關(guān)系，既要與游客共樂而又不能完全放松自己，舉止禮儀不可失常。（二）購物服務(wù)導(dǎo)游不得私自收取商家給予的購物“回扣”。游客購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識。入境游客購物時，地陪不僅要承擔(dān)翻譯工作，并做好商品的促銷，而且當(dāng)他們要求辦理托運時向他們介紹托運的手續(xù)以及海關(guān)對游客攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以相應(yīng)的協(xié)助。對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，以維護游客的利益。事后還可向旅行社報告，通過旅行社進行交涉，以避免以后出現(xiàn)此類問題。對在景點游覽中遇到小販強拉強賣的情況，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（三）娛樂服務(wù)計劃內(nèi)的文娛活動對計劃內(nèi)安排的文娛活動節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。到達演出場所后，地陪要引領(lǐng)游客入座，并自始至終和游客在一起，介紹有關(guān)演出設(shè)施與位置，解答游客的問題。在游客觀看演出過程中，對入境游客，地陪要做好劇情介紹和必要的翻譯工作。演出結(jié)束后，要提醒游客不要遺留物品并帶領(lǐng)游客依次退場。在大型娛樂場所，地陪要提醒游客不要走散，隨時注意游客的動向與周圍的環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外情況能及時帶領(lǐng)游客撤離。計劃外的文娛活動對游客要求觀看的計劃外的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)告知演出時間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。對于游客要觀看格調(diào)低下的不健康的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)有禮貌地勸阻。七、送站服務(wù)送行前的工作離店服務(wù)送行服務(wù)（一）送行前工作地方導(dǎo)游提供的送站前服務(wù)主要包括以下六項內(nèi)容：1.核實交通票據(jù)2.商定行李出房時間3.商定集合出發(fā)時間4.商定叫早和早餐時間5.提醒結(jié)賬6.及時歸還證件1.核實交通票據(jù)中途站交通票據(jù)的核實在游客離站前一天，核實旅游團（者）離開的機（車、船）票，內(nèi)容包括團名、代號、人數(shù)、全程導(dǎo)游的姓名、去向、航班號（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間、離站的機場（車站、碼頭）等。如果在核實中發(fā)現(xiàn)航班（車次、船次）或時間有變更，應(yīng)及時向地接社的計調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。出境站交通票據(jù)的核實掌握旅游團機（車、船）票的種類，并提醒領(lǐng)隊和游客提前準(zhǔn)備好海關(guān)申報單，以備海關(guān)查驗。2.商定出行李時間地方導(dǎo)游應(yīng)先冷靜接待社的行李員與飯店行李員交接游客行李的時間。然后與飯店禮賓部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四方交接行李的時間。在上述四方交接行李時間商定后，地陪再與領(lǐng)隊、全陪一起商定游客出行李的時間，商定后再通知游客，并向其講清有關(guān)行李托運的具體規(guī)定和注意事項（如不要將護照、貴重物品放在行李中）。普通旅游團不安排行李車，客人行李隨車運送，地陪通知客人出發(fā)時間時一并提醒客人帶上行李即可。3.商定集合出發(fā)時間由于司機對路況比較熟悉，所以出發(fā)時間一般由地陪首先與司機來商定，然而為了安排得更合理，地陪還應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商議，商定后應(yīng)及時通知游客。4.商定叫早和早餐時間地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和早餐時間，并及時通知飯店有關(guān)部門和游客。如果該團是乘早班飛機或火車離開，需要改變用餐時間、地點和方式（如帶盒飯），地陪要及時做好有關(guān)安排。5.提醒結(jié)賬旅游團離店前，地方導(dǎo)游應(yīng)提醒和督促游客盡早與飯店結(jié)清洗衣、長途電話、食品飲料等費用。

如果游客損壞了客房中有關(guān)設(shè)備，地方導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。地陪應(yīng)將旅游團的離店時間及時通知飯店總臺，提醒其及時與游客結(jié)清賬目。6.及時歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊。（二）離店服務(wù)地方導(dǎo)游應(yīng)提供的離店服務(wù)主要包括三項內(nèi)容，即：1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3.集合登車1.集中交運行李如旅游團配備行李車，旅游團的行李集中后，地陪要按商定好的時間與領(lǐng)隊、全陪和飯店行李員共同確認(rèn)托運的行李件數(shù)，并檢查行李箱、包是否上鎖、捆扎是否牢固、是否破損等，然后交給飯店行李員，填寫行李交運卡。期間也需請游客核實自己的行李。2.辦理退房手續(xù)旅游團離開飯店前，地陪可將游客的房卡（鑰匙）收齊交到飯店總服務(wù)臺（也可由游客自交），并及時辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）。在辦理退房手續(xù)時，要認(rèn)真核對旅游團的用房數(shù)，無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字。地方導(dǎo)游應(yīng)及時與飯店辦好退房手續(xù)。地陪應(yīng)注意飯店客房住宿結(jié)算時間的規(guī)定（根據(jù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法），避免出現(xiàn)未按時退房的情況。3.集合登車（1）出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問游客是否結(jié)清了飯店的賬目；提醒游客檢查是否有物品遺留在飯店；請游客將房卡交到總服務(wù)臺（房卡由游客自行交予飯店的情況下）。（2）引領(lǐng)游客登車。游客上車后，地陪要協(xié)助他們放好隨身行李，待他們?nèi)胱螅嘏阋屑?xì)清點實到人數(shù)。游客到齊后，要提醒游客再清點一下包括證件在內(nèi)的隨身攜帶的物品，若無遺漏則開車離開飯店。（三）送行服務(wù)地方導(dǎo)游提供的送行服務(wù)包括以下五項內(nèi)容：1.回顧行程2.致歡送詞3.提前到達機場（車站、碼頭），照顧游客下車4.辦理離站手續(xù)5.與司機結(jié)賬2.致歡送詞地方導(dǎo)游所致的歡送辭應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容：（1）感謝語：對游客及領(lǐng)隊、全陪、司機的合作表示感謝。（2）惜別語：表達友誼和惜別之情。（3）征求意見語：誠懇地征詢意見和建議。（4）致歉語：若旅游活動中有不盡如人意之處，可借此機會表示真誠的歉意。（5）祝愿語：表達美好的祝愿，期待再次相逢。3.提前到達機場（車站、碼頭），照顧游客下車出境航班提前3小時或按航空公司規(guī)定的時間；乘國內(nèi)航班提前

2小時；乘火車、輪船提前1小時。4.辦理離站手續(xù)（1）目前大多數(shù)旅游團都是行李隨旅行車同載，下車后請游客拿取各自的行李，帶領(lǐng)游客進入機場（車站、碼頭）的大廳等候。（2）地陪如有提前取好的票據(jù)，清點無誤后交給全陪（無全陪的團交給領(lǐng)隊），請其清點核實。如沒有提前辦理票據(jù)，地陪可協(xié)助游客持有效證件辦理取票或登機手續(xù)。（3）送國內(nèi)航班（火車、輪船），地陪應(yīng)協(xié)助辦理離站手續(xù)；送出境旅游團，地陪應(yīng)在核實行李后，將行李交給每位游客，由游客自己辦理行李托運手續(xù)，必要時可協(xié)助游客辦理購物退稅手續(xù)，并向領(lǐng)隊或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序，將旅游團送往安檢區(qū)。（4）如旅游團有行李車運送行李，到達后地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運單或行李卡逐一點清、核實后，交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當(dāng)面清點核實。（5）當(dāng)游客進入安檢區(qū)時，地陪應(yīng)熱情地與他們告別，并祝一路平安。旅游團進入安檢區(qū)后，地陪方可離開。5.與司機結(jié)賬送走旅游團后，地方導(dǎo)游應(yīng)按地接社的規(guī)定與旅游車司機辦理結(jié)賬手續(xù)，在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回地接社。八、善后工作（一）處理遺留問題地陪下團后，應(yīng)認(rèn)真、妥善地處理好旅游團的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理游客托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。（二）結(jié)賬地陪要按旅行社的具體要求在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。（三）接團總結(jié)地陪應(yīng)認(rèn)真做好接團總結(jié)，上交陪同日志及游客意見評價表，并實事求是地匯報接團情況。地方導(dǎo)游應(yīng)如實匯報游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。（四）提交物品地方導(dǎo)游應(yīng)盡快把接團前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄一、準(zhǔn)備工作二、首站接團服務(wù)三、進住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、沿途各站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)七、末站服務(wù)

八、善后工作一、準(zhǔn)備工作熟悉接待計劃知識準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備與首站接待社聯(lián)系（一）熟悉接待計劃熟悉旅游團的基本情況全程導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團的基本情況：旅游團的名稱（或團號）、人數(shù)，入境旅游團的游客國別和領(lǐng)隊姓名；旅游團成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等；掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。熟悉旅游團的行程計劃記下旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢時要解答的問題。了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費等。了解重點團是否有特殊安排，如座談、宴請等。

（二）知識準(zhǔn)備1.對象國（地區(qū)）知識了解游客所在國家（地區(qū)）的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識。2.旅游線路沿線概況了解旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風(fēng)土人情及景點知識。了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況，尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點情況。3.專題知識（三）物質(zhì)準(zhǔn)備1.必帶的證件。本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；2.結(jié)算單據(jù)和費用：少量現(xiàn)金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等；3.接團資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等；4.個人物品，如手機充電器、備用藥品等。（四）與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要，全陪接團前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。二、首站接團服務(wù)首站接團服務(wù)要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺，也是全陪與游客建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為此，全陪要與地陪密切配合，使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待。全程導(dǎo)游在首站（入境站）的接團服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：（一）迎接旅游團（二）首站介紹

（一）迎接旅游團1.迎接入境旅游團時，全陪應(yīng)在接團前一天，與首站接待社聯(lián)系，了解接待工作詳細(xì)安排情況。2.與首站地陪一起提前30分鐘到達接站地點，迎候旅游團。3.認(rèn)準(zhǔn)旅游團后，全陪要向領(lǐng)隊和游客問好，進行自我介紹，并介紹地陪，然后應(yīng)立即詢問和確認(rèn)該團實到人數(shù)。4.如該團配備行李車，將游客的行李集中，并與領(lǐng)隊、地陪一起進行清點，然后移交給接待社行李員。5.若迎接的是首站國內(nèi)旅游團，全陪也應(yīng)提前30分鐘到達組團社與游客事先約定的集合地點，手舉社旗等候游客的到來，待他們到齊后再出發(fā)。

（二）首站介紹全程導(dǎo)游的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：致歡迎詞自我介紹，將地陪介紹給全團

表示愿為他們提供服務(wù)的真誠愿望；

預(yù)祝旅游順利愉快全程安排概述向游客說明行程中的注意事項和一些具體的要求

三、進住飯店服務(wù)項目具體內(nèi)容協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團住店手續(xù)。請領(lǐng)隊分配住房請領(lǐng)隊根據(jù)準(zhǔn)備好的分房名單分配房卡。在掌握全團分房名單后，要與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系。提醒游客住店期間注意安全。照顧行李進房及處理問題游客進房后，全陪應(yīng)巡視客人住房情況，詢問他們是否都拿到了各自的行李，是否對房間滿意。照顧游客住店期間的安全和生活全陪應(yīng)將自己的房號和聯(lián)系電話告知游客，以便聯(lián)系。如果地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧旅游團的安全和生活的責(zé)任。

四、核對商定日程（一）全程參與核對商定日程是旅游團抵達一地后的重要程序。全陪應(yīng)全程參與，與領(lǐng)隊和地陪核對商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。（二）全陪核對商定日程時的主要工作1.核商日程原則2.核商日程的重要性3.全陪核對商定日程時的步驟五、沿途各站服務(wù)項目具體內(nèi)容聯(lián)絡(luò)工作1.做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。2.做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。協(xié)助地陪工作1.全陪有責(zé)任向地陪通告旅游團的有關(guān)情況，以便能更好地與地陪合作，有針對性地做好各站接待工作。2.進入飯店后，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù)，并掌握住房分配名單。如果地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧好旅游團的責(zé)任。3.景點游覽時，地陪帶團前行，全陪應(yīng)殿后，招呼滯后的游客，并不時清點人數(shù)，以防走失。如果有游客走失，一般情況下應(yīng)由全陪和領(lǐng)隊分頭尋找，而地陪則帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年游客不愿爬山，全陪應(yīng)留下來照顧他們，地陪則帶領(lǐng)其他游客登山。4.旅游活動中若有游客突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團繼續(xù)游覽。檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量1.通過觀察和征詢游客意見來了解和檢查。2.若發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范的情況，要及時向地陪提出改進或補償意見，必要時向組團社報告，并在“全陪日志”中注明。3.若地陪安排的具體活動內(nèi)容與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做必要的調(diào)整。4.在地陪導(dǎo)游缺位或失職的情況下，應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游的職責(zé)。5.若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出。維護和保障游客安全1.入住飯店時，要提醒游客將貴重物品存放在前臺或房間保險柜中；入睡前，將門窗關(guān)好，且不要躺在床上抽煙。2．每次上車和集合時，要清點人數(shù)；下車時，提醒游客帶好隨身物品。3．景點游覽中，走在最后，隨時留意游客的動向，多做提醒工作。4．旅游團抵離各站時，負(fù)責(zé)清點行李。提供旅行過程中的服務(wù)1.生活服務(wù)

（1）出發(fā)、返回、上車、下車時，要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。（2）游覽過程中，要留意游客的舉動，以確保游客人身和財產(chǎn)安全。（3）幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。（4）融洽氣氛。2.講解服務(wù)兩站之間，在汽車、火車上做較長時間的旅行時，全陪也要提供一定的講解服務(wù)。3.為游客當(dāng)好購物顧問全陪一定要從游客的角度考慮，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為游客著想，當(dāng)好購物顧問。六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)1．提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時間。2．離開前，要向游客講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運和手提行李的規(guī)定。3．協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。4．離站前，要與地陪、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝。5．到達機場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存。6．進入候機廳后，如遇旅游團所乘航班延誤或取消的情況時，全陪應(yīng)立即向機場有關(guān)方面進行確認(rèn)。協(xié)同航空公司安排好游客的餐飲或住宿問題。（二）途中服務(wù)途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為游客提供的服務(wù)。（二）途中服務(wù)乘坐火車（輪船）時的服務(wù)如果陪同入境旅游團，全程導(dǎo)游應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位；如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導(dǎo)游負(fù)責(zé)這項工作。旅游團上車（船）后，全程導(dǎo)游在安排游客入座后，應(yīng)立即找列車（輪船）的餐廳負(fù)責(zé)人訂餐，告知游客人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和游客的口味等。乘坐飛機時的服務(wù)當(dāng)旅游團乘坐飛機前往下一站時，全程導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客辦妥登機、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，并適時引導(dǎo)游客從正確的登機口依次登機。照料患病游客如果旅游團中有游客出現(xiàn)暈機（車、船）癥狀，全程導(dǎo)游應(yīng)給予重點照顧。如果游客突患重病，全程導(dǎo)游應(yīng)在飛機（列車、輪船）乘務(wù)員的幫助下，通過飛機（列車、輪船）上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。途中服務(wù)——信息溝通了解游客利用陪同旅游團的機會，進一步了解游客的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時把握游客的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對性。解答問題充分利用途中與游客密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑。征求意見通過與游客在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議?；钴S氣氛可在途中根據(jù)游客的特點和旅途中的具體情況，或組織些娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團內(nèi)的氣氛。（二）途中服務(wù)（5）全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財物安全，乘坐火車（輪船）時，與車廂（船艙）乘務(wù)員聯(lián)系，請他們協(xié)助做好游客的安全工作，下機（車、船）時提醒他們帶好隨身物品，自己則保管好旅游團交通票據(jù)和行李托運單。（6）若交通工具不正常運行時，全陪應(yīng)與交通部門和組團社保持有效溝通，并穩(wěn)定好游客的情緒，適時安排和引導(dǎo)游客登機（車、船）。（三）抵站服務(wù)1.通報旅游團信息2.帶領(lǐng)旅游團出站在游客乘坐的交通工具抵達下一站前，全陪應(yīng)通知游客整理好隨身物品，做好下機（車、船）的準(zhǔn)備。下機（車、船）后，清理人數(shù)，手舉組團社社旗，帶領(lǐng)游客到指定的出口出站。3.做好與地陪的接頭工作4.轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況七、末站服務(wù)末站服務(wù)具體內(nèi)容協(xié)助落實工作在離開最后一站之前，全陪要提醒和協(xié)助地陪落實好旅游團返程的交通票據(jù)和行李托運等事宜。如果是入境旅游團，全陪要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊落實該團游客機票的確認(rèn)和行李托運等事項。致歡送辭在離開最后一站前一天的晚上，全陪應(yīng)與旅游團話別，致歡送辭。1.簡明扼要地回顧全程中的主要活動，對全團給予的合作表示感謝。2.歡迎他們再次光臨，表示愿意再度同他們合作。3.征求游客對整個接待工作的意見和建議。4．提醒他們離店前捆扎好（鎖好）托運行李，帶好自己的隨身物品和證件。送別旅游團對其中有意愿再次出游的游客進行必要的營銷工作，適當(dāng)介紹一些他們感興趣的線路和景點，希望他們下次出游時再次與該組團社聯(lián)系，自己將繼續(xù)為之服務(wù)。維護和保障游客安全

游客登車后，全陪應(yīng)再次提醒他們帶好隨身物品和證件。抵達機場（車站、碼頭）后，應(yīng)提醒游客各自攜帶好行李。如果是送別出境旅游團，全陪還應(yīng)提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準(zhǔn)備好行李托運所需的證件和表單，提醒游客準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡和申報單等。

當(dāng)游客即將進入安檢區(qū)時，全陪應(yīng)熱情地與他們一一握手道別，并與地陪一起目送他們離開

結(jié)清旅游團賬目送走旅游團后，全陪要與地陪結(jié)清旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的賬目。結(jié)賬的方式有兩種：一是現(xiàn)結(jié)；二是全陪給地陪的單據(jù)簽字。八、善后工作（一）處理遺留問題送走旅游團后，全陪應(yīng)根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，認(rèn)真處理好旅游團的遺留問題，辦理好游客的委托事項，提供盡可能的延伸服務(wù)。（二）填寫“全陪日志”認(rèn)真按時填寫《全陪日志》，內(nèi)容包括：旅游團基本情況；旅游日程安排及旅程中的交通運輸情況；各地接待服務(wù)質(zhì)量（游客對各項旅游服務(wù)的滿意程度）；發(fā)生的問題與處理經(jīng)過；游客的反映及改進意見。（三）做好總結(jié)工作（四）結(jié)賬、歸還物品第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量目錄一、準(zhǔn)備工作二、導(dǎo)游服務(wù)三、善后工作一、準(zhǔn)備工作講解員的準(zhǔn)備工作包括（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備（三）語言準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1．了解所接團隊或游客的有關(guān)情況2．預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。3．對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進行準(zhǔn)備。4．提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點道路情況。5.應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。景區(qū)（點）導(dǎo)游應(yīng)該在帶團前對游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預(yù)案，備好有關(guān)聯(lián)系電話。（二）知識儲備1．熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。2．根據(jù)游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)不同旅游團隊或個體游客的不同需要。3．掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。4．熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。

（三）語言準(zhǔn)備講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋。在民族地區(qū)的景區(qū)（點），講解員還應(yīng)根據(jù)游客使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)。對于外籍游客，外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備1．佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。2．如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。3．需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點介紹等。4．接待團隊時所需的票證。（五）形象準(zhǔn)備1．著裝整潔、得體。2．飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)。3．言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作。4．講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作。5．接待游客應(yīng)熱情誠懇，符合禮儀規(guī)范。6．工作中應(yīng)始終情緒飽滿，不抽煙或進食。7．注意個人衛(wèi)生。二、導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解是景區(qū)（點）導(dǎo)游服務(wù)的核心工作，講解員應(yīng)按照景區(qū)（點）導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范，為旅游團（者）提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。講解員的導(dǎo)游講解服務(wù)主要包括以下三個方面的內(nèi)容：參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù)在景區(qū)（點）觀看節(jié)目及購物的導(dǎo)游講解服務(wù)（一）致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容主要包括：代表本景區(qū)（點）對游客表示歡迎；介紹本人姓名及所屬單位；表達景區(qū)（點）提供服務(wù)的誠