銀行業(yè)策略方案全效解決專家 －隆井翔咨詢BankMCT(上海)－隆井翔咨詢BankMCT(上海)2025年培訓手冊精益求精隆井翔全國咨詢電話：4000007701E:bankmct@126.com上海隆井翔企業(yè)管理咨詢有限公司目錄一、公司簡介 第1頁二、隆井翔培訓流程 第2頁三、銀行培訓課程清單 第3頁四、培訓課程大綱 第5頁五、師資力量介紹 第90頁銀行業(yè)策略方案全效解決專家－隆井翔咨詢BankMCT(上海)－PAGE1公司簡介上海隆井翔企業(yè)管理咨詢有限公司（BankMCT）是銀行業(yè)策略全效解決方案倡導者。致力于為銀行業(yè)提供高價值的咨詢和培訓服務，協(xié)助銀行提升在行業(yè)內(nèi)的綜合競爭能力。銀行管理咨詢銀行管理咨詢銀行專業(yè)培訓銀行理財中心建設銀行業(yè)論壇銀行業(yè)專才服務銀行業(yè)活動策劃我們曾經(jīng)服務過的客戶包括：

二、培訓流程隆井翔管理咨詢（BankMCT）的培訓堅持專業(yè)化導向，理論聯(lián)系實際，從流程上對培訓效果予以最大保障。為了使培訓達到預期的成果，隆井翔管理咨詢（BankMCT）設計了細致嚴密的專項培訓流程方案，包括以下流程環(huán)節(jié)：培訓項目前期：客戶提出培訓需求；培訓需求調(diào)研；制定培訓計劃；提交培訓建議書；客戶審批；簽訂協(xié)議。培訓項目中期：成立培訓項目組；布置培訓現(xiàn)場；培訓實施；培訓控制；個人行動計劃制定。培訓項目后期：教學反饋調(diào)查；培訓效果轉(zhuǎn)化評估；培訓項目評估；培訓項目反饋。具體流程如下圖：為給銀行提供最優(yōu)質(zhì)的培訓服務，隆井翔管理咨詢（BankMCT）將安排培訓顧問或授課講師采取《培訓需求調(diào)查表》、關鍵人物訪談等不同方式對培訓的具體需求進行細致調(diào)研，以求準確把握客戶希望通過培訓達到的效果，并充分了解受訓人員背景、所在崗位，培訓時間地點，培訓預算等個性化要求，并將其與課程設計緊密結(jié)合。由于隆井翔管理咨詢（BankMCT）的培訓顧問大都有銀行的從業(yè)經(jīng)驗或銀行咨詢項目經(jīng)驗的背景，使得我們能夠更好地理解銀行的需求。根據(jù)客戶需求，公司將安排最合適的講師進行培訓。講師的經(jīng)驗和能力將直接影響到培訓的效果，隆井翔管理咨詢（BankMCT）的講師大多在銀行界有較為豐富的從業(yè)經(jīng)驗，或在銀行業(yè)有大量培訓經(jīng)驗。隆井翔管理咨詢（BankMCT）可為您提供多位在銀行業(yè)具有豐富工作經(jīng)歷的專家級講師。為了更好地鼓勵學員的積極性和提高培訓的效果，在培訓完成后將請學員填寫《個人行動計劃表》，讓學員在培訓后制定自己的行動計劃，并加以實施，讓培訓真正產(chǎn)生效果。培訓結(jié)束，隆井翔管理咨詢（BankMCT）將給所有學員下發(fā)《培訓滿意度調(diào)查表》。每一位學員將對本次培訓從課程設計、講師講授、培訓針對性、培訓組織等方面進行現(xiàn)場問卷評估，以了解培訓的滿意度，以此作為學員對培訓效果衡量的依據(jù)之一。三、隆井翔銀行培訓系列課程清單1.0營銷和服務類1a客戶經(jīng)理營銷培訓銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓個人理財客戶經(jīng)理主動服務營銷技巧銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓練大客戶營銷管理三步曲大客戶銷售銀行大客戶營銷策略與談判技術關鍵客戶管理如何尋找潛在客戶如何成為營銷高手財富管理1b網(wǎng)點營銷和服務培訓銀行網(wǎng)點主任營銷大堂經(jīng)理主動服務與營銷商業(yè)銀行柜面服務營銷標準訓練有效提升網(wǎng)點大堂營銷技巧有效解決網(wǎng)點內(nèi)沖突與分歧技巧卓越的客戶服務與管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務教練工作坊商業(yè)銀行規(guī)范化服務訓練打造金牌大堂經(jīng)理1C禮儀與職業(yè)化培訓服務禮儀與行為規(guī)范銀行員工職業(yè)化塑造員工執(zhí)行力訓練“建造卓越”身心管理工作坊1D客戶服務中心培訓電話溝通及服務技巧“成就卓越”服務教練工作坊客戶服務人員情緒管理2.0綜合管理類2A綜合管理技能提升培訓銀行中層管理人員管理技能提升培訓銀行儲備干部管理技能提升培訓有效的商務寫作技巧員工輔導與教練式管理商業(yè)銀行中層干部封閉式培訓方案情境領導網(wǎng)點主動服務營銷標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化建設銀行網(wǎng)點負責人培訓非貨幣激勵員工的九大方略高情商領導者打造高效能團隊高效溝通技巧人本領導力—精確提升你的領導技巧員工激勵的十八般武藝招聘管理與面試技巧卓越的管理團隊商業(yè)銀行卓越領導力和執(zhí)行力訓練中高層經(jīng)理的實戰(zhàn)技巧如何組建和管理高效支行銷售和客戶維護團隊領導者的輔導技巧經(jīng)理人的七項修煉贏在中層中層干部綜合管理技能訓練營壓力與情緒管理2B內(nèi)部培訓師培訓培訓培訓師(TTT)“引領卓越”內(nèi)訓師工作坊培訓師的培訓師3.0銀行風險管理類操作風險管理個人金融信貸風險管理資本管理和資產(chǎn)負債管理財務報告真假識別技巧新會計準則對商業(yè)銀行客戶信用評價的影響商業(yè)銀行風險管理體系介紹銀行內(nèi)部控制銀行信貸業(yè)務風險管理實務培訓信貸風險管理合規(guī)培訓4.0商業(yè)銀行業(yè)務管理類商業(yè)銀行資本管理培訓香港信用卡市場管理經(jīng)驗借鑒信用卡業(yè)務的國際經(jīng)驗銀行網(wǎng)點布局規(guī)劃和選址方法走近私人銀行

四、隆井翔銀行培訓系列課程大綱（2026版）1.1《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓》培訓時間2天（12小時）講師簡介劉老師：畢業(yè)于北京大學，獲應用心理學碩士、中國人民大學經(jīng)濟學學士。擅長銀行管理、服務營銷領域的咨詢與培訓。劉老師授課風趣幽默、條理性強、注重實戰(zhàn)，擅長案例教學，深入淺出，學員的投入關注度高。緊扣企業(yè)實況，切重企業(yè)實情，能隨時根據(jù)反饋情況而提供指導，操作性強，給客戶公司和學員個人帶來實際的收獲。培訓經(jīng)歷：2025年開始從事企業(yè)內(nèi)外部培訓工作；曾服務客戶（包括但不限于）：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、中國移動、美的電器等，培訓滿意度評分均在90分以上。課程大綱一、概念篇1.客戶經(jīng)理制概況客戶經(jīng)理制的概念客戶經(jīng)理的功能和職責客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景客戶經(jīng)理制的三大支柱客戶經(jīng)理制可達到的效果及可能產(chǎn)生的問題商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展趨勢二、角色篇：銀行客戶經(jīng)理自我定位1.銀行邁入營銷新時代銀行營銷五階段說銀行邁入營銷時代銀行案例分享:花旗銀行個人金融業(yè)務帶給我們的啟示2.成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理練習:優(yōu)秀客戶經(jīng)理自畫像優(yōu)秀客戶經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式3.優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理角色定位銀行案例分享:與客戶價值一起成長營銷實戰(zhàn)篇:銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)四步法1.尋找正確的目標客戶分組討論:銀行尋找正確的目標客戶的途徑有哪些?目標市場分類目標市場評估：SWOT分析尋找銀行利基市場MAN法則搜尋客戶源使用方法及注意事項銀行營銷案例分享2.了解你的客戶解析銀行客戶心理需求客戶分類篩選系統(tǒng)掌握客戶和產(chǎn)品信息銀行營銷案例分享3.實施客戶拜訪拜訪前準備階段銀行客戶經(jīng)理營銷工具包角色演練：電話約訪正式拜訪客戶角色扮演：陳述產(chǎn)品利益4.售后服務及客戶關系維護

1.2個人理財客戶經(jīng)理主動服務營銷技巧課程目標提升客戶經(jīng)理以下關鍵能力：掌握個人金融業(yè)務與產(chǎn)品的銷售技巧新客戶開拓，特別是VIP客戶開拓技巧VIP客戶關系管理技巧提升客戶溝通技能增強銀行創(chuàng)新服務理念學習花旗銀行客戶經(jīng)理如何管理VIP客戶培訓時間2天（12小時）課程大綱第一單元：主動服務營銷挑戰(zhàn)與機會銀行客戶期望的變革與銀行對公業(yè)務營銷面臨的挑戰(zhàn)銀行主動服務營銷的基本理論第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務金三角理論案例：花旗銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺？優(yōu)質(zhì)客戶服務—精細服務，感動服務！第三單元：客戶溝通與服務親和力塑造得體的禮儀優(yōu)雅的動作基本溝通技巧第四單元：個人金融產(chǎn)品和服務的銷售技巧VIP客戶的主動服務營銷個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧個人金融產(chǎn)品銷售技巧第五單元：目標與計劃管理計劃管理：有條理更顯專業(yè)目標管理：看得見，摸得著，可以實施時間管理：不要讓時間成為你的壓力檢查與反?。撼晒褪遣粩嗟恼页鲎约旱亩棠景宸e極心態(tài)建設：負起責任，承擔責任，共創(chuàng)和諧1.3銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓練課程說明此課程分兩個類別：個人業(yè)務和公司業(yè)務。也可合二為一培訓對象銀行客戶經(jīng)理培訓時間12小時（2天）課程大綱故事：割斷你的繩子在銀行客戶經(jīng)理營銷中，困擾您的繩子是什么？第一根繩子：情障——放不下架子表述要點：角色定位：我是誰銀行客戶經(jīng)理的概念銀行客戶經(jīng)理制的趨勢外資銀行的客戶經(jīng)理制服務社會化我為人人，人人為我客戶經(jīng)理的個人生涯與職業(yè)化第二根繩子：臆想——市場不夠大此章表述要點：念力醫(yī)學在營銷中的運用在市場營銷中，主觀作用大于客戶作用第三根繩子：弱視——看不見客戶此章表述要點：細分市場確立目標客戶第四根繩子：盲目——對客戶一無所知或知之甚少此章表述要點：了解客戶需求提升以客戶為中心的理念第五根繩子：懼強——面對競爭對手缺乏自信此章表述要點：客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)與壓力調(diào)整客戶經(jīng)理的激勵與自信第六根繩子：急躁——離成功只差一步此章表述要點：持之以恒才能成功建立長期的客戶關系第七根繩子：雕鑿——推銷色彩濃重此章表述要點：營銷與推銷的區(qū)別營銷的技巧第八根繩子：錯位——不對稱營銷此章表述要點：營銷人員的對稱營銷職責與職權的對稱營銷形式的對稱第九根繩子：青光眼——思維不夠發(fā)散此章表述要點：營銷是思維的較量思維+思路=成功

1.4大客戶營銷管理三步曲課程大綱一、奏鳴曲大客戶銷售技能制定大客戶拜訪計劃確定大客戶優(yōu)先考慮的問題闡述并強化產(chǎn)品利益獲得客戶反饋并做出回應獲得大客戶承諾二、小夜曲大客戶銷售戰(zhàn)術獲得競爭優(yōu)勢展示增值利益向多級別決策者銷售三、交響曲大客戶銷售戰(zhàn)略何謂戰(zhàn)略性業(yè)務開發(fā)？確定戰(zhàn)略機會與目標主要戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略接觸戰(zhàn)略資源分配戰(zhàn)略四、大客戶叛離的防范措施叛離的原因不可控因素可控因素一個溝通二個一致四個保證五、用專業(yè)市場技能征服你的大客戶

1.5大客戶銷售課程目標大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競爭態(tài)勢，從而使學員意識到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來將要探討的重點問題?？蛻舻膸追N類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入大客戶時應該把握的工作重點如何與客戶發(fā)展關系，建立什么樣的關系是忠誠的客戶，如何與不同類型的人打交道。在大客戶銷售中，客戶有時也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問針對他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。在透徹了解客戶需求的基礎上，確立己方與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點”，是說服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。對于客戶如何進行管理，以保持長久的利潤。培訓時間2天（12小時）講師簡介最具影響力的專家之一，《成長管理》的創(chuàng)始人，并且用《成長管理》理論為多家全球500強企業(yè)帶來了績效飛躍式的增長。受邀為不同類型的企業(yè)、知名學府、政府部門做過多次大型演講及授課。受邀在全國各地主持多種主題研討會，全國學員近2萬人。接受過多家媒體專訪并報道，全國電視欄目《前沿講座》主講。授課形式講解、案例、中場活動、角色扮演、管理游戲課程大綱第一單元：挖掘客戶需求 客戶采購的四個要素（需求、價值、信賴和滿意）需求的樹狀結(jié)構個人需求決定機構需求客戶組織結(jié)構分析上下左右，客戶明確需求時挖掘需求的技巧顧問式提問，客戶不明確需求時挖掘需求的技巧第二單元：隨需應變的銷售過程采購流程（客戶需求的變化過程）銷售的六個步驟競爭策略優(yōu)勢和劣勢分析鞏固同盟者消除威脅者建立優(yōu)勢采購指標體系談判的策略和技巧滿足客戶采購要素的銷售活動評估銷售活動的八個緯度展會交流測試和樣品拜訪贈品商務活動參觀考察電話銷售第三單元：大客戶關系營銷大客戶關系的建立大客戶關系營銷三部曲持續(xù)改進大客戶關系在客戶內(nèi)部培養(yǎng)支持者第四單元：銷售管理客戶細分管理銷售漏斗管理銷售活動管理業(yè)績管理第五單元：從策略到業(yè)績決定業(yè)績的因素態(tài)度、知識和能力

1.6銀行大客戶營銷策略與談判技術培訓時間1天（6小時）培訓對象一年以上從事金融產(chǎn)品銷售，市場拓展工作的銷售人員，從事大客戶開拓維護的客戶經(jīng)理授課方式知識講解、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、多媒體運用課程大綱通過對：究竟我們在賣什么？客戶究竟在買什么？為何賣什么已經(jīng)不是最重要，而誰在賣很重要？怎么賣很重要？的問題探討；來詮釋出銀行大客戶銷售與服務”的精髓銷售理念所在！從而為接下來改變銷售的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！一、關于銀行大客戶銷售 關于銷售的分享客戶心中究竟想的是什么？大客戶銷售中的4R營銷銷售的2種類型針對銀行大客戶的特點的銷售策略銀行營銷培訓故事：關系營銷？———利益營銷究竟怎樣的準備才是專業(yè)的準備，機會給有準備的人，用詳實的案例來分享銀行客戶經(jīng)理銷售準備的重要性和必要的步驟二、如何針對銀行大客戶做銷售準備準備一：知識-專業(yè)與非專業(yè)準備二：資料準備三：心理準備四：人-形象與心態(tài)準備五：時間銀行營銷培訓故事：用產(chǎn)品創(chuàng)新提升客戶滿意三、如何與銀行大客戶做第一次陌生接觸步驟一:準備步驟二:電話邀約步驟三:第一印象的重要性步驟四:交談內(nèi)容的把握步驟五:交談時間的掌控步驟六:再次拜訪的鋪墊步驟七;告辭的禮儀 角色扮演：發(fā)現(xiàn)客戶需求，陳述利益，第一次陌生拜訪——通過特色服務培育存款客戶/制定存款戰(zhàn)略/逐步與客戶建逐立戰(zhàn)略合作關系——運用票據(jù)產(chǎn)品連通企業(yè)上下游/實行品牌形象與產(chǎn)品交叉銷售的良性互動銀行產(chǎn)品交叉的2個重要條件交叉銷售的途徑和實施的4個步驟——以財務顧問為核心帶動全面產(chǎn)品營銷//篩選優(yōu)質(zhì)客戶進行重點開發(fā)銀行產(chǎn)品的交叉銷售面對客戶的異議，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍?，游刃有余的處理好呢？精彩的疑問解答將揭示出處理客戶異議的流程：四、如何處理大客戶的異議處理客戶異議的4個步驟客戶不愿購買的六個理由6個步驟克服4道障礙滿足客戶的欲望而不僅僅是需求五、銀行大客戶銷售中的其他運用策略營銷漏斗的有效運用銷售溝通成功步/驟三句話問句成交法SPIN銷售法/概念銷售法大客戶營銷談判中的10大技術點與8大注意點好的談判協(xié)議的8大標準六、識別客戶風險/優(yōu)質(zhì)信貸客戶的判斷方法客戶風險的類型客戶風險的識別與評估優(yōu)質(zhì)大客戶的判別方法七、維護銀行客戶關系的基本方法強化同客戶的合作關系加強客戶風險的管理重視對客戶關系的管理客戶流失的4種類型與挽留方法八．客戶經(jīng)理的素養(yǎng)與專業(yè)技能概述客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的基礎知識客戶經(jīng)理的專業(yè)知識客戶經(jīng)理的基本技能調(diào)查、分析與展業(yè)技能投標技能分析報告撰寫技能客戶服務方案設計技能財務報表分析技能現(xiàn)金流量表分析九．實戰(zhàn)演練專業(yè)性案例背景材料綜合性案例背景材料十．營銷業(yè)績測定客戶拜訪效果分析營銷業(yè)績考核1.7關鍵客戶管理培訓時間1天（6小時）課程大綱一、銀行關鍵客戶管理商業(yè)銀行客戶成本管理國內(nèi)銀行差異化營銷80/20原則的作用什么是客戶導向的銷售？客戶導向銷售方式與傳統(tǒng)銷售方法區(qū)別銀行案例建立以客戶為導向的銷售銀行關鍵客戶營銷技巧1.識別銀行關鍵客戶尋找真正的銀行KeyAccount關鍵客戶分類標準搜尋客戶源使用方法及技巧銀行案例2.建立與關鍵客戶聯(lián)系解析銀行客戶心理需求客戶分類篩選系統(tǒng)掌握客戶和產(chǎn)品信息銀行案例3.實施客戶拜訪——拜訪前準備——正式拜訪客戶銷售拜訪時的態(tài)度樹立專業(yè)營銷形象有效的開場白及注意事項產(chǎn)品及服務陳述有效化解客戶異議的談判技巧強化促成交易銀行案例4.銷售拜訪后回顧5.售后跟進及客戶關系維護銀行案例課程回顧1.8如何尋找潛在客戶培訓對象個人金融業(yè)務從業(yè)人員培訓時間1天（6小時）課程目標樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；了解并掌握業(yè)務拓展中必備的挖掘潛在客戶的技能；掌握必要的銷售技能，激發(fā)學員的斗志和潛能；幫助學員建立積極的人生與工作目標，使其與公司目標共進。課程大綱一、挖掘身邊的客戶FINDS法則法則的詮釋法則在實戰(zhàn)中的運用二、電話營銷PRESS法則法則的詮釋從概率論的角度審視電話營銷電話營銷的要點分析機常見問題解答三、市場推廣活動活動地點和范圍的選擇各種推廣方式的運用常見情景分析活動中的注意事項四、說明會營銷說明會營銷的目的籌備過程及演講者的選擇說明會營銷的好處案例分析五、直遞信函直遞信函的十個要素目標對象的選擇六、交叉營銷獨贏？雙贏？…?可以合作的對象和場所如何進行合作七、服務營銷服務營銷的目的服務營銷模式的三個不同等級的要素提升和改進自己服務品質(zhì)的最好方法是八、客戶關系營銷什么是真正的客戶關系“關系”的由來通過“關系”挖掘客戶的技巧九、MGM銷售成功的突破秘訣客戶的心聲什么時候可以請你的客戶MGM呢“春江”經(jīng)典話述十、其他方法“陌生拜訪”“短消息群發(fā)”“INTERNET”…………1.9如何成為營銷高手培訓對象個人金融業(yè)務從業(yè)人員培訓方法講師講解、小組討論、案例分析、角色扮演、魔術、材料閱讀、個人及團隊競賽、游戲和測試、音樂培訓時間3天（18小時）課程目標樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；掌握必要的銷售技能，激發(fā)學員的斗志和潛能；幫助學員建立積極的人生與工作目標，使其與公司目標共進課程大綱新人常常出現(xiàn)的問題新人常常出現(xiàn)的問題MagicTime-Howtocontroltheresult?《春江名言及定律》正確認識銷售工作銷售工作的物質(zhì)與精神報酬銷售工作的缺點行銷高手的個性需要BINGOGAME測試個人的行銷能力、習慣及天賦如何成為行銷高手訪前準備--職業(yè)形象、扎實的內(nèi)功與外功尋找潛在客戶--“九陽神功”（九種在本行業(yè)中被證明行之有效的方法）--電話營銷技巧交流與促成--“JACKIE”銷售流程--性格分析（四種性格類型）--客戶異議的處理成交--針對不同的客戶采取不同的方式建立聯(lián)系--服務營銷客戶信息管理客戶信息的分類及保存客戶信息的記錄與更新自我管理時間管理、銷售活動計劃、執(zhí)行與分析珍惜公司資源、遵守公司制度塑造與眾不同的你“鷹嘴+鷹爪”失敗行銷者的三大特征走向成功的黃金法則成功100%=___%目標+___%方法？行業(yè)分析外資銀行的相關業(yè)務與特點中資銀行的相關業(yè)務與特點行業(yè)動態(tài)和發(fā)展YourOwnImage(Test)從他人眼中重新認識自我，提高自我輔助材料及技巧分享系列（從寓言中體會生活與工作）一張公告（調(diào)節(jié)氣憤、活躍思維）閱讀材料--《信用卡傳奇妹妹》音樂--（能量的調(diào)節(jié)與釋放）小組討論及實戰(zhàn)演練1.10財富管理培訓對象個人金融業(yè)務從業(yè)人員與各級主管培訓方法講師講解、小組討論、案例分析、角色扮演、學員練習、測試培訓時間3天（18小時）課程目標了解財富管理的概念及過程；學習財富管理計劃及其各種方法；學習基本的理財規(guī)劃技巧。課程大綱專題一：個人銀行業(yè)務新趨勢財富管理的定義與特點個人理財v.s.貴賓理財v.s.私人銀行財富管理v.s.貴賓理財推出財富管理的目的客戶分層策略中外銀行個人理財產(chǎn)品比較財富管理市場拓展策略財富管理SWOT動態(tài)式實況練習專題二：中外資銀行財富管理業(yè)務探討財富管理的市場規(guī)模與發(fā)展財富管理的做法金三角到360度外資銀行財富管理成功營銷案例分析中外資銀行財富管理面臨的問題開展財富管理業(yè)務的自我評估專題三：個人理財規(guī)劃個人理財?shù)陌l(fā)展個人理財常見問題理財規(guī)劃的重要概念理財七大守則個人理財規(guī)劃四環(huán)個人理財未來趨勢客戶為何需要理財如何做好理財規(guī)劃師個案討論專題四：個人理財規(guī)劃的專題探討家庭生命周期理論理財投資的目的個人理財規(guī)劃流程個人理財分析工具理財規(guī)劃書的制作個案分析專題五：投資規(guī)劃資產(chǎn)配置介紹投資產(chǎn)品簡介投資策略的操作投資規(guī)劃的主要方法方案設計針對投資理財常見的話術投資規(guī)劃案例演練專題六：財富管理個案分析1:“準丁克”家庭個案分析2:富裕家庭養(yǎng)老規(guī)劃1.11銀行網(wǎng)點主任營銷課程對象行長/主管行長/副行長/業(yè)務部門經(jīng)理/負責人課程目標以銀行精品網(wǎng)點塑造與管理為主線，提升各級分行行長、部門主管的管理與領導意識以零售理財與消費信貸業(yè)務為輔線，分析目前營銷與隊伍管理存在的問題與解決方案課程收益銀行精品網(wǎng)點塑造的商業(yè)流程與關鍵點銀行網(wǎng)點如何實現(xiàn)理財產(chǎn)品交叉銷售？網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍？花旗銀行網(wǎng)點管理與客戶經(jīng)理管理案例分析培訓時間2天課程大綱一、銀行服務營銷的渠道變革與挑戰(zhàn)本節(jié)收益：了解國內(nèi)外銀行企業(yè)的服務與營銷渠道的最新理念國際銀行已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準備工作？課程提綱：客戶期望的變革招商銀行信用卡成功的幾個關鍵因素招商銀行最新標桿營業(yè)廳細節(jié)分析花旗銀行營業(yè)廳服務細節(jié)分析工商銀行渠道的變革及定位/建設銀行渠道的變革及定位/中國銀行的渠道變革與定位分析二、銀行網(wǎng)點管理藝術本節(jié)收益：花旗銀行營業(yè)網(wǎng)點如何實現(xiàn)管理標準化課程提綱：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務理念與顯性化展現(xiàn)客戶分流與安撫技巧日常管理標準化的實現(xiàn)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升的解決之道三、主動服務營銷管理交叉銷售商業(yè)流程制訂與改善案例分析：花旗銀行客戶經(jīng)理工作手冊營銷氛圍創(chuàng)建與管理四、領導藝術執(zhí)行力提升的關鍵員工績效提升的關鍵團隊文化建設案例分析1.12大堂經(jīng)理主動服務與營銷課程目標深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應該具備的素質(zhì)對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式大堂經(jīng)理應該具備的職業(yè)道德素質(zhì)課程收益以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務和營銷為主線，提升大堂經(jīng)理的服務和營銷意識了解角色定位和工作流程了解服務規(guī)范和服務禮儀處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧提升大堂經(jīng)理的溝通能力與應急處理能力對網(wǎng)點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留提升理財產(chǎn)品的銷售技巧培訓時間2天課程大綱一、銀行網(wǎng)點面臨的服務與營銷的挑戰(zhàn)二、大堂經(jīng)理角色定位及工作流程大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的工作流程三、現(xiàn)場管理與客戶情緒管理現(xiàn)場管理客戶情緒管理四、客戶溝通與服務親和力塑造得體的禮儀優(yōu)雅的動作委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧五、理財產(chǎn)品銷售技巧客戶的主動服務營銷個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧個人金融產(chǎn)品銷售技巧營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）六、積極心態(tài)建設1.13商業(yè)銀行柜面服務營銷標準訓練培訓對象柜面服務人員培訓時間2天培訓方式課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；實踐式教學：訓練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導等內(nèi)容，強化大堂服務標準流程的操作和實踐。課程目標熟悉柜面服務標準作業(yè)流程，幫助柜員提升標準化服務水平；提升服務意識，端正服務心態(tài)；從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；學會規(guī)劃職業(yè)生涯，強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展（CPD）的意識。課程大綱一、.接待準備整理儀容面部著裝心情準備健康心態(tài)心理調(diào)整環(huán)境準備工作臺辦公環(huán)境保密要求硬件保管軟件保管二、.招迎道謝招迎目光標準動作標準語言道謝標準動作標準語言三、.服務營銷過程幫助客戶了解客戶提供服務交叉銷售三秒鐘銷售開放式提問處理異議要求邀請購買要求留住客戶檢查滿意度邀請客戶四、處理柜面投訴1.精神安慰道歉鼓勵客戶2.實際幫助解決問題五、個人生涯規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑專業(yè)路線職場路線職業(yè)裝備資格認證學歷教育3.素質(zhì)提升渠道外部自學1.14大堂致勝—有效提升網(wǎng)點大堂營銷技巧課程大綱一、了解開放后的國內(nèi)金融業(yè)的狀態(tài)與趨勢金融開放后的國內(nèi)銀行存在的隱憂金融營銷服務的特點了解你身邊的外資銀行及他們各自的特點匯豐銀行花旗銀行二、大堂服務管理外資銀行在營業(yè)廳設置上的改進低柜服務中的幾個關鍵點從現(xiàn)場排隊的問題中分享“淡化危機”技巧什么是差異化服務/營銷巧妙對待存零錢的低端客戶案例；花旗銀行在印度/印尼的信用卡營銷案例外資銀行對“金磚四國”高端客戶的需求劃分網(wǎng)點特殊情況的處理吸毒的……請求幫助代填單據(jù)的客戶……其他特殊情況三、大堂現(xiàn)場營銷技巧如何識別客戶?識別客戶真實需求“熟悉的地方?jīng)]有風景”—現(xiàn)場營銷案例“MAN”客戶識別技巧對比商業(yè)銀行產(chǎn)品實際營銷案例啟動營銷的技巧,分享“巧妙問題”利用語言的包裝藝術克服客戶的異議案例分享當我們的“巧妙問題”遇到客戶抵制時怎么辦？外資銀行營銷案例介紹理財產(chǎn)品/服務的技巧現(xiàn)場營銷的成交技巧

1.15待客之道--有效解決網(wǎng)點內(nèi)沖突與分歧技巧課程大綱一、了解金融營銷服務業(yè)發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀二、大堂經(jīng)理的崗位職責是什么？維護客戶關系引導客戶解答咨詢了解客戶特殊需求三、從案例中體驗服務解決沖突如何給客戶留下最好的第一印象如何告訴客戶自助設備又壞了…….當同事們的說法不一樣的時候……沒收假鈔時,遇到客戶抵制……識別客戶怎樣有效的分流和引導客戶從案例中學習時間管理從案例中學習效率管理從5個案例中了解分流的小技巧從案例中了解營業(yè)廳怎樣面對突發(fā)事件的處理流程搜集與判斷客戶需要掌握語言的包裝藝術判斷客戶真實需求的技巧營銷產(chǎn)品與服務啟動營銷的技巧銷售遇到障礙的時候,怎樣體面的離開呢?發(fā)掘潛在客戶的技巧四、抱怨是禮物培訓方式：講授、分組討論、游戲、示范、集體訓練、分組演示、測試等。

1.16卓越的客戶服務與管理課程大綱一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中如何才能以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？檢查表中找差距客戶服務的概念練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心如何使客戶獲得的價值最大化小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向獨享超值服務的回報提升客戶需求的先見能力超值服務的無窮價值計算與研討：超值服務的回報抱怨是禮物？小組研討：請比較潛在價值的大小內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部客戶服務的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口服務制勝的核心秘訣

其它客戶服務理念研習二、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧認識你的服務角色理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命客戶服務過程中的溝通技巧認識服務溝通研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準理解客戶

理解客戶的一般要求和方法幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2.如何參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)參與服務流程優(yōu)化

案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例

總結(jié)：服務流程優(yōu)化的一般原理

練習：服務流程優(yōu)化與崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升共同打造一流服務標準

優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素

案例：服務標準不斷提升的過程研討參與服務質(zhì)量控制

客戶服務質(zhì)量的基本概念

因素服務質(zhì)量的影響

參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)有效應對客戶抱怨3.客戶忠誠與客戶資產(chǎn)客戶忠誠的價值客戶資產(chǎn)的理念

培訓方式：講授、分組討論、游戲、示范、集體訓練、分組演示、測試等。

1.17“成就卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務教練工作坊培訓時間2天培訓對象現(xiàn)場管理者（前臺主管、主管行長必須參加過“鑄就卓越”服務精英課程）培訓目標根據(jù)服務規(guī)范及考核標準，培訓現(xiàn)場管理能力，使得員工培訓效果得以鞏固課程大綱現(xiàn)場管理中的人員管理新思路管理中實際問題剖析服務主管的新角色組織角色職能定位服務主管的使命服務主管的定位現(xiàn)場管理服的目標管理營業(yè)廳目標管理特點目標管理對營業(yè)廳及員工的重要性如何做到目標管理現(xiàn)場管理中服務教練激勵管理服務親和力和激勵關系不同員工類型激勵點工作中激勵自己的技巧工作中激勵員工的技巧激勵環(huán)境的建立 服務教練的現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場應急狀況處理營業(yè)廳現(xiàn)場服務環(huán)境改善方法營業(yè)廳現(xiàn)場服務文化建設模式后臺服務文化建設模式營業(yè)廳現(xiàn)場服務環(huán)境設計后臺服務環(huán)境設計現(xiàn)場指導員工技巧當?shù)貭I業(yè)廳現(xiàn)場實習（可選項）服務教練班會管理業(yè)務能力提升技巧班會與業(yè)務能力提升關系班會上業(yè)務能力提升學習方法班會持久的要素班會的設計模板

1.18商業(yè)銀行規(guī)范化服務訓練培訓時間2天課程收益掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范掌握與客戶溝通的技巧掌握處理客戶抱怨的步驟與方法掌握客戶服務的禮儀。培訓對象客戶經(jīng)理、臨柜服務人員授課方式講授、角色扮演、互動游戲、分組討論課程大綱一、銀行客戶分析客戶與客戶價值客戶為什么會選擇我們？銀行客戶基本需要與個性化需要分析銀行客戶的消費心理分析二、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務什么是服務？服務的四種形態(tài)銀行服務面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務準則銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定銀行服務不良的表現(xiàn)及影響案例分析：花旗銀行的服務管理三、銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造標準的銀行工作人員職業(yè)形象標準的銀行服務用語標準的禮儀形態(tài)銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命四、銀行服務禮儀規(guī)范介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀座談禮儀視線禮儀招呼禮儀引導禮儀乘車禮儀奉茶禮儀交談禮儀送客禮儀上門拜訪禮儀電話禮儀饋贈禮儀宴請禮儀接待禮儀五、銀行客戶服務溝通技巧面溝通的基本功溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)溝通中常見的不良肢體語言如何傾聽客戶如何向客戶推銷建議溝通中復述的技巧客戶的四種人際風格及溝通技巧不同狀況下與客戶的溝通技巧六、銀行客戶投訴的應對與處理技巧有效處理客戶投訴的意見客戶投原因分析正確處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程與規(guī)范銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析1.19打造金牌大堂經(jīng)理培訓對象大堂經(jīng)理培訓時間2天培訓方式課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；實踐式教學：訓練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導等內(nèi)容，強化大堂服務標準流程的操作和實踐；職業(yè)指導：根據(jù)客戶需要，可實行遠程職業(yè)指導，作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進。課程目標熟悉大堂服務標準作業(yè)流程，幫助大堂經(jīng)理提升標準化服務水平；提升服務意識，端正服務心態(tài)；提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點，從而達到營銷銀行產(chǎn)品的目的；學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；開闊視野，了解國內(nèi)外先進銀行的服務理念和做法；學會規(guī)劃職業(yè)生涯，強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展（CPD）的意識。課程大綱一、服務意識角色定位大堂經(jīng)理的演變職責和能力素質(zhì)服務制勝行業(yè)識別服務特色二、大堂服務與營銷銀行大堂營銷六步法三、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理和投訴處理精神安慰實際幫助精神安慰緩解壓力四、突發(fā)事件處理原則和要點處理程序服務補救1.20服務禮儀與行為規(guī)范培訓對象大堂經(jīng)理、柜員培訓時間1天（6小時）課程大綱一、商業(yè)銀行員工角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體形象行為與服務效果的關系二、打造一流的銀行職業(yè)形象自信是職業(yè)形象的開始想像自己是個職業(yè)人士讓自己看上去像個職業(yè)人士微笑讓你充滿陽光我的笑容價值百萬美金如何訓練你的微笑？專業(yè)著裝服裝：如何穿著行服？服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。銀行禮儀的“專業(yè)舉止”站姿訓練規(guī)范站姿訓練幾種不受歡迎的站姿坐姿訓練規(guī)范坐姿訓練幾種不受歡迎的坐姿走姿訓練規(guī)范走姿訓練幾種不受歡迎的走姿手勢訓練常用手姿手勢運用的注意銀行商務行為客戶的迎送介紹握手名片的使用與客戶距離、位置的把握柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……銀行禮儀用語語言魅力訓練稱呼禮儀文明用語三、商業(yè)銀行禮儀禁忌徒有虛表矯揉造作生搬硬套四、服務意識的提升蝴蝶效應服務社會化個人服務水平與職業(yè)的關系五、服務規(guī)范與服務細節(jié)的提煉招迎道謝服務細節(jié)提煉工作效率與執(zhí)行力自我測試：你的形象價值多少？

1.21銀行員工職業(yè)化塑造培訓時間1天（6小時）課程目標通過學習使學員學習正確的工作態(tài)度；解決員工的工作誤區(qū)；掌握如何與人合作以及溝通等多項工作技巧；促使學員能更快、更好的投入到工作中培訓對象全體員工授課方式教學互動課程大綱一、銀行職業(yè)化與職業(yè)化塑造引言職業(yè)、職業(yè)化員工職業(yè)化塑造二、銀行員工應具備的職業(yè)態(tài)度態(tài)度決定一切職場成功的要素影響人生命運的3Q觀念和心態(tài)不同，結(jié)果就不同優(yōu)秀員工的五種職業(yè)態(tài)度主動忠誠責任服從協(xié)作三、工作溝通技巧什么是溝通溝通的種類溝通的過程溝通的表現(xiàn)溝通的三種行為溝通的視窗理論溝通的對象和渠道溝通的障礙溝通的理念人際溝通風格溝通怎樣與上級溝通怎樣與同級溝通怎樣與下屬溝通四、時間管理技巧時間管理存在的問題時間不夠用的原因時間管理的發(fā)展歷程時間管理的方法時間管理體系日計劃五步法五、分析問題和解決問題的技巧

1.22員工執(zhí)行力訓練培訓時間2天（12小時）課程目標通過學習使學員學習正確的職業(yè)態(tài)度；使員工樹立目標；掌握如何與人合作以及溝通、如何掌握時間效率等多項工作技巧；促使學員能更快、更好的投入到工作中培訓對象全體員工授課方式案例分析、分組研討、實踐游戲、角色扮演課程大綱一、職業(yè)理念——有效執(zhí)行之基石企業(yè)喜歡什么樣的人才人才的真義人才評價標準人才坐標系:人才,人財,人材,人裁一流的職業(yè)理念的特點敬業(yè)擁有良好的心態(tài)和信念做事先做人制定工作目標導向,認真負責注重潛能開發(fā)專注提前行動,主動承擔責任終生學習對自己的職業(yè)忠誠自律善于控制情緒,不斷提高情商二、目標計劃——有效執(zhí)行之前提以科學的方式進行工作企業(yè)和員工的目標管理PDCA法科學工作方法之六步驟……員工的自我目標計劃管理三、溝通協(xié)作——有效執(zhí)行之保障掌握有效溝通的原理和技能怎樣與上級溝通怎么與平級溝通團隊協(xié)作四、時間效率——有效執(zhí)行之關鍵時間管理的必要性時間管理的核心時間管理的原則有效時間管理的四個步驟時間管理的方法和技巧時間管理的誤區(qū)五、創(chuàng)造性思維——有效執(zhí)行之利器什么是創(chuàng)造性思維具有創(chuàng)造性思維人士的特征提高員工創(chuàng)造性思維的能力團隊創(chuàng)造性思維的開發(fā)方法——頭腦風暴法創(chuàng)造性思維是對傳統(tǒng)思維的突破創(chuàng)新是通向成功的天梯

1.23“建造卓越”身心管理工作坊課程簡介這是一個專門為心理和身體健康管理設計的課程，通過認識心理學的心理調(diào)適的方法，運用體驗式學習的方式，讓學員把壓力轉(zhuǎn)換成動力，增強信心，改變對工作與生活的態(tài)度培訓時間2天（12小時）課程大綱認識情緒什么是情緒九種基本情緒如何看待情緒如何良好地運用情緒認識自我，了解自己（自我認知）認識自我我的信念我的價值觀我的行為特點我的人格特色我的壓力來源自我性格分析突破自我，建立陽光的心態(tài)突破原有的觀念，建立新的豐盛的行為思想習慣對壓力說“不”改變心理暗示找出自我情緒來源建立自我調(diào)解系統(tǒng)樹立明確的生活目標多種調(diào)解情緒的實用方法快樂的七種武器生活快樂27法則建立快樂的人生模式

1.24電話溝通及服務技巧課程大綱客戶服務中心的工作環(huán)境與電話交流的原則介紹性和概要性的章節(jié)。顧客服務與顧客服務中心的聲音形象

通過錄音點評，揭示課程的主題：業(yè)務熟練的員工未必是最好的員工；為了顧客滿意，也為了服務人員的職業(yè)發(fā)展，我們必須在溝通技巧上繼續(xù)努力，不斷改進。二、顧客滿意服務

重要的原則性課程，討論服務與顧客滿意的關系。包含案例討論、錄音分析等等。什么是顧客，什么是服務

討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關系和服務要素；做客戶滿意服務

討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；優(yōu)質(zhì)服務在電話中的表現(xiàn)

通過錄音點評，展示“顧客滿意”的實現(xiàn)過程；客戶心態(tài)與服務技巧

顧客有不同的心態(tài)，則應對應當有不同的要訣；展示積極的態(tài)度

積極的態(tài)度是成功的基礎；強調(diào)顧客服務人員心態(tài)調(diào)整的重要性；電話服務人員的素質(zhì)要求

本章的重點。通過電話案例和測試問卷，評估服務人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務人員獲取技能的方法；三、電話溝通：有效的傾聽電話溝通的核心課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹單向溝通的障礙及其克服。什么是傾聽

介紹為什么要傾聽，傾聽與聽的區(qū)別，傾聽障礙的產(chǎn)生；傾聽技巧

本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。傾聽的層次

顧客講話，有不同的背景和目的?！奥犜捖犚簟?，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務成敗至關重要。傾聽中的反饋

反饋不僅是對顧客表現(xiàn)禮貌，更是引導和控制談話進程的有效工具。四、電話溝通：積極的語言表達電話溝通的核心課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹雙向溝通的障礙及其克服。電話交談過程

介紹從“傾聽”到“表達”的轉(zhuǎn)化過程；提問的技巧

針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務更加有效；回答問題技巧

這是傾聽的延續(xù)。只有聽懂顧客的問題，我們才能做出適當?shù)幕卮穑豢偨Y(jié)和重復

本章的重點?？偨Y(jié)并重復顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習，介紹總結(jié)和重復的方法；描述技巧

討論如何在電話中清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；五、角色扮演和綜合演練通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。

1.25“成就卓越”服務教練工作坊培訓時間2天（12小時）培訓人數(shù)30人以下培訓對象現(xiàn)場管理者（值班經(jīng)理、班長、組長）課程大綱呼叫中心管理者的角色定位什么是調(diào)試性領導調(diào)試性領導策略的作用呼叫中心調(diào)試性領導力的六大核心能力調(diào)試性領導者與客戶服務代表之間的關系呼叫中心常見的幾種管理員工方式的比較及后果服務主管的新角色組織角色職能定位服務主管的使命服務主管的定位呼叫中心現(xiàn)場管理中的目標管理目標管理對呼叫中心的重要性如何做到目標管理呼叫中心管理者的時間管理策略呼叫中心現(xiàn)場管理中激勵管理不同員工類型激勵點工作中激勵自己的技巧工作中激勵員工的技巧激勵環(huán)境的建立 呼叫中心例會召開的策略和方法班會與業(yè)務能力提升關系班會上業(yè)務能力提升學習方法班會持久的要素班會的設計模板跟進輔導內(nèi)容（課程外至少一天,可選）：發(fā)音現(xiàn)場輔導案例分析現(xiàn)場指導班會現(xiàn)場輔導員工的性格測試及心理輔導員工管理問題現(xiàn)場答疑

1.26客戶服務人員情緒管理培訓時間2天（12小時）課程簡介這是一個專門為情緒管理設計的課程，通過認識心理學的心理調(diào)適的方法，運用體驗式學習的方式，讓學員把壓力轉(zhuǎn)換成動力，增強信心，改變對工作與生活的態(tài)度課程大綱一、認識情緒情緒的概念情緒來源負面情緒的危害員工情緒的控制適時激發(fā)積極情緒積極化解消極情緒正確控制爆發(fā)情緒善于誘導潛在情緒努力培養(yǎng)持久情緒員工情緒的自我調(diào)控方法不良情緒的排遣二、認識自我,接納自我我是可以改變的性格的特點測試接納自己的價值壓力解析—認清壓力真面目壓力的心理學實質(zhì)壓力的自我測量壓力的作用及危害職業(yè)與壓力職業(yè)與壓力的關系三、建立正面情緒的方法工作中九種常見情緒問題解決：關于憤怒憤怒的原則憤怒情緒的解決方案憤怒與寬恕關于壓抑壓抑情緒的解決方案工作場所的減壓放松法關于議論別人如何撕下身上的標簽對別人有正確的評價關于焦慮憂慮與焦慮情緒憂慮情緒的解決方案關于不公平公平的原則關于工作與家庭關系家庭快樂原則愛的語言關于同事的負面傾訴如何解決同事負面傾訴的情緒如何成為一個建造別人的人面對業(yè)績壓力壓力與目標的關系目標重要性業(yè)績壓力帶來情緒的解決方案面對責任《負責任》你該負什么責任?換個角度看你的責任四、你是最重要的,你可以迎向自信歡樂的人生!積極心態(tài)的作用如何樹立積極的心態(tài)2.綜合管理類2.1打造卓越中層--銀行中層管理人員管理技能提升培訓培訓對象銀行中層管理人員培訓時間2天（12小時）課程目標明晰管理者角色認知和職責定位，理解并掌握適應管理新挑戰(zhàn)的觀念和方法了解目標管理基本知識,掌握目標管理核心操作要領培養(yǎng)自我管理能力,學習合理掌控自己的時間和工作理解員工激勵的重要性，并掌握科學激勵方法學習并掌握銀行職場實戰(zhàn)溝通技巧課程大綱一、中層管理角色認知澄清對管理者的理解誤區(qū)何謂管理？管理者定位管理者角色與期望管理者自我管理二、目標管理認識目標目標管理的理論演變和理論基礎目標管理的定義目標管理的意義目標管理方法:PDS流程目標設定（Plan）目標執(zhí)行（Do）目標評價（See）三、員工激勵激勵的影響給予激勵的障礙給予激勵的關鍵行動激勵的方式四、時間管理認識時間管理時間管理的定義影響時間管理的因素時間管理的工具和方法四代時間管理的演變情景劇觀摩及練習時間管理方法五、管理溝通技巧成功的溝通溝通中的三大影響技術調(diào)頻技術理解技術達成共識的技術銀行內(nèi)部溝通訓練與上司溝通的技巧與下屬溝通的技巧跨部門溝通的技巧六、員工指導給予建設性的指導目的/過程/成果給予建設性指導的機會練習給予建設性指導的關鍵行動關鍵行動1：表達積極意圖關鍵行動2：描述具體行為關鍵行動3：說明影響關鍵行動4：征求答復關鍵行動5：討論解決方法

2.2從專業(yè)人才走向管理--銀行儲備干部管理技能提升培訓課程對象銀行儲備干部/銀行專業(yè)人才或業(yè)務骨干課程目標澄清管理認識誤區(qū)，明晰管理者角色定位和職責所在培養(yǎng)和強化自我管理能力，學會合理掌控自己的時間和工作掌握有效的管理工具，提升管理實戰(zhàn)應用能力培訓時間2天課程大綱角色認知篇：從專業(yè)人才走向管理思考：新官上任三把火澄清對管理者的認知誤區(qū)練習：管理認知判斷什么是管理？管理人員的定位管理者角色期望自我的期望上級的期望同級同事的期望下屬的期望案例：李強的煩惱從專業(yè)人才走向管理自我管理篇：如何掌控自己的時間與工作?高效時間管理認識時間管理時間管理的工具和方法職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃理解職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃員工職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃實施步驟與方法管理他人篇：如何應對管理中的溝通挑戰(zhàn)?何謂成功的溝通?溝通中的三大影響力技術銀行內(nèi)部溝通訓練

2.3有效的商務寫作技巧培訓時間1天（6小時）課程目標本課程旨在提升管理者思考水平與的商務寫作表達水準。通過培訓，希望：提升學員“清晰思考、正確書面表達管理思想”的能力。掌握商務寫作常見的表達方式。通過商務寫作病例的反面剖析，幫助學員理解規(guī)范的商務寫作具有哪些特征。掌握制作匯報文件需要注意的要點。參加對象負有文件準備、溝通和協(xié)調(diào)責任的所有銀行相關人員。培訓人數(shù)：30人左右課程大綱一、開場白、破冰自我介紹與分組：認識你的同伴有效溝通的定義溝通中的PDCA循環(huán)受眾分析——溝通的對象是誰？目的分析——為什么而溝通？二、發(fā)散性思考與收斂性思考左腦與右腦發(fā)散性思考與收斂性思考腦力激蕩法分類圖法批判性思考小組練習三、專業(yè)商務寫作與書面表達金字塔式寫作原則提高商務寫作成效的三步法與技巧正式性指數(shù)游說矩陣情感指數(shù)FURY原則練習與心得分享四、專業(yè)商務實例練習：商務寫作病例的修改若干專業(yè)商務寫作例子（管理辦法、報告、請示）五、課程總結(jié)一分鐘回顧課程評估3.個人行動計劃2.4員工輔導與教練式管理課程目標認識和理解教練式經(jīng)理的角色和挑戰(zhàn)理解員工輔導在管理過程中的作用掌握員工輔導的主要技能和方法正確理解管理者和員工之間的互賴合作關系培訓方式結(jié)合教練式經(jīng)理的相關概念和技能，針對客戶公司提升管理人員在員工輔導方面技能的培訓目標，以及解決在目前員工輔導過程中存在的問題，進行講解、分析、討論、演練等課程大綱員工輔導和教練式經(jīng)理含義教練式經(jīng)理的角色和任務員工輔導的正確心態(tài)：如何看待員工的行為和業(yè)績？員工輔導的目的（知識/技能和態(tài)度）教練式經(jīng)理的四種角色（培訓師/教練/幫助解決問題者/導師）員工輔導的含義員工輔導的內(nèi)容員工輔導的三大基礎（自我意識、技巧、準備）員工輔導的價值觀理念（尊重事實、接納、同理心）員工輔導的主要方式和技巧輔導中的兩個主要行為：指導性行為和授權性行為互賴模式下的輔導行為選擇：評估-支持-放手討論員工輔導的方式一：積極的聆聽輔導的目的：內(nèi)容還是感受正確的方法：同理心傾聽聽能給你帶來的什么？障礙和問題練習員工輔導的方式二：幫助解決問題輔導的目的：直接解決問題還是幫助解決問題辨別問題：探尋性提問和自我發(fā)現(xiàn)性提問用探詢性提問針對“與任務相關”類問題正確的溝通用語障礙和問題練習員工輔導的方式三：授權輔導的目的：支持還是控制正確的授權做法：知道放手什么？在授權中啟發(fā)責任心用自我發(fā)現(xiàn)性提問針對“與人相關”類問題障礙和問題練習員工輔導的方式四：反饋反饋的含義反饋的方法反饋用來改進什么：結(jié)果、行為和技能反饋和你的期望障礙和問題總結(jié)：員工輔導過程的再認識聆聽：聽內(nèi)容及所包含的情緒和感受正確的解決問題：收集信息、發(fā)現(xiàn)故事背后的故事、建立信心啟發(fā)責任感：引導、分享、相互信任和學會授權但不放棄承擔責任反饋：溝通不足、幫助找到改進的機會2.5商業(yè)銀行中層干部封閉式培訓方案課程對象商業(yè)銀行各科室負責人/網(wǎng)點負責人課程收益了解銀行業(yè)發(fā)展背景，掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理新理念增強中層管理干部的領導力和執(zhí)行力，提高管理水平提升團隊凝聚力，幫助打造新型的高績效團隊比較國內(nèi)、外商業(yè)銀行經(jīng)營模式，了解國外金融業(yè)與銀行業(yè)產(chǎn)品與服務發(fā)展的最新趨勢，開闊視野，擴展與更新專業(yè)知識結(jié)構培訓時間5天課程大綱國內(nèi)外商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀國外銀行經(jīng)營模式混業(yè)與分業(yè)業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變將來的銀行案例：花旗銀行的苦與樂國外銀行一瞥：匯豐銀行的內(nèi)部管理香港銀行的發(fā)展新加坡的銀行臺灣金融業(yè)發(fā)展三、國內(nèi)銀行發(fā)展概要中國人民銀行商業(yè)銀行的興起股份制銀行幾家歡樂幾家愁—國內(nèi)銀行大戰(zhàn)國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢四、現(xiàn)代商業(yè)銀行質(zhì)量管理質(zhì)量管理在商業(yè)銀行中的應用招商銀行ISO9000管理與運用中國建設銀行六西格瑪管理商業(yè)銀行卓越的領導力與執(zhí)行力一、中層干部角色定位你對權力的認知領導力模型領導力與影響力管理人員的個人魅力與領導力領導形象的塑造如何管理下屬如何讓你的下屬不折不扣地去執(zhí)行思維拓展：“上傳下達”總結(jié)與反思二、執(zhí)行力誰該為執(zhí)行力買單員工與執(zhí)行力理念、心態(tài)與執(zhí)行力如何“向上”管理如何讓你的下屬死心踏地服從你的領導三、團隊中的畏懼支行員工對你是否有畏懼感審視自己：團隊成員為什么會畏懼案例：“眼神” 四、管理中的約束你的下屬是否請示太多員工對你是否有抵觸情緒在基層管理中，懲罰是否有效制度是否約束了業(yè)務的發(fā)展商業(yè)銀行中層干部管理實務一、識人善任識人善任培養(yǎng)人力資源管理中的風險防范案例：“行長的悔恨”二、基層管理要點經(jīng)營管理風險管理文化管理三、管理的秩序管理缺失管理過當支行管理流程思維沖浪：“察言觀色”總結(jié)與反思公文寫作技巧一、怎樣寫好工作總結(jié)工作總結(jié)的重要性提煉與升華修飾二、怎樣寫好述職報告資料積累語言運用三、怎樣寫好演講稿區(qū)分聽眾對象適當?shù)恼Z言方式演講的語調(diào)商業(yè)銀行策劃技巧與實務一、什么是策劃策劃在商業(yè)銀行經(jīng)營中的重要性現(xiàn)代經(jīng)營與策劃二、如何策劃一場活動公關活動營銷活動會議三、先進銀行的策劃活動招商銀行的“一卡通”營銷深圳發(fā)展銀行的產(chǎn)品策劃平安銀行的廣告策劃目標管理與績效考核一、設定目標與團隊成員共同設計支行目標幫助團隊成員設定個人目標大張旗鼓地宣導愿景引導和帶領團隊成員實現(xiàn)目標思維拓展：“鷹與雁”總結(jié)與反思

2.6情境領導課程精彩要點凡要求下屬做到的，領導者必須率先做到。下屬有意見，不一定是壞事；領導者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。切莫對以下幾種人委以重任：對領導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領導，卻從不當面提出批評意見的人；對待領導與下屬，持兩種截然相反態(tài)度的人；專談他人缺點而不談優(yōu)點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。有的下屬雖缺點不明顯，但也找不到突出的優(yōu)點；有的下屬雖缺點明顯，但優(yōu)點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。與其用權力影響下屬，不如用行動影響下屬。下屬不同機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變?nèi)f化：情緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁者。務必記住，拍馬屁的真正目的是為了自己上馬。下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的不合理侵犯目前銀行業(yè)管理層普遍存在的困惑和挑戰(zhàn)員工升職后，績效卻下降

有能力的員工不能配合團隊工作

下屬的能力超過上級,管理陷入僵局

員工希望獲得提升，但能力或機會有限

管理者的工作越來越多，而部下卻無所事事

員工頻繁跳槽，銀行的主管一直不斷地在培養(yǎng)新人本課程將解決銀行業(yè)領導層哪些問題課程將和您分析：什么樣的領導是好領導?讓員工尊重你，而不是害怕你以才服人，不能以權服人關心員工，工作與生活都要平等待人，對事不對人幫助員工，教會他不會的東西給員工發(fā)展平臺課程將同時與您分析團隊管理和溝通中的7個棘手問題不能夠調(diào)動所有人的積極性，這是為什么？為什么管理者必須向領導者轉(zhuǎn)型，否則就做不好有效的管理者？管理者與領導者有什么不同？員工為什么沒有執(zhí)行力？與其找下屬的原因，不如找主管的原因。如何將下屬變成追隨者，從而提高他們的工作績效和滿意度？如何運用情境領導模型幫助員工改變不良行為？領導者面對不同類型不同價值觀的下屬和上司，應采用何種領導和被領導方式?三、課程中還將分析如何改進領導者的20個壞習慣不計一切代價去贏，不論這種贏是否值得與他人討論時總想添加過多價值喜歡把自己的標準強加給他人做沒有建設性的評論過分使用“不”、“但是”這類否定性詞語告訴所有的人，自己是多么聰明把生氣情緒當作管理工具喜歡分享消極的觀點拒絕分享自己賴以保持優(yōu)勢的信息無法適當?shù)乇頁P和認可他人高估自己所做的貢獻為自己的過錯尋找借口把自己的不良行為歸咎于過去的人和事不能察覺自己不公正地對待他人拒絕承認自己錯誤；拒絕傾聽他人的意見和建議。不會對他人表示感謝；攻擊和懲罰試圖幫助自己的人；喜歡責罵別人，惟獨沒有罵自己；把自己的不良行為夸大成優(yōu)點四、課程將著重分析卓越領導者必須具備的7個性格特質(zhì)貫通今古，以古代帝王為證，結(jié)合我國企業(yè)家或成功或失敗的例子，深入、生動地剖析了一個成功的管理者應該具備哪些性格特質(zhì)，如何塑造這些性格特質(zhì)，幫助管理者塑造真正的領導力，成為全方位的成功領導者沉穩(wěn)細心膽識積極大度誠信擔當五、課程將和學員一起分析4種不同的領導風格及其游刃有余的運用技巧風格一：告知式領導風格風格二：推銷式領導風格風格三：參與式領導風格風格四：授權式領導風格六、課程將現(xiàn)場測試分析學員自己的個人領導力狀況知己知彼—領導風格評估個人領導力分析360度領導力分析七、最后，課程將結(jié)合銀行的特點，分析銀行主動服務營銷存在的挑戰(zhàn)和管理策略2.7網(wǎng)點主動服務營銷標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化建設課程對象行長/主管行長/副行長/業(yè)務與管理部門負責人課程目標以銀行精品網(wǎng)點塑造與管理為主線，提升各級分行行長、部門主管的管理意識以零售理財與消費信貸業(yè)務為輔線，分析目前營銷與隊伍管理存在的問題與解決方案結(jié)合中行網(wǎng)點硬件建設的同時，軟性建設（流程-規(guī)范）如何實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化管理課程收益銀行主動服務營銷的新理念銀行精品網(wǎng)點塑造的商業(yè)流程與關鍵點銀行網(wǎng)點如何實現(xiàn)理財產(chǎn)品交叉銷售？網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍？花旗銀行/匯豐銀行網(wǎng)點管理細節(jié)案例分析培訓時間1天（6小時）課程大綱一、銀行服務營銷的渠道變革與挑戰(zhàn)課程提綱客戶期望的變革招商銀行信用卡成功的幾個關鍵因素招商銀行最新標桿營業(yè)廳細節(jié)分析花旗銀行營業(yè)廳服務細節(jié)分析建設銀行渠道的變革及定位帶來了什么？二、銀行精品網(wǎng)點標準化管理實現(xiàn)之道課程提綱：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務理念與顯性化展現(xiàn)日常管理標準化的實現(xiàn)：花旗銀行的標準化管理手冊分析網(wǎng)點服務質(zhì)量提升的解決之道網(wǎng)點視覺營銷氛圍創(chuàng)建與管理網(wǎng)點柜面交叉銷售的流程實現(xiàn)三、領導藝術網(wǎng)點執(zhí)行力提升的幾個關鍵網(wǎng)點員工績效提升的幾個關鍵銀行和諧團隊-文化建設案例分析2.8銀行網(wǎng)點負責人培訓課程對象行長/主管行長/副行長/業(yè)務部門經(jīng)理/負責人課程收益銀行主動服務營銷的新理念銀行精品網(wǎng)點塑造的商業(yè)流程與關鍵點銀行網(wǎng)點理財如何實現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售？網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍？花旗銀行網(wǎng)點管理與客戶經(jīng)理管理案例分析培訓時間2天課程大綱一、銀行服務營銷的渠道變革與挑戰(zhàn)課程提綱客戶期望的變革招商銀行信用卡成功的幾個關鍵因素招商銀行最新標桿營業(yè)廳細節(jié)分析花旗銀行營業(yè)廳服務細節(jié)分析工商銀行渠道的變革及定位/建設銀行渠道的變革及定位/中國銀行的渠道變革與定位分析二、管理者角色認知課程提綱：管理者角色、職責與素質(zhì)要求網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力360度評估優(yōu)秀管理者的標準三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術課程提綱：案例分析：神秘客戶對銀行網(wǎng)點的檢測錄象與圖片分析：服務流程/服務規(guī)范管理/服務現(xiàn)場管理/理財產(chǎn)品銷售等各個真實場景的分析，挖掘目前網(wǎng)點在服務與營銷中存在的“短木板”“短木板”根源分析一流現(xiàn)場的構成要素實際操作技巧網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理建設銀行所要求的6Q原理，如何運用在網(wǎng)點管理中四、網(wǎng)點主任的領導藝術（員工管理技巧）課程大綱：高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃）如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？激勵員工的7種有效技巧快樂團隊建設的9種方法現(xiàn)場員工的工作教導五、主動服務營銷管理營銷氛圍創(chuàng)建（大量案例分享）柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服標準化的金融理財銷售流程（實際案例演練）六、員工與客戶情緒管理員工情緒管理技巧客戶情緒管理技巧

2.9非貨幣激勵員工的九大方略課程目標掌握現(xiàn)代激勵的基本原理與內(nèi)容，以及如何來分析和把握員工的主導需求掌握有效地激勵員工的九大方法，以及在具體運用當中的技巧掌握激勵在管理中的綜合運用技巧授課方式主題講授、案例研討、角色扮演、實操練習、互動演練等有機結(jié)合培訓對象企業(yè)各部門中、高層經(jīng)理人員課程大綱經(jīng)理人的員工激勵意識什么是激勵人本驅(qū)動是經(jīng)理人績效推動的必要手段從委托代理看“推”與“拉”的管理策略激勵的兩個重要功能：獎金應該保密嗎？因人而異高效激勵演練：測測你的性格特質(zhì)巧妙運用現(xiàn)代激勵原理運用需求層次論對下屬進行賞識激勵運用雙因素理論防止激勵失效運用期望理論針對員工主導動機深度激勵演練：確定你當前的主導動機錢是最有效的激勵嗎：內(nèi)在激勵與外在激勵適應性效應的啟示：如何為員工加薪最有效案例分析：漲工資的煩惱從三個母親“分蘋果”看激勵的導向性善用稀缺性提高激勵的有效度非貨幣性激勵的九大方略愿景激勵：人都為希望而活贊美激勵：如何最有效地表揚和批評員工榮譽激勵：特殊的激勵給特別的員工案例分析：命名與被命名/招商銀行的榮譽墻培訓激勵：提升素質(zhì)作為長期激勵案例分析：海航的激勵之道授權激勵：職務提升與參與管理案例分析：自我承諾與程序公正晉升激勵：建立多元化的晉升通道競爭激勵：激發(fā)員工內(nèi)部潛能案例分析：INTEL的清潔組管理餐飲娛樂激勵：中國的“吃”文化案例分享：賽意法的慶功宴案例分享：合資出版集團的“激勵之旅”9.情感激勵：情感力量對激勵的巨大推動構建企業(yè)的激勵體系從和尚分粥看激勵機制建立的原則管理羅德曼：如何將激勵與約束相結(jié)合

2.10高情商領導者打造高效能團隊培訓時間2天課程大綱第一單元：價值觀與使命價值觀平衡式的成就使命宣言第二單元：信念1.信念2.影響成就的5個信念第三單元：情商的力量情商的力量調(diào)整情緒的幾個步驟情商的4方面內(nèi)容十種有力情緒十大行動訊號巔峰的成就第四單元：領導者與領導力領導力的本質(zhì)影響力領導力的五個層次領導力的標簽自律人們愿意追隨的領導者領導力法則第五單元：強力溝通契合的力量消除障礙，高效溝通高效溝通的步驟不同對象與形式的溝通第六單元：高效能團隊建設效能團隊5要素人才運營5步驟創(chuàng)造高效能的團隊運營管理

2.11高效溝通技巧授課形式講解\案例\中場活動\角色扮演\管理游戲課程大綱第一部分溝通的定義和意義引言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笔裁词菧贤贤ǖ囊饬x溝通的目的第二部分契合的神奇力量引言：要想有順利的溝通，契合是絕對少不掉的，可以讓你的心靈與他人的心靈完全凝聚在一起。人與人之間的契合與沖突如何建立契合領袖人物的契合力量伴隨與引導第三部分溝通的障礙引言：為什么溝通會有障礙？我們要如何消除溝通中的職能障礙，提升溝通的效果？溝通的障礙明確是溝通的重要工具明確模式要求的五個原則問問題的架構第四部分高效溝通的步驟及技巧引言：高效溝通有其內(nèi)在的步驟，遵循其步驟再輔以相應的技巧，可以使溝通效果大大提升。溝通的態(tài)度高效溝通三要素溝通的步驟做個彈性的溝通者避免抗拒的”合一架構”第五部分不同人際風格的溝通引言：見什么人說什么話，是你成功的法寶！紅黃藍綠四種不同性格模式追求型與逃避型自我意識型與需他人判斷型自我意識型與顧他意識型可能型與需要型利用性格模式進行有效的溝通第六部分跨部門溝通引言：公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關?？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則跨部門溝通要點—；——尊重和欣賞跨部門溝通要點二——換位思考跨部門溝通要點三——知己知彼跨部門溝通主要方式——有效的會議面對同仁——怎樣與同級主管相處。內(nèi)部沖突處理技巧第七部分如何找出別人的心略引言：溝通的工作像開鎖。你得像熟練的鎖匠一樣思索，找出別人的思路，然后才能開啟他心智寶庫的密碼數(shù)字。在思索時，你要搜索以前沒看到的，傾聽以前沒聽過的，追問你以前不知何從問起的問題。如果你既用心又摸對了門路，就能測知任何人在任何情況時的心略。溝通需要了解對方心略眼睛是心靈之窗找出別人心略的秘訣測知心略舉例種種

2.12人本領導力—精確提升你的領導技巧課程目標掌握不同人的天賦領導特質(zhì)學習對不同特質(zhì)的人員采用不同的領導策略認識成功者的領導特質(zhì)掌握如何檢視自我的領導風格掌握如何來改善自我的領導特質(zhì)培訓時間2天課程特色大多數(shù)有關領導力的課程都是基于領導的基本原則和宏觀大略講授領導之道，學員對道理清晰明白，但回到工作中卻無從下手，所以領導力的提升始終是個難以突破的瓶頸。本課程用全新的方法來剖析領導力的本質(zhì)，并借助全球最科學精準的PDP測評工具進行系統(tǒng)而有針對性的分析，讓每個學員能在課程中不斷自檢和自省，精確地發(fā)現(xiàn)和分析自身的優(yōu)勢和不足，并依據(jù)導師的建議確定本人需提升領導能力的具體方法和措施。本課程的最大特色是突破了傳統(tǒng)領導力培訓的泛泛而論，通過精準量化的數(shù)據(jù)圖表解讀，以及豐富的案例分析與學員互動，對每個學員進行準確點撥，一針見血，達到迅速提升領導力的成效。課程大綱領導力的本質(zhì)管理大師的真知灼見第一CEO的4E1P影響力決定領導力感召力成就領導力典型的領導風格分析支配型風格表達型風格和諧型風格精準型風格整合型風格領導力的九項關鍵特質(zhì)領導力剖析（1）：支配性與管理魄力支配性的含義你的支配性水平與現(xiàn)任崗位要求互動：如何評價管理者？“豆芽實驗”的啟示領導者的目標管理與推動力如何提升你的領導魄力對過高、過低支配性特質(zhì)者的忠告領導力剖析（2）：表達性與溝通水平表達性的含義你的溝通水平與現(xiàn)任崗位要求管理者的人際敏感度互動：紅黑游戲與雙贏格局知己解彼的同理心主動激勵調(diào)動員工對過高、過低表達者的忠告領導力剖析（3）：行動步調(diào)與親和力行動步調(diào)的含義你的工作步調(diào)與現(xiàn)任崗位要求團隊沖突的五種處理方式案例討論：如何領導挑戰(zhàn)型的下屬？合理運用你的親和力對時間與工作效率的管理對過高、過低耐心者的忠告領導力剖析（4）：精準性與創(chuàng)新性精準性的含義你的精準性與現(xiàn)任崗位要求領導者的授權之道提高執(zhí)行力的兩個核心領導者的創(chuàng)新特質(zhì)破窗理論：領導者的規(guī)則意識對過高、過低精準者的忠告領導力剖析（5）：自信心你的自信心水平與現(xiàn)任崗位要求低自信者常見的五大原因有效提升你的自信心對過高、過低自信者的忠告領導力剖析（6）：決策模式三種典型的決策模式你的決策模式與現(xiàn)任崗位要求互動：設計一個人人認同的旅游方案過猶不及：成功決策的合理度過猶不及：成功決策的速度對過快、過慢決策者的忠告領導力剖析（7）：你最擅長的工作/工作方式三類典型的工作模式你的職業(yè)擅長與現(xiàn)任崗位的匹配度硬幣的兩面：職業(yè)適應性互動：你最看重的五個職業(yè)因素職業(yè)規(guī)劃：助你走向職業(yè)巔峰用你所長未必用你所愛領導力剖析（8）：抗壓值與行為韌性抗壓值的含義你的抗壓值水平與現(xiàn)任崗位要求行為韌性與承受挫敗的能力提升你的抗壓力對過高、過低抗壓者的忠告領導力剖析（9）：對領導特質(zhì)的組合分析特殊性格：變色龍的特點支配性與精準性：不同的責任心表達性與耐心性：同理與包容性格均衡與內(nèi)心困擾保持職業(yè)的敏銳度對“三高”特質(zhì)的預警領導者權威的四個層次成功領導者的特質(zhì)組合案例分享：宏基締造者施振榮的領導特質(zhì)領導力剖析（10）：因人而異的溝通技巧老虎型的溝通特點孔雀型的溝通特點熊貓型的溝通特點貓頭鷹型的溝通特點因人而異，用心溝通日臻完美的領導藝術對不同特質(zhì)下屬的領導方式洞若觀火：掌握團隊的整體特征管理游戲：一場簡單的交易團隊績效的奧秘：3-5-7法則止于至善：領導能力的持續(xù)改進

2.13員工激勵的十八般武藝培訓時間1天課程大綱經(jīng)理人的員工激勵意識什么是激勵領導者與管理者的本質(zhì)差異：激勵人本驅(qū)動是經(jīng)理人績效推動的必要手段從委托代理看“推”與“拉”的管理策略激勵的兩個重要功能：強化與示范根據(jù)性格因人而異的個性化激勵演練：測測你的性格特質(zhì)巧妙運用現(xiàn)代激勵原理運用需求層次論對下屬進行賞識激勵運用雙因素理論防止激勵失效運用期望理論針對員工主導動機深度激勵演練：確定你當前的主導動機 從三個母親“分蘋果”看激勵的導向性經(jīng)理激勵下屬的前提：影響力互惠原則：關心關愛建立上下級情誼承諾和一致：目標激勵社會認同：群體激勵案例分析：如何突破群體職業(yè)倦??？權威意見：樹立榜樣取悅與相似：拉近心理距離善用稀缺性提高激勵的有效度案例分享：海航陳鋒的激勵之道經(jīng)理人要善用外在激勵有關激勵技巧的“六個公平”錢是最有效的激勵嗎：內(nèi)在激勵與外在激勵適應性效應的啟示：如何為員工加薪最有效案例分析：漲工資的煩惱非貨幣性激勵的18般武藝如何最有效地表揚和批評員工：歸因規(guī)律管理羅德曼：如何將激勵與約束相結(jié)合激勵的本土特色：中國文化中的激勵技巧小組競賽與分享：分組設計適合本企業(yè)員工的最佳激勵方案如何進行團隊激勵樹立團隊愿景團隊參與和分享團隊激勵當中的獎金難題領導激勵下屬的幾個注意點注意用“共同的愿景”來牽引要注意用“行動”去感召部下要注意激勵的“公正”性結(jié)果激勵與過程激勵想象之中，意料之外成為激勵型的領導者最好的管理是教練2.14招聘管理與面試技巧課程大綱招聘控制的意義及要點招聘如何為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢不同企業(yè)選人識人