學習情境二“新婚包房”客人的樓層接待明確學習目標完成本學習情境后，你應當能：1.分析新婚客人、參加婚禮的客人的服務(wù)需求；2.按樓層接待服務(wù)工作的接待規(guī)程，為“新婚包房”客人提供精細化的樓層接待服務(wù)；3.根據(jù)客人的不同需求，提供個性化的樓層接待服務(wù)；4.遇到緊急情況時，會根據(jù)安全預案處理；5.正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。

劉先生和王小姐打算在廣州舉行婚禮，親朋好友齊聚白天鵝賓館為兩位新人送上祝福?？紤]到雙方父母以及大部分親朋好友都是從外地趕來，劉先生提前包下賓館9樓的所有房間，供親朋好友休息。學習情境描述涉及的賓客類型：新婚夫婦、老年人、兒童等房間的布置：蜜月房、老年人客房、兒童房等房間的布置對客服務(wù)：客房小酒吧服務(wù)、物品租借服務(wù)、客房送餐、加床、托嬰服務(wù)、賓客離店時的工作等突發(fā)狀況客人的意見和投訴本學習情境涉及的內(nèi)容組建團隊組名小組格言組長副組長組員姓名聯(lián)系電話組員姓名聯(lián)系電話1.組建學習小組本課程大部分內(nèi)容的學習采取小組學習的方式進行，請在規(guī)定時間（15分鐘）內(nèi)自行組建學習小組（每組人數(shù)視班級情況自定）。學生分好組后，以小組為單位坐在一起。每組選出組長、副組長，定出組名，制定小組格言，并記錄在下表中。任務(wù)書1.任務(wù)目標完成“新婚包房”客人的樓層接待2．任務(wù)要求（1）分析“新婚包房”的賓客類型。（2）分析“新婚包房”客人的服務(wù)需求。（3）以小組為單位，設(shè)計樓層接待服務(wù)方案。每組的方案中至少包含一個常規(guī)服務(wù)項目，一個個性化服務(wù)事例，一個突發(fā)事件。（4）模擬表演樓層接待過程，另一個組選派一名學生充當賓客，可以在表演過程中設(shè)置一個疑難問題，表演小組現(xiàn)場處理突發(fā)事件。（5）表演結(jié)束后，每組至少提出一個建設(shè)性的意見。3．活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，向全班同學匯報，并展示任務(wù)的完成過程。（5）多種形式評價反饋。任務(wù)實施內(nèi)容設(shè)計內(nèi)容具體說明賓客類型分析服務(wù)需求分析常規(guī)服務(wù)項目個性化服務(wù)項目設(shè)置的疑難問題1組2組3組4組5組6組7組8組一、制定方案1.認真分析任務(wù)，并確定好任務(wù)實施方案。2．準備相關(guān)用品、設(shè)施設(shè)備和表格等。任務(wù)實施二、確定人員分工

任務(wù)實施過程中要明確分工任務(wù)，組長要調(diào)動組員充分表達不同意見，形成職責清晰的任務(wù)分工表。工作階段時間進度描述檢查情況記錄改善措施以及建議任務(wù)實施三、過程監(jiān)督請各組成員在任務(wù)實施過程中做好過程記錄，組長負責進行監(jiān)督，全組共同完成進度監(jiān)督表。組員姓名任務(wù)分工任務(wù)實施四、各組成員記錄任務(wù)實施過程中的困難及收獲困難：

_____________________________________________________________________________________。小組成員想到的解決方法：____________________________________________________________________________________。本次活動的收獲：

_____________________________________________________________________________________。任務(wù)實施五、成果展示每個小組在任務(wù)實施過程中，可以用各種形式把本組的學習活動記錄下來，并將以下成果展示出來：1.簡述“新婚包房”客人的樓層接待方案；2.表演“新婚包房”客人的樓層接待過程。第一批：第六組、第二組第二批：第三組、第四組第三批：第五組、第一組情景模擬客人忘記帶鑰匙，要服務(wù)員開門客人把地毯燒了一個洞，服務(wù)員如何處理？客人在衛(wèi)生間洗澡時滑倒了，服務(wù)員如何處理？服務(wù)員在整理房間時，不小心將水倒在了客人的雜志上，如何處理？小朋友吃壞東西，又拉又吐，如何處理？老人突發(fā)心臟病，如何處理？伴郎在衛(wèi)生間洗澡的時候突然停電