技師收銀員試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種收銀方式不屬于常見的電子支付方式？（）A.銀行卡刷卡支付B.現(xiàn)金支付C.微信支付D.支付寶支付2.技師在為顧客服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)工具出現(xiàn)故障，應(yīng)該（）A.繼續(xù)使用，以免耽誤服務(wù)時(shí)間B.立即停止服務(wù)，更換工具C.湊合使用，等服務(wù)結(jié)束再處理D.讓顧客稍等，自行修理工具3.收銀員在處理假鈔時(shí)，應(yīng)該（）A.自行沒收，不告知顧客B.直接退還顧客，讓其換一張C.禮貌地告知顧客，并按照相關(guān)規(guī)定處理D.當(dāng)作真鈔收下，避免與顧客起沖突4.技師在服務(wù)過程中，顧客提出不合理的服務(wù)要求，技師應(yīng)該（）A.無(wú)條件滿足B.直接拒絕并終止服務(wù)C.耐心解釋，說(shuō)明合理的服務(wù)范圍D.向上級(jí)匯報(bào)，讓上級(jí)處理5.收銀員在進(jìn)行交接班時(shí)，不需要交接的內(nèi)容是（）A.未處理的訂單B.當(dāng)日營(yíng)業(yè)總額C.個(gè)人的工作心得D.備用金數(shù)量6.技師在服務(wù)前，對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行消毒的目的不包括（）A.保證顧客的健康安全B.符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)C.延長(zhǎng)工具使用壽命D.增加服務(wù)的美觀度7.收銀員在錄入商品價(jià)格時(shí)，不小心輸錯(cuò)了價(jià)格，應(yīng)該（）A.將錯(cuò)就錯(cuò)，反正顧客也不一定發(fā)現(xiàn)B.立即更正，并向顧客道歉C.等結(jié)算時(shí)再統(tǒng)一修改D.隱瞞錯(cuò)誤，自己補(bǔ)上差價(jià)8.技師在服務(wù)過程中，如果顧客突發(fā)身體不適，技師首先應(yīng)該（）A.繼續(xù)完成服務(wù)B.立即停止服務(wù)，查看顧客情況并采取相應(yīng)措施C.呼叫其他技師來(lái)幫忙完成服務(wù)D.讓顧客堅(jiān)持一下9.以下哪項(xiàng)不是收銀員在收銀過程中需要注意的禮儀（）A.面帶微笑，熱情接待顧客B.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯xC.與同事大聲聊天D.使用文明用語(yǔ)10.技師在服務(wù)結(jié)束后，需要對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行（）A.自我評(píng)估B.不管不顧，等待顧客評(píng)價(jià)C.夸大服務(wù)效果D.只關(guān)注顧客滿意度，不考慮實(shí)際效果11.收銀員在收到顧客支付的大額現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)該（）A.直接放入錢箱，不進(jìn)行清點(diǎn)B.快速清點(diǎn)，不影響顧客時(shí)間C.當(dāng)著顧客的面仔細(xì)清點(diǎn)，并確認(rèn)金額D.讓顧客自己清點(diǎn)12.技師在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有特殊的身體狀況，應(yīng)該（）A.按照正常流程服務(wù)B.及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，并告知顧客原因C.不做任何調(diào)整，繼續(xù)服務(wù)D.讓其他技師來(lái)服務(wù)13.收銀員在遇到顧客對(duì)價(jià)格有疑問時(shí)，應(yīng)該（）A.不耐煩地解釋B.讓顧客自己看價(jià)格標(biāo)簽C.詳細(xì)耐心地向顧客解釋價(jià)格構(gòu)成D.隨便說(shuō)個(gè)理由應(yīng)付過去14.技師在使用新的服務(wù)產(chǎn)品前，應(yīng)該（）A.直接使用，不需要了解B.簡(jiǎn)單了解一下產(chǎn)品特點(diǎn)C.詳細(xì)了解產(chǎn)品的成分、使用方法和注意事項(xiàng)D.等有顧客使用時(shí)再了解15.收銀員在下班前，需要對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行的操作不包括（）A.關(guān)閉電源B.清理設(shè)備表面的灰塵C.更換打印紙D.對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.技師的職業(yè)素養(yǎng)包括以下哪些方面？（）A.專業(yè)技能B.服務(wù)態(tài)度C.溝通能力D.團(tuán)隊(duì)合作精神2.收銀員在收銀工作中可能遇到的問題有（）A.顧客支付的金額不足B.收銀設(shè)備故障C.顧客對(duì)價(jià)格有異議D.收到假鈔3.技師在服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的原則有（）A.以顧客為中心B.保證服務(wù)質(zhì)量C.遵守安全操作規(guī)程D.保守顧客隱私4.收銀員在進(jìn)行收銀操作時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.準(zhǔn)確錄入商品價(jià)格B.確認(rèn)收款金額C.正確找零D.妥善保管收銀設(shè)備5.技師在服務(wù)前的準(zhǔn)備工作包括（）A.檢查服務(wù)工具B.了解顧客需求C.調(diào)整服務(wù)環(huán)境D.與同事交流當(dāng)天的安排6.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該（）A.認(rèn)真傾聽顧客的訴求B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)C.給予顧客合理的解決方案D.避免與顧客發(fā)生沖突7.以下屬于技師服務(wù)流程的有（）A.服務(wù)前咨詢B.服務(wù)中操作C.服務(wù)后回訪D.服務(wù)工具的隨意擺放8.收銀員在交接班時(shí)，需要交接的內(nèi)容有（）A.備用金B(yǎng).未處理的訂單C.收銀設(shè)備的運(yùn)行狀況D.當(dāng)天的促銷活動(dòng)信息9.技師在服務(wù)過程中，應(yīng)該關(guān)注的顧客反饋包括（）A.顧客的表情B.顧客的語(yǔ)言表達(dá)C.顧客的身體反應(yīng)D.顧客的消費(fèi)能力10.收銀員在使用收銀系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該注意（）A.定期備份數(shù)據(jù)B.按照操作規(guī)范進(jìn)行操作C.隨意修改系統(tǒng)設(shè)置D.及時(shí)更新系統(tǒng)軟件三、判斷題（每題2分，共20分）1.技師可以在服務(wù)過程中與同事聊天，只要不影響服務(wù)就行。（）2.收銀員在收到顧客支付的現(xiàn)金后，不需要當(dāng)面清點(diǎn)。（）3.技師在服務(wù)過程中，如果顧客沒有提出意見，就說(shuō)明服務(wù)效果很好。（）4.收銀員在收銀時(shí)，可以先找零再確認(rèn)收款金額。（）5.技師在服務(wù)前不需要對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行消毒。（）6.收銀員在遇到顧客退貨時(shí)，應(yīng)該無(wú)條件辦理。（）7.技師在服務(wù)過程中，應(yīng)該嚴(yán)格按照自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作，不需要考慮顧客的感受。（）8.收銀員在交接班時(shí)，只需要交接備用金和未處理的訂單。（）9.技師在服務(wù)結(jié)束后，不需要對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估。（）10.收銀員在收銀過程中，發(fā)現(xiàn)假鈔可以自行處理，不需要告知顧客。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述技師在服務(wù)過程中如何保證服務(wù)質(zhì)量。2.收銀員在遇到顧客對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，應(yīng)該如何處理？技師收銀員試題答案一、單項(xiàng)選擇題答案1.答案：B解析：現(xiàn)金支付不屬于電子支付方式，銀行卡刷卡支付、微信支付、支付寶支付都屬于常見的電子支付方式。2.答案：B解析：工具出現(xiàn)故障繼續(xù)使用可能會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量甚至對(duì)顧客造成傷害，應(yīng)立即停止服務(wù)并更換工具。3.答案：C解析：處理假鈔時(shí)，應(yīng)禮貌地告知顧客，并按照相關(guān)規(guī)定處理，既保證工作的規(guī)范性，又避免與顧客產(chǎn)生不必要的沖突。4.答案：C解析：對(duì)于顧客不合理的服務(wù)要求，技師不能無(wú)條件滿足，也不能直接拒絕并終止服務(wù)，應(yīng)耐心解釋，說(shuō)明合理的服務(wù)范圍。5.答案：C解析：交接班主要交接與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，個(gè)人工作心得不屬于交接范疇。6.答案：D解析：對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行消毒主要是為了保證顧客健康安全、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及延長(zhǎng)工具使用壽命，與增加服務(wù)美觀度無(wú)關(guān)。7.答案：B解析：發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)價(jià)格應(yīng)立即更正，并向顧客道歉，保證交易的準(zhǔn)確性和誠(chéng)信性。8.答案：B解析：顧客突發(fā)身體不適，應(yīng)立即停止服務(wù)，查看顧客情況并采取相應(yīng)措施，保障顧客的安全。9.答案：C解析：收銀員在收銀過程中與同事大聲聊天是不禮貌且不符合職業(yè)禮儀的行為。10.答案：A解析：技師在服務(wù)結(jié)束后需要進(jìn)行自我評(píng)估，以便不斷提高服務(wù)水平。11.答案：C解析：收到大額現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)著顧客的面仔細(xì)清點(diǎn)并確認(rèn)金額，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。12.答案：B解析：發(fā)現(xiàn)顧客有特殊身體狀況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，并告知顧客原因，確保服務(wù)的安全性和有效性。13.答案：C解析：遇到顧客對(duì)價(jià)格有疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)耐心地向顧客解釋價(jià)格構(gòu)成，增強(qiáng)顧客的滿意度。14.答案：C解析：使用新的服務(wù)產(chǎn)品前，應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的成分、使用方法和注意事項(xiàng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和顧客安全。15.答案：D解析：下班前對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試并非必要操作，主要是關(guān)閉電源、清理設(shè)備表面灰塵、更換打印紙等。二、多項(xiàng)選擇題答案1.答案：ABCD解析：技師的職業(yè)素養(yǎng)涵蓋專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神等多個(gè)方面。2.答案：ABCD解析：在收銀工作中，可能會(huì)遇到顧客支付金額不足、收銀設(shè)備故障、顧客對(duì)價(jià)格有異議、收到假鈔等多種問題。3.答案：ABCD解析：技師在服務(wù)過程中要以顧客為中心，保證服務(wù)質(zhì)量，遵守安全操作規(guī)程，同時(shí)保守顧客隱私。4.答案：ABCD解析：收銀員收銀操作時(shí)要準(zhǔn)確錄入商品價(jià)格、確認(rèn)收款金額、正確找零，并且要妥善保管收銀設(shè)備。5.答案：ABC解析：技師服務(wù)前要檢查服務(wù)工具、了解顧客需求、調(diào)整服務(wù)環(huán)境等，與同事交流當(dāng)天安排不屬于服務(wù)前針對(duì)該顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。6.答案：ACD解析：處理顧客投訴時(shí)要認(rèn)真傾聽訴求，給予合理解決方案，避免與顧客沖突，并非所有投訴都需要向上級(jí)匯報(bào)，能解決的可以當(dāng)場(chǎng)解決。7.答案：ABC解析：服務(wù)工具隨意擺放不屬于服務(wù)流程，技師服務(wù)流程包括服務(wù)前咨詢、服務(wù)中操作和服務(wù)后回訪等。8.答案：ABCD解析：交接班時(shí)備用金、未處理訂單、收銀設(shè)備運(yùn)行狀況、當(dāng)天促銷活動(dòng)信息等都需要交接。9.答案：ABC解析：技師在服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注顧客的表情、語(yǔ)言表達(dá)和身體反應(yīng)等反饋，顧客的消費(fèi)能力與服務(wù)過程中的反饋無(wú)關(guān)。10.答案：ABD解析：使用收銀系統(tǒng)時(shí)要定期備份數(shù)據(jù)、按照操作規(guī)范進(jìn)行操作、及時(shí)更新系統(tǒng)軟件，不能隨意修改系統(tǒng)設(shè)置。三、判斷題答案1.答案：錯(cuò)誤解析：技師在服務(wù)過程中與同事聊天可能會(huì)分散注意力，影響服務(wù)質(zhì)量，是不允許的。2.答案：錯(cuò)誤解析：收銀員收到顧客支付的現(xiàn)金后，需要當(dāng)面清點(diǎn)，以避免后續(xù)糾紛。3.答案：錯(cuò)誤解析：顧客沒有提出意見不代表服務(wù)效果很好，技師應(yīng)主動(dòng)詢問顧客感受并進(jìn)行評(píng)估。4.答案：錯(cuò)誤解析：收銀員應(yīng)先確認(rèn)收款金額，再進(jìn)行找零操作。5.答案：錯(cuò)誤解析：技師在服務(wù)前需要對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行消毒，以保證顧客的健康安全。6.答案：錯(cuò)誤解析：遇到顧客退貨，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和流程辦理，不是無(wú)條件辦理。7.答案：錯(cuò)誤解析：技師在服務(wù)過程中應(yīng)充分考慮顧客的感受，不能只按自己經(jīng)驗(yàn)操作。8.答案：錯(cuò)誤解析：交接班除了備用金和未處理訂單，還需交接收銀設(shè)備運(yùn)行狀況、當(dāng)天促銷活動(dòng)信息等。9.答案：錯(cuò)誤解析：技師在服務(wù)結(jié)束后需要對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，以便改進(jìn)服務(wù)。10.答案：錯(cuò)誤解析：發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)告知顧客，并按照相關(guān)規(guī)定處理，不能自行處理。四、簡(jiǎn)答題答案1.請(qǐng)簡(jiǎn)述技師在服務(wù)過程中如何保證服務(wù)質(zhì)量技師在服務(wù)過程中保證服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：-服務(wù)前充分準(zhǔn)備：-了解顧客需求：在服務(wù)開始前，技師應(yīng)與顧客進(jìn)行充分溝通，了解顧客的需求、期望、身體狀況等信息。例如，對(duì)于按摩技師，要詢問顧客是否有舊傷、過敏史等，以便調(diào)整服務(wù)方案。-檢查服務(wù)工具和用品：確保服務(wù)工具齊全、功能完好且清潔衛(wèi)生，服務(wù)用品質(zhì)量合格且符合使用標(biāo)準(zhǔn)。如美容技師要檢查美容儀器是否正常運(yùn)行，護(hù)膚品是否在保質(zhì)期內(nèi)等。-營(yíng)造良好環(huán)境：調(diào)整服務(wù)環(huán)境的溫度、濕度、光線和噪音水平，使其舒適宜人。例如，按摩室可以播放輕柔的音樂，調(diào)節(jié)適宜的溫度，為顧客創(chuàng)造一個(gè)放松的氛圍。-服務(wù)中專業(yè)操作：-遵循標(biāo)準(zhǔn)流程：嚴(yán)格按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到位。例如，美發(fā)技師在染發(fā)時(shí)，要按照調(diào)配染發(fā)膏、涂抹、停留、清洗等標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行。-保持專注和耐心：在服務(wù)過程中，技師要全神貫注，不被外界干擾，耐心細(xì)致地完成每一個(gè)動(dòng)作。同時(shí)，要密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。-運(yùn)用專業(yè)技能：技師應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)技能，熟練掌握各種服務(wù)技巧。比如，足療技師要準(zhǔn)確找到穴位，運(yùn)用合適的力度進(jìn)行按摩，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。-保證服務(wù)時(shí)間：嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行服務(wù)，不隨意縮短或延長(zhǎng)時(shí)間，確保服務(wù)的完整性。-服務(wù)后跟進(jìn)與反饋：-詢問顧客感受：服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)詢問顧客對(duì)服務(wù)的感受和滿意度，收集顧客的意見和建議。-提供后續(xù)建議：根據(jù)顧客的服務(wù)情況，為顧客提供一些相關(guān)的護(hù)理建議或注意事項(xiàng)。例如，美甲技師可以告知顧客美甲后的保養(yǎng)方法。-持續(xù)改進(jìn)：對(duì)顧客的反饋進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程和方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.收銀員在遇到顧客對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，應(yīng)該如何處理當(dāng)收銀員遇到顧客對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，可按以下步驟處理：-傾聽顧客訴求：當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，收銀員應(yīng)立即停下手中的工作，微笑著面對(duì)顧客，用溫和的語(yǔ)氣請(qǐng)顧客詳細(xì)說(shuō)明問題，認(rèn)真傾聽顧客的意見和疑問，中途不要打斷顧客，讓顧客感受到被尊重。-檢查價(jià)格準(zhǔn)確性：仔細(xì)核對(duì)商品的價(jià)格標(biāo)簽、收銀系統(tǒng)中的價(jià)格錄入情況以及是否存在促銷活動(dòng)等。如果是因?yàn)榇黉N活動(dòng)的信息傳達(dá)不準(zhǔn)確導(dǎo)致顧客誤解，要及時(shí)向顧客解釋清楚促銷規(guī)則和價(jià)格計(jì)算方式。-耐心解釋說(shuō)明：-明確價(jià)格構(gòu)成：如果價(jià)格無(wú)誤，向顧客詳細(xì)解釋商品價(jià)格的構(gòu)成，包括成本、稅費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。例如，對(duì)于進(jìn)口商品，可以說(shuō)明關(guān)稅、運(yùn)輸成本等因素對(duì)價(jià)格的影響。-提供對(duì)比信息：可以向顧客提供同類型商品在其他地方的價(jià)格情況，讓顧客了解該商品價(jià)