客房服務與管理

全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件1飯店客房部基礎認識2客房的清潔與整理3客房對客服務4客房運行管理CONTENT目錄5客房安全管理本課件是可編輯的正常PPT課件項目一飯店客房部基礎認知本課件是可編輯的正常PPT課件

學習目標132了解客房部的地位與作用、客房部的組織機構及其與其他部門的關系；熟悉客房的空間及功能、客房產品的特點；掌握客房部的工作內容和客房的類型。1能夠正確處理客房部與其他部門的關系；2能夠正確使用客房產品；3能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能。知識目標技能目標本課件是可編輯的正常PPT課件

學習目標素質目標思政目標具備在客房服務中溝通協(xié)調與解決問題的能力。培養(yǎng)學生的職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)。激發(fā)學生對酒店行業(yè)的熱愛之情。激發(fā)學生樹立“四個自信”意識和人文酒店、綠色酒店、智能酒店的意識。營造識美、知美、享美氛圍，提升學生的審美情趣。本課件是可編輯的正常PPT課件

案例導讀溫暖的冬日

在寒冷的冬日，1208房的李先生拖著疲憊不堪的身軀回到酒店。打開房門，迎面撲來一股熱氣，他走進房間發(fā)現(xiàn)房內一塵不染，寫字臺上的文件整整齊齊，茶幾上放著一壺熱茶、一盤干果和一張卡片。李先生拿起卡片讀了起來：“李先生您好！考慮到您是南方人，北方的冬日比較寒冷，所以房間里的空調提前為您打開了，并為您的房間加了一臺加濕器。您寫字臺上的文件按照原來從左到右的順序現(xiàn)在從上到下為您做了整理。注意到您昨晚泡了一杯紅茶，今天特意為您泡了一壺紅茶，配了一盤干果，希望您能喜歡！在為您打掃床鋪的時候發(fā)現(xiàn)您的枕頭壓得比較實，今天特意為您換了一個乳膠枕，希望有助于您的睡眠！”李先生看著床頭擺放的礦泉水、地上擺好的拖鞋……想著這兩天的入住體驗，一切都是那么的溫暖，隨即決定將今年公司的產品推介會安排在該酒店。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導讀案例分析：酒店客房是客人臨時的家，客人對于這個“家”的評價相當于對整個酒店的評價。因此，客房服務質量直接關系到客人對酒店整體服務質量的評價，對酒店的聲譽是至關重要的。

市場競爭的殘酷性使人們越來越懂得優(yōu)良的服務質量是企業(yè)贏得競爭的重要籌碼。

案例中的客房服務員不僅為客人提供分內的清潔保養(yǎng)服務，而且細心觀察、判斷客人的潛在需求，想客人所想，甚至是客人所未想，給客人提供了“滿意+驚喜”的優(yōu)質服務，讓客人有一種賓至如歸的感覺，提升了酒店的整體服務質量和競爭力，進而增加了酒店的經濟效益，值得我們學習和推廣。本課件是可編輯的正常PPT課件01任務一客房部的地位與作用、工作任務和特點本課件是可編輯的正常PPT課件客房部又稱房務部或管家部，是飯店向客人提供住宿服務的部門，為住店客人提供各種客房服務項目，負責客房設施設備的維修和保養(yǎng)，并承擔客房和飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客房部的地位與作用（一）客房是飯店的基本設施和主體部分；客房是游客在外出旅行投宿過程中的物質承擔者，是飯店最基本的設施?？头考皟炔颗鋫涞脑O備物資無論是種類、數(shù)量還是價值都在飯店物資總量中占有較高比重，所以說客房是飯店設施的主體。（二）客房部是飯店取得營業(yè)收入的主要部門；飯店的經濟收入主要源于客房收入、飲食收入和綜合服務收入。從利潤的角度來分析，雖然客房的一次性投資較大，但在飯店的經營部門中，客房部的創(chuàng)利率高，其經營成本遠低于飲食部、商場部等其他部門。客人入住飯店會對飯店其他部門的設施設備進行消費，從而帶動飯店其他部門的經濟。本課件是可編輯的正常PPT課件（三）客房服務質量是衡量飯店服務質量的重要標志；客房是客人在旅游途中的“家”，客房商品的質量直接關系到客人對飯店的總體評價和印象。非住客對于飯店的印象主要來自公共區(qū)域的設施與服務，所以客房商品的質量及其外延部分是客人和非住客評價飯店質量的重要依據(jù)。（四）客房部的管理直接影響飯店的運營管理；其培訓管理水平對飯店員工隊伍整體素質的提高和服務質量的改善有重要意義；客房部的物資設備較多，對飯店成本控制計劃的實現(xiàn)有直接作用。一、客房部的地位與作用本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房部的工作任務完整的客房產品應包括房間、設施設備、用品和客房服務?？头坎贾妹烙^，設施設備舒適，日用品齊全，服務讓客人滿意，為客人提供清潔、美觀、舒適和安全的暫住空間，是客房部工作的重要內容。（二）為飯店營造清潔、美觀、溫馨和舒適的環(huán)境搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是客房部工作的首要任務。清潔衛(wèi)生在飯店的經營管理中具有特殊意義，是飯店商品使用價值和服務質量的重要標志。（一）生產客房產品本課件是可編輯的正常PPT課件客房部還要做好住客接待服務工作?？头坎恳龊觅e客接待工作，提供熱情、禮貌、周到、細致的服務，使使客人在住宿期間的各種需求得到滿足。（三）做好客房接待服務，滿足客人的各種需要安全是客人最基本的需求之一，是飯店一切工作的保障?？头渴菫榭腿颂峁┬菹⒌牡胤?，所以飯店必須時刻保障樓層的安全，保證客人生命安全和財產安全，為客人提供一個安寧的私密空間。（四）保障住店客人的安全二、客房部的工作任務本課件是可編輯的正常PPT課件客房部在日常服務的過程中還擔負著維護與保養(yǎng)客房和公共區(qū)域里的設施設備的任務，為客人構筑一個舒適的住宿環(huán)境。（五）維護和保養(yǎng)客房里的設施設備對客房部人工成本和物品消耗的控制關系到客房部的盈利水平與整個飯店的經營效益。客房部管理者一定要加強內部管理，在保證服務質量的前提下努力控制消耗，提高經濟效益。（六）改善內部管理，控制經營成本為保證飯店整體的有效運行，各部門需要通力合作。客房部的運行需要得到其他部門的支持和幫助，同時客房部需要為其他部門提供服務。（七）為飯店其他部門提供服務二、客房部的工作任務本課件是可編輯的正常PPT課件（一）（二）客房部的特點

客房商品是以時間為單位出售的，其價值實現(xiàn)的機會一旦在規(guī)定的時間內喪失就無法彌補。

客房部應確立科學的客房清掃程序，加快客房的周轉速度，及時為前廳銷售提供合格的產品。以時間為單位出售客房使用權接觸面廣，情況復雜

客房部的工作范圍廣，涉及內容復雜，除了要保持客房清潔和確保安全外，還要對整個飯店的環(huán)境衛(wèi)生等負責。

客房部擁有的員工數(shù)量、管理的設備物資數(shù)量等與飯店內其他部門相比都較多，因此管理起來相當復雜。三、客房部的特點本課件是可編輯的正常PPT課件(三）（四）客房部工作繁雜且含有許多不可預知的因素。隨機性強私密性與安全性要求高客房是客人在飯店的私人領域，對私密性與安全性的要求很高。業(yè)務面廣，協(xié)助性強客房部管轄人、物、財，工作崗位多。從管理角度來說，客房部工作比前廳工作難度更大。（五）三、客房部的特點本課件是可編輯的正常PPT課件02任務二客房部的組織機構及其崗位職責本課件是可編輯的正常PPT課件客房部的組織機構應是分工明確、統(tǒng)一指揮、溝通順暢的有機整體。現(xiàn)代管理理念要求飯店的組織機構以飯店管理系統(tǒng)及運行模式為基礎，遵循組織管理的基本原理，適應飯店現(xiàn)代化經營管理的需要，力求科學合理。本課件是可編輯的正常PPT課件根據(jù)飯店業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，飯店客房部的組織機構及崗位設置應盡量壓縮、精簡，以扁平化和小型化最有效率與活力。（一）扁平化

扁平化要求組織機構層次少，其主要優(yōu)點是減少流通環(huán)節(jié)，提高效率?，F(xiàn)代化飯店要求統(tǒng)一指揮，不得越級，因此組織機構層次越少，溝通效率越高。（二）小型化

小型化要求組織機構規(guī)模小，分支機構和崗位設置盡量少。其優(yōu)點是有利于強化管理，提高效率和減輕負擔。一、客房部組織機構設置的基本要求本課件是可編輯的正常PPT課件客房部的組織機構沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)；根據(jù)我國旅游飯店的普遍做法，一般把客房部的組織機構形態(tài)綜合分為大中型飯店的客房部組織機構和小型飯店的客房部組織機構兩類。二、客房部組織機構的形式本課件是可編輯的正常PPT課件大中型飯店的客房部一般分為客房服務中心、公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分，有的飯店還將樓層和布件房單列，從而分為五個部分，如圖1-1所示。在層次上，客房部通常有經理、主管、領班和普通員工四個層次，有些飯店在客房部只設經理、主管和普通員工三個層次。二、客房部組織機構的形式（一）大中型飯店的客房部組織機構本課件是可編輯的正常PPT課件與大、中型飯店相比，小型飯店規(guī)模小，配套的附屬設施設備較少，其客房部組織機構設置也比較精簡，如圖1-2所示。二、客房部組織機構的形式（二）小型飯店的客房部組織機構本課件是可編輯的正常PPT課件主要負責處理客房部的日常事務及與其他部門之間的聯(lián)絡協(xié)調等事宜。（1）統(tǒng)一調控客房對客服務工作。（2）與其他部門及店外有關單位進行溝通和協(xié)調。負責客房及樓層公共區(qū)域的服務與管理。負責行政辦公室、庫房等區(qū)域的清潔和設施設備的保養(yǎng)?？头坎拷浝硎铱头糠罩行目头繕菍语埖旯矃^(qū)域管理機構布件房負責飯店內所有人員的制服及餐廳和客房所有布件的收發(fā)、分類和保管。負責本飯店布件和員工制服的洗滌，并為住店客人提供洗衣服務。洗衣房三、客房部分支機構的職能本課件是可編輯的正常PPT課件飯店是由多個部門組成的一個有機整體，其運行與管理的整體性、系統(tǒng)性和協(xié)調性很強。飯店經營管理目標的實現(xiàn)有賴于所有部門及全體員工的通力協(xié)作和共同努力。因此，客房部在運行管理過程中必須高度重視與各部門的關系。①

與前廳部的關系

客房部和前廳部是兩個業(yè)務聯(lián)系最多、關系最密切的部門。從經營角度來說，客房部是客房產品的生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。四、客房部與其他部門之間的關系本課件是可編輯的正常PPT課件②

與工程部的關系

客房部與工程部作為兩個職能部門，它們的目標是相同的。④與采購部的關系

客房部針對所需的設施設備和用品提出采購計劃，由采購部負責具體采購事宜。③與餐飲部的關系

兩者在業(yè)務內容及范圍上有很大差異，但兩個部門之間也有很多業(yè)務聯(lián)系。⑤與財務部的關系

客房部應協(xié)助財務部做好各種支付工作。財務部應配合客房部做好物料用品的盤點和資金預算工作。四、客房部與其他部門之間的關系本課件是可編輯的正常PPT課件⑥與公關營銷部的關系

客房部協(xié)助公關營銷部在客房內放置廣告宣傳卡；公關營銷部則應利用各種機會與場合積極宣傳客房的設施和服務。⑦與人力資源部的關系

客房部要對其員工的錄用和培訓等向人力資源部提出明確的計劃與要求，并協(xié)助人事培訓部做好員工的培訓工作。⑧與保安部的關系

客房部應積極協(xié)助保安部對飯店各區(qū)域進行檢查，做好各種安全工作，并向保安部提供必要的住客資料和信息。四、客房部與其他部門之間的關系本課件是可編輯的正常PPT課件03任務三客房產品本課件是可編輯的正常PPT課件產品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西。客房是飯店的重要產品之一，是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產品。本課件是可編輯的正常PPT課件標準間客房凈面積不能小于14平方米，衛(wèi)生間面積不能小于4平方米，標準間層高不能低于2.7米。1、客房空間包括床、地毯、電視機、電話機、空調及家具等2、客房設備包括客用消耗品、客用租借用品等3、供應物品使客房設施設備處于齊全完好的狀態(tài)4、客房運轉飯店的衛(wèi)生質量必須符合客人的需要5、客房衛(wèi)生飯店要在客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氛圍。6、客房安全一、客房產品的基本要求本課件是可編輯的正常PPT課件沒有客人的消費，客房的使用價值和價值就無法實現(xiàn)。價值不能儲存讓客人感到飯店處處都在為自己服務，卻又看不見服務的場面（“暗”服務）。以“暗”服務為主客房產品的特殊性主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務，而不發(fā)生實物轉移。所有權不發(fā)生轉移從客房的整理等到客人的進店、離店，客房業(yè)務工作都是一些具體而瑣碎的事務性工作，具有很強的隨機性。具有隨機性與復雜性二、客房產品的特點本課件是可編輯的正常PPT課件客房是飯店最基本、最主要的產品。不同類型、檔次的飯店為了滿足客人的住宿需要設置了不同類型的客房。隨著市場經濟的變化和飯店之間競爭的加劇，飯店的客房種類、內部設施設備的配備趨向多樣化，以適應不同類型客人的需要。客房的分類方法很多，可以按房間配備床的種類和數(shù)量劃分，也可以按房間所處的位置劃分；客房只有類型多樣，價格高低有別，才能滿足不同客人的需求，尤其是適應客人不同的消費能力。三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件單人間

單人間又稱為單人房，適于從事商務旅游的單身客人住用，是飯店中最小的客房。為了使客人獲得更好的享受，有的飯店在單人間中放置了一張小雙人床。飯店單人間數(shù)量一般不多，且常常把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。但這種客房隱私性強，近年來頗受單身旅游者的青睞。（一）客房的基本分類

客房的基本分類是指按房間的數(shù)量與床的數(shù)量和大小進行分類，客房通?？煞譃閱稳碎g、大床間、雙床間、三人間和套間。三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類1.單人間單人間（圖1-3）是放一張單人床的客房。根據(jù)衛(wèi)生間的設備條件，單人間又可分為無浴室單人間、帶淋浴單人間和帶浴室單人間。三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類2.大床間

大床間（圖1-4）是在房中放一張雙人床的客房，主要適用于夫妻居住。目前，高星級飯店布設的商務單人間一般也會配備大床并增設先進辦公通信設備。在以接待商務客人為主的飯店，大床間的比例逐漸增加，多者可占客房總數(shù)的50%～60%。三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型3.雙床間

雙床間種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。如果房間里配備兩張單人床，中間用床頭柜隔開，可供兩位客人居住，這樣的房間通常稱為標準間，如圖1-5所示。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分，適合旅游團隊和參加各種會議的客人。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型3.雙床間

有的客房中配備了兩張雙人床（圖1-6），可供兩位單身旅行者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住，這種客房的面積比普通標準間大。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型3.雙床間

有的客房中配備了單雙兩便床（圖1-7），出租時可靈活調配。在大床間供不應求時，飯店便可將兩張床合為一張大床，作為大床間出租。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型3.雙床間

有的客房中配備一張雙人床、一張單人床（圖1-8），或配備一張大號雙人床、一張普通雙人床（圖1-9），這類房間能滿足家庭旅行客人的需求。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型4.三人間

配備三張單人床的單間客房叫作三人間（圖1-10），屬于經濟檔客房，這種類型的客房在中、高檔飯店中數(shù)量極少，有的甚至不設。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型5.

套間

根據(jù)構成套房的房間數(shù)量及內部的裝潢布置，我們可將套間細分為普通套間、豪華套間和總統(tǒng)套間。（1）普通套間。普通套間（圖1-11）一般是連通的兩個房間，又稱雙套間、雙連客房。其中，一間做臥室，另一間做起居室，即會客室。臥室中放置一張大床或兩張單人床，并帶有衛(wèi)生間。起居室設有供訪客使用的盥洗室，內有恭桶與洗面盆。這種套間可用固定的分室隔墻隔斷，也可用活動隔墻隔離。本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型

普通套間又可分為不同的形式。例如，連接套房是由兩個獨立的雙床間構成的，當中間的雙扇門相通時，將其中一間布置成臥室，另一間布置成起居室，可作為套間出租。需要時，關上中間的門，仍可作為兩間獨立的雙床間出租。這種連接套房中間的雙扇門均需安裝門鎖，關上時應具有良好的隔音性能。復式套間是一種兩層樓套間，由樓上、樓下兩層組成，樓上一般為臥室，樓下為起居室。（2）豪華套間。豪華套間（圖1-12）可以是雙套間，也可以是三套間，分為臥室、起居室、餐室或會議室。臥室中配備大號雙人床或特大號雙人床。室內注重裝飾布置和設備用品的華麗、高雅。此外，豪華套間還有由三至五間或更多房間組成的多套間。類豪華套間有兩個各帶衛(wèi)生間的臥室及會客室、餐廳、書房及廚房等，臥室內設特大號雙人床。本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件（一）客房的基本分類三、客房的類型（3）總統(tǒng)套間?？偨y(tǒng)套間（圖1-13）通常由5間以上的房間構成，多者達20間?？偨y(tǒng)套間內男女主人臥室分開，男女衛(wèi)生間分用，還設有客廳、書房、娛樂室、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐室或酒吧及廚房等，有的總統(tǒng)套間還設室內花園。本課件是可編輯的正常PPT課件（二）按客房位置分類三、客房的類型

按客房位置進行分類，客房通?？煞譃橥饩胺俊染胺?、角房、連通房和相鄰房。

外景房是窗戶朝向店外，住客可在房內觀賞飯店外景色的客房。內景房是窗戶朝向飯店的內院，住客可在房內觀賞飯店內景色的客房。角房是位于走廊過道盡頭的客房。外景房內景房角房連通房連通房是隔墻有門連接的客房。相鄰房是室外兩門毗連而室內無門相通的客房。相鄰房本課件是可編輯的正常PPT課件（三）按客房主題分類三、客房的類型

以客人的年齡、性別和職業(yè)為主題，客房可分為老人客房、女子客房、蜜月客房、兒童客房等；以某種時尚、興趣愛好為主題，客房可分為汽車客房、足球客房、郵票客房、電影客房等；以某種特定環(huán)境為主題（圖1-14），客房可分為夢幻客房、海底世界客房、太空客房等。本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型（三）按客房主題分類以殘疾人客房要求為例介紹殘疾人客房（圖1-15）的門應達到900毫米寬，以便輪椅進出和攙扶人同行進出。其門鎖鎖把應采用搖臂執(zhí)手，而不宜選用球形執(zhí)手。衛(wèi)生間應有較大空間，方便輪椅回旋。在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應設牢固的扶手，扶手應具備水平段與垂直段的功能，以方便殘疾人隨處扶靠。房內及衛(wèi)生間內均應設呼喚按鈕，特別是衛(wèi)生間內呼喚按鈕的位置應方便使用?？头績纫矐邆漭喴位匦目臻g，通常設單人床，床尺寸為1.37米×1.88米，比正常單人床寬、短。窗簾、空調、電視等均應為遙控式。寫字臺下面的空間應使坐輪椅的人感到舒適。

本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型（三）按客房主題分類以殘疾人客房為例衣櫥內的衣架桿應可以自由升降到合適的位置。壁櫥采用推拉門。房內所有設施，如面盆、窺鏡、晾衣繩、門鉤、疏散圖等的高度均應降低到乘坐輪椅的人使用方便的程度。

本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型（四）特色樓層

在高星級飯店，為同類消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房集中進行設置的樓層叫作特色樓層，如商務樓層、行政樓層、女士樓層等。1.商務樓層

商務樓層是為接待商務客人而設置的樓層。樓層上設有專門的商務中心、商務洽談室、自助餐廳、咖啡廳等，直接在樓層上為客人提供入住至離店等一系列服務，有的飯店還為客人配有秘書，提供翻譯服務，有效提高了商務客人的辦公效率，越來越為商務客人所喜愛。本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型（四）特色樓層2.行政樓層

行政樓層客房的家具、日用品等都非常高檔，室內裝飾也極其豪華。住宿客人一般都是高級別的行政官員或其他社會名流。行政樓層一般處于飯店樓層的最上部，設有專用的大廳（內有休息室、洽談室、餐廳等），入口處有接待吧臺，為客人提供開房、退房、復印、打字、咨詢等服務業(yè)務。

每間客房的面積一般不小于30平方米，客房內一般都配備可供上網(wǎng)的計算機、傳真機等。在一些飯店，人們若要到行政樓層，必須持有該層的房間鑰匙。本課件是可編輯的正常PPT課件三、客房的類型（四）特色樓層女士樓層是飯店為了方便女性客人而專門開放的樓層。隨著單身女性賓客人數(shù)的快速增加，此類客房需求量越來越大。為了讓女性客人住得更有安全感，更加舒適，女士樓層尊重女性客人的隱私權；提供與女性相符的室內裝飾、設計，滿足女性需求的家具、日用品等，女性必需的化妝品、服裝衣物、常用設備等，以及安全警衛(wèi)服務。3.女士樓層本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能

客房是賓客在飯店的主要活動空間，需要本著“以人為本”“創(chuàng)造個性特色”的設計理念，遵循功能與美感相統(tǒng)一原則、傳統(tǒng)與現(xiàn)代相統(tǒng)一原則、裝飾檔次與客房檔次規(guī)格相統(tǒng)一原則，合理運用多種材料、光線、色彩和藝術陳設品，在有限的空間里實現(xiàn)功能、氣氛、格調和美感的高度統(tǒng)一，創(chuàng)造出適合客人生理和心理需求的良好的居住環(huán)境，進而達到安全性、經濟性和舒適性的客房設計基本要求。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能1.床

睡眠空間是客房中最基本的空間，其中最主要的家具是床，客房用床如圖1-16所示。我國飯店所用的床都是由床架、床墊和床頭板組合而成的。對床的質量要求1、床的質量要輕，牢度性能要好，造型優(yōu)美；2、彈簧床墊軟硬適宜；3、床架底部應有活動走輪和定向輪，移動方便。（一）睡眠空間本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能2.床頭柜

床頭柜是客房必不可少的家具之一。床頭柜（圖1-17）可分為單人用床頭柜和雙人共用床頭柜。傳統(tǒng)的床頭柜只作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現(xiàn)代飯店的床頭柜可滿足客人就寢期間的各種基本需要。（一）睡眠空間本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能2.床頭柜

床頭柜上都放有一部電話，以及便條紙和一支削好的鉛筆，為客人進行通信聯(lián)絡提供便利。有的飯店還在床頭柜上放有晚安卡和常用電話號碼卡。（一）睡眠空間本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能1.

行李架

所有客房都應設有行李架或行李臺，如圖1-18所示，它可以設計成寫字臺、化妝臺的擴充部分或作為單獨的一件家具。行李架的高為45厘米，寬為65厘米，長為75～90厘米，大房間的行李架可大于此規(guī)格，以方便客人放行李箱和拿取衣服。

起居空間應在標準間的窗前區(qū)，起居空間里放有軟座椅、茶幾（或小圓桌），以供客人休息、會客、觀看電視之用。此外，起居空間還兼有供客人飲食的功能，客人可在此飲茶、吃水果及簡餐等。（二）起居空間本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（二）起居空間1.行李架

為了減少損壞，飯店一般將木條按一定間距固定在行李架的面層，以防止皮箱的金屬飾釘損害行李架，同時不能有尖銳物品突出而損壞客人的皮箱。有的飯店還在行李架上附設軟墊或靠背，當箱件放在行李架下層時，行李架上層便可以作為座位來使用。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（二）起居空間2.寫字臺和化妝臺

客房使用的寫字臺和化妝臺（圖1-19）一般為全木制品。標準間的寫字臺和化妝臺一般為合用，并裝有抽屜，抽屜里可放置文具。它的寬度應與其他家具統(tǒng)一，為40～50厘米，其高度為70～75厘米，相應的梳妝凳高度為43～45厘米，最小的膝上凈空為19厘米。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（二）起居空間3.寫字臺和化妝臺

寫字臺、化妝臺所靠的墻面應設有梳妝鏡，梳妝鏡的高度以客人站在寫字臺、化妝臺前照全人的頭部為宜，其上方應裝有照明燈以提高亮度。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（二）起居空間4.電視機柜

電視機柜（圖1-20）是每個房間的必備物品，有木制、金屬制和金屬與木料混合結構三種類型。電視機柜上方放電視機，下方柜內往往是放置各種飲料的小冰箱，即迷你吧。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（三）儲存空間1.壁櫥

壁櫥（圖1-21）設在客房入口的過道內，便于客人在離開飯店時檢查櫥內東西是否有遺漏。壁櫥的長度應不小于100厘米，進深應不小于50厘米。

儲存空間主要是指設在房門進出小過道側面的壁櫥和緊靠壁櫥的酒柜。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（三）儲存空間1.壁櫥

為了方便掛衣，同時為了保證衣服不觸地，掛衣棍高度應為170厘米，棍上部應留有75厘米的空間，以便移動衣架、掛取衣物。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內應有照明燈，采用隨門開啟而亮的照明燈是節(jié)約用電、方便客人的一種舉措。有的壁櫥內還設有鞋箱和保險箱。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（三）儲存空間2.酒柜

酒柜（圖1-22）上層擺放烈性酒、酒具、茶水具及小吃食品，下層為儲存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用；同時可在茶幾上留出更多的面積，供客人擺放自己的物品。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間

盥洗空間（圖1-23）即浴室，又稱衛(wèi)生間。客房的衛(wèi)生間一般是背靠背設置的，目的是使相鄰房間的兩個衛(wèi)生間可以共用一個排（供）水道。衛(wèi)生間的墻壁起到了屏風的作用，以遮擋擺放在浴室隔壁臥室的睡床。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間1.浴缸

浴缸（圖1-24）一般設在靠床的一側。這是由于長期使用噴頭沐浴會弄濕外側的壁紙，使壁紙發(fā)生霉變。當需要更換維修時，如果在走廊外側，則會影響客人行走；如果在走廊里側，則封閉此房即可。另外，有些房間隔音效果不好，浴缸靠近外側墻壁，客人沐浴的流水聲會清晰地傳到走廊。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間1.浴缸

浴缸應帶有冷水水龍頭、熱水水龍頭，并裝有淋浴噴頭，既能固定也可用手拿。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結構。浴簾桿固定在浴缸的上方兩端，與缸的外沿垂直線齊，與缸的上沿平行；浴巾架固定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動的曬衣繩供客人掛衣物。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間2.恭桶

恭桶（圖1-25）是盥洗空間的另一重要設備，其大小、空間擺放位置都要從衛(wèi)生間大小和使用人的生活習慣等方面進行綜合考慮。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間3.洗臉盆與云臺

洗臉盆與云臺（圖1-26）是衛(wèi)生間造型設計的重點。這一空間由臺面、洗臉盆、水龍頭、墻面大玻璃鏡、電源插座等組成。臺面多用大理石或人造大理石等材料，表面光滑美觀，洗臉盆多為瓷質，其特點是美觀、耐用、易清潔。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（四）盥洗空間3.洗臉盆與云臺

要注意洗臉盆上方的化妝鏡、石英燈照明及鏡面兩側或單側的壁燈照明，以滿足客人的需要，特別是女士化妝的需要。鏡面要防霧且大，因為衛(wèi)生間一般較小，鏡面反射可使空間在視覺和心理上顯得寬敞。衛(wèi)生間巧用鏡子會起到意想不到的效果。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（五）書寫空間

標準間的書寫空間（圖1-27）在床的對面，以寫字臺為主。寫字臺臺面比較長，一側可放置電視機。寫字臺也可兼做化妝臺，所以在寫字臺上方的墻面上安裝有大鏡子。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（六）其他

除了以上五個基本空間及其功能以外，客房內的主要設備還有房門安全裝置和消防裝置。1.房門安全裝置

客房門上應裝有窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全環(huán)）及雙鎖，如圖1-28所示。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（六）其他2.房門安全裝置

門后張貼安全指示圖（圖1-29），在其上標明客人現(xiàn)在所處的位置及安全通道的方向。3.消防裝置

房內天花板上應設有煙感報警器（煙感）和花灑器（溫感噴淋頭），供報警和自動滅火用。本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的空間與功能（六）其他2.房門安全裝置

門后張貼安全指示圖（圖1-29），在其上標明客人現(xiàn)在所處的位置及安全通道的方向。3.消防裝置

房內天花板上應設有煙感報警器（煙感）和花灑器（溫感噴淋頭），供報警和自動滅火用。本課件是可編輯的正常PPT課件04實訓1-1客房清理本課件是可編輯的正常PPT課件案例：進入一間客房，房間的狀態(tài)是這樣的：有一臺筆記本電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，書桌下有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品。房務員清理房間后讓客人非常感動，那么她是如何清理的呢？客房清理本課件是可編輯的正常PPT課件（1）咖啡桌上放打印機和筆記本電腦是否太擠？應如何擺放？

（2）書桌上很多凌亂的文件應如何處理？（3）書桌下有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，這些說明了什么？應如何做？（4）床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，這些說明了什么？如何能驗證你的猜想？客房清理本課件是可編輯的正常PPT課件05實訓1-2酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件

中國已經成為全球高端酒店開發(fā)的熱點地區(qū)之一，這些新酒店屬于高水準酒店，尤其是硬件方面。同時，每家酒店都在竭力展現(xiàn)自身的特色，甚至有意識地避免與其他酒店出現(xiàn)雷同。圖1-30至圖1-33為高級酒店的基礎客房平面圖，請你從空間、功能、尺度方面談一下各個時期的特點并分析其發(fā)展變化的原因。酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件酒店基礎客房的發(fā)展變化本課件是可編輯的正常PPT課件06實訓1-3飯店客房的推介本課件是可編輯的正常PPT課件飯店客房的推介

某天，××飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位外國客人從上海打來的電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后入住。小王在馬上翻閱訂房記錄表后回答客人，三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，或者請您直接打電話與南京××飯店聯(lián)系?！蓖鈬腿苏f：“我們對南京人地生疏，你們的飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！闭埬阆蚩腿送平轱埖昶渌愋偷目头浚瓿杀?-1。本課件是可編輯的正常PPT課件飯店客房的推介本課件是可編輯的正常PPT課件07案例1阿里未來酒店“菲住布渴”：超智能的AI酒店本課件是可編輯的正常PPT課件案例1阿里未來酒店“菲住布渴”：超智能的AI酒店

阿里巴巴打造的國內首家匯聚了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界各類頂尖技術的未來酒店——菲住布渴落戶杭州阿里巴巴西溪園區(qū)。菲住布渴是全球第一家支持全場景刷臉住宿的酒店，作為國內首家以未來科技為賣點的酒店，其主打AI智能服務和全場景身份識別，將阿里巴巴現(xiàn)有的大部分先進技術囊括其中。酒店共有290余間客房，同時包括健身房、餐廳等星級酒店的基本設施。

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眾所周知，在一家酒店的服務主體中，人工服務始終占據(jù)最主要的地位，而互聯(lián)網(wǎng)雖然便捷，但是也只能一直扮演輔助角色。而在阿里巴巴的菲住布渴酒店里能看到的人工服務寥寥無幾，幾乎全部的工作都是由阿里巴巴人工智能控制的各類機器人完成的?？腿诉M入酒店后，將由機器人前臺進行接待服務，在通過人臉識別等識別技術完成驗證后可以通過登記的面部信息完成酒店里幾乎所有的自助服務。本課件是可編輯的正常PPT課件案例1阿里未來酒店“菲住布渴”：超智能的AI酒店

作為控制酒店服務的“超級大腦”，阿里巴巴的AI智能中樞重要性不言而喻。在這顆阿里巴巴的“超級大腦”中，其最底層的大數(shù)據(jù)服務由阿里云提供，安全性與穩(wěn)定性自然不用多說。除了“超級大腦”外，菲住布渴還擁有數(shù)字化運營平臺及各類智能場景應用系統(tǒng)，這些都由淘寶技術團隊提供。此外，還有阿里人工智能實驗室提供的最新型智慧機器人及飛豬、釘釘?shù)葓F隊提供的各類生態(tài)資源。

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從整體來看，菲住布渴是一項匯聚了阿里巴巴各類B2C項目頂尖技術的優(yōu)秀項目，稱其為未來酒店絕對是名副其實?？吹竭@里可能會有人問，菲住布渴酒店取消了大批人工服務項目而改用AI智能操控，會不會出現(xiàn)各類問題，由此帶來的不便又該如何解決呢？對此，菲住布渴的CEO解釋稱，阿里未來酒店并不是無人酒店，酒店在大堂和樓層都配有專業(yè)的服務人員來幫助需要人工服務的客人。同時，如果客戶在使用機器人服務時出現(xiàn)各類問題，也可以通過咨詢服務人員尋求幫助，這對于部分不熟悉智能操作的老年客人來說也是貼心的服務。

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菲住布渴在酒店新風系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)中均全面安裝了IFD防護級去PM2.5、甲醛和廣譜病毒（直徑為0.1微米）凈化裝置，1小時循環(huán)凈化去除率達99.9%，極大地提高了客人入住的安全性。在具體的服務流程中，AI智能應用使很多必不可少的酒店服務實現(xiàn)無接觸。例如，很多傳統(tǒng)酒店的前廳部用熱水給房卡消毒；而菲住布渴酒店的客人不僅可以在酒店大堂自助機上刷臉無接觸完成入住流程，還可以在來菲住布渴酒店的路上使用手機移動端支付寶小程序刷臉完成整個入住流程?？腿说诌_酒店后可直接刷臉乘電梯、開房門。

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菲住布渴在酒店新風系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)中均全面安裝了IFD防護級去PM2.5、甲醛和廣譜病毒（直徑為0.1微米）凈化裝置，1小時循環(huán)凈化去除率達99.9%，極大地提高了客人入住的安全性。在具體的服務流程中，AI智能應用使很多必不可少的酒店服務實現(xiàn)無接觸。例如，很多傳統(tǒng)酒店的前廳部用熱水給房卡消毒；而菲住布渴酒店的客人不僅可以在酒店大堂自助機上刷臉無接觸完成入住流程，還可以在來菲住布渴酒店的路上使用手機移動端支付寶小程序刷臉完成整個入住流程?？腿说诌_酒店后可直接刷臉乘電梯、開房門。

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同時，客房內的語音管家——天貓精靈除了可以實時替客人無接觸完成空調、燈光、電視機和窗簾四種硬件控制外，還可以滿足客人的客房送餐、洗衣、外賣等服務訴求，并由菲住布渴機器人完成全鏈路無接觸傳送服務?？腿穗x店時如果需開具增值稅專用發(fā)票，菲住布渴大堂內全球首臺自助增值稅專用發(fā)票機將無接觸為客人此次入住畫上一個完美的句號。

站在酒店行業(yè)這樣一個全景的層面來說，傳統(tǒng)的酒店服務以人工為主，但它所自有的不穩(wěn)定性容易對核心的消費者體驗造成傷害，而未來酒店的智能無人服務有效地規(guī)避了這一問題。

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因此，比選擇像開盲盒般伴隨不確定性的人工服務來說，科技所醞釀的智能服務讓消費者感到更舒適、自由。其實，科技的背后是人腦，也代表了菲住布渴酒店及其背后的阿里生態(tài)對待其用戶的溫度；在更大的層面上，則是服務主體懷揣著對消費者的真誠，借助科技使這種真誠灌注到每個點上，由點入線成面，最終形成繁榮的行業(yè)新景、和諧的消費環(huán)境。

本課件是可編輯的正常PPT課件08案例2

帶著寵物住酒店本課件是可編輯的正常PPT課件案例2帶著寵物住酒店

對于有寵物的人們來說，寵物是他們的家人，是他們生活中不可分割的一部分。在出門旅行時，寵物主人無論走到哪里都想帶著自己的寵物，但遺憾的是現(xiàn)在大多數(shù)高品質酒店有寵物禁止入內的規(guī)定。

想出門旅行，可家里的寵物該怎么辦，這是個困擾寵物主人的大難題。為此，重慶首家可帶寵物入住的豪華酒店——重慶渝融豪生酒店為愛寵人士提供了寵物入住服務。重慶渝融豪生酒店除了配置有典雅舒適的豪華客房外，還開設了寵物特色房間，房間內特別為寵物準備了寵物玩具、寵物床及寵物衛(wèi)生間等本課件是可編輯的正常PPT課件案例2帶著寵物住酒店

客人在入住期間只需額外支付300元的服務費即可。待客人離店后，酒店會對房間進行專業(yè)的清潔和消毒。酒店雖然允許客人攜帶寵物入住，但是是有一些條件和要求的，如只允許攜帶體重在18千克以下的中小型寵物入住，而且客人帶去的寵物由自己負責照顧；如果寵物破壞了公共物品，寵物主人要賠償?shù)取Ｕ垖σ陨习咐龀龇治霰菊n件是可編輯的正常PPT課件案例2帶著寵物住酒店本課件是可編輯的正常PPT課件09思考與練習本課件是可編輯的正常PPT課件思考與練習1.簡述客房部與前廳部的關系。2.闡述客房部對飯店的銷售業(yè)績有何重要貢獻。3.客房部在飯店經營活動中的作用表現(xiàn)在哪些方面？

4.登錄網(wǎng)站或實地參觀考察，了解當?shù)匦羌夛埖甑慕M織機構、服務模式、客房類型等情況并加以分析，寫出書面調研報告。本課件是可編輯的正常PPT課件10思政園地本課件是可編輯的正常PPT課件思政園地全球酒店225強榜單：錦江華住首旅如家格林東呈爭霸，中國力量崛起”

美國HOTELS雜志公布了2020年度“全球酒店集團225強”（HOTELS225）的排名。HOTELS特別指出，2020年入選榜單的酒店集團的客房數(shù)量門檻為7000間，相較于前些年（4000間）提高了標準，因此榜單名稱也從往年的“325強”改為“225強”，其中包括200家酒店集團和25家酒店營銷集團。HOTELS雜志的主編寄語中特別提到：“正如過去十年的整體趨勢，中國的酒店公司持續(xù)崛起，在全球榜單里奮力上升，我們通過中國這個沉睡巨人，持續(xù)發(fā)掘到了新入局者?！备鶕?jù)出爐的榜單（數(shù)據(jù)截至2020年年底）：萬豪的霸主地位依然穩(wěn)固，憑借超過142萬間客房排名全球第一。而錦江以超過113萬間客房排名世界第二，同樣比上一年多。如果從酒店數(shù)量計算，錦江比萬豪多了3000多家酒店。希爾頓客房數(shù)量突破了100萬間，從上一年的第四名回到了第三名的位置。洲際、溫德姆和雅高分別排在第四位、第五位和第六位。華住和首旅如家依然在前十。

錦江國際集團是中國規(guī)模最大的綜合性酒店旅游企業(yè)集團之一，注冊資本達20億元，擁有酒店、旅游、客運三大核心業(yè)務和地產、實業(yè)、金融等相關產業(yè)。“錦江”是具有80多年歷史的中國民族品牌，是中國馳名商標、上海市著名商標，獲中國商標金獎，品牌價值超過415億元。本課件是可編輯的正常PPT課件思政園地全球酒店225強榜單：錦江華住首旅如家格林東呈爭霸，中國力量崛起”

錦江擁有悠久的歷史，錦江飯店最早是由近代企業(yè)家、中國女權運動的先驅董竹君在1951年創(chuàng)建于上海的。酒店所在的原華懋公寓建于1929年。上海錦江飯店開業(yè)以后就成為接待中央領導和外賓的國賓館，美國前總統(tǒng)尼克松1972年首次訪華就下榻在上海錦江飯店。

1984年，上海市政府將市政府接待辦擁有的數(shù)十家涉外賓館組建成錦江集團，并且通過輸出管理的方式將業(yè)務拓展到北京、昆明等地。1993年，上海新錦江大酒店股份有限公司（現(xiàn)在的錦江投資）在上海證券交易所（簡稱上交所）上市。1996年，上海新亞（集團）股份有限公司（現(xiàn)在的錦江酒店）在上交所上市。同年，錦江之星旅館有限公司成立。2003年6月，上海新錦江大酒店股份有限公司和上海新亞（集團）股份有限公司兩大集團合并，重組成為錦江國際（集團）有限公司（簡稱錦江國際集團）。

本課件是可編輯的正常PPT課件思政園地全球酒店225強榜單：錦江華住首旅如家格林東呈爭霸，中國力量崛起”2014年，錦江國際集團全資收購喜達屋資本集團旗下的法國盧浮酒店集團，進一步拓展國際酒店市場。2015年，錦江國際集團戰(zhàn)略投資鉑濤集團，一躍成為首家躋身全球前五的中國酒店集團。2016年，錦江國際集團牽手維也納酒店集團，這是繼成功收購盧浮酒店集團、戰(zhàn)略投資鉑濤集團后，強化戰(zhàn)略布局、完善品牌體系的又一重要舉措。2018年，錦江國際集團以20億美元從海航集團購買麗笙酒店管理集團控股100%的股權。在完成此次收購后，錦江國際集團成功躋身全球第二位，僅次于美國萬豪國際集團。截至2020年年底，錦江國際集團投資和管理的酒店超過10000家、100萬間客房，擁有高中端及經濟型品牌40余個，分布在中國和世界120多個國家與地區(qū)，會員超過1.5億人，躋身全球酒店集團300強前三位，列亞洲第一。本課件是可編輯的正常PPT課件職業(yè)模范安徽飯店：40年走來初心不改安徽飯店，40年走來，一路陽光、一路風雨，承載著一代安徽旅游人留在心底的美好記憶。1993年，安徽飯店榮膺安徽首家三星級飯店；1994年，著名科學家楊振寧下榻該店并手書“故鄉(xiāng)第一飯店”；1997年，安徽飯店晉升為安徽首家四星級飯店，再次走在安徽酒店業(yè)的前列。隨著我國改革開放的深入，合肥酒店業(yè)競爭日趨白熱化。安徽飯店作為一個老牌國企，如何在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展？必須做好“改”與“不改”的大文章。因此，安徽飯店與時俱進，用智能化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡化方式來經營酒店，堅持初心不改，用誠信和細致的服務對待每一位顧客。安徽飯店管理層認為，這是服務業(yè)的精髓，永遠不能變。/chanye/content/2023-12/21/content_154373.html本課件是可編輯的正常PPT課件職業(yè)模范市勞模陳燕平凡崗位上堅守17年●記錄者說每年的節(jié)假日都是酒店行業(yè)最忙碌的時候。今年，蘇州市會議中心開展綜合提升工程，陳燕從業(yè)以來擁有了第一個完整的國慶假期。她的孩子現(xiàn)在三年級，她只開過一次家長會，也幾乎沒送過孩子，她對此充滿了愧疚。這次國慶，她打算帶著孩子去周邊轉轉，好好陪伴家人孩子。/dy/article/FNU196OP0534B975.html本課件是可編輯的正常PPT課件職業(yè)模范獲獎者專訪丨前廳接待服務一等獎獲得者徐余洋比賽現(xiàn)場，來自江蘇省南京市金陵飯店的前廳接待服務人員徐余洋全程面帶微笑迎接客人，他時刻關注細節(jié)，主動詢問客人的需求，并有針對性地提供個性化服務。最終，徐余洋憑借陽光的微笑、大方的舉止、真誠的服務和貼心的關懷讓在場觀摩團和裁判頻頻點頭，榮獲大賽前廳服務一等獎。/content/2023-04/06/content_139976.html本課件是可編輯的正常PPT課件職業(yè)模范最美高明工人|客房服務員李淑芬整理被褥、清潔房間、客房擺設……李淑芬說當客房服務員，就是要把工作當作自家的事來做，把干凈與整潔、快樂與歡笑帶給來高明的每一位客人。盡職盡責、勤勤懇懇、認真負責、任勞任怨，李淑芬的身上被冠以了多個標簽。正是在這些細節(jié)中追求著優(yōu)質貼心的服務，讓李淑芬成為高明碧桂園鳳凰酒店服務之星，2022年更是獲得了“佛山市星級旅游飯店從業(yè)人員服務技能大賽”（客房服務）第一名。/gzjg/xzgllsydw/qzgh/gzdt_1110660/content/post_5430937.html本課件是可編輯的正常PPT課件感謝您的觀看本課件是可編輯的正常PPT課件客房服務與管理

本課件是可編輯的正常PPT課件1飯店客房部基礎認識2客房的清潔與整理3客房對客服務4客房運行管理CONTENT目錄5客房安全管理本課件是可編輯的正常PPT課件項目二客房的清潔與整理本課件是可編輯的正常PPT課件

學習目標132掌握各類客房清潔與整理的要求、程序。熟練掌握不同類型客房清掃工作的操作要領。熟悉客房計劃衛(wèi)生的種類和管理。1具備客房清掃服務的能力。2能通過標準、規(guī)范的操作為酒店客人提供高質量的客房服務。3掌握中式鋪床的技巧。知識目標技能目標4培養(yǎng)自主學習的能力。本課件是可編輯的正常PPT課件

學習目標素質目標思政目標正確引導學生樹立客房清潔衛(wèi)生工作的態(tài)度。增強學生的服務意識和環(huán)保意識。培養(yǎng)學生樹立良好的職業(yè)道德。樹立節(jié)約意識，踐行環(huán)保理念。樹立精細服務精神，用心做好客房清潔，全面提升酒店品質。引導學生樹立耐心、專心的工匠精神。本課件是可編輯的正常PPT課件

案例導讀小小便箋

在某四星級酒店的客房部，實習服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好，整齊地擺放在行李架上，便開始收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙，認為是客人不要的廢紙，于是順手把它丟進垃圾袋。在將此房間整理好后，她去整理其他房間。不一會兒，那間走客房的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你是否看到一張記有電話號碼的小紙條？那個電話號碼對我很重要?！毙∪我宦犮蹲×?，反問道：“您的電話號碼是在床頭的便箋紙上寫的嗎？”客人說：“我記得好像在床頭柜那兒。”?！皩Σ黄?，我馬上去找?！毙∪芜呎f邊來到房務工作車的垃圾袋旁，經過不停翻找，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋?？腿瞬煌５叵蛐∪蔚乐x。而作為實習生的小任此時心里很不是滋味，責怪自己因粗心而扔掉了客人記的電話號碼，給客人添了麻煩；幸虧便箋紙及時找到了，沒有耽誤客人的事。經過此事，小任懂得了客房內無論什么東西，即使是一張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進垃圾袋，否則不但會引來投訴，而且會給客人帶來很大的麻煩。本課件是可編輯的正常PPT課件案例導讀案例分析：服務的程序和規(guī)范能保證服務質量、消除各種隱患，因此必須嚴格遵守。在客房服務中，清掃和整理房間與清理垃圾是工作人員每天例行的工作。。

“細微之處見功夫”。工作人員養(yǎng)成細心負責的工作作風，認真按服務程序與規(guī)范操作，才能保持飯店較高的服務水準，避免發(fā)生上文中此類不恰當?shù)氖虑?。飯店服務工作看起來是一些簡單的事，以清掃客房來說，一個生手經過7天的培訓完全可以應付，但要懂得如何尊重客人的權利，按服務標準與程序操作，形成良好的職業(yè)習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。本課件是可編輯的正常PPT課件01任務一工作任務和特點客房清潔與整理的基本方法和準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是其真正擁有的私密空間，客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、閱讀、書寫等。因此，他們對客房的要求往往比較高。搞好客房的清潔和整理，保證客房清潔衛(wèi)生、舒適與典雅、用品齊全是客房部的一項重要任務，也是飯店一切工作的基礎和前提?？头壳鍧嵟c整理工作的好壞直接影響飯店的形象、氛圍和客人的滿意度。因此，客房部必須運用科學有效的方法管理和控制這項服務。本課件是可編輯的正常PPT課件一、客房清潔與整理的基本方法（一）從上到下；在用抹布擦拭灰塵時應采取從上到下的順序，先擦高處的物品，再擦低處的物品。這樣既可避免重復勞動，又提高了工作效率。（二）從里到外；地毯吸塵和衛(wèi)生間地面擦拭應采取從里到外的方法進行。（三）環(huán)形整理；在抹塵、擦拭或檢查房間及衛(wèi)生間的設施設備及其他用品時，應遵循環(huán)形線路，即按照從左繞到右或從右繞到左的環(huán)形方式進行操作。這樣既不會遺漏應該清潔的地方，又不會重復已經清掃過的地方；既省時省力，又提高清潔質量。本課件是可編輯的正常PPT課件（四）先濕后干

在擦拭設施設備及其他物品時，一般按先用濕抹布抹塵，再用干抹布擦干水漬、擦亮物品的方式進行操作。

在擦拭不同的物品時，應嚴格按照干濕分開的原則區(qū)別對待。

例如，房間的燈具、電器、鏡子、五金及床頭板等與墻紙發(fā)生接觸的部位只能使用干抹布抹塵，以避免發(fā)生事故和污染墻紙；

在擦拭電話機時，先用濕布擦去話筒上的灰塵和污垢，然后用酒精棉擦拭話機。（五）先臥室后衛(wèi)生間對住客房應先做臥室后做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，這是因為住客房的客人隨時有可能回來，甚至帶來親友或訪客。

服務員先將客房的臥室整理好，這樣，客人歸來既有了安身之處，臥室外觀也整潔，使客人當著親友或訪客的面不會尷尬。一、客房部的地位與作用本課件是可編輯的正常PPT課件（五）先臥室后衛(wèi)生間對服務員來說，這時留下來做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生也不會有干擾之嫌。但在整理走客房時可先衛(wèi)生間后臥室，其目的是讓臥室和床墊通風透氣。（六）墻角等衛(wèi)生死角不遺漏墻角是蜘蛛網(wǎng)和塵土容易積存之處，也是最易被遺漏的地方，同時是客人比較重視的地方，客房服務員在清掃時應特別留心客房的死角，在檢查客房時也應多加關注。（七）抹布折疊使用在擦拭物品時，不論是干抹布還是濕抹布，都應折疊使用，這樣可提高抹布的使用率，有利于提高清掃速度，保證客房清潔衛(wèi)生的質量。一、客房部的地位與作用本課件是可編輯的正常PPT課件清掃前的準備工作是客房清掃順利進行和按質按量完成的必要環(huán)節(jié)。這些準備工作按照時間可以分為到崗前的準備工作和到崗后的準備工作兩部分。（一）到崗前的準備工作

服務員在進入樓層之前通常需要做好下列幾項工作。

1.

整理儀容儀表

客房服務員在上崗前需按照飯店規(guī)定的標準更換員工制服，佩戴工牌，整理個人儀容儀表，如圖2-1和圖2-2所示。二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件（一）到崗前的準備工作

2.

簽到和接受任務

各飯店硬件設施、管理模式不同?？头糠諉T簽到一般有兩種方式：一種是機器打卡，另一種是到客房服務中心簽字報到。服務員簽到，值班經理或主管要給每位服務員分配具體的工作任務，通常是給每位服務員一張工作表，見表2-1。工作表由客房服務中心主管提前制作好，上面注明服務員的姓名、當班樓層、負責打掃的房間數(shù)量和房號、已知的客房狀況、特殊要求和當日的其他工作任務等。二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（一）到崗前的準備工作

3.

簽領客房鑰匙和呼叫機

簽領客房鑰匙和呼叫機的地點一是客房服務中心，二是樓層服務臺?？头糠諉T領取鑰匙后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意放置或交給他人保管，下班時交還客房服務中心或樓層服務臺，并簽收。表2-2為客房部員工簽到及鑰匙領用登記表。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（一）到崗前的準備工作

4.

進入樓層

在班前會結束后，服務員即可進入各自負責的客房樓層。服務員進入樓層必須乘工作電梯或通過樓梯步行，不得乘客用電梯。（二）到崗后的準備工作

1.

準備好房務工作車

房務工作車（圖2-3）是客房服務員清掃與整理客房的主要工具，有三層或四層大小不同的規(guī)格，一般為一面開口，以供放取物品。

房務工作車的使用是否方便，房務工作車上的用品是否齊全，都會直接影響客房清掃與整理的效率。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

1.

準備好房務工作車客房服務員一般在前一天下班前布置好房務工作車，在當天清掃客房前再做一次檢查，看用品是否補充齊全，這樣既省事又不浪費時間。房務工作車要內外清潔、完好，布件、客用品和文具用品齊全、擺放整齊，清潔劑和清潔用具充足。房務工作車的準備步驟見表2-3。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

1.

準備好房務工作車本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

1.

準備好房務工作車本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

知識鏈接客房常用的清潔劑、清潔器具和抹布

使用合適的清潔劑進行清潔保養(yǎng)工作，不僅省時省力，提高工作效率，還可延長被清潔物的使用壽命；但清潔劑和被清潔物都有較復雜的化學成分與性能，使用不當不僅達不到預期效果，還會損傷被清潔物。因此，選擇合適的清潔劑對于客房來說是非常重要的?？头砍Ｓ玫那鍧崉┮姳?-4。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

知識鏈接清潔劑類型功能清潔劑種類清潔劑用途酸性清潔劑（1<pH<6）酸具有一定的殺菌除臭功能，所以用于衛(wèi)生間的清潔。酸能中和尿堿等頑固斑垢起蠟水（10<pH<14）

恭桶清潔劑有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，主要用于清潔衛(wèi)生間用具，使用時應先按說明書稀釋，并注意必須倒在清水中，不能直接倒在被清潔物表面，刷洗后須用清水沖凈消毒劑（5<pH<6）消毒劑既可用于衛(wèi)生間消毒，又可用于杯具消毒，但一定要用清水漂凈表2-4客房常用的清潔劑本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

知識鏈接清潔劑類型功能清潔劑種類清潔劑用途中性清潔劑（6<pH<8）

中性清潔劑配方溫和，對物品的腐蝕和損傷很小，有時還可起到清洗和保護物品的作用，因此在日常清潔衛(wèi)生中被廣泛運用。中性清潔劑的缺點是無法或很難去除集聚嚴重的污垢多功能清潔劑（7<pH<8）

多功能清潔劑性質溫和，對物體表面很少有損傷并可起到防止家具生霉的功效，因此適用于日常清潔洗地毯劑（7<pH<8）

這是一種專門用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別而分為高泡洗地毯劑和低泡洗地毯劑兩種。一般低泡洗地毯劑用于濕洗地毯，高泡洗地毯劑用于干洗地毯續(xù)表2-4本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作清潔劑類型功能清潔劑種類清潔劑用途堿性清潔劑（7<pH<14）

堿性清潔劑對于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好的效果。注意，在使用前應稀釋，在使用后用清水漂凈，否則時間長了會損壞被清潔物品的表面玻璃清潔劑（7<pH<9）

玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。前者類似于多功能清潔劑，主要功能是除污垢。玻璃清潔劑的正確使用方法是裝在噴壺內對準臟跡噴一下，然后用干布及時擦拭即可使玻璃光亮如新。后者可去除油垢，用后留有芳香味，并會在玻璃表面留下透明保護膜，方便以后的清潔工作家具蠟（8<pH<9）

在每天的客房清掃中，服務員只是用抹布對家具進行除塵，不能除去家具表面的油污等，因此應定期使用家具蠟。家具蠟具有清潔和上光雙重功效，既可去除家具表面的動物性和植物性油垢，又可形成透明的保護膜，可防靜電、防霉。家具蠟的使用方法是倒適量家具蠟在干布上或家具表面，擦拭一遍，15分鐘后用同樣的方法擦拭一遍，通常擦拭兩遍之后效果較好起蠟水（10<pH<14）

起蠟水用于需要再次打蠟的大理石和花崗石等石質地面，起蠟水堿性強，可使陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效，在使用時應注意需反復漂洗地面后才能再次上蠟續(xù)表2-4本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作清潔劑類型功能清潔劑種類清潔劑用途拋光劑

擦銅水

擦銅水主要用于清潔銅制品金屬上光劑

金屬上光劑主要用于純金屬制品，可起到除銹、除污、上光的功效地面蠟

地面蠟一般呈堿性，有封蠟和面蠟之分。封蠟主要用于第一層底蠟，內含填充物，可填塞地面表層的細孔，起到光滑的作用；面蠟主要是打磨上光，增加地面光潔度和反光強度，使地面更為美觀。地面蠟有水基蠟和油基蠟兩種，水基蠟一般用于大理石等石質地面，油基蠟常用于木板地面，在使用時注意不要搞混續(xù)表2-4本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作清潔劑類型功能清潔劑種類清潔劑用途溶劑類清潔劑

溶劑為揮發(fā)液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬地毯除漬劑地毯除漬劑用于清除地毯上的果汁、油脂等特殊污漬靜電水靜電水用于浸泡塵推，增強其吸附灰塵的能力空氣清潔劑一般為高壓罐裝，具有殺菌、去異味、芳香空氣的作用殺蟲劑

這里指噴灌裝高效殺蟲劑。在使用時，只需將殺蟲劑均勻地噴灑在蟲類經過或藏匿的地方，或者直接射向目標，然后將房間密閉片刻，即可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲酒精這里指的是醫(yī)用酒精，主要用于電話機的消毒續(xù)表2-4本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

2.

準備吸塵器

吸塵器（圖2-4）是客房清潔不可缺少的主要清潔工具之一。吸塵器在使用前應進行以下檢查：各部件的連接是否嚴密，如有問題應及時修好。有無漏電現(xiàn)象，注意不要用濕手操作，以防漏電。集塵袋內的灰塵是否已倒清，以免降低吸力。其他附件是否齊全、配套。電線是否繞好，不可散亂。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

3.

了解與分析房態(tài)

在開始工作前，客房服務員必須了解和核實每間客房的狀況，包括住客和總臺的特殊要求，以便合理安排客房的清掃與整理順序，確定清掃與整理的標準。了解、核實客房狀況的方法有看工作表和實地查房。通常，工作表上已經標明每間客房的狀況，服務員只要看工作表就可以了解。但是，由于客房狀況是經常不斷變化的，服務員還應該到實地去了解、核實。這樣既能掌握準確的客房狀況，又能了解客人的一些特殊要求，如“請即打掃”“請勿打擾”等，以便做到既能避免打擾客人休息或工作，又能及時滿足客人的清掃需要。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

3.

了解與分析房態(tài)

房間清潔和整理的標準有簡單清掃、一般性清掃和徹底清掃。常見的客房狀態(tài)見表2-7。房態(tài)英文縮寫含義住客房occupiedOCC客人正租用的房間走客房checkoutC/O客人已經結賬并離開客房未清掃房vacantdirtyVD客人當天已經結賬離店但還未清掃和整理的房間空房vacantcleanVC前一天無人租用可出租的房間保留房outoftheturnOOT該客房住客臨時外出幾天，但不退房長住房longstayingguestLSG長期由客人租用的房間貴賓房veryimportantpersonVIP該客房住客是飯店的重要客人本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作房態(tài)英文縮寫含義待修房outoforderOOO房間因設施設備發(fā)生故障，暫不能出租當日預期離店房expecteddepartureE/D該房間住客當天應退房，但現(xiàn)在還未辦理退房手續(xù)加床extrabedE該房間有加床請勿打擾房donotdisturbDND客人因個人因素不愿被服務人員打擾請即打掃房makeuproomMUR客人需要服務人員立即打掃的房間無行李房nobaggageN/B住客無行李，應及時通知總臺續(xù)表2-7

常見的客房狀態(tài)本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作房態(tài)英文縮寫含義輕便行李房lightbaggageL/B住客行李很少的房間，應及時通知總臺客人外宿房sleepoutS/O客房已被租用，但客人昨夜未歸內部使用houseuseH/U房間為飯店內部高層主管所使用升等upgradeU/G本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型換房changeroomC/R房間的客人因某些因素要求更換至別的房間延時退房latecheck-outLC/O客人退房時間比酒店規(guī)定遷出時間較晚，并事先取得酒店同意續(xù)表2-7

常見的客房狀態(tài)本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作（二）到崗后的準備工作

4.

了解與分析房態(tài)

服務員在確定完成客房清掃任務的選房順序時應考慮以下四點：一是滿足客人的需要，滿足客人的特殊要求，提高客人的滿意度；二是加速客房周轉，有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設備用品的維護與保養(yǎng)。由于要綜合考慮以上四點，因而客房清掃與整理的選房順序就沒有絕對的標準，往往應根據(jù)具體情況臨時制定、靈活調整。服務員對長住房應與客人協(xié)商，每天定時打掃。

在旅游旺季，客房出租率比較高，房間往往供不應求，飯店應盡量優(yōu)先安排服務員打掃空房和走客房，使客房盡快重新出租，加速客房周轉，提高飯店客房出租率。旅游旺季客房清掃順序見表2-8。本課件是可編輯的正常PPT課件二、客房清潔與整理的準備工作本課件是可編輯的正常P