中介糾紛管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范中介活動(dòng)，維護(hù)中介市場(chǎng)秩序，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)中介行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事各類(lèi)中介活動(dòng)所引發(fā)的糾紛管理，包括但不限于房地產(chǎn)中介、職業(yè)中介、婚姻中介、留學(xué)中介等各類(lèi)中介服務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則中介活動(dòng)及糾紛處理應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則在處理中介糾紛時(shí)，秉持公平、公正的態(tài)度，保障各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理中介糾紛，提高糾紛解決效率，減少當(dāng)事人損失。4.預(yù)防為主原則加強(qiáng)對(duì)中介活動(dòng)的日常監(jiān)管，預(yù)防糾紛的發(fā)生，通過(guò)宣傳教育、培訓(xùn)指導(dǎo)等方式，提高中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的法律意識(shí)和服務(wù)水平。二、中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員管理（一）中介機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案1.設(shè)立條件中介機(jī)構(gòu)設(shè)立應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的條件，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、必要的辦公設(shè)施等。2.備案程序中介機(jī)構(gòu)設(shè)立后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相關(guān)管理部門(mén)辦理備案手續(xù)，提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、人員資質(zhì)證明、服務(wù)章程等相關(guān)材料。（二）從業(yè)人員資質(zhì)要求1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能中介從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，通過(guò)相關(guān)考試或培訓(xùn)取得從業(yè)資格證書(shū)。2.職業(yè)道德規(guī)范從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、保守秘密，不得從事違法違規(guī)或損害當(dāng)事人利益的行為。（三）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)定期組織中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.考核機(jī)制建立從業(yè)人員考核機(jī)制，對(duì)其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守法規(guī)等情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與從業(yè)資格掛鉤。三、中介服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)合同簽訂1.合同內(nèi)容中介服務(wù)合同應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、違約責(zé)任等條款，確保合同內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、合法。2.簽訂程序合同簽訂應(yīng)遵循自愿、平等、公平的原則，由雙方當(dāng)事人親自簽訂，并對(duì)合同條款進(jìn)行充分協(xié)商和確認(rèn)。（二）服務(wù)過(guò)程管理1.信息披露中介機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)向當(dāng)事人披露與服務(wù)相關(guān)的信息，不得隱瞞或虛假陳述重要事實(shí)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)中介服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤檢查，確保服務(wù)符合合同約定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）費(fèi)用管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中介服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定或雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)方式明確收費(fèi)方式和時(shí)間，不得巧立名目亂收費(fèi)，不得收取未提供服務(wù)的費(fèi)用。四、糾紛預(yù)防機(jī)制（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警1.定期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能引發(fā)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的防范措施。2.預(yù)警機(jī)制建立糾紛預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患，提前采取措施進(jìn)行化解，避免糾紛升級(jí)。（二）投訴處理與反饋1.投訴渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，公布投訴電話(huà)、郵箱等，方便當(dāng)事人投訴。2.投訴處理流程對(duì)當(dāng)事人的投訴應(yīng)及時(shí)受理，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予當(dāng)事人反饋處理結(jié)果。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通中介機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間、員工之間的信息交流，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.外部溝通加強(qiáng)與當(dāng)事人、相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解當(dāng)事人需求，爭(zhēng)取各方支持與配合，共同做好糾紛預(yù)防工作。五、糾紛處理程序（一）協(xié)商解決1.協(xié)商啟動(dòng)糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可首先自行協(xié)商解決，也可在中介機(jī)構(gòu)的主持下進(jìn)行協(xié)商。2.協(xié)商內(nèi)容協(xié)商應(yīng)圍繞糾紛的事實(shí)、責(zé)任、解決方案等進(jìn)行，達(dá)成一致意見(jiàn)后簽訂書(shū)面協(xié)議。（二）調(diào)解1.調(diào)解組織當(dāng)事人可向相關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，如行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解委員會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)等。2.調(diào)解程序調(diào)解組織應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)解，聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的陳述和意見(jiàn)，提出調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）仲裁1.仲裁協(xié)議當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后可簽訂仲裁協(xié)議，約定將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。2.仲裁程序仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，作出的仲裁裁決具有終局性，當(dāng)事人應(yīng)履行裁決結(jié)果。（四）訴訟1.起訴條件當(dāng)事人如對(duì)協(xié)商、調(diào)解、仲裁結(jié)果不滿(mǎn)意，可依法向人民法院提起訴訟。2.訴訟程序人民法院應(yīng)按照民事訴訟程序進(jìn)行審理，作出的判決或裁定具有法律效力，當(dāng)事人應(yīng)執(zhí)行判決或裁定結(jié)果。六、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督檢查1.日常監(jiān)管管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的日常監(jiān)督檢查，檢查其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查針對(duì)中介市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，加大監(jiān)管力度。（二）違規(guī)處罰1.警告與整改對(duì)存在輕微違規(guī)行為的中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，給予警告，并責(zé)令其限期整改。2.罰款與停業(yè)整頓對(duì)違規(guī)情節(jié)較重的，依法給予罰款處罰，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓。3.吊銷(xiāo)資質(zhì)與從業(yè)資格對(duì)嚴(yán)重違法