業(yè)擴工作管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)擴工作流程，提高業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量和效率，保障電力供應(yīng)的安全、可靠、經(jīng)濟，滿足客戶用電需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各部門及分支機構(gòu)在業(yè)擴報裝、用電檢查、客戶服務(wù)等業(yè)擴工作中的管理與操作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律法規(guī)、政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)擴工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴服務(wù)，滿足客戶合理用電需求，提升客戶滿意度。3.流程規(guī)范原則：明確業(yè)擴工作各環(huán)節(jié)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保工作有序開展，提高工作質(zhì)量和效率。4.協(xié)同配合原則：加強部門間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推進業(yè)擴工作順利進行。5.安全可靠原則：在業(yè)擴工作中，充分考慮電力系統(tǒng)的安全運行，確?？蛻粲秒姲踩煽?。二、業(yè)擴報裝管理（一）受理環(huán)節(jié)1.客戶申請客戶可通過線上渠道（如公司官網(wǎng)、手機APP等）或線下渠道（如營業(yè)窗口、客服熱線等）提交用電申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、用電地址、用電容量、用電性質(zhì)等。2.申請受理受理人員收到客戶申請后，應(yīng)及時對申請信息進行審核。審核內(nèi)容包括申請資料是否齊全、客戶信息是否準(zhǔn)確、用電地址是否符合供電條件等。對于資料齊全、符合要求的申請，予以受理，并向客戶出具受理回執(zhí)；對于資料不全或不符合要求的申請，應(yīng)一次性告知客戶需補充或更正的資料。（二）勘查環(huán)節(jié)1.勘查安排根據(jù)客戶申請情況，及時安排勘查人員進行現(xiàn)場勘查。勘查人員應(yīng)提前與客戶溝通勘查時間，并攜帶必要的勘查工具和資料。2.勘查內(nèi)容勘查用電地址的供電電源、供電線路走向、用電設(shè)備情況、用電負(fù)荷等。確定供電方案，包括供電電源點、供電電壓等級、供電方式、計量方式等。對客戶受電工程的設(shè)計、施工等提出意見和建議。3.勘查報告勘查人員完成勘查后，應(yīng)及時編寫勘查報告?？辈閳蟾鎽?yīng)包括勘查情況、供電方案建議、存在問題及解決措施等內(nèi)容?？辈閳蟾娼?jīng)審核后存檔，并作為后續(xù)業(yè)擴工作的依據(jù)。（三）供電方案制定環(huán)節(jié)1.方案制定原則供電方案應(yīng)根據(jù)客戶用電需求、現(xiàn)場勘查情況以及電網(wǎng)規(guī)劃等因素綜合制定。遵循安全、可靠、經(jīng)濟、合理的原則，確保供電質(zhì)量和客戶用電安全。2.方案內(nèi)容供電電源：明確供電電源點、供電線路走向、供電容量等。供電電壓等級：根據(jù)客戶用電負(fù)荷和用電性質(zhì)，確定合適的供電電壓等級。供電方式：如單電源供電、雙電源供電、多電源供電等。計量方式：包括計量裝置的配置、安裝位置、計費方式等。受電工程要求：對客戶受電工程的設(shè)計、施工、驗收等提出具體要求。3.方案審核與批準(zhǔn)供電方案制定完成后，應(yīng)提交相關(guān)部門進行審核。審核部門應(yīng)從技術(shù)、經(jīng)濟、安全等方面對供電方案進行全面審核，提出審核意見。供電方案經(jīng)審核通過后，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的供電方案應(yīng)及時通知客戶。（四）設(shè)計審查環(huán)節(jié)1.客戶受電工程設(shè)計客戶應(yīng)根據(jù)供電方案要求，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位進行受電工程設(shè)計。設(shè)計單位應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行設(shè)計，確保受電工程的安全性、可靠性和合理性。2.設(shè)計文件提交客戶應(yīng)將受電工程設(shè)計文件提交至公司進行審查。設(shè)計文件應(yīng)包括設(shè)計圖紙、設(shè)計說明書、設(shè)備清單、計算書等。3.設(shè)計審查公司組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對客戶受電工程設(shè)計文件進行審查。審查內(nèi)容包括設(shè)計是否符合供電方案要求、是否滿足安全規(guī)范、是否經(jīng)濟合理等。對于審查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知設(shè)計單位進行修改，直至設(shè)計文件符合要求。（五）工程施工環(huán)節(jié)1.施工單位選擇客戶應(yīng)選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和施工能力的施工單位進行受電工程施工。施工單位應(yīng)與客戶簽訂施工承包合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.施工安全管理施工單位應(yīng)建立健全施工安全管理制度，加強施工現(xiàn)場安全管理。施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保施工安全。公司應(yīng)加強對施工現(xiàn)場的安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時督促施工單位整改。3.工程質(zhì)量控制施工單位應(yīng)按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進行施工，確保工程質(zhì)量。公司應(yīng)加強對工程質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對工程質(zhì)量進行抽檢。工程竣工后，施工單位應(yīng)提交工程竣工報告，申請工程驗收。（六）中間檢查環(huán)節(jié)1.檢查時機在受電工程施工過程中，公司應(yīng)根據(jù)工程進度安排中間檢查。中間檢查一般在基礎(chǔ)施工完成、電氣設(shè)備安裝就位、電纜敷設(shè)完畢等關(guān)鍵節(jié)點進行。2.檢查內(nèi)容檢查受電工程施工是否符合設(shè)計文件和施工規(guī)范要求。檢查電氣設(shè)備的安裝質(zhì)量、接線是否正確。檢查電纜敷設(shè)是否符合要求，電纜頭制作是否規(guī)范。檢查安全措施是否落實到位。3.檢查結(jié)果處理對于中間檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知施工單位進行整改。施工單位整改完成后，應(yīng)提交整改報告，申請復(fù)查。復(fù)查合格后方可繼續(xù)進行后續(xù)施工。（七）竣工檢驗環(huán)節(jié)1.竣工申請受電工程竣工后，施工單位應(yīng)向公司提交竣工檢驗申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括工程竣工報告、試驗報告、調(diào)試記錄等。2.竣工檢驗公司組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對受電工程進行竣工檢驗。檢驗內(nèi)容包括電氣設(shè)備的性能測試、保護裝置的調(diào)試、計量裝置的校驗等。對工程的安全性、可靠性、完整性進行全面檢查。3.檢驗結(jié)果處理對于竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知施工單位進行整改。施工單位整改完成后，應(yīng)再次申請竣工檢驗?？⒐z驗合格后，公司出具竣工檢驗報告。（八）裝表接電環(huán)節(jié)1.計量裝置安裝根據(jù)竣工檢驗報告，安裝計量裝置。計量裝置的安裝應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，確保計量準(zhǔn)確可靠。2.接電操作在計量裝置安裝完成并驗收合格后，進行接電操作。接電操作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行，確保安全可靠。3.客戶送電接電完成后，通知客戶進行送電。向客戶提供用電注意事項和安全用電宣傳資料。三、用電檢查管理（一）檢查計劃制定1.定期檢查計劃根據(jù)公司實際情況，制定年度、季度、月度用電檢查計劃。定期檢查計劃應(yīng)明確檢查對象、檢查內(nèi)容、檢查時間等。2.專項檢查計劃根據(jù)上級部門要求、季節(jié)性特點或客戶投訴等情況，制定專項用電檢查計劃。專項檢查計劃應(yīng)針對特定問題或領(lǐng)域，確定檢查重點和檢查方式。（二）檢查實施1.檢查準(zhǔn)備檢查人員應(yīng)熟悉檢查計劃和檢查內(nèi)容，準(zhǔn)備必要的檢查工具和資料。提前通知被檢查客戶檢查時間和檢查事項。2.現(xiàn)場檢查檢查人員按照檢查計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對客戶用電情況進行現(xiàn)場檢查。檢查內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備運行情況、計量裝置準(zhǔn)確性、安全用電措施落實情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)做好記錄，并向客戶提出整改意見。3.檢查記錄與報告檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，詳細(xì)記錄檢查情況和發(fā)現(xiàn)的問題。檢查結(jié)束后，及時編寫檢查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括檢查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、整改建議等。（三）問題處理1.整改通知對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向客戶發(fā)出整改通知書。整改通知書應(yīng)明確整改內(nèi)容、整改期限和整改要求。2.整改跟蹤定期對客戶整改情況進行跟蹤檢查，督促客戶按時完成整改。對于整改難度較大的問題，應(yīng)協(xié)助客戶制定整改方案，提供技術(shù)支持。3.違規(guī)處理對于客戶存在的違規(guī)用電行為，按照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。違規(guī)處理措施包括警告、罰款、停電等。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢受理設(shè)立客戶咨詢熱線、在線客服等渠道，及時受理客戶咨詢。對于客戶咨詢的問題，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.投訴受理對客戶投訴應(yīng)及時受理，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等。向客戶承諾處理時限，并及時將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理。3.處理反饋相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)對客戶咨詢和投訴進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。（二）客戶檔案管理1.檔案建立建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、用電申請、供電方案、受電工程資料、用電檢查記錄等?？蛻魴n案應(yīng)及時更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.檔案維護定期對客戶檔案進行整理和歸檔，確保檔案存放有序。對檔案中的重要資料進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定制定客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容等。調(diào)查計劃應(yīng)定期更新，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化。2.調(diào)查實施通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式開展客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性。3.結(jié)果分析與改進對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對業(yè)擴工作各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等。2.外部監(jiān)督接受政府部門、行業(yè)協(xié)會、客戶等外部監(jiān)督。對外部監(jiān)督提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時整改。（二）考核制度1.考核指標(biāo)制定業(yè)擴工作考核指標(biāo)，包括業(yè)擴報裝時限、服務(wù)質(zhì)量、