信訪回告管理辦法總則目的為規(guī)范公司信訪回告工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常工作秩序，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中的回告工作?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：信訪回告工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確?；馗鎯?nèi)容合法、合規(guī)、準(zhǔn)確。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真辦理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予信訪人明確的回告，提高工作效率，避免拖延推諉。3.實(shí)事求是原則：回告內(nèi)容應(yīng)基于客觀事實(shí)，如實(shí)反映信訪事項(xiàng)的處理情況，不得隱瞞、歪曲或夸大事實(shí)。4.便民利民原則：以方便信訪人為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化工作流程，提供便捷的回告方式，確保信訪人能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果。信訪回告的定義與范圍信訪回告的定義信訪回告是指公司在處理信訪事項(xiàng)后，將處理結(jié)果以書面或口頭形式反饋給信訪人的行為。信訪回告的范圍1.對(duì)信訪人提出的信訪事項(xiàng)作出的處理決定、意見(jiàn)或建議。2.信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程及進(jìn)展情況。3.與信訪事項(xiàng)相關(guān)的其他信息，如政策解釋、工作說(shuō)明等。信訪回告的流程信訪受理1.公司設(shè)立專門的信訪接待部門或指定專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的受理工作。信訪接待部門或人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容及訴求。2.對(duì)收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類登記，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門等情況，確定承辦部門和承辦人。調(diào)查處理1.承辦部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，詢問(wèn)有關(guān)人員，收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.在調(diào)查處理過(guò)程中，承辦部門應(yīng)與信訪人保持溝通，及時(shí)了解信訪人的意見(jiàn)和要求，對(duì)信訪人提出的合理訴求應(yīng)予以采納，并在處理結(jié)果中予以體現(xiàn)。3.對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門可組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家或法律顧問(wèn)提供咨詢意見(jiàn)。回告起草1.承辦部門在完成信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理后，應(yīng)及時(shí)起草信訪回告?；馗鎯?nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查處理過(guò)程、處理結(jié)果及依據(jù)、信訪人的意見(jiàn)反饋等。2.回告應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容完整，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言。3.回告起草完成后，承辦部門應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部審核，確保回告內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤、符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。審核批準(zhǔn)1.信訪回告經(jīng)承辦部門內(nèi)部審核后，應(yīng)提交至公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審核批準(zhǔn)。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真審查回告內(nèi)容，對(duì)處理結(jié)果的合法性、合理性、公正性進(jìn)行把關(guān)。2.對(duì)于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組可組織專題會(huì)議進(jìn)行研究討論，必要時(shí)可征求公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見(jiàn)。3.經(jīng)審核批準(zhǔn)后的信訪回告，應(yīng)加蓋公司公章或信訪工作專用章。回告送達(dá)1.信訪回告應(yīng)及時(shí)送達(dá)信訪人。送達(dá)方式可根據(jù)信訪人的要求及實(shí)際情況選擇直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等。2.采用直接送達(dá)方式的，應(yīng)由信訪人或其代理人在回告送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)；采用郵寄送達(dá)方式的，應(yīng)保留郵寄憑證；采用公告送達(dá)方式的，應(yīng)在公司內(nèi)部網(wǎng)站或其他公開媒體上發(fā)布公告，并保留公告記錄。3.對(duì)于多人聯(lián)名信訪的，回告應(yīng)送達(dá)全體信訪人。存檔備案1.信訪回告送達(dá)信訪人后，承辦部門應(yīng)及時(shí)將信訪回告原件及相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立信訪檔案。信訪檔案應(yīng)包括信訪事項(xiàng)登記表、調(diào)查處理報(bào)告、回告文本、送達(dá)回執(zhí)等。2.信訪檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料的完整性、真實(shí)性和安全性。3.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)信訪檔案進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。信訪回告的內(nèi)容要求基本信息1.信訪回告應(yīng)注明信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、信訪日期等基本信息。2.對(duì)于多人聯(lián)名信訪的，應(yīng)列出所有信訪人的基本信息。信訪事項(xiàng)內(nèi)容1.詳細(xì)記錄信訪人提出的信訪事項(xiàng)內(nèi)容，包括信訪事項(xiàng)的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過(guò)等。2.如有相關(guān)證據(jù)材料，應(yīng)在回告中注明證據(jù)的名稱、來(lái)源及證明內(nèi)容。調(diào)查處理過(guò)程1.說(shuō)明承辦部門接到信訪事項(xiàng)后采取的調(diào)查措施、調(diào)查人員組成、調(diào)查時(shí)間及范圍等。2.對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及證據(jù)進(jìn)行詳細(xì)描述，如有不同意見(jiàn)或爭(zhēng)議，應(yīng)如實(shí)記錄各方觀點(diǎn)及理由。處理結(jié)果及依據(jù)1.明確信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，如是否予以支持、部分支持或不予支持等。2.闡述作出處理結(jié)果的依據(jù)，包括法律法規(guī)、政策文件、公司規(guī)章制度等。信訪人的意見(jiàn)反饋1.記錄信訪人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和態(tài)度，如是否滿意、有無(wú)異議等。2.對(duì)于信訪人提出的新的訴求或疑問(wèn)，應(yīng)在回告中予以說(shuō)明，并告知信訪人后續(xù)的處理方式和途徑。其他事項(xiàng)1.如信訪事項(xiàng)涉及公司其他部門或外部單位的，應(yīng)在回告中注明相關(guān)部門或單位的協(xié)助情況。2.對(duì)于在信訪處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的公司管理漏洞或存在的問(wèn)題，可在回告中提出改進(jìn)建議。信訪回告的期限一般信訪事項(xiàng)對(duì)于一般信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向信訪人出具回告。復(fù)雜信訪事項(xiàng)對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)回告期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。延長(zhǎng)回告期限的，承辦部門應(yīng)及時(shí)告知信訪人，并說(shuō)明延長(zhǎng)的原因和預(yù)計(jì)回告時(shí)間。緊急信訪事項(xiàng)對(duì)于緊急信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，在[X]小時(shí)內(nèi)作出初步回應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理和回告工作。信訪回告的方式書面回告1.書面回告是信訪回告的主要方式。書面回告應(yīng)采用公司統(tǒng)一印制的信訪回告格式文本，內(nèi)容完整、規(guī)范。2.書面回告應(yīng)一式兩份，一份送達(dá)信訪人，一份由承辦部門存檔備案?？陬^回告1.在征得信訪人同意的情況下，承辦部門可采用口頭回告的方式向信訪人反饋處理結(jié)果?？陬^回告應(yīng)做好記錄，并由信訪人簽字確認(rèn)。2.口頭回告記錄應(yīng)與書面回告內(nèi)容一致，作為信訪檔案的一部分進(jìn)行保存。電子回告1.對(duì)于信訪人要求通過(guò)電子郵件等電子方式接收回告的，承辦部門可按照信訪人的要求提供電子回告。電子回告應(yīng)加蓋公司電子印章或信訪工作專用章，并確保其真實(shí)性和完整性。2.承辦部門應(yīng)及時(shí)將電子回告發(fā)送至信訪人指定的電子郵箱，并保留發(fā)送記錄。信訪回告的監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)信訪回告工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)信訪回告的質(zhì)量、期限、送達(dá)情況等進(jìn)行抽查。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促承辦部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況?？己嗽u(píng)價(jià)1.建立信訪回告工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將信訪回告工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)承辦部門及承辦人的工作進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)指標(biāo)包括信訪回告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性等方面。責(zé)任追究1.對(duì)于在信訪