醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第七章

內(nèi)科與外科的醫(yī)患溝通第一節(jié)內(nèi)科醫(yī)患溝通第二節(jié)外科醫(yī)患溝通

課程目標(biāo)1.掌握內(nèi)、外科室診斷和治療的醫(yī)患溝通2.熟悉內(nèi)、外科常見的醫(yī)患溝通問題及解決方案3.了解內(nèi)、外科室患者心理特點(diǎn)內(nèi)科醫(yī)患溝通01一、內(nèi)科患者心理與社會特征1.心理特點(diǎn)2.

不良生活方式3.

社會因素1.內(nèi)科患者心理特點(diǎn)緊張焦慮情緒內(nèi)科慢性病患者因病程長、經(jīng)濟(jì)壓力大，常出現(xiàn)緊張焦慮情緒，加重疾病風(fēng)險(xiǎn)，甚至誘發(fā)急性心腦血管疾病悲觀抑郁情緒內(nèi)科慢性病患者因長期疾病折磨、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，易產(chǎn)生悲觀抑郁情緒，表現(xiàn)為神經(jīng)落寞、社交退縮，進(jìn)一步加重病情01悲觀抑郁情緒內(nèi)科慢性病患者因長期疾病折磨、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，易產(chǎn)生悲觀抑郁情緒，表現(xiàn)為神經(jīng)落寞、社交退縮，進(jìn)一步加重病情02032.內(nèi)科患者不良生活方式上下班以車代步或上班時(shí)在計(jì)算機(jī)前的久坐式工作，缺乏運(yùn)動等等，這些都和糖尿病，高血壓、冠心病，脂肪肝，肥胖等發(fā)病率高度相關(guān)久坐等缺乏運(yùn)動02不良飲食習(xí)慣包括過度攝入精細(xì)食品、肉類和不健康食物，以及高鹽高糖，而缺乏蔬菜和微量元素不良飲食習(xí)慣的危害01長期熬夜、缺乏運(yùn)動，導(dǎo)致心腦血管等疾病風(fēng)險(xiǎn)增加，健康生活方式需引起重視生活不規(guī)律影響健康03長期吸煙者普遍有慢性咳嗽、痰多癥狀，容易引起呼吸道炎癥，長期大量吸煙會引起慢性支氣管炎甚至導(dǎo)致肺氣腫吸煙的危害04消化道出血、急性胃炎和急性胰腺炎是過量飲酒最易引起的三大類消化道疾病，長期大量飲酒還有可以發(fā)生酒精性肝硬化飲酒影響健康053.內(nèi)科患者的社會特征4）

健康知識匱乏許多人對健康知識的獲取和重要性認(rèn)識不足，導(dǎo)致糖尿病、血脂紊亂等內(nèi)分泌代謝疾病高發(fā)。以糖尿病為例，缺乏健康知識使患者血糖控制不佳，甚至直到出現(xiàn)晚期并發(fā)癥才就診，錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)。1）

社會支持內(nèi)科慢性病患者因病程長、治療效果有限，常被迫放棄正常生活，社會活動減少，社會支持機(jī)會降低。患者親屬成為其最重要的社會支持對象，承擔(dān)著重要的心理支持作用。2）

人口老齡化中國已進(jìn)入“深度老齡化”社會，老年患者身體素質(zhì)弱，病情復(fù)雜，溝通能力受限。在醫(yī)療過程中，老年人更傾向于面對面交流，但這種方式容易產(chǎn)生誤解，給醫(yī)院收治帶來更大挑戰(zhàn)。3）經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)內(nèi)科疾病患者面臨化驗(yàn)費(fèi)、藥物費(fèi)、住院費(fèi)等直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以及交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等間接費(fèi)用。盡管有醫(yī)療保障，但新技術(shù)的開展仍導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用上升，給患者家庭帶來較大壓力。二、內(nèi)科診療中的溝通方法1.診斷中的積極溝通2.

治療中的積極溝通--針對性的醫(yī)學(xué)健康知識教育、開展心理輔導(dǎo)適度告知風(fēng)險(xiǎn)、尊重知情選擇、引導(dǎo)配合治療1.診斷中的積極溝通自我介紹，消除緊張，保護(hù)隱私，使用恰當(dāng)語言，創(chuàng)造和諧氛圍，認(rèn)真傾聽，獲取信任，結(jié)束時(shí)感謝患者，進(jìn)行體格檢查，注重隱私保護(hù)問診注意事項(xiàng)診斷溝通技巧采集病史從主訴開始，遵循先易后難，深入詢問，建立良好醫(yī)患關(guān)系，避免漏診誤診重要檢查項(xiàng)目根據(jù)病史和體檢結(jié)果，確定必要的檢查項(xiàng)目，向患者及親屬解釋其必要性和風(fēng)險(xiǎn)2.治療中的積極溝通

01針對性的醫(yī)學(xué)知識教育加強(qiáng)患者及親屬對疾病基本知識掌握，了解病因、治療方案，強(qiáng)調(diào)規(guī)范用藥，樹立治療信心，配合治療，定期復(fù)查02針對性的健康知識教育教育患者及親屬養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，理解疾病與生活方式的聯(lián)系，緩解緊張情緒，保持健康心態(tài)，預(yù)防疾病復(fù)發(fā)2.治療中的積極溝通內(nèi)科疾病常需長期治療，積極溝通助信心建立，結(jié)合心理輔導(dǎo)，如支持性治療緩解焦慮，解釋性治療舒緩抑郁，促進(jìn)身心康復(fù)疾病與心理、社會文化因素相關(guān)，良好心理狀態(tài)輔助藥物治療，提升療效，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者心理狀態(tài)，提供個(gè)性化心理支持內(nèi)科診療溝通心理因素影響2.治療中的積極溝通01內(nèi)科疾病風(fēng)險(xiǎn)溝通告知疾病本身、治療及并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊呒凹覍俪浞至私?，積極準(zhǔn)備02積極溝通策略詳細(xì)解釋檢查治療必要性、過程及可能副作用，明確應(yīng)急措施，促進(jìn)醫(yī)患合作，提高治療配合度2.治療中的積極溝通醫(yī)方應(yīng)詳盡告知患者疾病的各種治療方案，包括療效、風(fēng)險(xiǎn)、花費(fèi)，尊重患者知情權(quán)，協(xié)助做出決策內(nèi)科診療溝通針對高血壓，醫(yī)方需解釋不同降壓藥的適應(yīng)癥、可能效果與副作用，確保患者充分了解，共同決定治療計(jì)劃高血壓治療溝通2.治療中的積極溝通01內(nèi)科疾病特點(diǎn)與溝通內(nèi)科疾病多隱匿、慢性，如高血壓，需持續(xù)服藥，醫(yī)生應(yīng)通俗解釋疾病特點(diǎn)、藥物作用，指導(dǎo)患者正確用藥，不可擅自停藥02冠心病診療溝通醫(yī)生需告知冠心病特點(diǎn)、病因，推薦冠脈造影檢查，解釋其對診斷的重要性，幫助了解病變范圍與程度，指導(dǎo)治療方案選擇三、內(nèi)科醫(yī)患溝通案例分析患者女，68歲，肩及腰腿痛6個(gè)月，以左側(cè)顯著，向頸部、左乳旁及下肢放射。左肩關(guān)節(jié)及腰椎正側(cè)位片示：左肱骨溶骨性損害.L1～3椎體退變增生，診斷為肩關(guān)節(jié)周圍炎及腰椎骨性關(guān)節(jié)炎，給予對癥治療。治療中癥狀逐漸加劇，下肢肌肉萎縮，繼而完善CT檢查示，肺部有陰影，懷疑左中央型肺癌并胃轉(zhuǎn)移。醫(yī)生建議做纖支鏡活檢，患者及親屬不同意。案例詳情案例解析68歲女性患者，最初肩腰痛被誤診為關(guān)節(jié)炎，治療無效且癥狀加劇，后發(fā)現(xiàn)肺部陰影懷疑為左中央型肺癌并胃轉(zhuǎn)移?；颊呒凹覍倬芙^纖支鏡活檢風(fēng)險(xiǎn)案例與初步診斷患者對檢查的不了解和對老年人的不忍心可能導(dǎo)致他們不同意檢查，這是風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因醫(yī)生解釋肺癌可能的轉(zhuǎn)移情況和老年患者易混淆的病癥，建議無痛纖支鏡檢查，患方同意并發(fā)現(xiàn)為低分化肺鱗癌溝通策略與結(jié)果在檢查呼吸系統(tǒng)疾病時(shí)，應(yīng)告知患者檢查的意義、可能的不適和并發(fā)癥，讓患者在充分知情后做出選擇溝通總結(jié)及建議視頻學(xué)習(xí)：與焦慮抑郁患者的溝通外科醫(yī)患溝通02一、外科患者的特征任何手術(shù)對患者都是生理和心理的強(qiáng)刺激，需要實(shí)施手術(shù)治療的患者，在入院期間，其身心狀態(tài)存在一定的共性特點(diǎn)手術(shù)中患者的身心特點(diǎn)手術(shù)中患者身心特點(diǎn)：全身麻醉后無主觀感受，但患者在麻醉前和醒來時(shí)非常敏感。非全身麻醉患者會密切關(guān)注手術(shù)過程中的聲音和言行手術(shù)前患者的心理特點(diǎn)手術(shù)前患者常感到焦慮和恐懼，主要源于對疾病、手術(shù)安全及費(fèi)用的顧慮，以及對手術(shù)影響生活的擔(dān)憂一、外科患者的特征手術(shù)后患者的心理敏感與多疑手術(shù)后心理與生理恢復(fù)挑戰(zhàn)手術(shù)后，患者面臨生理和心理雙重恢復(fù)挑戰(zhàn)，長期臥床、生活不能自理等易引發(fā)嚴(yán)重心理障礙手術(shù)后患者常因被“隱瞞”病情而變得敏感多疑，易對治療效果和醫(yī)生能力產(chǎn)生懷疑手術(shù)患者心理反應(yīng)的個(gè)體差異手術(shù)患者的心理反應(yīng)因人而異，年輕女性、高學(xué)歷或有心理創(chuàng)傷的患者更容易感到焦慮二、外科診療中的溝通方法1.術(shù)前溝通2.術(shù)中溝通把握溝通方法、告知手術(shù)方案指導(dǎo)術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)前談話簽字3.術(shù)后溝通舉止表情自然得體、言語交流注意分寸盡量避免不良刺激、術(shù)中有變及時(shí)溝通多囑托，勤觀察、多溝通，強(qiáng)信心多指導(dǎo)，促康復(fù)、多說明，除顧慮1.

術(shù)前溝通策略01尊重患者醫(yī)生應(yīng)尊重患者主體地位，換位思考，理解患者感受，共同解決問題02傾聽技巧醫(yī)生主動傾聽，不打斷患者，適時(shí)引導(dǎo)，掌握病情及心理變化，了解患者真實(shí)感受03共情能力醫(yī)生營造輕松氛圍，接受患者感受，復(fù)述重要信息，積極共情，避免糾紛手術(shù)前，患者及其親屬希望了解手術(shù)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)。手術(shù)醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的不同情況，采取不同方法對患者作針對性的解釋和開導(dǎo)，消除患者顧慮二、醫(yī)患溝通的研究對象診療中信息溝通技術(shù)：手術(shù)前的溝通觀察患者細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)表達(dá)擔(dān)憂，具體真誠鼓勵(lì)，緩解消極情緒鼓勵(lì)患者遵循“73855”定律，注重肢體語言、語音語調(diào)，建立患者信賴，從首個(gè)眼神交流開始溝通定律利用圖像、比喻簡化復(fù)雜解釋，讓患者認(rèn)同醫(yī)生行為，增強(qiáng)信任溝通具體化1.

術(shù)前溝通策略1.術(shù)前溝通策略告知手術(shù)方案詳細(xì)告知手術(shù)名稱、方法、感受、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期結(jié)果及應(yīng)對措施，確?；颊吡私馐中g(shù)情況手術(shù)前溝通內(nèi)容醫(yī)生需以同理心鼓勵(lì)患者，緩解其恐懼焦慮，爭取最大程度配合，用誠懇態(tài)度、通俗語言增進(jìn)患者理解與信任手術(shù)前情緒管理1.

術(shù)前溝通策略01手術(shù)前溝通要點(diǎn)指導(dǎo)患者自我功能訓(xùn)練，如床上大小便、正確咳嗽，術(shù)前禁食水，增強(qiáng)手術(shù)配合度與信心，減輕心理負(fù)擔(dān)02心理疏導(dǎo)技巧培養(yǎng)患者自我分析、控制與聯(lián)想能力，分析治療選擇，告知親人支持，減少無助感，增強(qiáng)信任與安全感，緩解心理壓力03應(yīng)對患者擔(dān)憂解釋手術(shù)必要性，確?；颊呃斫馓弁垂芾?，消除對疼痛的恐懼，確?；颊咂届o接受手術(shù)，提高治療信心指導(dǎo)術(shù)前準(zhǔn)備2.術(shù)中溝通策略醫(yī)務(wù)人員的非語言溝通醫(yī)務(wù)人員需注意非語言溝通，如眼神、姿勢、表情，以免患者誤解或產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)減少不良刺激的策略手術(shù)中減少不良刺激，如噪音和走動，可幫助患者減少恐慌，術(shù)前告知和指導(dǎo)患者放松很重要手術(shù)中的醫(yī)患溝通藝術(shù)手術(shù)中可能出現(xiàn)突發(fā)狀況，需醫(yī)患雙方保持溝通，嚴(yán)格執(zhí)行查對與匯報(bào)制度，以預(yù)防差錯(cuò)言語交流的謹(jǐn)慎處理手術(shù)時(shí)應(yīng)避免談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，以及可能引起誤解的語言，以減少患者恐慌和醫(yī)患糾紛術(shù)中變故的及時(shí)溝通手術(shù)中遇突發(fā)情況，醫(yī)生應(yīng)與患者家屬溝通，取得同意后再調(diào)整方案，以避免糾紛3.、術(shù)后溝通策略術(shù)后觀察和溝通至關(guān)重要，醫(yī)生需密切關(guān)注患者病情變化，及時(shí)處理，確?；颊甙踩g(shù)后觀察溝通的重要性醫(yī)生應(yīng)通過充分溝通，解釋手術(shù)情況和術(shù)后恢復(fù)規(guī)律，以增強(qiáng)患者信心，緩解其不安情緒多溝通，強(qiáng)信心手術(shù)后，醫(yī)務(wù)人員需耐心囑托患者及親屬注意事項(xiàng)，如麻醉清醒期間防止窒息，定期呼喚患者保持清醒，并密切觀察病情變化，確?；颊甙踩鄧谕校谟^察術(shù)后適當(dāng)活動和功能鍛煉能促進(jìn)康復(fù)，如頸部手術(shù)后要少說話，腹部手術(shù)后應(yīng)適當(dāng)下床活動多指導(dǎo)，促康復(fù)醫(yī)生需充分解釋以消除患者術(shù)后疑慮，合理使用止痛劑，多與患者溝通，幫助其樹立康復(fù)信心多說明，除顧慮三、外科醫(yī)患溝通案例分析患者女，63歲。因“下腹部疼痛4小時(shí)伴嘔吐”就診某市醫(yī)院，擬“腹痛待查”收住入院。入院檢查：下腹部壓痛（+），反跳痛（+）。B超顯示：急性化膿性闌尾炎。術(shù)中證實(shí)急性闌尾炎伴小腸憩室炎。手術(shù)方式：闌尾切除+小腸憩室切除。術(shù)后予加強(qiáng)抗感染、補(bǔ)液及對癥處理。1周后晚間患者出現(xiàn)腹痛、腹脹等腸梗阻癥狀，經(jīng)積極保守治療癥狀無改善，于第二天上午10時(shí)20分在硬膜外麻醉下行“腸粘連松解+橫結(jié)腸造瘺”，術(shù)后患者病情平穩(wěn)。術(shù)后第8天，患者再次出現(xiàn)腸梗阻癥狀，在局麻下行“切口清創(chuàng)+結(jié)腸減壓術(shù)”。術(shù)后腸鏡檢查：“降結(jié)腸狹窄”，給予支持、對癥治療。1個(gè)半月后在全麻下行“左半結(jié)腸切除術(shù)”，術(shù)后患者出現(xiàn)持續(xù)發(fā)熱，胸片示：“胸膜炎伴胸水”，予以胸穿刺抽液處理。后復(fù)查腹部B超及CT提示：“脾周感染”，又在全麻下行“脾周感染清除+腹腔引流術(shù)”，術(shù)中發(fā)現(xiàn)脾下極部分壞死，予以清創(chuàng)、引流，術(shù)后加強(qiáng)抗感染、對癥處理。因患者出現(xiàn)急性腹瀉，予抗炎及調(diào)整腸道菌群等處理，但癥狀仍無好轉(zhuǎn)，應(yīng)患者要求轉(zhuǎn)院進(jìn)一步治療，經(jīng)過積極的營養(yǎng)支持、抗感染治療和腹腔引流，并給予B超定位下雙側(cè)腹腔積液穿刺治療，治愈后出院。案例詳情案例解析術(shù)前診斷溝通不充分，導(dǎo)致患者對病情理解有限，手術(shù)目的、風(fēng)險(xiǎn)未充分告知，影響醫(yī)患信任患者溝通不足分析同組醫(yī)生連續(xù)手術(shù)可能造成思維定勢，對新出現(xiàn)的問題處理受限，影響患者康復(fù)進(jìn)程同組手術(shù)連續(xù)性問題首次手術(shù)判斷失誤，切口選擇及手術(shù)探查不徹底，術(shù)后并發(fā)癥處理不及時(shí)，缺乏全面評估手術(shù)決策失誤市級醫(yī)院在處理復(fù)雜并發(fā)癥時(shí)，未及時(shí)尋求上級醫(yī)院支持，延誤患者最佳治療時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)院及上級醫(yī)生介入01020304溝通策略醫(yī)生以第三人稱溝通，表達(dá)對患者的尊重和關(guān)心，凸顯醫(yī)患平等，有助于建立信任尊重與共情：醫(yī)生的溝通藝術(shù)01醫(yī)生需在手術(shù)前與患者詳細(xì)溝通，解釋手術(shù)可能的風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期結(jié)果及應(yīng)對措施，以減少患者的恐慌手術(shù)前的詳盡溝通02醫(yī)生應(yīng)誠懇通俗地說明手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，讓患者感到你是站在他們一邊，為他們著想客觀強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的重要性03視頻學(xué)習(xí)：與手術(shù)患者的術(shù)前溝通課后思考031．內(nèi)、外科室患者心理特點(diǎn)有哪些2．內(nèi)、外科醫(yī)患溝通的差異是什么內(nèi)、外科患者心理特點(diǎn)與溝通差異醫(yī)患溝通路漫漫

心系患者是關(guān)鍵

謝謝大家Thankyou醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第八章婦科、產(chǎn)科、兒科的醫(yī)患溝通

第一節(jié)婦科醫(yī)患溝通第二節(jié)產(chǎn)科醫(yī)患溝通第三節(jié)兒科醫(yī)患溝通

一

患者的特點(diǎn)二診療中的醫(yī)患溝通三溝通案例分析四

結(jié)論與思考

第一節(jié)婦科溝通概述一、患者特點(diǎn)（一）年齡跨度大，疾病譜廣自新生兒期開始至絕經(jīng)后的老年期，均有患婦科疾病的可能性，而且不同階段具有各自的特點(diǎn)

（二）感性多于理性女性則可能規(guī)避實(shí)際情況，而更傾向于試圖通過情感交流來解決問題（三）患病率高，重視程度低

婦科疾病患病率可能高達(dá)40%左右由于患者對某些婦科疾病重視不夠而使病情延誤而影響預(yù)后。（四）疾病譜廣，有時(shí)涉及保留器官或者保留生育功能婦科的良、惡性疾病，各有其特點(diǎn)二、婦科診療中的醫(yī)患溝通（一）診斷中的醫(yī)患溝通1、病史詢問溝通方法：理解與接納；傾聽與觀察；反饋與澄清；提問與總結(jié)；代述與重構(gòu)，善用軀體語言

②

溝通時(shí)機(jī)和策略：首診溝通非常重要；全程關(guān)切十分必要二、婦科診療中的醫(yī)患溝通（一）診斷中的醫(yī)患溝通2、

相關(guān)檢查創(chuàng)造舒適環(huán)境；消除對婦科檢查有關(guān)知識缺乏帶來的恐懼感；滿足患者的基本需求；維護(hù)患者的尊嚴(yán)二、婦科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通1、醫(yī)患共同參與選擇治療措施醫(yī)生既要根據(jù)醫(yī)學(xué)原則和規(guī)范，也要了解患方對自身疾病的認(rèn)識及治療需求（如對于良性疾病，卵巢、子宮等器官去留的想法等），及時(shí)與患者商討以便做出最適宜的治療決策。

二、婦科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通2、引導(dǎo)患者積極配合治療在醫(yī)療活動中，讓患者愿意表達(dá)自己的處境和想法，通過傾訴緩解自己的心理壓力，增加了對醫(yī)務(wù)人員的信任和合作，使雙方在治愈疾病這一目標(biāo)上達(dá)成共識。

二、婦科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通3、針對治療效果不滿意的解釋患者診斷不明確或治療效果不佳時(shí)的溝通；病情發(fā)生變化時(shí)的溝通；對特殊情況的告知：手術(shù)前后的溝通；化療前的溝通；出院時(shí)溝通；出院后的隨訪；健康教育，防病于未然

三、溝通案例分析

（一）風(fēng)險(xiǎn)案例1、患者資料80歲女性，腫瘤晚期在診斷過程中病情加重死亡

2、爭議焦點(diǎn)

醫(yī)方醫(yī)療識別不當(dāng)，未及時(shí)行頸部包塊穿刺檢查；患者出現(xiàn)呼吸困難時(shí)使用安定存在重大過錯(cuò)；部分醫(yī)務(wù)人員在患者病情加重過程中治療不積極，態(tài)度差。要求賠償。三、溝通案例分析

（二）風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因1、診斷推進(jìn)過程緩慢2、危急情況下識別和處理經(jīng)驗(yàn)不足3、人文關(guān)懷不足三、溝通案例分析

（三）溝通策略1、全院多科會診方式，積極推進(jìn)疾病的診斷和治療2、要坦誠、及時(shí)地與患者及其親屬溝通會診情況，講明患者病情和下一步采取的診療措施3、多一些人文關(guān)懷三、溝通案例分析

（三）溝通舉例1、運(yùn)用共情策略，拉進(jìn)與患者及家屬距離，使其對醫(yī)生產(chǎn)生信任感2、積極推進(jìn)診斷進(jìn)程，又多次書面溝通病情的嚴(yán)重性，讓患者的親屬做好最壞的打算，又讓其覺得我們并沒有放棄四、結(jié)論與思考

（一）婦科醫(yī)患溝通的重要性建立信任與合作；提高治療依從性；提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（二）

有效溝通的關(guān)鍵注重自身外在形象，提供溫馨的就診環(huán)境，面帶微笑，以愉快、樂觀的心態(tài)感染病人；學(xué)會傾聽；保護(hù)病人的隱私；掌握溝通的語言；要有豐富的理論知識和熟練的臨床技能

（三）思考根據(jù)不同婦科疾病患者如何采取不同溝通策略？急診情況下如何溝通？第八章婦科、產(chǎn)科、兒科的醫(yī)患溝通

第一節(jié)婦科醫(yī)患溝通第二節(jié)產(chǎn)科醫(yī)患溝通第三節(jié)兒科醫(yī)患溝通

一

孕產(chǎn)婦的特點(diǎn)二診療中的醫(yī)患溝通三溝通案例分析四

結(jié)論與思考

第二節(jié)產(chǎn)科溝通概述一、孕產(chǎn)婦的特點(diǎn)（一）情緒容易波動孕產(chǎn)婦在懷孕期間，由于激素水平的變化，可能會出現(xiàn)焦慮、抑郁、恐懼等情緒波動。

（二）對醫(yī)療期望值的提高孕產(chǎn)婦及其親屬往往對醫(yī)療期望值高，希望母嬰都能保持健康。（三）對隱私和尊重的需求

（四）對分娩的期待和憂慮二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（一）診斷中的醫(yī)患溝通1、是否計(jì)劃妊娠中的溝通

計(jì)劃妊娠首先是一種理念，需要向待孕家庭大力宣傳倡導(dǎo)。計(jì)劃妊娠是基于當(dāng)前人類對生育行為的科學(xué)認(rèn)識，希望生育的夫妻有意識地主動對自己的妊娠行為作出安排，根據(jù)男女雙方生殖生理的規(guī)律，將身心和環(huán)境調(diào)整到最佳狀況，選擇適宜的受孕時(shí)機(jī)，創(chuàng)造良好的妊娠環(huán)境，以期獲得一個(gè)滿意的妊娠結(jié)局，包括母親安全和孩子健康。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（一）診斷中的醫(yī)患溝通2、診斷胎兒畸形、妊娠合并癥時(shí)的溝通

在醫(yī)學(xué)層面，對于胎兒畸形的處理有嚴(yán)格的指證：有的畸形對于胎兒是致命的，或者對于新生兒的預(yù)后非常不利，建議引產(chǎn)即終止妊娠。部分胎兒畸形對新生兒預(yù)后影響不大，或者后期醫(yī)療可以進(jìn)行補(bǔ)救的，比如唇腭裂、簡單的先天性心臟病等，需要聽取孕婦及其親屬意見，讓他們自己決策。

妊娠合并癥診斷后的溝通主要告知合并癥對母胎影響，繼續(xù)或終止妊娠存在的風(fēng)險(xiǎn)。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（一）診斷中的醫(yī)患溝通3、妊娠期超聲、核磁共振檢查前與患者的溝通

從原理上講B超是超聲傳導(dǎo)，只是一種聲波傳導(dǎo)而不是電離輻射和電磁輻射，這種聲波對人體組織沒有什么傷害。

磁共振（MRI）沒有利用電離輻射成像原理，為短波段電磁波。是相對安全的一種檢查手段。MRI可以通過多平面重建及大范圍掃描，使得對胎兒復(fù)雜畸形的觀察更加容易，臨床上MRI已作為超聲的輔助方法用于胎兒腦部畸形的診斷以及先天性膈疝的診斷。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通1、妊娠期用藥的溝通

妊娠期用藥有嚴(yán)格的要求，在正規(guī)的藥物上市之前會有嚴(yán)格的FDA分級，其中A類是對于人類妊娠無害，比如維生素等。而B類是對于動物妊娠無害，但無法進(jìn)行人類實(shí)驗(yàn)，基本也認(rèn)為可以使用，但要詳細(xì)和患者交流。其他類用藥一定要詳細(xì)地與患者分析病情，闡明用藥可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和收益，不用藥可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，讓患者有充分的思想準(zhǔn)備和知情權(quán)。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通2、醫(yī)學(xué)需要終止妊娠的溝通①胎兒患嚴(yán)重遺傳性疾病的；②胎兒有嚴(yán)重缺陷的；③因患嚴(yán)重疾病，繼續(xù)妊娠可能危及孕婦生命安全或者嚴(yán)重危害孕婦健康的。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通3、分娩過程中的溝通分娩過程中的溝通要以安慰鼓勵(lì)為主，讓孕婦努力配合并消除恐懼。盡可能在產(chǎn)前保健時(shí)及在臨產(chǎn)后，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)給孕婦和親屬概要講解分娩過程和可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)對措施，盡最大可能讓孕婦和親屬大致知曉。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通4、急診剖宮產(chǎn)、陰道助產(chǎn)時(shí)的溝通

醫(yī)務(wù)人員需要準(zhǔn)確判斷、果斷決策和積極干預(yù)，保障孕產(chǎn)婦、胎兒和新生兒的安全。此時(shí)要言簡意賅地明確告知：現(xiàn)在所做的是保護(hù)您和孩子的生命安全。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通5、發(fā)現(xiàn)新生兒畸形時(shí)的溝通對孕婦進(jìn)行胎兒畸形篩查時(shí)，醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該充分地告知孕產(chǎn)婦產(chǎn)前篩查意義及風(fēng)險(xiǎn)，使孕婦和親屬對醫(yī)療效果抱有客觀的期望值，能夠積極配合。

二、產(chǎn)科診療中的醫(yī)患溝通（二）治療中的醫(yī)患溝通6、產(chǎn)后的溝通

醫(yī)務(wù)人員要高度關(guān)注產(chǎn)后婦女，與產(chǎn)婦和其親屬多交流。不僅關(guān)注分娩相關(guān)的生理性恢復(fù)及病理狀況，也要關(guān)注其情緒、精神問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些容易被忽略卻具有著潛在危害的問題，及時(shí)給與解決，促進(jìn)產(chǎn)婦全面康復(fù)。

三、溝通案例分析

（一）風(fēng)險(xiǎn)案例1、患者資料34周，雙胎妊娠，臨產(chǎn)孕婦擬急診剖宮產(chǎn)，在麻醉前主刀醫(yī)生查宮口已開全，評估可經(jīng)陰道分娩，告知孕婦及家屬順產(chǎn)對母兒利處大于剖宮產(chǎn)，表示同意。隨后在手術(shù)室在會陰側(cè)切下分娩。分娩后在陰道填塞紗布后縫合切口，縫合結(jié)束后未取出紗布。產(chǎn)后一周產(chǎn)婦自行自陰道排出紗布，要求院方解釋。

2、潛在風(fēng)險(xiǎn)接診醫(yī)生未第一時(shí)間承認(rèn)是院方失誤導(dǎo)致的結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬不滿向上級部門投訴。三、溝通案例分析

（二）風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因

1、在醫(yī)療操作的過程中未嚴(yán)格執(zhí)行交接制度及核查制度是這次事件的主要原因。2.發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)后，醫(yī)方刻意回避或逃避問題導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加重引起醫(yī)患糾紛。

三、溝通案例分析

（三）溝通策略協(xié)商是指醫(yī)患雙方在發(fā)爭議后，就與爭議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。

四、結(jié)論與思考

（一）產(chǎn)科醫(yī)患溝通的重要性

自妊娠至分娩孕產(chǎn)婦，胎兒，新生兒均隨時(shí)發(fā)生變化，掌握良好的溝通技巧有助于減少醫(yī)患糾紛。（二）思考

如何在順產(chǎn)轉(zhuǎn)剖宮產(chǎn)的以及胎兒宮內(nèi)發(fā)生異常等緊急情況下進(jìn)行有效溝通？

第八章婦科、產(chǎn)科、兒科的醫(yī)患溝通

第一節(jié)婦科醫(yī)患溝通第二節(jié)產(chǎn)科醫(yī)患溝通第三節(jié)兒科醫(yī)患溝通

一

兒科患者及家長的心里特點(diǎn)二診療中的醫(yī)患溝通三溝通案例分析四

結(jié)論與思考

第三節(jié)兒科溝通概述一、兒科患者及家長的心理特點(diǎn)（一）患兒心里特點(diǎn)（二）

家長心里特點(diǎn)（三）

兒科疾病特點(diǎn)（一）、患兒心理特點(diǎn)1、

溝通能力弱患兒表達(dá)不適困難，常以哭鬧、煩躁表現(xiàn)2、耐受力低尤其是3歲以下的患兒，易對外界刺激產(chǎn)生強(qiáng)烈反應(yīng)3、

情感控制差在診療過程中，患兒常因情境變化而情緒波動4、患病后性格變化有些患兒病后情緒易受家庭影響，變得依賴性強(qiáng)（二）、家長心理特點(diǎn)1、

焦慮和緊張孩子的病情讓家長感到無助，尤其是住院治療期間2、

期望值過高希望治療能快速有效，難以理解疾病的自然進(jìn)程3、對醫(yī)生的依從性依賴于經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p醫(yī)生容易遭遇家長的懷疑和不信任4、

醫(yī)療信息缺乏家長對醫(yī)學(xué)知識和高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識不足，容易導(dǎo)致誤解和矛盾1、免疫系統(tǒng)未完善3、病情變化快2、疾病譜與成人不同（三）、兒科疾病特點(diǎn)1、免疫系統(tǒng)未完善小兒的免疫系統(tǒng)尚未發(fā)育成熟，特別是出生6個(gè)月后從母體獲得的抗體逐漸消失，容易感染。2、疾病譜與成人不同小兒常見病種如呼吸道感染、先天性心臟病、遺傳代謝疾病等，病理表現(xiàn)和治療方式與成人截然不同。3、病情變化快兒科疾病常起病急、進(jìn)展快，尤其是新生兒和體弱患兒，感染性疾病可能在短時(shí)間內(nèi)急劇惡化。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）、兒科溝通技能（一）、針對不同年齡段患兒（二）、診療過程中與家長的溝通1、新生兒期（一）、針對不同年齡段患兒2、嬰幼兒期3、學(xué)齡期4、

青春期1、新生兒期通過哭聲、表情及身體語言了解其需求，操作時(shí)動作輕柔，給予語言安慰。2、嬰幼兒期注意家長代言的作用，使用溫和的語言，盡量通過親近和撫觸消除恐懼。3、學(xué)齡期通過談?wù)摳信d趣的話題來建立信任，保持耐心并使用鼓勵(lì)性的語言。4、青春期強(qiáng)調(diào)平等與尊重，鼓勵(lì)他們參與病情決策，緩解對治療和疾病的擔(dān)憂。（二）、診療過程中與家長的溝通1、與患兒家長有效溝通2、營造良好的醫(yī)療環(huán)境1、與患兒家長有效溝通1）、將治療方案告知家長：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將治療方案告知患兒的家長，利用通俗易懂的解釋和說明2）、

引導(dǎo)患兒和家長配合治療:醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握各階段的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)3）、

針對性的健康教育:在溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分體諒患兒及親屬的心情4）、

治療中的風(fēng)險(xiǎn)告知患方:本著實(shí)事求是的原則，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)告知患兒的家長，孩子疾病治療的效果或風(fēng)險(xiǎn)2、營造良好的醫(yī)療環(huán)境1）、良好的就醫(yī)環(huán)境，對患兒及家長的心理能產(chǎn)生積極的影響。2）、

在布置病房和裝飾墻壁時(shí)應(yīng)選用白色、粉紅色彩、淺藍(lán)色、淺綠色等構(gòu)成比較柔和、清新的色調(diào)等。（三）、兒科溝通技能1、熟悉患兒的體態(tài)語言2、緩解患兒的情緒狀態(tài)1、熟悉患兒的體態(tài)語言2）、

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從患兒的面部表情、動作、態(tài)度中進(jìn)行細(xì)致的臨床觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，給予及時(shí)的處理。1）、在醫(yī)患交流過成中，患兒的體態(tài)語言能否為醫(yī)務(wù)人員正確解讀，是達(dá)到有效溝通的基本保證。2、緩解患兒的情緒狀態(tài)1）、面帶微笑，態(tài)度和藹可親2）、聲音柔和、親切地稱呼患兒的名字或乳名3）、在體格檢查時(shí)，盡量縮短查體時(shí)間4）、在查體時(shí)要注意保護(hù)患兒的隱私5）、應(yīng)注意滿足孩子的“皮膚饑餓”的需要6）、幫助熟悉環(huán)境，安排合理患兒的生活作息制度(一)、風(fēng)險(xiǎn)案例三溝通案例分析(二)、風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因(三)、溝通策略(四)、溝通舉例1、患兒資料小明，2歲，發(fā)熱伴抽搐，醫(yī)生建議腰椎穿刺2、家長的心理活動擔(dān)憂操作會對孩子造成永久傷害3、潛在風(fēng)險(xiǎn)由于患者的親屬的強(qiáng)烈抵制，手術(shù)的安排被延誤，這可能導(dǎo)致患兒的病情進(jìn)一步加重，錯(cuò)失早期治療時(shí)機(jī)，增加了疾病的治療難度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。(一)、風(fēng)險(xiǎn)案例(二)、風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因1、缺乏醫(yī)學(xué)知識2、過度保護(hù)心理3、對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、溝通不足或策略不當(dāng)(三)、溝通策略1、建立信任2、解釋操作必要性3、風(fēng)險(xiǎn)對比分析4、詳細(xì)解釋操作過程和安全性5、提供選擇權(quán)并鼓勵(lì)提問(四)、溝通舉例1、同理心和情感安撫2、形象化和可視化解釋3、數(shù)據(jù)支持與案例分析4、開放式的溝通與引導(dǎo)5、風(fēng)險(xiǎn)對比(一)、兒科醫(yī)患溝通的重要性溝通不僅是傳遞信息，還關(guān)乎患兒和家長的情感支持和信任建立(二)、有效溝通的關(guān)鍵掌握不同年齡段患兒的溝通技巧，與家長建立信任，確保治療的順利進(jìn)行(三)、思考如何根據(jù)不同的病情和家庭情況調(diào)整溝通策略？在處理緊急情況時(shí)，如何更好地緩解家長的焦慮？四結(jié)論與思考1、婦科、孕產(chǎn)婦及患兒和家長有何心理特點(diǎn)？課后思考2、醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行的良好溝通？3、請結(jié)合實(shí)際，寫一份溝通報(bào)告，分析案例中的醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG目標(biāo)1.掌握口腔診斷和治療的醫(yī)患溝通。2.熟悉口腔科和醫(yī)技科室常見的醫(yī)患溝通問題及解決方案。

3.了解口腔科患者身心特點(diǎn)。第9章

其他科室的醫(yī)患溝通第一節(jié)口腔科醫(yī)患溝通第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

一、患者心理特點(diǎn)三、溝通案例分析第一節(jié)口腔醫(yī)患溝通二、診療中的醫(yī)患溝通

（一）自卑心理健康的口腔和美麗的牙齒是人體外表形象的重要部分，客觀上已成為人們在學(xué)校選擇、職業(yè)選擇、交友選擇、配偶選擇、工作選擇、機(jī)會把握等方面的重要因素?？谇活M面部任何一個(gè)部位（包括牙齒，由于先天或后天疾病而異常、變形、破壞或缺損），都影響正常的生理功能，同時(shí)還破壞了其面部外形，影響面容美觀，對患者心理造成創(chuàng)傷。一、患者心理特點(diǎn)

電視劇劇照一、患者心理特點(diǎn)（二）畏懼心理口腔科診室里最為常見的是患者口腔里的血液、診療盤里帶血的棉塊和敷料，患者常常聽到的是口腔電機(jī)和渦輪機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音、各種鉆頭磨牙時(shí)產(chǎn)生的聲音和金屬器械的碰撞聲。當(dāng)醫(yī)生用探針檢查深齲或牙髓用力不當(dāng)或動作突然，拔牙時(shí)用力過猛，注射麻藥推注過快時(shí)，患者會發(fā)出不自主的呻吟聲，尤其是兒童會因疼痛或害怕發(fā)出尖叫聲和哭鬧聲，患者在不良環(huán)境刺激下容易產(chǎn)生一定恐懼心理，甚至是患上牙科恐懼癥。

網(wǎng)絡(luò)圖片一、患者心理特點(diǎn)（三）盲從心理口腔疾病治療的效果與疾病發(fā)現(xiàn)早晚及治療及時(shí)與否密切相關(guān)，許多患者容易盲目認(rèn)為看牙病很簡單，就是補(bǔ)牙、拔牙和鑲牙，沒有多少高技術(shù)含量的成分，甚至認(rèn)為不論口腔疾病的早期、中期還是晚期，治療都應(yīng)該比較簡單，效果都應(yīng)該比較好。只要疾病治療結(jié)果與預(yù)期不吻合，就是由于醫(yī)生的技術(shù)問題或者處理不當(dāng)造成的后果，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）輕視心理牙病主要以局部癥狀為主，因其病程有長有短，輕重差別較大，多數(shù)情況下也沒有嚴(yán)重的全身癥狀，不直接危及生命，不容易引起人們的重視，口腔疾病往往得不到及時(shí)的治療。一些錯(cuò)誤的觀點(diǎn)和說法仍然根深蒂固。例如很多患者錯(cuò)誤地認(rèn)為牙痛不是病、齲齒沒有必要治療等等。實(shí)際上各種牙病一般沒有自愈性和終身免疫性，當(dāng)全口多數(shù)牙齒病變受累或發(fā)展到牙病晚期時(shí)，就會破壞組織器官的完整性，嚴(yán)重影響咀嚼消化功能和營養(yǎng)吸收，影響全身健康以及口腔頜面部和身體的生長發(fā)育。一、患者心理特點(diǎn)二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育向患者及其親屬普及口腔疾病知識，例如基本的牙齒結(jié)構(gòu)及組成、健康牙齒牙列的標(biāo)準(zhǔn)，有助于促使患方配合治療。醫(yī)務(wù)人員向患者講述保護(hù)健康牙齒和牙列的良好生活習(xí)慣，例如不抽煙、不酗酒、正確使用牙線、牙刷、牙膏等，有助于患者形成健康的生活方式。鑒于齲病及牙周病是危害人體健康最常見、最多發(fā)的疾病，醫(yī)務(wù)人員可在就診大廳借助自媒體宣傳齲病和牙周病的病因、臨床癥狀、預(yù)后及其防治方法。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育在臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者不同的病癥和需求，普及相應(yīng)口腔疾病醫(yī)療保健的知識，例如介紹一些除齲病、牙周病以外常見口腔疾病的病因、主要癥狀、對局部和全身的危害等。此外，醫(yī)務(wù)人員還可以宣傳常見口腔疾病治療方法，例如拔牙術(shù)、根管治療、種植義齒、活動矯治等。通過圖文并茂，科學(xué)、實(shí)用、簡便、通俗的方式普及所患口腔疾病的治療方式，有助于患方配合治療。針對性的醫(yī)療健康教育有利于促進(jìn)臨床實(shí)踐中的醫(yī)患有效溝通。（二）開展心理輔導(dǎo)口腔疾病常使患者在日常的工作學(xué)習(xí)和生活中，極易受到情緒影響而使人際關(guān)系惡劣；同時(shí)，患者自身的機(jī)體也會受到情緒影響加重病情，造成健康損害的惡性循環(huán)。因此，對口腔疾病治療的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該同步對患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)。例如，對自卑、恐懼型患者采取支持性的心理治療，使其樹立自信并增加其安全感，減輕或消除自卑恐懼的心理體驗(yàn)；面對患者盲目、輕視的心理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員要著重講解口腔衛(wèi)生的重要性和忽視口腔健康的弊端，兼顧照顧患者的個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)的心理安慰。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）開展心理輔導(dǎo)對于大多數(shù)患者，都需要及時(shí)關(guān)注他們的心理狀態(tài)（特別是失眠和焦慮癥），力爭做到早識別、早治療、早控制。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建議患者在日常生活和工作中，保持心情愉快，不要精神緊張，避免情緒過于激動。對于內(nèi)向性格的患者，建議他們學(xué)會向他人傾訴，排解心理困擾。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險(xiǎn)牙科醫(yī)生因?yàn)榫栊圆桓?，對患者醫(yī)療信息未及時(shí)采集，進(jìn)而對患者的全身情況缺乏了解，導(dǎo)致患者在診療過程中發(fā)生一些本可以預(yù)防的風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)了危及患者生命的意外。從口腔疾病治療的經(jīng)驗(yàn)來看，口腔治療病危絕對安全，準(zhǔn)確的說，其醫(yī)療行為是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險(xiǎn)在與患者溝通的過程中應(yīng)注意風(fēng)險(xiǎn)告知方式和方法，科學(xué)適度，既不夸大，也不忽略。更重要的是告訴患者如何配合醫(yī)生治療，防止和減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后，應(yīng)沉著穩(wěn)重，科學(xué)處理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，積極消除后患。用真實(shí)、真誠、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度影響患者，取得患者的理解和信任，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（四）尊重知情選擇醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者對自身疾病具有知情權(quán)的原則，在口腔操作診療開始之前，應(yīng)根據(jù)不同病情選擇不同的治療方式，事先與患者討論有關(guān)治療的具體內(nèi)容及其治療中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。在條件允許的情況下，醫(yī)生盡可能與患者簽訂《口腔科治療知情同意書》，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。醫(yī)生應(yīng)盡量用通俗易懂的語言向患者客觀地介紹各種治療方法的利弊，以及所需要的大概費(fèi)用，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓患者自己權(quán)衡做出最后的選擇。有時(shí)患者對一些復(fù)雜的情況一時(shí)拿不定主意，醫(yī)生可以讓患者回去考慮或與家人朋友商量，也可以咨詢其他醫(yī)生，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實(shí)可行的治療方案，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。二、診療中的醫(yī)患溝通（五）引導(dǎo)配合治療在醫(yī)患溝通存在障礙時(shí)，醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫助患者理解（此過程可以錄音或錄像，作為資料保存）。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具主要包括畫圖、照片、圖書畫冊、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計(jì)算機(jī)圖像和口腔內(nèi)窺鏡等。利用這些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具向口腔患者及其親屬解說治療方案，治療步驟，預(yù)測治療效果，使患者更加直觀詳細(xì)地了解自己的口腔疾病在目前所處的狀況，幫助患者對自身口腔疾病的診治過程有更加充分的了解，促進(jìn)他們更加積極地參與和配合口腔疾病的診療活動。二、診療中的醫(yī)患溝通（六）及時(shí)溝通應(yīng)變在給患者治療的過程中，有時(shí)由于一些難以預(yù)測或者不可抗拒的因素，不得不臨時(shí)改變治療方案時(shí)，醫(yī)生需及時(shí)與患者溝通；若術(shù)前沒有向患者交代清楚，突發(fā)情況出現(xiàn)時(shí)醫(yī)生就應(yīng)該及時(shí)與患者或者親屬說明原因和下一步將采取的方法，并征得患者或者親屬的理解和同意方可進(jìn)行下一步的治療。二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強(qiáng)有效交流醫(yī)患之間的交流不是醫(yī)生單方面的告知與介紹，而是醫(yī)患間信息的相互傳遞。醫(yī)生應(yīng)結(jié)合檢查報(bào)告對患者當(dāng)前的癥狀、可能的原因和治療方案等信息反饋給患者并與患者共同商定接下來的治療方案。少兒期是口腔疾病多發(fā)期，少年因?yàn)槟挲g較小，就診時(shí)常由家長陪同，所以與少兒期口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要了解兒童在接受口腔疾病治療時(shí)的心理狀態(tài)，還要正確處理好“醫(yī)生-患兒-家長”這一特殊溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安。具體操作方法可參照如下方案：二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強(qiáng)有效交流取得陪同家長的同意和合作。通過家長了解或證實(shí)患兒的病情，醫(yī)生要詳細(xì)說明治療的作用、必要性、步驟和效果，消除他們的顧慮；積極有效的傾聽。醫(yī)生需要需要用和藹的態(tài)度和親切的語言與患兒溝通交流，站在患者的角度上去傾聽，才能對患者的話進(jìn)行正確解讀，并識別患者的情緒。醫(yī)生在開場時(shí)需要對患兒做到適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和支持。如：“我有什么可以幫你嗎？”“還有呢？”“然后呢？”“小朋友你是怎么想的呢？”醫(yī)生如此開場可以積極引導(dǎo)患者打開傾訴的話夾，有助于患者積極表達(dá)他們的癥狀和需求。二、診療中的醫(yī)患溝通二、溝通案例分析風(fēng)險(xiǎn)案例：患者李某，男，65歲，2024年9月23日就診于某口腔醫(yī)院牙體牙髓科?；颊咧髟V：右上后牙夜間痛、自發(fā)痛3天?；颊哂疑虾笱涝惺澄锴度胄蕴弁?，剔除后疼痛立即緩解。約三天前右上后牙自發(fā)性、陣發(fā)性疼痛，夜間痛明顯，有時(shí)放射至顳部，現(xiàn)因劇痛難忍就診。

患者自述既往病史：患有高血壓(藥物控制)，否認(rèn)心臟病、糖尿病病史，無肝炎及結(jié)核等傳染病史及其密切接觸史，無重大外傷及手術(shù)史，無藥物食物過敏史，無輸血史，預(yù)防接種隨當(dāng)?shù)兀渌到y(tǒng)自我回顧未見明顯異常，無過敏史，有咬硬物習(xí)慣。二、溝通案例分析醫(yī)生診斷結(jié)論：14牙髓炎。治療計(jì)劃：擬行14RCT+冠修復(fù)嘗試保留，存在根管鈣化不通、器械分離等可能，若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，防止牙齒折裂。臨床處置：14碧蘭麻局麻醉后，去除腐質(zhì)(腐質(zhì)未凈已露髓)開髓，揭凈髓頂，拔髓，疏通根管，初備，2.5%次氯酸鈉+生理鹽水超聲蕩洗，隔濕，吸潮紙尖干燥，封氫氧化鈣糊劑，暫封膏暫封，調(diào)牙合。二、溝通案例分析風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因：1.患者有高血壓病史，經(jīng)藥物控制平穩(wěn)，根管治療過程中，刺激牙神經(jīng)，術(shù)后不良反應(yīng)可能會出現(xiàn)牙齒疼痛明顯加重，從而導(dǎo)致患者情緒緊張，引起血壓升高。2.醫(yī)囑術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，但患者有吃堅(jiān)果習(xí)慣，咀嚼硬物可能發(fā)生牙齒折裂。3.若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。二、溝通案例分析溝通策略：1.醫(yī)務(wù)人員針對口腔疾病特點(diǎn)進(jìn)行溝通，防止因患者“牙科恐懼癥”給治療帶來消極影響，如肢體亂動、焦慮不安、拒絕治療等。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握老年患者的生理和心理特點(diǎn)，如多病共存、起病緩慢惡化快、自尊心強(qiáng)等，向患者或者其隨行親屬耐心細(xì)致地詢問病史，言行舉止體現(xiàn)出對患者的充分尊重，溝通時(shí)要清晰簡單地向患者及其親屬說明病情、治療方案及其可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。3.醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)盡量使用鼓勵(lì)性、安慰性語言和積極暗示，必要時(shí)尋求其親屬的幫助。二、溝通案例分析溝通舉例：“叔，你的牙痛可能是因?yàn)檠浪柩滓鸬?。?dāng)然，我們還要做個(gè)X射線檢查進(jìn)一步診斷?！庇镁捶Q，表示對患者的尊重，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)生與患者身份的平等性，使得患者感覺醫(yī)生是關(guān)心自己的。在這個(gè)基礎(chǔ)上，醫(yī)生可以運(yùn)用共情策略，從患者的角度出發(fā)，減少對方的恐慌并縮短雙方的情感距離；借助“我們”來表示診斷的權(quán)威性。因此，可以看出，醫(yī)生運(yùn)用恰當(dāng)?shù)木捶Q，共情于患者，拉近與患者的心理距離?！拔覀儽M量修復(fù)保留，先做一下根管治療，治療過程中可能會有一點(diǎn)點(diǎn)酸痛，您不用過分緊張?！边@樣說可以消除患者的恐慌心理，達(dá)到配合治療的目的。二、溝通案例分析溝通建議：對患者高度關(guān)心和體貼。多與患者交流日常生活習(xí)慣、牙痛發(fā)生的時(shí)間、情形和感覺，一方面可以拉近與患者的心理距離、消除患者的緊張情緒，另一方面還可以了解病情以幫助準(zhǔn)確診斷。多使用敬語和謙辭。本著尊重長者、對患者平等相待的原則，在與老年患者溝通時(shí)使用敬稱和謙辭，以使患者在診療過程中能與醫(yī)者充分和深入的交流，有利于提高診療效果，增進(jìn)醫(yī)患和諧。二、溝通案例分析溝通建議：注重啟發(fā)和疏導(dǎo)，誠懇慎言。老年患者往往記憶力、理解力減退，醫(yī)生在與其溝通時(shí)要盡量采用淺顯易懂的話語，避免過多的專業(yè)術(shù)語，適當(dāng)時(shí)候要反復(fù)提問或提醒，以確?；颊邷?zhǔn)確理解和表達(dá)。向患者交代清楚治療計(jì)劃和預(yù)后、費(fèi)用，確?；颊咧橥?。注意保存相關(guān)溝通記錄。診療過程中的知情同意書、協(xié)議書?等紙質(zhì)溝通文件通常涉及治療方案的詳細(xì)說明、可能的風(fēng)險(xiǎn)和副作用，以及患者的權(quán)利和義務(wù)，要確?；颊咴诔浞至私馇闆r后作出知情選擇。特別是患者及其親屬關(guān)心的潛在風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用明細(xì)要確保有痕傳達(dá)，這既能確保信息傳達(dá)的精確性和有效性，也能為應(yīng)對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件提供依據(jù)。第9章

其他科室的醫(yī)患溝通第一節(jié)口腔科醫(yī)患溝通第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

一、患者心理特點(diǎn)三、溝通案例分析第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)技科室（medicalandtechnicaldepartment）舊稱輔助診療科室，主要指運(yùn)用專門診療技術(shù)或設(shè)備，協(xié)同臨床各科診療疾病的科室，包括檢驗(yàn)、放射、藥劑、物理醫(yī)學(xué)、核醫(yī)學(xué)、功能檢查、病理、病案、超聲診斷、內(nèi)窺鏡、輸血、手術(shù)、消毒、供應(yīng)、營養(yǎng)等。醫(yī)技科室作為醫(yī)院的重要構(gòu)成部分，根據(jù)各自的特點(diǎn)，運(yùn)用本專業(yè)理論和技能，配合臨床科室提供診斷、治療和預(yù)防疾病的依據(jù)和條件。因其不設(shè)病床，不收病人，也稱為非臨床科室。醫(yī)技科室為患者服務(wù)的質(zhì)量好壞也將直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)，在這一方面與臨床科室無異。隨著醫(yī)技科室的范圍不斷擴(kuò)展、內(nèi)涵不斷變化，傳統(tǒng)“坐等”的被動服務(wù)方式將轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡闹鲃臃?wù)方式，醫(yī)患溝通顯得尤為重要。一、患者的心理特點(diǎn)（一）急切心理急切心理是醫(yī)技科室患者常見的心理特征?；颊咭蚣庇诹私庾陨砘疾∏闆r，迫切需要快速得到檢查與檢驗(yàn)，著急獲悉相關(guān)醫(yī)技檢查結(jié)果，在醫(yī)技檢查過程中的心情是尤為急切的。尤其是目前大型公立醫(yī)院普遍存在就醫(yī)“掛號時(shí)間長、交費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短（三長一短??）”現(xiàn)象，除此之外，還有檢查檢驗(yàn)程序過于復(fù)雜，患者排隊(duì)等候時(shí)間過長等因素進(jìn)一步加劇了患者急切心理，從而容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。一、患者的心理特點(diǎn)（二）焦慮心理醫(yī)技檢查作為發(fā)現(xiàn)患者身體異常情況的重要手段，為醫(yī)務(wù)人員對疾病的早期診斷和治療提供了有力的支持。醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行病情溝通后，開具相應(yīng)醫(yī)技檢查以驗(yàn)證疾病診斷，會無形增加患者的心理負(fù)擔(dān)?；颊咴诘群?、進(jìn)行醫(yī)技檢查的時(shí)候，對檢查結(jié)果的不確定（好消息與壞消息）性會感到擔(dān)心，對檢查行為本身是否損傷自身健康未知，等因素均影響患者產(chǎn)生一定的焦慮情緒和心理不安。一、患者的心理特點(diǎn)（三）恐懼心理患者通常都具有“諱疾忌醫(yī)”的心理，不適應(yīng)醫(yī)院這個(gè)陌生環(huán)境，對到醫(yī)院檢查治療有著一種莫名的恐懼和抵觸，會產(chǎn)生緊張不安的情緒，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)生暈厥情況。此外，由于醫(yī)技檢查所帶來的感官刺激、創(chuàng)傷性，亦容易加劇患者的恐懼心理。比如，患者懼怕采血時(shí)針刺所帶來的疼痛，磁共振檢查引起患者幽閉恐懼癥，等等。一、患者的心理特點(diǎn)（四）配合度有差異不同年齡段患者面臨醫(yī)技檢查的配合度有一定差異。兒童由于情感控制能力較成年人明顯低下，注意力相對不集中和轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引，在醫(yī)技檢查時(shí)容易表現(xiàn)出不合作態(tài)度。成年患者認(rèn)知水平較高，出于對醫(yī)務(wù)人員的信任，容易產(chǎn)生依賴慣性，配合度相對較高。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項(xiàng)優(yōu)化軟環(huán)境。改進(jìn)醫(yī)技科室相關(guān)制度與服務(wù)流程，優(yōu)化溝通“軟環(huán)境”將為醫(yī)患溝通提供保障作用。醫(yī)院應(yīng)抓好醫(yī)技科室的日常管理和質(zhì)量控制，推動管理制度系統(tǒng)化、操作程序規(guī)范化，建立良性的運(yùn)行機(jī)制，減少患者的等候時(shí)間，這將為醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員與患者溝通創(chuàng)造良好的前提條件，節(jié)約不必要的溝通成本和精力。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項(xiàng)適當(dāng)適度。適當(dāng)適度是指在特殊情況下，根據(jù)患者的特點(diǎn)和當(dāng)時(shí)的狀態(tài)采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ缒撤N情況下對患方保持克制與適當(dāng)沉默。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼中可能會有特定的含義，并以此來判斷病情好壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯(cuò)誤的信號。特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動時(shí)，以溫和的態(tài)度保持適度的沉默，可以讓患者及其親屬有一個(gè)調(diào)整情緒的時(shí)間，但沉默時(shí)間不宜過長，以免陷人僵持而無法繼續(xù)交流。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項(xiàng)恰當(dāng)?shù)牧粲杏嗟?。溝通中留有余地和區(qū)分對象是醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通過程中的一種能力，醫(yī)務(wù)人員跟患者解釋檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)一定要有分寸、留有余地，不宜給出“結(jié)果完全正常、沒有任何問題”等結(jié)論（因?yàn)闄z測儀器也有自己的精度），否則一旦發(fā)生意外，由于患者及其親屬沒有思想準(zhǔn)備，就會造成醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法增強(qiáng)服務(wù)意識。窗口服務(wù)意識是指嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度和藹、給患者多一點(diǎn)理解和尊重。認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)一定要熟知專業(yè)知識，了解相關(guān)學(xué)科知識，掌握學(xué)科前沿發(fā)展動態(tài)，避免因技術(shù)原因?qū)е碌恼`診、漏診。

富有愛心的傾聽。醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)要耐心傾聽患者傾訴，表達(dá)出同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法規(guī)范的語言表達(dá)。醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想；同時(shí)還要根據(jù)患者及其親屬的文化程度和要求，采取合適的方式進(jìn)行溝通。足夠的耐心和同理心。遇到就診高峰時(shí)，應(yīng)及時(shí)向患者做好解釋工作；患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時(shí)，應(yīng)冷靜應(yīng)對，保持克制與尊重；必要時(shí)可更換場所進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）不同醫(yī)技科室的溝通技巧1.檢驗(yàn)科醫(yī)患溝通檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)（ExaminationMedicine）主要對患者血、尿、糞、痰及某些分泌物等標(biāo)本通過物理的、化學(xué)的等相關(guān)檢測技術(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，尤其借助先進(jìn)儀器和試劑等對標(biāo)本進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)分析，以達(dá)到明確結(jié)果，進(jìn)而對疾病提供正確診斷與防護(hù)治療的相關(guān)理論與實(shí)物依據(jù)的學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通檢驗(yàn)人員基本溝通藝術(shù)包括：（1）耐心傾聽。檢驗(yàn)人員應(yīng)耐心地傾聽患者對檢驗(yàn)項(xiàng)目的陳述，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客觀真實(shí)地解答患者的問題，介紹檢驗(yàn)?zāi)康?，避免回答超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的咨詢。（2）認(rèn)真細(xì)致地工作。為使檢驗(yàn)結(jié)果如實(shí)反映患者情況，檢驗(yàn)人員對檢驗(yàn)申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗(yàn)項(xiàng)目要仔細(xì)核對、詢問，對字跡不清及不規(guī)范的檢驗(yàn)申請單要及時(shí)改正，避免檢驗(yàn)報(bào)告的差錯(cuò)和延誤；同時(shí)要對自帶標(biāo)本者加以注明，強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)據(jù)僅對所檢測的標(biāo)本負(fù)責(zé)。二、診療中的醫(yī)患溝通（3）詳細(xì)告知。檢驗(yàn)人員在采集標(biāo)本前應(yīng)明確告知患者具體事宜，如空腹采血、是否服用藥物、采樣時(shí)間、采樣體位等，對大小便標(biāo)本的正確采集方法也應(yīng)詳細(xì)告知患者，以免影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員在采血前后采用適當(dāng)方法消除患者的恐懼心理，采血窗口明確標(biāo)示“抽血后請按壓5分鐘”等字樣并口頭告知患者，同時(shí)詳細(xì)告知患者取得檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間，真正做到“以患者為中心”。（4）科學(xué)、藝術(shù)的語言。檢驗(yàn)人員解答咨詢時(shí)應(yīng)使用保護(hù)性語言，避免“腫瘤篩查結(jié)果懷疑您有癌癥”等刺激性語言。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)科學(xué)、客觀地藝術(shù)解答問題，減輕患者對疾病的恐懼感，消除悲觀情緒，緩解心理壓力，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。二、診療中的醫(yī)患溝通（5）堅(jiān)守保密原則。檢驗(yàn)人員在工作時(shí)要注意保護(hù)患者的隱私，特別是有關(guān)乙肝、癌癥、HIV、HCG等敏感項(xiàng)目，檢驗(yàn)人員要爭取創(chuàng)造獨(dú)立空間，單獨(dú)與患者本人交代病情。（6）及時(shí)轉(zhuǎn)化信息。檢驗(yàn)人員要積極地把檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有效地轉(zhuǎn)化為臨床信息，如發(fā)現(xiàn)不妥之處，應(yīng)該及時(shí)與臨床醫(yī)生密切地進(jìn)行信息溝通，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法2.醫(yī)學(xué)影像科室醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)影像（MedicalImageology）是利用不同的成像設(shè)備，如CT、MRI、DSA、USG、ECT等，對人體器官的結(jié)構(gòu)和功能顯示出影像，從而了解人體的解剖結(jié)構(gòu)、生理功能狀況及病理變化等，以達(dá)到診斷和治療目的的一門學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）切實(shí)尊重患者。醫(yī)務(wù)人員要切實(shí)尊重患者，包括患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員要耐心、細(xì)致地解釋相關(guān)檢査，讓其有更多選擇的余地；凡是有風(fēng)險(xiǎn)、有創(chuàng)性的檢查及造影劑的使用，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)地事先吿知患方，需征得患者同意并簽字；同時(shí)要盡可能地采取一些方法化解風(fēng)險(xiǎn)，將可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)降到最低的限度。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）明確告知。在放射科、CT室工作區(qū)張貼“禁止靠近，避免或減少射線損害”等溫馨提示，特別是對婦女、兒童做放射檢査前要明確告知，避免因此而引起醫(yī)療糾紛。（3）善于共情。醫(yī)務(wù)人員要充分考慮患者的心理感受，尊重患者的人格權(quán)和隱私權(quán)。（4）注意溝通方式。醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)為彌補(bǔ)語言溝通的不足，可采用書面溝通的方式，將就診流程及注意事項(xiàng)等常規(guī)問題做成宣傳牌，便于患者及其親屬知曉。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷是對手術(shù)切下的活檢組織，尸體剖驗(yàn)和脫落細(xì)胞等病理標(biāo)本，固定染色后，在顯微鏡下進(jìn)行組織學(xué)檢查，以診斷疾病。病理診斷是研究疾病發(fā)生的原因，發(fā)病機(jī)制，以及疾病過程中患病機(jī)體的形態(tài)結(jié)構(gòu)，功能代謝改變與疾病的轉(zhuǎn)歸，從而為疾病的診斷，治療，預(yù)防提供必要的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐依據(jù)。它對許多疾病的確診、治療方案的選擇和預(yù)后判斷具有重要的指導(dǎo)意義，有時(shí)甚至是決定性的意義，被譽(yù)為疾病診斷中的“金標(biāo)準(zhǔn)”。同時(shí)病理診斷作為疾病診治的終末診斷負(fù)有法律責(zé)任，病理醫(yī)師被稱為診斷疾病的“法官”。二、診療中的醫(yī)患溝通3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷過程中涉及醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）尊重患者知情權(quán)。在冷凍切片診斷中，病理科醫(yī)師接到預(yù)約申請單后，應(yīng)負(fù)責(zé)將術(shù)中冷凍知情同意書的具體內(nèi)容認(rèn)真地向患者進(jìn)行講解。在與患者談話時(shí)要注意談話技巧，病理科醫(yī)師應(yīng)從患者的角度出發(fā)，實(shí)事求是地將患者病情、冷凍切片的優(yōu)缺點(diǎn)，包括檢査費(fèi)用向患者負(fù)責(zé)解答患者提出的問題。如患者表示同意接受冷凍檢查，必須在冷凍知情同意書上簽字，患者如放棄冷凍檢查也必須在不同意欄內(nèi)簽字。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）仔細(xì)審查申請單。病理科醫(yī)師應(yīng)詳細(xì)了解臨床情況及臨床對冷凍檢査的具體要求，不規(guī)范的預(yù)約申請單堅(jiān)持讓臨床醫(yī)生予以糾正。并要求臨床醫(yī)師必須向病理科提供完整的臨床資料以及臨床診斷意見，必要時(shí)病理醫(yī)師可親臨科室了解病情，做到心中有數(shù)。（3）恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴?bào)告。病理科醫(yī)師應(yīng)恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴?bào)告，報(bào)告的表述既要體現(xiàn)客觀和法律意識，又要使臨床醫(yī)生和患者充分明白病理報(bào)告的含義。二、診療中的醫(yī)患溝通（4）加強(qiáng)醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。病理科醫(yī)師應(yīng)避免在患者面前妄加評論臨床醫(yī)師的診斷治療和從其他醫(yī)院所查的病理結(jié)果；若結(jié)果與臨床醫(yī)師診斷相反或相差較大時(shí)，病理科醫(yī)師應(yīng)重復(fù)檢査并與臨床醫(yī)師聯(lián)系，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。（5）同理心交流。病理科醫(yī)師在與患方交流中應(yīng)使用通俗的語言，尊重患者，建立平等、互信的和諧關(guān)系，同時(shí)應(yīng)注意患者的心理特點(diǎn)，耐心聆聽，慎重解答。（6）應(yīng)告知的其他事項(xiàng)。病理科醫(yī)師應(yīng)及時(shí)向患者說明并領(lǐng)取病理報(bào)告單的重要性及領(lǐng)取時(shí)間、地點(diǎn)及方式等，避免患者延誤治療。三、溝通案例分析風(fēng)險(xiǎn)案例：女患者田某在張先生的陪伴下來到某醫(yī)院做X線檢查。進(jìn)入拍片室后，一名30多歲的男大夫?qū)μ锬痴f:“把上衣脫了”，田某便脫去外面的牛仔服。可大夫再次強(qiáng)調(diào)：“把上衣脫光”，田某有些疑惑，還是不安地脫去緊身內(nèi)衣只剩下胸罩。男醫(yī)生又說：“快脫，全脫”，田某以前沒做過X線檢査，緊張得腦子都懵了，只能機(jī)械地脫下胸罩。由于那名大夫的嗓門很大，等候在外的張先生感覺醫(yī)生的態(tài)度粗暴，趕緊從另一個(gè)門進(jìn)入放射室。他看到田某的雙手護(hù)在胸前，男醫(yī)生在她身后，把一只手放在田某肩上，另一只手抓住田某胳膊，讓她抱住機(jī)器。張先生氣憤地質(zhì)問大夫：“為什么讓她脫光上衣”？大夫回答說是工作需要，醫(yī)院就是這么規(guī)定的，可他也拿不出什么書面文件來證明這是醫(yī)院的規(guī)定，患者及其親屬遂到醫(yī)院相關(guān)部門投訴該醫(yī)生。三、溝通案例分析風(fēng)險(xiǎn)存在的可能原因：1.隱私保護(hù)需要。醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者隱私權(quán)意識不夠強(qiáng)，對患者的心理感受共情不夠，造成患者產(chǎn)生不安全感，自尊心受到傷害。2.服務(wù)態(tài)度不佳。醫(yī)務(wù)人員在檢查前未能如實(shí)、詳細(xì)地事先吿知患方X線檢查注意事項(xiàng)，對患者的知情權(quán)保障不足；此外，醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度粗暴，機(jī)械式執(zhí)行相關(guān)工作要求，未能充分安撫患者情緒。3.溝通技巧缺乏。醫(yī)務(wù)人員面對患者親屬的“質(zhì)疑”，缺乏對患者親屬心理的洞察能力，問題解釋過于“生硬”和“簡單化”，缺乏藝術(shù)性。三、溝通案例分析溝通策略：1.認(rèn)清醫(yī)患雙方信息不對稱的現(xiàn)實(shí)，溝通時(shí)要清晰、簡單地向患者及親屬說明應(yīng)告知的檢查方式、注意事項(xiàng)、可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；2.尤其是對患者有無本項(xiàng)檢查的相關(guān)禁忌證要詳細(xì)再三詢問，凡是有風(fēng)險(xiǎn)、有創(chuàng)傷性的檢查，要充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，用專業(yè)、真誠贏得患者及親屬的信任理解；3.在溝通過程中要表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，巧妙運(yùn)用語言技術(shù)，消除醫(yī)患雙方的隔閡。三、溝通案例分析溝通舉例：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)換位思考，尊重患者的隱私權(quán)，理解其認(rèn)知和感受，在X線檢查前詳細(xì)告知患者及親屬應(yīng)知事項(xiàng)。例如，向患者告知“衣服上一些飾品等高密度的物體，會影響圖像的觀察，影響對病情的判斷。待會兒做X線檢查，可能要脫去全部衣物”，通過事前告知，讓患者做好心理準(zhǔn)備，并鼓勵(lì)患者提出問題，傾聽過程中可以適當(dāng)通過語言的“嗯”、“還有嗎”等，予以鼓勵(lì)性回應(yīng)，言語要輕柔，積極消除患者的不安和質(zhì)疑。另外，也要注重和患者親屬溝通。例如，告知親屬“胸部X線檢查一般2分鐘就能完成，您可以在外面坐會等候下”，消除親屬等候的煩躁情緒和不確定感。三、溝通案例分析溝通建議：注意在診療過程中要充分尊重患者及親屬的知情權(quán)和選擇權(quán)，履行好告知義務(wù)，耐心、細(xì)致地解釋相關(guān)檢査，盡可能地采取一些方法化解風(fēng)險(xiǎn)，將可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)降到最低的限度，用專業(yè)素質(zhì)贏得患者信任。要堅(jiān)持“以患者為中心”理念，充分考慮患者的心理感受，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，設(shè)身處地為患者考慮，消除醫(yī)患隔閡。提升溝通技巧。注重溝通時(shí)效，在醫(yī)技檢查前、中、后各個(gè)階段要合理運(yùn)用溝通藝術(shù)，綜合運(yùn)用多種溝通方式，進(jìn)行有針對性地溝通，避免溝通“簡單化”“形式化”。課后思考1．口腔科患者心理特點(diǎn)有哪些？2．口腔科與醫(yī)技科醫(yī)患溝通的差異？第10章

醫(yī)患糾紛第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

一、醫(yī)患糾紛的定義三、醫(yī)患糾紛的分類第一節(jié)醫(yī)患糾紛概述二、醫(yī)患糾紛的特征

一、醫(yī)患糾紛的定義醫(yī)患糾紛的含義，有廣義和狹義之分。

狹義的醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，從而引發(fā)爭議的事件。

廣義的醫(yī)患糾紛，是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益(身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等)受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。二、醫(yī)患糾紛的特征（一）主體限于醫(yī)患雙方（二）客體為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)（三）爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免（五）社會關(guān)注度高，處理難度大（一）主體限于醫(yī)患雙方醫(yī)患糾紛的主體限于醫(yī)患雙方。與“其他方”的糾紛即使有醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容，也不屬于醫(yī)患糾紛的范疇。醫(yī)方：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其全體醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是依照法定程序設(shè)立的，以救死扶傷，防病治病，為公眾的健康服務(wù)為宗旨，從事疾病診斷和治療的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)務(wù)人員是指各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員,包括管理人員、醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù)人員、醫(yī)技人員以及其他人員?；挤剑褐富颊摺⒒颊哂H屬及其相關(guān)利益群體?！盎颊摺辈粌H是指患有某種疾病、傷痛或功能障礙的病人，還包括并未患病或受傷，僅要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供健康檢查、免疫接種及所有接受診療護(hù)理服務(wù)的人群。（二）客體為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)醫(yī)患糾紛的客體，主要是醫(yī)患關(guān)系主體權(quán)利和義務(wù)所指向的對象，即人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。人身權(quán)主要是指患者的生命權(quán)、健康權(quán)，這是《憲法》規(guī)定的公民最基本的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)權(quán)包括醫(yī)患雙方的財(cái)產(chǎn)權(quán)。判斷醫(yī)患雙方的爭議是否屬于醫(yī)患糾紛，關(guān)鍵在于雙方爭議的事由是否因診療護(hù)理服務(wù)而引起。1診療護(hù)理服務(wù)的范圍涉及面廣。醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)生、護(hù)士、技師等各類人員、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)流程所提供的服務(wù)，都可以看作是整個(gè)診療護(hù)理服務(wù)過程的一部分。2隨著近年來藥品市場的競爭發(fā)展，藥品的采購、配制、保管、使用過程，也成為診療護(hù)理服務(wù)的重要組成部分。3爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)（三）爭議內(nèi)容圍繞診療護(hù)理服務(wù)展開（四）頻繁發(fā)生，難以避免盡管醫(yī)學(xué)科技不斷進(jìn)步，但仍有許多疾病無法完全治愈或存在治療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)患雙方因知識和理解等差異，往往溝通不夠充分，容易產(chǎn)生誤解。01醫(yī)患溝通不夠充分大部分患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的治療抱有過高的期望值。一旦就醫(yī)的結(jié)果沒有達(dá)到心理預(yù)期，就很容易產(chǎn)生糾紛和爭議。02患者期望值過高一些媒體對醫(yī)患糾紛的報(bào)道可能帶有偏見或夸大其詞，導(dǎo)致公眾對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生誤解或不滿，加劇醫(yī)患之間信任危機(jī)。03媒體有失公正的報(bào)道（五）社會關(guān)注度高，處理難度大醫(yī)患糾紛社會關(guān)注度高醫(yī)患糾紛直接關(guān)乎患者的生命權(quán)和健康權(quán)，任何涉及生命健康的爭議都會引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注。處理難度大醫(yī)患糾紛的處理，往往涉及復(fù)雜的醫(yī)學(xué)技術(shù)和專業(yè)問題，非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士往往難以準(zhǔn)確理解和判斷；人民法院審理醫(yī)患糾紛案件時(shí)，對適用的法律及利益的平衡，亦有爭議。0102三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)糾紛發(fā)生的原因，分為醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛。

醫(yī)源性糾紛，是指由醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括醫(yī)療過失糾紛和服務(wù)缺陷糾紛。

非醫(yī)源性糾紛，是指由非醫(yī)方因素而引起的糾紛。主要包括無過錯(cuò)損害、患方不配合診療、患方不良心態(tài)等。02醫(yī)源性糾紛01醫(yī)療過失糾紛服務(wù)缺陷糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在提供診療、護(hù)理服務(wù)過程中存在過失行為，導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故出現(xiàn)等引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理工作中出現(xiàn)疏忽、未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度、違反診療護(hù)理操作常規(guī)等，引發(fā)對患者權(quán)益的侵害。由于醫(yī)方在職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)院管理等方面存在一定缺陷，導(dǎo)致患方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意而引發(fā)糾紛。如：醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好或者醫(yī)院管理不到位等，引起患者不滿。某醫(yī)院急診科醫(yī)生夜間拒診，導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)診途中死亡急診科首診醫(yī)生未落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度。

首診醫(yī)生未落實(shí)會診制度。對患者的病情和潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不夠，對有呼吸道癥狀的病人，僅根據(jù)患者簡單敘述，就引導(dǎo)其自行到其他醫(yī)院就診。最終，患者在轉(zhuǎn)診途中病情迅速加重，搶救無效死亡。030201非醫(yī)源性糾紛無過錯(cuò)損害：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不存在過失行為，但由于醫(yī)療意外、并發(fā)癥、疾病的自然轉(zhuǎn)歸等各種客觀情況，患者出現(xiàn)了難以避免的不良損害后果?；挤讲慌浜显\療：如患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療，住院期間未經(jīng)同意擅自離院等，造成健康損害。患方不良心態(tài)：診療護(hù)理活動中一旦出現(xiàn)不良損害后果，患方企圖通過干擾診療活動、擾亂醫(yī)療秩序、威脅辱罵醫(yī)務(wù)人員等非法行為將事情鬧大，以獲取不法利益。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)，分為醫(yī)療事故糾紛和非醫(yī)療事故糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

非醫(yī)療事故糾紛，是指因醫(yī)療事故以外的原因引起的醫(yī)療賠償糾紛。

通常涉及醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、患者知情權(quán)和隱私權(quán)等方面的問題。醫(yī)療事故構(gòu)成要件發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療活動中添加標(biāo)題醫(yī)療事故必須是過失造成患者人身損害添加標(biāo)題醫(yī)療事故行為必須具有違法性添加標(biāo)題過失行為與損害后果之間必須存在因果關(guān)系添加標(biāo)題非醫(yī)療事故糾紛包括：不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療過失侵權(quán)行為；非醫(yī)療行為引起的侵權(quán)糾紛。例如：醫(yī)療過程中使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題引起的糾紛；（輸入不合格的血液）醫(yī)院的設(shè)施和管理有瑕疵導(dǎo)致的損害。（抱錯(cuò)嬰兒、院內(nèi)二次感染、衛(wèi)生間滑到病人））疾病的自然轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、醫(yī)療意外、難以防范或避免的不良后果等引起的糾紛，都屬于非醫(yī)療事故糾紛的范疇。三、醫(yī)患糾紛的分類根據(jù)追究責(zé)任的類型，分為醫(yī)療侵權(quán)糾紛和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛。

醫(yī)療侵權(quán)糾紛，是指醫(yī)患雙方就醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員是否實(shí)施了醫(yī)療侵權(quán)行為，以及是否因此承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，是指醫(yī)患雙方就是否違反醫(yī)療服務(wù)合同，以及是否承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任的糾紛。侵權(quán)行為通常包括：不必要的檢查、不必要的治療、手術(shù)侵權(quán)（如隱瞞手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)、誘騙患者簽署手術(shù)知情同意書等）以及其他違反醫(yī)療義務(wù)的行為。《民法典》中，《侵權(quán)責(zé)任編》明確規(guī)定了醫(yī)療損害責(zé)任的相關(guān)情形。醫(yī)療服務(wù)合同是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系而訂立的合同，對醫(yī)患雙方均有約束力。任何一方不履行合同約定的事項(xiàng)，都要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。01醫(yī)療侵權(quán)糾紛醫(yī)療服務(wù)合同糾紛02一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系三、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通策略第二節(jié)醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通原則一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系有統(tǒng)計(jì)表明，80%以上的醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠、不耐煩、缺乏同理心、不尊重患者、言語表達(dá)刺激或傷害患者等，都容易引發(fā)糾紛。一、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛（一）醫(yī)患溝通不良容易引發(fā)醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通是全方位信息的傳遞，是醫(yī)患雙方達(dá)成共識、建立信任的過程?；颊叽蠖嗖欢t(yī)學(xué)知識且對醫(yī)療行為期望值較高，需要醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行充分的解釋和說明?；颊呔哂兄橥鈾?quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行充分告知的義務(wù)，以取得患者的信任、理解和配合。如果醫(yī)患雙方未能進(jìn)行充分、有效的溝通，患方無法充分理解治療方案，會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任。一旦診療過程中患者出現(xiàn)了不良損害后果，或治療效果未達(dá)到預(yù)期，患方常常將責(zé)任歸咎于醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)方單槍匹馬獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)（二）有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛患者患病之后敏感脆弱，具有較強(qiáng)的依賴心理，希望獲得醫(yī)務(wù)人員的情感支持。醫(yī)務(wù)人員有效的溝通和交流，積極傾聽、耐心解答，可以充分滿足患者的情感需求，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信念和信心，同時(shí)贏得患者的信任和尊重，提高疾病治療的效果，達(dá)到合作共贏的目標(biāo)。（二）有效的醫(yī)患溝通可以預(yù)防醫(yī)患糾紛醫(yī)務(wù)人員：發(fā)揮主導(dǎo)作用，運(yùn)用有效溝通技巧，引導(dǎo)患者合理表達(dá)疾病信息和情感信息，可以更好地了解患者對疾病的認(rèn)知、對治療的期待，了解患者的心理狀態(tài)以及醫(yī)療費(fèi)用承受力等；患者：可以更多了解自身疾病的病情及診斷、疾病的不同治療方案及其利弊、疾病治療的效果及預(yù)后、潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥、醫(yī)療費(fèi)用等詳細(xì)情況；最終，醫(yī)患雙方彼此信任，相互理解，達(dá)成共識，共同合作，有效預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)患共同合作共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)二、應(yīng)對醫(yī)患糾紛的溝通原則（一）及時(shí)安撫患方，做好情緒管理（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場（三）第一時(shí)間報(bào)告，降低患者損害（四）如實(shí)通報(bào)情況，爭取協(xié)商解決（五）尊重客觀事實(shí)，依法依規(guī)處理（六）交換對象溝通，提高溝通效果（七）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通，避免引發(fā)矛盾（八）積極尋求第三方，妥善處理糾紛（一）及時(shí)安撫患方，做好情緒管理盡力安撫患者及其親屬的情緒，確保雙方保持冷靜和理性，為后續(xù)的溝通和協(xié)商打下良好的基礎(chǔ)。用通俗易懂的方式，清晰、準(zhǔn)確地闡述醫(yī)療方的醫(yī)療過程和相關(guān)事實(shí)，傾聽患方的陳述和訴求，了解患方的需求和問題所在。以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)面對患者，關(guān)心和尊重患者。面對糾紛時(shí)保持情緒穩(wěn)定，展現(xiàn)出解決問題的誠意，減少誤解和沖突，避免情緒化反應(yīng)以激化矛盾。（二）醫(yī)患相互尊重，理解對方立場醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和意外是客觀存在的。醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，醫(yī)患雙方應(yīng)相互尊重、相互理解，換位思考，積極應(yīng)對糾紛。醫(yī)務(wù)人員：應(yīng)耐心傾聽