CCSA124420中山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4420/T47—2024前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4原則 5基本要求 6服務(wù)要求 7服務(wù)場所 8服務(wù)人員 9安全 10環(huán)境衛(wèi)生 11服務(wù)評價與改進(jìn) 參考文獻(xiàn) DB4420/T47—2024本文件按照GB/T1.1—2020《文件化工作導(dǎo)則第1部分：文件化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中山市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：中山市深中標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量研究中心、咀香園健康食品（中山）有限公司、中山市工業(yè)和信息化局、中山洪力健康食品產(chǎn)業(yè)研究院有限公司、中山市食品學(xué)會、創(chuàng)味舌尖凍干食品科技（中山）有限公司、中山華之農(nóng)神灣菠蘿技術(shù)研究中心。本文件主要起草人：張延杰、黃欣昊、胡志高、陳偉亮、張逸、陳淑曲、普昕瑞、鄭萍、龔啟宙、陳美詩、歐穎欣、魏靜瓊、葉俊文。DB4420/T47—20241食品工業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了食品工業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的術(shù)語和定義、原則、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)場所、服務(wù)人員、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于開展食品工業(yè)旅游服務(wù)的景區(qū)（點(diǎn)）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T36738工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)指南GB37487GB37488GB55019LB/T011LB/T014公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T36738界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品工業(yè)旅游foodindustrialtourism以食品企業(yè)、食品工業(yè)展示區(qū)域、食品工業(yè)歷史遺跡以及反映食品產(chǎn)業(yè)發(fā)展重大事件、體現(xiàn)食品工業(yè)技術(shù)成果、弘揚(yáng)食品生產(chǎn)工匠精神的特色工程和項(xiàng)目為主要吸引物的有形資產(chǎn)或無形資產(chǎn)，開展參觀、游覽、體驗(yàn)、購物等活動的旅游。3.2食品工業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）foodindustrialtourismscenicarea具有參觀、游覽、體驗(yàn)、教育、休閑、購物、會展等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，開展食品工業(yè)旅游活動的場所。DB4420/T47—202424原則4.1食品工業(yè)旅游項(xiàng)目應(yīng)彰顯自身特色和品牌效應(yīng)，反映食品工業(yè)生產(chǎn)、人文歷史等獨(dú)特主題，內(nèi)容明確，關(guān)聯(lián)度高。4.2食品工業(yè)旅游項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮顧客在舒適性、方便性、安全性、及時性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性、信息可獲得性等方面的需求。4.3應(yīng)對具有人文歷史價值的建筑物、工業(yè)遺存等采取相應(yīng)保護(hù)措施。5基本要求5.1遵守國家法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，注意保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)機(jī)密，具有良好的社會形象。5.2應(yīng)充分考慮游客的需求，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護(hù)游客的合法權(quán)益。5.3應(yīng)制定經(jīng)營管理制度和服務(wù)規(guī)范，有相應(yīng)的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和工作人員，工作人員實(shí)行崗位責(zé)任制。5.4開放時間應(yīng)相對固定，全程參觀時長不少于30分鐘。5.5應(yīng)合理布局游覽場所，應(yīng)設(shè)有停車區(qū)、接待區(qū)、參觀通道、游覽展示區(qū)、互動體驗(yàn)區(qū)、休憩設(shè)施和配套設(shè)施等，宜設(shè)有智慧旅游設(shè)施等。景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)應(yīng)劃分吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)識清晰。5.6游覽路線應(yīng)設(shè)計(jì)合理，提供無障礙通行設(shè)施等，實(shí)現(xiàn)全游覽路線無障礙。無障礙通行設(shè)施應(yīng)符合GB55019的規(guī)定。6服務(wù)要求6.1信息發(fā)布6.1.1應(yīng)在相關(guān)媒體、景區(qū)（點(diǎn)）現(xiàn)場等為公眾提供景點(diǎn)信息查詢渠道。6.1.2景區(qū)(點(diǎn))有重大時間、重大事項(xiàng)等調(diào)整時，應(yīng)及時通過官方渠道發(fā)布。6.1.3應(yīng)公示營業(yè)時間、咨詢電話、投訴電話等信息。6.1.4宜在企業(yè)的宣傳中納入食品工業(yè)旅游的相關(guān)信息。6.2接待及咨詢6.2.1應(yīng)包括游客中心接待、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等服務(wù)，告知游覽路線、安全注意事項(xiàng)等。6.2.2應(yīng)設(shè)定游客最大承載量并對外公布，并根據(jù)景區(qū)（點(diǎn)）承載量合理控制游客數(shù)量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及時進(jìn)行客流疏導(dǎo)。6.2.3對預(yù)定的游客，應(yīng)根據(jù)游客的計(jì)劃行程做好相關(guān)的接待工作。6.2.4應(yīng)為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供專項(xiàng)服務(wù)。6.3參觀展示服務(wù)6.3.1食品工業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）參觀內(nèi)容豐富，特色鮮明，體現(xiàn)食品工業(yè)生產(chǎn)、食品科技成果、食品工藝流程、食品工藝文化等特色食品工業(yè)知識。6.3.2提供食品實(shí)物、食品生產(chǎn)工藝流程、廠景廠貌、科技成果、發(fā)展歷史等展示內(nèi)容，展示內(nèi)容宜不少于3種。6.4講解服務(wù)6.4.1講解服務(wù)應(yīng)符合LB/T014規(guī)定。DB4420/T47—202436.4.2講解服務(wù)包括人員講解或電子語音講解。講解內(nèi)容應(yīng)與景區(qū)（點(diǎn)）展示內(nèi)容一致，以科學(xué)性和真實(shí)性為原則。6.4.3講解員應(yīng)掌握食品生產(chǎn)工藝流程、技術(shù)特點(diǎn)和產(chǎn)品特征等知識，應(yīng)熟悉景區(qū)（點(diǎn)）的布局和游覽線路，熟悉景區(qū)（點(diǎn)）背景，了解產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)有規(guī)范講解詞，具備相應(yīng)的講解技能。6.4.4講解員應(yīng)口齒清楚，講解準(zhǔn)確。講解時應(yīng)首選普通話，也可根據(jù)游客的需要提供方言或外語講解。6.5購物服務(wù)6.5.1購物環(huán)境良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，宜提供多種支付交易方式。6.5.2應(yīng)提供與景區(qū)（點(diǎn)）主題相關(guān)聯(lián)的商品，售賣的商品應(yīng)安全衛(wèi)生。6.5.3應(yīng)亮照經(jīng)營、明碼標(biāo)價，可提供寄遞服務(wù)。6.5.4服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，購物服務(wù)人員應(yīng)文明禮貌，應(yīng)根據(jù)游客需要提供購物建議。6.6體驗(yàn)服務(wù)6.6.1應(yīng)明示體驗(yàn)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、人數(shù)限量、流程說明等。6.6.2涉及非遺的景區(qū)（點(diǎn)）可根據(jù)景區(qū)（點(diǎn)）實(shí)際情況向游客展示非遺技藝。6.6.3宜提供參與制作地方特色食品、親手操作非遺技藝等具有互動性、可參與性的體驗(yàn)項(xiàng)目。6.7餐飲服務(wù)6.7.1宜在景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)提供餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)單位應(yīng)持證合法經(jīng)營。6.7.2餐飲服務(wù)過程的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。6.8公益性服務(wù)6.8.1應(yīng)配合相關(guān)部門或社會組織開展公益性活動。6.8.2宜設(shè)立公眾免費(fèi)開放日。7服務(wù)場所7.1標(biāo)識7.1.1景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)應(yīng)按GB/T15566.1的規(guī)定設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識和位置標(biāo)識，包括指示牌、景區(qū)（點(diǎn)）說明牌等設(shè)施，指明景區(qū)（點(diǎn)）入口、出口、接待區(qū)、停車區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等。7.1.2景區(qū)（點(diǎn)）的標(biāo)識應(yīng)布局合理，印刷清晰，指示明確，有連續(xù)性。7.1.3景區(qū)（點(diǎn)）的公共信息圖形標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。7.1.4景區(qū)（點(diǎn)）宜設(shè)置食品工業(yè)產(chǎn)品、歷史、文化類標(biāo)識牌或簡介，布局應(yīng)合理，內(nèi)容宜中外文結(jié)合，簡明易懂、無錯別字、無歧義。7.1.5如有涉及可能發(fā)生危險的區(qū)域，應(yīng)有規(guī)范、醒目的安全警示標(biāo)識。7.2停車區(qū)7.2.1景區(qū)（點(diǎn)）宜設(shè)停車區(qū)，停車場地應(yīng)能停放50座以上大客車。7.2.2游客車輛進(jìn)出停車場地應(yīng)方便、通暢，應(yīng)有限速標(biāo)識，必要時應(yīng)設(shè)專人指引。7.2.3游客車輛需要停放至周邊社會停車場地的，應(yīng)有明確指引。7.2.4停車場地離旅游景區(qū)（點(diǎn)）或旅游線路超過1km時，宜配置景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)專用車輛接送游客。DB4420/T47—202447.3接待區(qū)（游客中心）7.3.1景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)接待區(qū)或游客中心，名稱和標(biāo)志應(yīng)符合LB/T011的規(guī)定。7.3.2應(yīng)提供景區(qū)（點(diǎn)）介紹、景區(qū)（點(diǎn)）布局圖、游覽線路圖，以及相關(guān)信息資料和多媒體、畫冊、音像制品等宣傳資料。7.3.3宜配置座椅、遮陽設(shè)施、休息區(qū)、行李寄存處等設(shè)施。7.4參觀通道7.4.1景區(qū)（點(diǎn)）的參觀通道應(yīng)符合GB/T36738的規(guī)定。7.4.2室內(nèi)參觀通道應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備和相關(guān)引導(dǎo)標(biāo)識，確保暢通。7.5游覽展示區(qū)7.5.1每個參觀點(diǎn)宜有中外文的名稱標(biāo)示和內(nèi)容介紹等，文字應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)范。7.5.2景區(qū)（點(diǎn)）的展示內(nèi)容多樣化，宜包括但不限于：a)食品工業(yè)企業(yè)歷史、檔案；b)食品生產(chǎn)工藝流程；c)食品生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施；d)食品安全知識的宣傳。7.5.3游覽展示區(qū)內(nèi)應(yīng)布局合理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施。7.6互動體驗(yàn)區(qū)7.6.1可設(shè)立食品加工現(xiàn)場實(shí)時監(jiān)控視頻觀看區(qū)、DIY手工制作區(qū)、食品品鑒區(qū)等區(qū)域。7.6.2應(yīng)為游客提供互動體驗(yàn)時必要的清潔和衛(wèi)生設(shè)施。7.6.3應(yīng)對游客進(jìn)行必要的引導(dǎo)和協(xié)助。7.7休憩設(shè)施7.7.1在游覽路線上應(yīng)合理設(shè)置休憩設(shè)施，且不應(yīng)影響安全疏散，確保設(shè)施正常使用。7.7.2有條件的休憩區(qū)內(nèi)可配置購物、餐飲等設(shè)施。7.8智慧旅游設(shè)施7.8.1宜有官方媒體，可提供網(wǎng)上宣傳、查詢、預(yù)訂、投訴與處理、導(dǎo)覽、求助等智慧旅游服務(wù)。7.8.2宜實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，便于游客查詢有關(guān)信息。7.9配套設(shè)施7.9.1景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)的旅游廁所質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973中II類及以上要求，分布合理，方便游客使用，且應(yīng)保持洗手間的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒。7.9.2通道及廁所應(yīng)有方便老、幼、傷、殘、孕等特殊人群使用的設(shè)施。7.9.3景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)應(yīng)設(shè)置急救站。7.9.4景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)宜設(shè)置紀(jì)念品商店，提供具有食品工業(yè)特色和地方特色的紀(jì)念品。7.9.5宜在室內(nèi)區(qū)域設(shè)置空調(diào)。8服務(wù)人員8.1人員素質(zhì)DB4420/T47—202458.1.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，向游客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。8.1.2應(yīng)具備一定的食品安全、食品加工等基本知識。8.2培訓(xùn)8.2.1服務(wù)人員應(yīng)接受食品工業(yè)旅游相關(guān)知識的培訓(xùn)，包括禮儀、食品安全法律法規(guī)、地方特色食品文化等。8.2.2服務(wù)人員應(yīng)定期接受消防安全、急救知識等方面的培訓(xùn)。9安全9.1應(yīng)建立健全的旅游安全管理制度和操作規(guī)程，明確安全管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任人。9.2應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置消防、救護(hù)、安全監(jiān)測等設(shè)施設(shè)備，并確保完好有效。9.3應(yīng)定期對景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)食品加工設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢修，確保設(shè)備的安全性和可靠性。9.4應(yīng)急緩沖區(qū)和疏散區(qū)應(yīng)設(shè)置合理，方便游客疏散。緊急出口和通道應(yīng)標(biāo)志明顯、暢通。9.5安全標(biāo)識、警示標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目。9.6體驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)有安全防護(hù)和安全提示。9.7應(yīng)有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的急救人員，并配備必要的急救藥品，及時為有需要的游客提供緊急醫(yī)療服務(wù)，并與110、119、120、122等社會救援系統(tǒng)建立聯(lián)動。9.8游覽區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋，錄像資料應(yīng)保存一個月以上。9.9應(yīng)配備應(yīng)急通訊設(shè)備，保持通訊暢通。9.10應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，向游客公布應(yīng)急救援電話9.11應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)信息安全，保障游客的個人信息安全。9.12非安全區(qū)域不得設(shè)為參觀游覽區(qū)域，危險或禁入?yún)^(qū)域設(shè)立明顯警示標(biāo)志，并有物理隔離措施。9.13宜為游客提供保險服務(wù)。10環(huán)境衛(wèi)生10.1應(yīng)建立健全衛(wèi)生責(zé)任制度，定期組織衛(wèi)生檢查。10.2應(yīng)保持景區(qū)環(huán)境整潔美觀。10.3接待區(qū)、休憩區(qū)、游覽展示區(qū)、互動體驗(yàn)區(qū)等區(qū)域空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB37488的規(guī)定。10.4各服務(wù)場所及建筑設(shè)施的衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的要求。10.5垃圾桶（箱）應(yīng)設(shè)置合理，宜實(shí)行分類管理，標(biāo)識清晰準(zhǔn)確。11服務(wù)評價與改進(jìn)11.1服務(wù)評價11.1.1應(yīng)設(shè)立內(nèi)部自評小組，對景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和評估。11.1.2主管部門可自行或邀請第