信訪平臺管理辦法總則目的為了規(guī)范信訪平臺的管理，保障信訪渠道的暢通，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部信訪平臺的管理，包括信訪的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、快速辦理、按時反饋，提高工作效率。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和層級負(fù)責(zé)處理。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及的部門和人員負(fù)責(zé)具體的辦理工作。信訪平臺定義本辦法所稱信訪平臺，是指公司/組織為方便信訪人反映問題、提出訴求而設(shè)立的線上線下綜合服務(wù)平臺，包括信訪網(wǎng)站、電子郵箱、熱線電話、接待窗口等。信訪受理受理范圍1.對公司/組織各項(xiàng)政策、規(guī)定、制度的咨詢和建議。2.對公司/組織工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。3.對公司/組織生產(chǎn)經(jīng)營、管理活動中存在的問題的反映。4.涉及員工切身利益的問題，如薪酬福利、勞動保障、職業(yè)發(fā)展等。5.其他屬于公司/組織職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。不予受理情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的。4.對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的。受理流程1.線上受理信訪人通過信訪網(wǎng)站、電子郵箱等方式提交信訪事項(xiàng)，系統(tǒng)自動記錄信訪人的基本信息、信訪內(nèi)容等。平臺管理人員在收到信訪事項(xiàng)后，及時進(jìn)行初審，判斷是否屬于受理范圍。對于屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，予以登記，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門或?qū)蛹夀k理。2.線下受理信訪人到接待窗口提交信訪材料，接待人員認(rèn)真接待，聽取信訪人的訴求，并做好記錄。接待人員對信訪材料進(jìn)行初審，符合受理?xiàng)l件的，予以登記，并開具受理回執(zhí)，告知信訪人受理情況和辦理期限。對于不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，接待人員向信訪人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。信訪辦理辦理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的具體辦理工作，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、提出處理意見。2.與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時反饋辦理進(jìn)展情況，解答信訪人的疑問。3.在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送信訪工作機(jī)構(gòu)。辦理程序1.調(diào)查核實(shí)辦理部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)情況。調(diào)查人員可以通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。2.提出處理意見辦理部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)定，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。3.征求意見對于涉及多個部門或人員的信訪事項(xiàng)，辦理部門應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)商，征求意見。在征求意見過程中，應(yīng)充分聽取各方的意見和建議，形成一致的處理意見。4.審批處理意見經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真審查處理意見，提出審批意見，必要時可召開專題會議研究決定。5.反饋辦理部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并告知信訪人如對處理結(jié)果不服，可以申請復(fù)查或復(fù)核。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及依據(jù)等。辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到之日起[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，并反饋辦理結(jié)果。2.情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并告知信訪人延期理由。3.涉及多個部門或需要協(xié)調(diào)其他單位的信訪事項(xiàng)，辦理期限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長。信訪反饋反饋方式1.書面反饋：辦理部門將處理結(jié)果以正式文件的形式反饋給信訪人，并抄送信訪工作機(jī)構(gòu)。2.當(dāng)面反饋：對于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，辦理部門可以安排專人與信訪人當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。3.電話反饋：辦理部門可以通過電話方式向信訪人反饋處理結(jié)果，解答信訪人的疑問。反饋內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況。2.處理意見及依據(jù)。3.處理結(jié)果的執(zhí)行情況（如有）。4.對信訪人的答復(fù)和解釋。滿意度調(diào)查1.信訪工作機(jī)構(gòu)在信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)及時對信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.滿意度調(diào)查可以通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，了解信訪人對辦理結(jié)果的滿意度和意見建議。3.辦理部門應(yīng)認(rèn)真對待信訪人的滿意度評價，對于不滿意的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時分析原因，采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給信訪人。信訪復(fù)查與復(fù)核復(fù)查程序1.信訪人對處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向原辦理部門的上一級部門提出復(fù)查申請。2.復(fù)查部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。3.對于決定受理的復(fù)查申請，復(fù)查部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織人員進(jìn)行復(fù)查，并形成復(fù)查意見。4.復(fù)查意見經(jīng)復(fù)查部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定的復(fù)查期限內(nèi)，將復(fù)查結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并告知信訪人如對復(fù)查結(jié)果仍不服，可以申請復(fù)核。復(fù)核程序1.信訪人對復(fù)查結(jié)果不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向復(fù)查部門的上一級部門提出復(fù)核申請。2.復(fù)核部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。3.對于決定受理的復(fù)核申請，復(fù)核部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織人員進(jìn)行復(fù)核，并形成復(fù)核意見。4.復(fù)核意見經(jīng)復(fù)核部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)審批。5.復(fù)核部門應(yīng)在規(guī)定的復(fù)核期限內(nèi)，將復(fù)核結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，復(fù)核意見為最終處理意見。信訪檔案管理檔案內(nèi)容1.信訪人的基本信息、信訪材料、受理回執(zhí)、辦理過程中的相關(guān)文件和記錄等。2.調(diào)查核實(shí)情況、處理意見、審批文件、反饋材料等。3.復(fù)查、復(fù)核申請及處理結(jié)果等相關(guān)材料。檔案整理1.信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信訪檔案的整理工作，按照檔案管理的要求，對信訪檔案進(jìn)行分類、編號、裝訂。2.信訪檔案應(yīng)一案一卷，卷內(nèi)材料應(yīng)排列有序，目錄清晰。檔案保管1.信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案的安全和完整。2.信訪檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。3.查閱人員應(yīng)愛護(hù)檔案，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽換、損壞等。責(zé)任追究對信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，如實(shí)反映問題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。對于違反規(guī)定的信訪人，公司/組織將視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、罰款等處理；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。對辦理部門及人員責(zé)任追究1.辦理部門及人員在信訪辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行辦理，不得推諉、敷衍、拖延。對于違反規(guī)定的，公司/組織將視情節(jié)輕重，給予批評教育、責(zé)令改正、通報(bào)批評等處理；造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.辦理部門及人員在信訪辦理過程中，如有下列情形之一的，將依