商場(chǎng)柜臺(tái)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)柜臺(tái)管理，規(guī)范柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)與柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者共同發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的所有柜臺(tái)及其經(jīng)營(yíng)者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：商場(chǎng)營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，鼓勵(lì)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間開(kāi)展正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，共同維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。4.統(tǒng)一管理原則：商場(chǎng)對(duì)柜臺(tái)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的有序性。二、柜臺(tái)設(shè)置與布局（一）設(shè)置要求1.商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和布局，合理設(shè)置柜臺(tái)區(qū)域。柜臺(tái)的設(shè)置應(yīng)符合消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等相關(guān)要求。2.申請(qǐng)?jiān)O(shè)置柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向商場(chǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)，包括經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等內(nèi)容。商場(chǎng)在收到申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，并給予答復(fù)。（二）布局規(guī)劃1.商場(chǎng)根據(jù)不同商品類(lèi)別和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行合理布局。同類(lèi)商品柜臺(tái)應(yīng)相對(duì)集中，便于消費(fèi)者選購(gòu)。2.柜臺(tái)之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，確保通道暢通，不得隨意占用公共區(qū)域。（三）標(biāo)識(shí)管理1.商場(chǎng)統(tǒng)一制作柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，標(biāo)明柜臺(tái)編號(hào)、經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)范圍等信息。柜臺(tái)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，便于消費(fèi)者識(shí)別。2.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)妥善保管柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，不得擅自更改、拆除或損壞。如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)申請(qǐng)更換。三、柜臺(tái)租賃與合同管理（一）租賃程序1.商場(chǎng)發(fā)布柜臺(tái)招租信息，明確招租條件、租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.有意向的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照招租信息要求，提交相關(guān)資料進(jìn)行報(bào)名。商場(chǎng)對(duì)報(bào)名者進(jìn)行資格審查，確定入圍名單。3.入圍經(jīng)營(yíng)者與商場(chǎng)進(jìn)行洽談，協(xié)商租賃事宜。達(dá)成一致后，簽訂柜臺(tái)租賃合同。（二）合同內(nèi)容1.柜臺(tái)租賃合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租賃柜臺(tái)的位置、面積、用途、租金及支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等條款。2.合同應(yīng)約定商場(chǎng)有權(quán)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。3.合同應(yīng)明確在租賃期間，如遇商場(chǎng)整體規(guī)劃調(diào)整或不可抗力因素，導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方應(yīng)協(xié)商解決相關(guān)事宜。（三）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以對(duì)柜臺(tái)租賃合同進(jìn)行變更。變更內(nèi)容應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，并作為原合同的補(bǔ)充。2.在合同履行期間，如有下列情形之一的，商場(chǎng)有權(quán)解除合同：經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)商場(chǎng)書(shū)面同意，擅自將柜臺(tái)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租或轉(zhuǎn)借他人經(jīng)營(yíng)的；經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重違反商場(chǎng)管理制度，經(jīng)多次警告仍不改正的；經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者造成重大損失，且拒不承擔(dān)責(zé)任的；經(jīng)營(yíng)者拖欠租金及其他費(fèi)用，經(jīng)商場(chǎng)催繳后仍不支付的；因不可抗力或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因，導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行的。3.因經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е潞贤獬?，商?chǎng)有權(quán)沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者的履約保證金，并要求經(jīng)營(yíng)者賠償因此給商場(chǎng)造成的損失。四、柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理（一）商品管理1.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保所售商品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備合法的進(jìn)貨渠道，提供商品的質(zhì)量合格證明文件。2.經(jīng)營(yíng)者不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)商品、三無(wú)產(chǎn)品等違法違規(guī)商品。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)柜臺(tái)所售商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商品，將依法予以處理。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定的商品陳列要求，對(duì)商品進(jìn)行整齊擺放，保持柜臺(tái)整潔美觀。（二）價(jià)格管理1.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格法律法規(guī)，明碼標(biāo)價(jià)，不得哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。2.商品價(jià)格應(yīng)在柜臺(tái)顯著位置標(biāo)明，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括商品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息。3.如需調(diào)整商品價(jià)格，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提前向商場(chǎng)報(bào)備，并在柜臺(tái)顯著位置進(jìn)行公示。（三）服務(wù)管理1.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供熱情、周到、文明的服務(wù)。從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全售后服務(wù)制度，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和退換貨要求。對(duì)于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.商場(chǎng)定期對(duì)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與租金調(diào)整、續(xù)簽合同等掛鉤。（四）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者如需開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)，包括促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、方式、宣傳方案等。商場(chǎng)在收到申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，并給予答復(fù)。2.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。3.促銷(xiāo)活動(dòng)期間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)妥善安排現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。五、商場(chǎng)監(jiān)督與檢查（一）日常巡查1.商場(chǎng)管理人員定期對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行日常巡查，檢查內(nèi)容包括柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者指出，并要求其限期整改。（二）專(zhuān)項(xiàng)檢查1.根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理需要，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如商品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查、價(jià)格專(zhuān)項(xiàng)檢查、消防安全專(zhuān)項(xiàng)檢查等。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查由商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合組織實(shí)施，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并及時(shí)向商場(chǎng)管理層匯報(bào)。（三）消費(fèi)者投訴處理1.商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴處理渠道，接受消費(fèi)者對(duì)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴。2.接到投訴后，商場(chǎng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，要求柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者作出解釋和處理。如投訴屬實(shí)，商場(chǎng)將依法依規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處理，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。六、違約責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任1.柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者如違反本辦法及柜臺(tái)租賃合同的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.違約責(zé)任包括但不限于支付違約金、賠償損失、繼續(xù)履行合同等方式。違約金的具體數(shù)額按照合同約定執(zhí)行，如合同未約定的，按照給對(duì)方造成的實(shí)際損失計(jì)算。（二）商場(chǎng)違約責(zé)任1.商場(chǎng)如違反本辦法及柜臺(tái)租賃合同的約定，給經(jīng)營(yíng)者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.賠償責(zé)任包括但不限于退還租金、支付違約金、賠償直接經(jīng)濟(jì)損失等方式。七、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與商場(chǎng)在履行本辦法及柜臺(tái)租賃合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、互利、互諒的原則，友好協(xié)商解