大廈考核管理辦法一、總則（一）目的為加強大廈的規(guī)范化管理，提高大廈的服務質量和運營效率，確保大廈各項工作的順利開展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于大廈內所有入駐企業(yè)、租戶以及大廈管理團隊的相關工作考核。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評價各項工作。2.全面系統(tǒng)原則：對大廈管理的各個方面進行全面考核，涵蓋安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護、客戶服務等多個維度，形成系統(tǒng)的考核體系。3.激勵與約束并重原則：通過考核結果的運用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，激勵其持續(xù)提升工作績效；對存在問題的部門和個人進行約束，督促其改進工作。4.動態(tài)調整原則：根據(jù)大廈運營情況和管理要求的變化，適時對考核內容和標準進行調整，確?？己斯芾磙k法的有效性和適應性。二、考核主體與對象（一）考核主體成立大廈考核管理委員會，負責統(tǒng)籌協(xié)調大廈考核管理工作。考核管理委員會由大廈管理方高層領導、各部門負責人以及部分租戶代表組成。（二）考核對象1.大廈管理團隊各部門：包括物業(yè)管理部、客戶服務部、工程維護部、安保部等。2.入駐企業(yè)和租戶：根據(jù)其在大廈內的經(jīng)營活動和遵守大廈管理規(guī)定的情況進行考核。三、考核內容與標準（一）大廈管理團隊考核1.物業(yè)管理部環(huán)境衛(wèi)生管理（30分）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生達標情況，包括地面、墻面、電梯、樓梯等，每周至少進行[X]次全面清潔，每次檢查得分為[具體分值區(qū)間]。垃圾清運及時，垃圾桶無滿溢現(xiàn)象，每日清運[X]次，每發(fā)現(xiàn)一次未及時清運扣[X]分。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生良好，無異味，每日至少消毒[X]次，每次檢查得分為[具體分值區(qū)間]。設施設備維護（30分）設施設備運行記錄完整，按時巡檢，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡檢扣[X]分。設施設備維修及時率達到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。設施設備完好率達到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。安全管理（20分）安全制度健全，人員培訓到位，無安全事故發(fā)生，得20分；發(fā)生一般安全事故扣[X]分，發(fā)生重大安全事故本項不得分。消防設施設備完好有效，定期檢查維護，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣[X]分。安保人員值班巡邏到位，無脫崗、漏崗現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分。客戶服務（20分）客戶投訴處理及時，投訴回復率達到100%，客戶滿意度達到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。主動收集客戶意見和建議，定期回訪客戶，每季度至少回訪[X]%的客戶，未達到要求扣[X]分。為客戶提供優(yōu)質的增值服務，如商務服務、會議服務等，客戶評價良好，得[具體分值區(qū)間]。2.客戶服務部客戶接待（30分）接待人員形象良好，服務態(tài)度熱情、禮貌，每發(fā)現(xiàn)一次服務態(tài)度不好扣[X]分。及時準確地為客戶提供信息和幫助，客戶咨詢回復率達到100%，每降低1%扣[X]分。妥善處理客戶來訪，記錄詳細，每發(fā)現(xiàn)一次記錄不完整扣[X]分?？蛻絷P系維護（30分）定期組織客戶活動，增進與客戶的溝通和互動，每半年至少組織[X]次活動，未達到要求扣[X]分。建立客戶檔案，信息完整準確，及時更新客戶信息，每發(fā)現(xiàn)一處信息錯誤或未及時更新扣[X]分?？蛻糁艺\度較高，客戶流失率控制在[X]%以內，每超過1%扣[X]分。投訴處理（20分）投訴處理流程規(guī)范，及時跟進處理進度，投訴處理時間不超過[規(guī)定時長]，每超時一次扣[X]分。投訴處理結果客戶滿意，客戶滿意度達到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。對投訴問題進行分析總結，提出改進措施，未按時提交分析報告扣[X]分。信息管理（20分）及時發(fā)布大廈相關信息，如通知、公告等，信息發(fā)布準確率達到100%，每出現(xiàn)一次錯誤扣[X]分。收集整理客戶反饋信息，定期向上級匯報，每季度至少匯報[X]次，未達到要求扣[X]分。大廈信息系統(tǒng)運行正常，數(shù)據(jù)安全可靠，每出現(xiàn)一次系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失扣[X]分。3.工程維護部設施設備維護保養(yǎng)（30分）按照維護保養(yǎng)計劃對設施設備進行維護保養(yǎng)，記錄完整，每發(fā)現(xiàn)一次未按計劃執(zhí)行扣[X]分。設施設備維護保養(yǎng)質量符合標準要求，定期進行檢測評估，每發(fā)現(xiàn)一處不符合標準扣[X]分。及時處理設施設備突發(fā)故障，維修質量良好，維修后設備運行穩(wěn)定，每出現(xiàn)一次維修質量問題扣[X]分。工程改造項目管理（30分）工程改造項目立項審批手續(xù)齊全，按時完成項目進度，每逾期一天扣[X]分。工程改造項目質量符合設計要求，驗收合格，每出現(xiàn)一次質量問題扣[X]分。工程改造項目成本控制在預算范圍內，每超出預算[X]%扣[X]分。節(jié)能管理（20分）制定節(jié)能管理制度和措施，加強能源消耗監(jiān)測，每月進行能源消耗分析，未按時提交分析報告扣[X]分。采取節(jié)能措施有效，大廈能源消耗同比下降[X]%以上，每降低1%加[X]分，未達到下降目標扣[X]分。推廣應用節(jié)能新技術、新產(chǎn)品，取得明顯節(jié)能效果，得[具體分值區(qū)間]。安全管理（20分）工程施工安全制度健全，人員培訓到位，無安全事故發(fā)生，得20分；發(fā)生一般安全事故扣[X]分，發(fā)生重大安全事故本項不得分。施工現(xiàn)場安全防護措施到位，無違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣[X]分。施工用電、用水安全，無安全隱患，每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣[X]分。4.安保部人員出入管理（30分）嚴格執(zhí)行人員出入登記制度，登記信息準確完整，每發(fā)現(xiàn)一次登記不規(guī)范扣[X]分。對來訪人員進行有效核實和引導，無漏訪現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次漏訪扣[X]分。嚴禁無關人員進入大廈，對違規(guī)進入人員及時制止并處理，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)進入未處理扣[X]分。巡邏安全管理（30分）安保人員按時巡邏，巡邏路線覆蓋全面，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡邏扣[X]分。巡邏過程中及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患未及時處理扣[X]分。做好巡邏記錄，記錄詳細準確，每發(fā)現(xiàn)一次記錄不完整扣[X]分。消防安全管理（20分）消防設施設備完好有效，定期檢查維護，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣[X]分。組織開展消防安全培訓和演練，每年至少進行[X]次演練，未達到要求扣[X]分。確保大廈內無火災隱患，無違規(guī)用火、用電、用氣現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣[X]分。應急處理（20分）制定應急預案，應急處置流程清晰，每發(fā)現(xiàn)一處流程不清晰扣[X]分。定期對應急預案進行演練，提高應急處置能力，每半年至少演練一次，未達到要求扣[X]分。發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速響應，有效處置，未造成重大損失，得[具體分值區(qū)間]；因處置不當造成重大損失本項不得分。（二）入駐企業(yè)和租戶考核1.遵守大廈管理規(guī)定（40分）遵守大廈的門禁制度、安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度等各項管理規(guī)定，無違規(guī)行為，得40分；每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為扣[X]分。配合大廈管理團隊開展各項工作，如消防檢查、設施設備維護等，積極響應，得[具體分值區(qū)間]；不配合工作每次扣[X]分。2.經(jīng)營活動規(guī)范（30分）合法經(jīng)營，無違法違規(guī)經(jīng)營行為，得30分；如有違法違規(guī)經(jīng)營行為本項不得分。經(jīng)營活動不影響大廈其他租戶的正常經(jīng)營，無噪音、異味等擾民現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次擾民現(xiàn)象扣[X]分。3.環(huán)境衛(wèi)生維護（15分）保持租賃區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生整潔，無垃圾堆積、雜物亂放等現(xiàn)象，得15分；每發(fā)現(xiàn)一次環(huán)境衛(wèi)生不達標扣[X]分。按照大廈管理要求做好垃圾分類工作，得[具體分值區(qū)間]；未按要求分類每次扣[X]分。4.設施設備使用與保護（15分）正確使用大廈內的設施設備，無故意損壞行為，得15分；如有損壞設施設備行為，照價賠償并每次扣[X]分。配合大廈管理團隊對設施設備進行維護保養(yǎng)，提供必要的協(xié)助，得[具體分值區(qū)間]；不配合維護保養(yǎng)工作每次扣[X]分。四、考核周期與方式（一）考核周期1.大廈管理團隊各部門：實行月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核于每年末根據(jù)全年月度考核結果綜合評定。2.入駐企業(yè)和租戶：每季度進行一次考核，年度考核根據(jù)四個季度考核結果綜合評定。（二）考核方式1.日常檢查：考核主體通過日常巡查、抽查等方式，對考核對象的工作情況進行檢查記錄，作為考核的重要依據(jù)。2.客戶評價：通過客戶滿意度調查、投訴處理情況等收集客戶對大廈管理團隊和入駐企業(yè)、租戶的評價意見，納入考核體系。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對設施設備運行數(shù)據(jù)、能源消耗數(shù)據(jù)、維修記錄等進行統(tǒng)計分析，作為考核相關工作的參考。4.專項檢查：針對特定時期或特定工作內容，如消防安全專項檢查、環(huán)境衛(wèi)生整治專項檢查等，進行專項考核。五、考核結果運用（一）大廈管理團隊各部門考核結果運用1.月度考核結果月度考核得分90分及以上為優(yōu)秀，部門負責人當月績效獎金上浮[X]%，部門員工給予適當獎勵，如榮譽證書、獎金等。月度考核得分7089分為良好，部門負責人當月績效獎金發(fā)放正常，部門員工進行表揚。月度考核得分6069分為合格，部門負責人當月績效獎金扣減[X]%，部門進行內部整改，分析原因，制定改進措施。月度考核得分60分以下為不合格，部門負責人當月績效獎金扣減[X]%，部門員工進行誡勉談話，部門進行全面整改，連續(xù)兩個月不合格的部門負責人予以降職或調整崗位。2.年度考核結果年度考核得分90分及以上為優(yōu)秀部門，給予部門集體獎勵，如獎金、榮譽稱號等，部門負責人在晉升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。年度考核得分7089分為良好部門，部門負責人和員工績效獎金根據(jù)公司整體績效情況進行適當調整。年度考核得分6069分為合格部門，部門負責人績效獎金扣減[X]%，部門進行年度總結和反思，制定下一年度改進計劃。年度考核得分60分以下為不合格部門，部門負責人績效獎金扣減[X]%，部門進行重點整改，如仍未改善，部門負責人予以降職或免職，部門員工進行相應調整。（二）入駐企業(yè)和租戶考核結果運用1.季度考核結果季度考核得分90分及以上為優(yōu)秀企業(yè)/租戶，在大廈內享有優(yōu)先續(xù)約權、租金優(yōu)惠等政策，同時在大廈宣傳推廣中給予重點推薦。季度考核得分7089分為良好企業(yè)/租戶，可正常續(xù)約，在大廈公共資源使用方面給予一定便利。季度考核得分6069分為合格企業(yè)/租戶，發(fā)出書面整改通知，要求限期整改，整改期間暫停部分公共資源使用權限。季度考核得分60分以下為不合格企業(yè)/租戶，除發(fā)出書面整改通知外，可根據(jù)租賃合同約定采取進一步措施，如提高租金、限制經(jīng)營范圍等，直至解除租賃合同。2.年度考核結果年度考核得分90分及以上為優(yōu)秀企業(yè)/租戶，給予年度獎勵，如租金減免、物業(yè)費優(yōu)惠等，同時在大廈內樹立榜樣，進行宣傳表彰。年度考核得分7089分為良好企業(yè)/租戶，在續(xù)約、租金調整等方面給予一定考慮。年度考核得分6069分為合格企業(yè)/租戶，繼續(xù)進行整改跟蹤，根據(jù)整改情況決定后續(xù)合作事宜。年度考核得分60分以下為不合格企業(yè)/租戶，不再續(xù)約，同時在大廈內進行公示，警示其他租戶。六、