客運禮儀服務(wù)考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客運服務(wù)人員的著裝應(yīng)該（）A.時尚個性B.整潔規(guī)范C.隨意休閑D.奇裝異服答案：B2.在與乘客交流時，目光應(yīng)該（）A.游離不定B.直視對方眼睛C.偶爾掃視D.看別處答案：B3.客運服務(wù)人員迎接乘客時的微笑應(yīng)該（）A.勉強為之B.真誠自然C.大笑D.皮笑肉不笑答案：B4.當(dāng)乘客提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.直接拒絕B.辱罵乘客C.耐心解釋D.假裝沒聽見答案：C5.客運服務(wù)人員的站姿要求（）A.彎腰駝背B.東倒西歪C.挺直端正D.依靠他物答案：C6.為乘客指引方向時，手勢應(yīng)該（）A.含糊不清B.準(zhǔn)確有力C.幅度過大D.過小答案：B7.客運服務(wù)人員的語言表達(dá)應(yīng)該（）A.含糊其辭B.簡潔明了C.復(fù)雜難懂D.帶有方言答案：B8.在處理乘客投訴時，首先應(yīng)該（）A.辯解B.道歉C.拖延D.不理會答案：B9.客運服務(wù)人員的頭發(fā)要求（）A.五顏六色B.干凈整齊C.披頭散發(fā)D.油膩雜亂答案：B10.乘客上下車時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.視而不見B.幫忙拿行李C.催促D.阻擋答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.客運禮儀服務(wù)包括以下哪些方面（）A.儀表禮儀B.語言禮儀C.行為禮儀D.思想禮儀答案：ABC2.優(yōu)質(zhì)的客運服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（）A.熱情B.耐心C.細(xì)心D.冷漠答案：ABC3.客運服務(wù)人員的面部表情應(yīng)該（）A.和藹可親B.嚴(yán)肅冷漠C.面帶微笑D.表情夸張答案：AC4.在與乘客溝通時，以下哪些語言是合適的（）A.您好B.請C.謝謝D.臟話答案：ABC5.客運服務(wù)人員的坐姿要求（）A.端莊B.優(yōu)雅C.隨意D.懶散答案：AB6.當(dāng)遇到特殊乘客（如殘疾乘客）時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.特殊照顧B.歧視C.提供必要幫助D.不理會答案：AC7.客運服務(wù)中的文明用語包括（）A.歡迎光臨B.對不起C.沒關(guān)系D.惡語相向答案：ABC8.客運服務(wù)人員的走姿應(yīng)該（）A.輕盈B.穩(wěn)重C.慌張D.搖晃答案：AB9.提高客運禮儀服務(wù)水平可以通過（）A.培訓(xùn)B.自我學(xué)習(xí)C.模仿他人D.不管不顧答案：AB10.客運服務(wù)人員在工作時，以下哪些配飾是合適的（）A.簡單的項鏈B.夸張的耳環(huán)C.干凈的手表D.多個戒指答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客運服務(wù)人員可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（）答案：錯誤2.服務(wù)人員在工作時化濃妝是合適的。（）答案：錯誤3.對乘客的問題可以不回答。（）答案：錯誤4.客運服務(wù)人員只要做好本職工作就行，不需要關(guān)心乘客的感受。（）答案：錯誤5.在與乘客交流時可以使用口頭禪。（）答案：錯誤6.客運服務(wù)人員的服飾只要自己覺得好看就行。（）答案：錯誤7.遇到態(tài)度不好的乘客，服務(wù)人員也應(yīng)該保持良好的態(tài)度。（）答案：正確8.客運服務(wù)中不需要注意肢體語言。（）答案：錯誤9.服務(wù)人員可以在工作崗位上嚼口香糖。（）答案：錯誤10.為了提高效率，可以催促乘客。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客運服務(wù)人員的儀表禮儀包含哪些方面？答案：包含著裝要整潔規(guī)范、適合工作場景；頭發(fā)干凈整齊；面容清潔，化淡妝為宜；配飾簡單得體；姿態(tài)端正，包括站姿、坐姿、走姿等方面。2.請說出三種客運服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)恼Z言。答案：臟話、方言過重讓乘客難懂、不耐煩的語氣詞如“嘖”等。3.在處理乘客投訴時，有哪些基本原則？答案：先道歉，耐心傾聽乘客訴求，客觀公正對待，及時解決問題，給乘客反饋處理結(jié)果。4.客運服務(wù)人員如何做到行為禮儀規(guī)范？答案：做到舉止優(yōu)雅，動作輕柔；指引方向準(zhǔn)確；對乘客的尊重體現(xiàn)在行為上，如幫忙拿行李等；避免不良習(xí)慣動作。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客運服務(wù)中提升乘客的滿意度？答案：從服務(wù)態(tài)度熱情耐心、服務(wù)流程高效有序、服務(wù)環(huán)境舒適整潔等方面入手，注重細(xì)節(jié)，滿足乘客需求。2.討論客運禮儀服務(wù)對企業(yè)形象的重要性。答案：良好的客運禮儀服務(wù)能讓乘客對企業(yè)產(chǎn)生好感，提升企業(yè)口碑，吸引更多客源，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。3.如果遇到非常挑剔的乘