模塊一酒店市場營銷及崗位工作流程HOTEL目錄設計酒店營銷崗位工作流程一、酒店市場營銷的主要任務二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務03樹立現(xiàn)代市場營銷理念一、市場營銷學的產(chǎn)生和發(fā)展二、市場營銷學在中國的傳播與應用三、市場營銷理念的演變02認知酒店市場營銷80一、理解酒店市場二、酒店市場營銷的定義三、酒店市場營銷學的研究對象四、市場營銷組合01學習目標●認知酒店市場營銷,掌握酒店市場營銷學的研究對象、內(nèi)容和方法●掌握市場營銷理念的演化,樹立現(xiàn)代市場營銷理念●了解酒店市場營銷崗位的工作流程,指導營銷實踐●能夠以現(xiàn)代市場營銷理念指導經(jīng)營活動●能夠借助酒店市場營銷崗位工作流程指導營銷實踐。項目一認知酒店市場營銷

從經(jīng)濟學角度來看,酒店市場是酒店商品交換關系的總和,反映了人與人之間的關系。經(jīng)濟學家現(xiàn)在用酒店市場來泛指一個特定酒店產(chǎn)品或某類酒店產(chǎn)品進行交易的賣方和買方的集合,這是狹義的酒店市場。

在日常生活中,人們習慣將市場看作商品買賣的場所,把酒店市場看作酒店與餐館等場所,這是一個時間和空間的酒店市場概念,也是最古老的概念。

管理學家側重于從具體的交換活動及其運行規(guī)律去認識市場,認為市場是供需雙方在共同認可的一定條件下所進行的商品或勞務的交換活動一、理解酒店市場項目一認知酒店市場營銷現(xiàn)代市場營銷學則站在酒店企業(yè)的角度認識酒店市場。酒店市場是指那些對酒店產(chǎn)品具有特定需要或欲望,而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部顧客。這是廣義的酒店市場概念,也稱為“酒店營銷市場”,這個市場的大小取決于人口、購買力和購買欲望三個要素,即:

(酒店營銷)市場=人口+購買力+購買欲望人口、購買力和購買欲望這三個要素,互相制約,缺一不可。只有三者結合起來才能構成現(xiàn)實的市場,才能決定市場的規(guī)模和容量。一、理解酒店市場二、酒店市場營銷的定義市場營銷一詞來自英文marketing,它是由market(市場)派生而成的具有一定動詞性的名詞,可以指市場營銷活動。酒店市場營銷活動的基本含義是在市場中進行酒店商品交換的活動過程。它也可以作為名詞,用于表示市場營銷學這門學科。酒店市場營銷是市場營銷的分支學科,是指個人和群體通過創(chuàng)造酒店產(chǎn)品和價值并同他人進行交換以獲得需求和欲望的一種社會管理過程。三、酒店市場營銷學的研究對象酒店市場營銷學的研究對象可以概括為:從酒店企業(yè)的角度出發(fā),研究以消費者為中心的酒店企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性,即酒店企業(yè)為滿足消費者日益增長的物質、文化需求所實施的以產(chǎn)品、價格、渠道、促銷為主要內(nèi)容的營銷活動及其規(guī)律性。四、市場營銷組合（一）市場營銷組合的內(nèi)容1.定義市場營銷組合(marketingmix)是指企業(yè)在選定的目標市場上,綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況等,對企業(yè)自身可以控制的因素加以最佳組合和運用,以完成企業(yè)的目的與任務。四、市場營銷組合（一）市場營銷組合的內(nèi)容2.研究內(nèi)容產(chǎn)品價格渠道促銷

20世紀60年代,美國著名學者麥卡錫教授首先將市場營銷學的研究內(nèi)容概括為4P,即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)四個變量,由于這四個英文單詞的首字母相同,所以簡稱4P組合。市場營銷組合是制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略的基礎,做好市場營銷組合工作可以保證企業(yè)從整體上滿足消費者的需求。市場營銷組合是企業(yè)應對競爭者強有力的手段,是合理分配企業(yè)營銷預算費用的依據(jù)。四、市場營銷組合（一）市場營銷組合的內(nèi)容3.基本思想從制定產(chǎn)品策略入手,同時制定價格、渠道及促銷策略,組合成策略的有機整體,以便達到以合適的產(chǎn)品、合適的價格、合適的促銷方式,把產(chǎn)品送到合適地點的目的。企業(yè)經(jīng)營的成敗很大程度上取決于這些組合策略的選擇和它們的綜合運用效果。思考與討論如何理解市場這一核心概念?知識鏈接市場營銷組合的發(fā)展1984年,美國著名的市場學家菲利普·科特勒首次提出了“大市場營銷理論”,即在原來市場營銷理論4P的基礎上,再加兩個P,即“政治力量”(politicalpower)和“公共關系”(publicrelations)。到20世紀90年代,又有人認為,包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、政治力量和公共關系的6P組合是戰(zhàn)術性組合,企業(yè)要有效地開展營銷活動,首先要有為人們(people)服務的正確指導思想,又要有正確的戰(zhàn)略性營銷組合[(市場調(diào)研(probing)、市場細分(partitioning)、市場擇優(yōu)(prioritizing)、市場定位(positioning)]的指導。這種戰(zhàn)略的4P營銷組合與正確的指導思想(people)以及戰(zhàn)術性的6P組合就形成了市場營銷的11P組合。在20世紀90年代,美國市場營銷學家羅伯特·勞特伯恩提出了以消費者的欲望和需求、消費者獲取滿足的成本、購買的方便性、溝通為內(nèi)容的4C理論,即顧客(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、溝通(communication)。并強調(diào)促銷過程應用是一個與顧客保持雙向溝通的過程。資料來源:馬勇:《旅游市場營銷管理》,大連,東北財經(jīng)大學出版社,2000。項目二樹立現(xiàn)代市場營銷理念

市場營銷理念是企業(yè)進行經(jīng)營決策、組織管理市場營銷活動的基本指導思想,也就是企業(yè)的經(jīng)營哲學。它是企業(yè)領導人制定營銷戰(zhàn)略時的一種觀念、態(tài)度或思維方式。因此,企業(yè)能否樹立正確的市場營銷理念,決定著企業(yè)的發(fā)展方向與成敗。項目二樹立現(xiàn)代市場營銷理念活動1：營銷理念類型判斷活動目的:了解學生對營銷理念的初步理解現(xiàn)狀,引導學生正確理解?；顒觾?nèi)容與要求:教師指出涉及市場營銷理念的幾種現(xiàn)象,由學生比較判斷。結果與檢測:能夠作出比較正確的判斷。提示:教師及時引導、糾正?；顒?：為中餐店設計不同營銷觀念下的營銷策略活動目的:引導學生了解學習本模塊的目的,并使之學以致用?；顒觾?nèi)容與要求:團隊每個成員分別設計某一觀念下的營銷策略;制作簡易的PPT匯報,學生互評、教師點評。結果與檢測:能夠客觀地比較評價不同的營銷哲學,樹立正確的營銷理念,指導營銷實踐。提示:教師及時引導、評價。項目二樹立現(xiàn)代市場營銷理念一、市場營銷學的產(chǎn)生和發(fā)展市場營銷學萌生于20世紀初期,形成于20世紀中葉,成熟于20世紀80年代,目前仍在不斷發(fā)展之中。(一)市場營銷學的產(chǎn)生市場營銷理論作為一門學科產(chǎn)生于19世紀末20世紀初的美國。它是美國社會制度由自由資本主義向壟斷資本主義過渡時期的產(chǎn)物。項目二樹立現(xiàn)代市場營銷理念(二)市場營銷學的發(fā)展歷程縱觀市場營銷學的發(fā)展歷程,可以看出市場營銷學對市場營銷活動規(guī)律性的認識是逐步深化的,它大體經(jīng)歷了初創(chuàng)時期、應用時期、變革時期、發(fā)展時期四個階段。1.初創(chuàng)時期(20世紀初至20年代末)—1912年,哈佛大學赫杰特齊教授編著的第一本《市場營銷學》2.應用時期(20世紀20年代至40年代末)—運用于企業(yè)銷售活動中3.變革時期(20世紀50年代初至70年代初)—推銷觀念轉變?yōu)橐韵M者需求為中心的市場營銷觀念4.發(fā)展時期(20世紀70年代初至今)—在基本理論、學科體系、傳播領域等方面都有著重大的發(fā)展二、市場營銷學在中國的傳播與應用20世紀30年代,市場營銷學在中國曾有一輪傳播。現(xiàn)存最早的教材是丁馨伯編譯的《市場學》。黨的十一屆三中全會為中國重新引進和研究市場營銷學創(chuàng)造了良好條件。1978—1985年,是市場營銷學再次引進中國并初步傳播時期。1984年1月,為加強學術與教學研究,推進市場營銷學的普及與發(fā)展,全國高等財經(jīng)院校綜合大學市場學教學研究會成立(1987年改名為中國高等院校市場學研究會)。1991年3月,中國市場學會在北京成立。1992年至今,是市場營銷理論研究結合中國實際,提高創(chuàng)新的時期。三、市場營銷理念的演變(一)生產(chǎn)觀念(二)產(chǎn)品觀念(三)推銷觀念(四)現(xiàn)代市場營銷觀念(五)社會營銷觀念(六)新市場營銷觀念1.大市場營銷觀念2.關系營銷觀念3.綠色營銷觀念4.文化營銷觀念三、市場營銷理念的演變生產(chǎn)觀念

生產(chǎn)觀念是一種最古老的市場營銷觀念,即以生產(chǎn)為中心的企業(yè)經(jīng)營指導思想,把生產(chǎn)作為企業(yè)的經(jīng)營活動的中心。這一營銷觀念在19世紀末至20世紀初的美國企業(yè)中表現(xiàn)得最為典型,即以產(chǎn)定銷,以量取勝。企業(yè)經(jīng)營管理的中心模塊是:合理組織企業(yè)內(nèi)部的各種資源,實現(xiàn)較高的生產(chǎn)效率,提高產(chǎn)量,降低成本,廣泛分銷,以滿足消費者的迫切需求。推銷觀念

受1929—1933年經(jīng)濟危機的沖擊,大量產(chǎn)品積壓,很多企業(yè)倒閉。在這樣的客觀經(jīng)濟條件下,推銷觀念應運而生,取代了生產(chǎn)觀念,成為許多企業(yè)的經(jīng)營指導思想。社會營銷

社會營銷觀念是市場營銷觀念的發(fā)展和延伸,主要包括用戶的需求與利益、企業(yè)利益和社會利益三個方面。這種經(jīng)營哲學強調(diào)企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品和服務,不僅要滿足消費者個別的、短期的需要,而且要符合消費者和社會的整體的、長遠的利益。產(chǎn)品觀念

在生產(chǎn)觀念階段的末期,供不應求的市場現(xiàn)象在歐美國家得到了緩和,產(chǎn)品觀念應運而生。持產(chǎn)品觀念的人士認為,在市場產(chǎn)品有較多選擇的情況下,消費者會選擇質量最優(yōu)、性能最好和特點最多的產(chǎn)品,因此,企業(yè)應該致力于制造質量優(yōu)良的產(chǎn)品,并經(jīng)常不斷地加以改造提高?，F(xiàn)代市場營銷

現(xiàn)代市場營銷觀念是一種以消費者需求為中心的企業(yè)經(jīng)營哲學。這一觀念認為:實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的關鍵在于切實掌握目標市場消費者的需求和愿望,并以市場需求為中心組織企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營活動。把發(fā)現(xiàn)和滿足消費者需求作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的核心,并通過使消費者滿意來獲得可觀的利潤。綠色營銷1.大市場營銷觀念2.關系營銷觀念3.綠色營銷觀念4.文化營銷觀念思考與討論營銷的真正內(nèi)涵是使銷售成為多余。思考與討論以酒店為例,分析不同營銷哲學下的營銷策略。項目三設計酒店營銷崗位工作流程一、酒店市場營銷的主要任務

酒店市場營銷的主要任務是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略,在總經(jīng)理室的領導下,協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。通過市場調(diào)研、營銷環(huán)境分析,確定目標市場,制定產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。并通過建立預訂網(wǎng)絡,設置銷售網(wǎng)點,組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、企業(yè)等各類客源群體的銷售工作,完成銷售計劃,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務

不同的酒店市場營銷崗位,其主要業(yè)務各不相同。項目三設計酒店營銷崗位工作流程二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務

不同的酒店市場營銷崗位,其主要業(yè)務各不相同。(一)市場營銷部經(jīng)理業(yè)務酒店市場營銷部經(jīng)理的主要業(yè)務集中體現(xiàn)在以下幾方面:(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設定銷售目標。(2)制定銷售策略和銷售計劃,采取行動實施。(3)善用推銷員的能力、激發(fā)推銷員的斗志。(4)進行管理銷售活動,做好職務分配和內(nèi)部溝通。(5)有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定。(6)利益計劃與管理。(7)及時總結匯報情況,上呈總經(jīng)理室。項目三設計酒店營銷崗位工作流程二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務

不同的酒店市場營銷崗位,其主要業(yè)務各不相同。(二)市場營銷部策劃副理業(yè)務酒店市場營銷部策劃副理的業(yè)務主要有:(1)進行市場調(diào)研,分析季節(jié)變動相關關系,協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。(2)分析市場占有率,策劃營銷活動,落實銷售任務。(3)對銷售員進行培訓、指導和監(jiān)督,對營銷員進行各項活動的指引。(4)協(xié)助草擬銷售計劃,上呈營銷經(jīng)理。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通,及時將客戶建議反饋給相關部門,以幫助其改善。(6)對外公關,提高酒店知名度,及時推廣酒店的項目。(7)對營銷員進行業(yè)績評估。(8)協(xié)助營銷經(jīng)理實施營銷活動,總結和分析經(jīng)營業(yè)績。項目三設計酒店營銷崗位工作流程二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務

不同的酒店市場營銷崗位,其主要業(yè)務各不相同。(三)高級客戶主任業(yè)務(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃,按照客源構成比例要求,帶領業(yè)務員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)模塊,定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。(2)統(tǒng)籌拜訪客戶,分配各業(yè)務員拜訪的區(qū)域,鞏固現(xiàn)有客源,開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告,及時建立客戶檔案,上呈營銷經(jīng)理。(3)收集客戶的反饋意見,向策劃經(jīng)理匯報,以便改善。(4)參加酒店的“早晨問候”活動,與住客、熟客交談,及時征詢意見,完善服務細節(jié)。(5)每天檢查業(yè)務員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況,確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。(6)利用公關技巧和營業(yè)技巧,廣交各界人士,擴大信息來源,掌握商機。(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動,建立酒店形象,促進業(yè)務發(fā)展。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其他各項工作模塊。項目三設計酒店營銷崗位工作流程二、酒店市場營銷崗位的主要業(yè)務

不同的酒店市場營銷崗位,其主要業(yè)務各不相同。(四)客戶服務主任(業(yè)務員)業(yè)務

(1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標,在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)模塊,及時匯報業(yè)績。(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,并有計劃地開發(fā)新客戶,發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。(3)每周到前臺、餐廳參加“早晨問候”活動,與客人溝通,及時匯報情況。(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂,落實到位,誠懇耐心地做好溝通工作,給客人一種信任感,從而建立長期合作關系。(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。(6)協(xié)助收集有關信息。(7)完成有關營銷文件,與客戶簽訂商務合同、旅行社協(xié)議,拓展酒店的業(yè)務。(8)每天整理名片,列入名錄,歸類存檔。(9)完成營銷部經(jīng)理布置的其他各項工作模塊。項目三設計酒店營銷崗位工作流程(五)市場營銷部營銷員業(yè)務酒店市場營銷部營銷員的主要業(yè)務包括:(1)詳細查看訂單,不漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。(2)提早通知各個部門做好接待準備。(3)若客人要求更改、變更,及時通知各部門,并將處理情況及時報告各有關部門。(4)客人消費過程中如有投訴,應及時通知有關部門,如解決不了,盡快向總經(jīng)理室請示處理。(5)資料歸檔應簡單、明了。(6)如因不可抗力而造成不能按客人要求完成模塊,應立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達成諒解。如果客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理。酒店市場營銷部營銷員的訂單跟進工作流程為:(1)查看訂單,了解客人的需求。(2)與接待部門協(xié)商、確認,若發(fā)現(xiàn)異常情況,及時向經(jīng)理報告。(3)密切聯(lián)絡客戶將更改或變更情況反饋給接待部門。(4)跟進客人在店消費過程。(5)將客人意見或建議整理、反饋給有關部門以改進工作。(6)上門問候、拜訪客戶,征詢意見或建議。(7)資料整理歸檔。項目三設計酒店營銷崗位工作流程操作訓練1.案例分析分析本模塊導入案例“鹽水蝦的啟示”并討論:酒店營銷的實質是什么?如何提高酒店產(chǎn)品質量?2.團隊操作實訓內(nèi)容:了解當?shù)啬骋痪频昶髽I(yè)的營銷活動內(nèi)容。實訓目標:讓學生初步了解酒店營銷活動基本內(nèi)容,包括營銷理念、顧客類型、產(chǎn)品銷售和促銷方式