物流客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)題一、判斷(正確為A,錯(cuò)誤為B)1.物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇。(

)2.物流服務(wù)是有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的"服務(wù)產(chǎn)品組合"的重要組成部分。(

)3.“到達(dá)理論"強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)等本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中,使其獲得商品的“利用可能性"。（

）4.簡(jiǎn)單地講,利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。（

)5.物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對(duì)商品的利用可能性。(

)6.站在物流活動(dòng)委托方的角度看,物流企業(yè)提供的是一種服務(wù)。(

)7.物流業(yè)的出現(xiàn)是社會(huì)分工的結(jié)果,也是物流活動(dòng)效率化的要求。(

)8.物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象既是貨主企業(yè),同時(shí)也是貨主企業(yè)視為上帝、小心對(duì)謹(jǐn)慎待的顧客。(

)9.樹立以貨主為核心的物流經(jīng)營(yíng)理念,是物流企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的重要前提。(

）10.產(chǎn)品的可得性是指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時(shí),企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫(kù)存能力。（

)11.缺貨頻率是指企業(yè)出現(xiàn)缺貨無(wú)法滿足客戶訂單的次數(shù)。(

)12.滿足率是用來(lái)衡量缺貨的程度與其影響的指標(biāo)。(

)13.服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征,關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力。（

)14.物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)。(

)15.物流服務(wù)的供給不是無(wú)限制的,制定合理或企業(yè)預(yù)期的物流服務(wù)水平是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一。（

)16.物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。(

)17.一般來(lái)講,高水平的物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。(

）18.物流服務(wù)質(zhì)量提高,物流成本就會(huì)上升,可以說(shuō)兩者之間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。（

)19.物流服務(wù)必須與產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)狀況相適應(yīng)。(

)20.傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ),其提供的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是保值。(

)21.物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán),其核心是物流服務(wù)質(zhì)量管理。(

)22.物流服務(wù)是物流系統(tǒng)的輸出,物流服務(wù)水平的高低決定于物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。(

)23.物流過(guò)程在一定程度上說(shuō)就是商品質(zhì)量的"形成過(guò)程"。（

）24.企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)就是指向企業(yè)物流與其顧客提供增值效益,在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。（

)259000族標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量保證能力的一套管理性標(biāo)準(zhǔn)化文件。(

）26.利用可能性等于存貨服務(wù)率乘以配送服務(wù)率。

(

)27.物流服務(wù)具有從屬性、即時(shí)性和不可替代性。

(

)28.物流服務(wù)是為支持產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)而向客戶提供的一種保障性服務(wù),與企業(yè)的性質(zhì)無(wú)關(guān)。(

)29.物流服務(wù)包括3個(gè)要點(diǎn)是:備貨保證、輸送保證、品質(zhì)保證。

(

)30.商品庫(kù)存服務(wù)率指的是按照指定條件交貨的能力。(

)31.自營(yíng)和外包是物流服務(wù)的兩種戰(zhàn)略選擇。(

）32.訂貨周期是指訂單發(fā)出的時(shí)間間隔。

(

)33.物流外包正在向單一功能的方向發(fā)展。

(

)34.物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是貨主企業(yè)。(

)35.物流服務(wù)既創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,又產(chǎn)生空間和時(shí)間效用。(

)36.服務(wù)的可靠性也涉與向客戶提供的物流信息。(

）37.物流服務(wù)質(zhì)量與成本之間關(guān)系適用收益遞減規(guī)律。(

)38.客戶一般會(huì)主動(dòng)提供對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。(

)39.產(chǎn)品導(dǎo)入期的物流服務(wù)需要高度的產(chǎn)品可得性和完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(

)40.傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體主要是運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)。(

)41.物流企業(yè)增值服務(wù)的起點(diǎn)是物流服務(wù)的基本功能。(

)42.物流質(zhì)量管理的核心是物流系統(tǒng)的質(zhì)量管理(

）二、單項(xiàng)選擇1.從客戶發(fā)出訂單、提出購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間稱為(

)

A.訂貨周期

B.送貨時(shí)間

C.訂單傳輸時(shí)間

D.配貨時(shí)間2.對(duì)產(chǎn)品的可得性最準(zhǔn)確的績(jī)效衡量指標(biāo)是(

)A.運(yùn)作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況3.衡量缺貨的程度與其影響的指標(biāo)是(

)A.運(yùn)作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.產(chǎn)品的可得性4.物流服務(wù)質(zhì)量提高,物流成本就會(huì)上升,可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于(

)規(guī)律。A.收益遞增

B.收益遞減

C.收益持平

D.收益不受影響5.導(dǎo)致物流服務(wù)的需求波動(dòng)的原因來(lái)自于:(

)A.顧客的需求多變

B.物流成本的變化

C.服務(wù)能力的改變

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的多變6.物流服務(wù)可以表現(xiàn)為:(

)A.一項(xiàng)管理手段

B.一項(xiàng)營(yíng)銷保障工作的目標(biāo)C.一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和或績(jī)效水平

D.一項(xiàng)控制性的任務(wù)7.物流服務(wù)的可替代性一方面表現(xiàn)為自營(yíng)對(duì)外包的替代,另一方面表現(xiàn)為（

）A.服務(wù)商的替代

B.服務(wù)產(chǎn)品的替代

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的替代

D.服務(wù)成本的替代8.物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)包括:產(chǎn)品可得性、運(yùn)作績(jī)效和（

）。A.服務(wù)的成本

B.服務(wù)效率

C.增值服務(wù)水平

D.服務(wù)的可靠性9.下面哪個(gè)不是影響運(yùn)作績(jī)效的因素?（

）A.運(yùn)作質(zhì)量

B.運(yùn)作速度

C.靈活性

D.故障補(bǔ)救10.產(chǎn)品的生命周期包括導(dǎo)入期、(

）、成熟期和衰退期。A.過(guò)渡期

B.成長(zhǎng)期

C.平滑期

D.波動(dòng)期11.產(chǎn)品進(jìn)入成熟期,意味著物流服務(wù)需要（

）A.更大地域范圍的產(chǎn)品可得性

B.更復(fù)雜的物流操作

C.更深度的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋

D.更高的靈活性12.傳統(tǒng)物流服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是(

）A.增值

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.保值

D.個(gè)性化13.相對(duì)于基本服務(wù),增值服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的信息集成能力的要求（

）A.更高

B.較低

C.差別不大

D.不相關(guān)14.關(guān)于企業(yè)物流質(zhì)量管理基本途徑的正確說(shuō)法是:(

)A.現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理既要滿足生產(chǎn)者的要求,又要滿足用戶的要求B.現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理最終目的是保證和改善商品質(zhì)量C.建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。D.建立為保證某一工作質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)活動(dòng)三、多項(xiàng)選擇1.物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括(

)A.庫(kù)存保有率

B.訂貨周期

C.配送率

D.商品完好率2.物流服務(wù)的特性包括(

)A.從屬性

B.即時(shí)性

C.移動(dòng)性和分散性

D.需求波動(dòng)性

E.可替代性3.物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)被定義為(

)A.產(chǎn)品的可得性

B.運(yùn)作績(jī)效

C.服務(wù)的可靠性

D.故障的補(bǔ)救4.衡量產(chǎn)品可得性的性能指標(biāo)有(

)A.運(yùn)作速度

B.缺貨頻率

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況5.物流企業(yè)運(yùn)作績(jī)效的衡量指標(biāo)主要有(

)A.運(yùn)作速度

B.持續(xù)性

C.靈活性

D.故障的補(bǔ)救6.客戶對(duì)于物流企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在(

)等方面A.商品的庫(kù)存保有率

B.訂貨周期

C.配送水平

D.服務(wù)的可靠性7.物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向是(

)A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.沿供應(yīng)鏈“順流而下"

C.組織流通加工

D.沿供應(yīng)鏈“逆流而上"8.物流質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容包括(

）A.商品的質(zhì)量保證與改善

B.物流工作質(zhì)量

C.物流工程質(zhì)量

D.物流服務(wù)質(zhì)量99000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的是(

)A.控制的思想

B.預(yù)防的思想

C.監(jiān)督的思想

D.懲罰的思想10.服務(wù)產(chǎn)品組合包括(

)A.有形產(chǎn)品

B.相關(guān)服務(wù)

C.信息

D.其他要素11.物流服務(wù)表現(xiàn)形式的多樣化體現(xiàn)為:(

)A.抽象的物流活動(dòng)

B.具體的物流活動(dòng)

C.一種經(jīng)營(yíng)理念

D.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平12.物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性表現(xiàn)在:(

)A.物流服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)

B.物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效有一定的影響C.選擇合理的物流方式可大幅度降低物流成本D.物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用E.制定合理或企業(yè)預(yù)期的物流服務(wù)水準(zhǔn)是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一13.對(duì)物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為:(

)A.庫(kù)存水平

B.服務(wù)的一致性

C.商品完好率

D.配送率

E.訂貨周期14.產(chǎn)品的可得性表現(xiàn)為:(

)A.缺貨頻率

B.訂單質(zhì)量要求

C.滿足率

D.發(fā)出訂貨的完成情況15.物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括:(

)A.運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝過(guò)程中的物流服務(wù)

B.流通加工過(guò)程中的物流服務(wù)

C.物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)D.增值化物流服務(wù)

E.物流信息服務(wù)16.物流服務(wù)與成本的關(guān)系表現(xiàn)為:（

）

A.保持服務(wù)水平、降低物流成本

B、犧牲成本去追求物流服務(wù)水平的提升C.降低成本的同時(shí)提高服務(wù)水平

D.將成本視為獲得服務(wù)的必要代價(jià)17.成長(zhǎng)期的物流服務(wù)的特點(diǎn)是:（

）

A.有最大的機(jī)會(huì)獲取利潤(rùn)

B、迅速而一致反應(yīng)的作業(yè)能力

C.物流系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移

D.對(duì)物流成本的敏感性較低18.物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向有(

）

A.跨供應(yīng)鏈

B.供應(yīng)鏈下游

C.平行轉(zhuǎn)移

D.供應(yīng)鏈上游19.物流質(zhì)量的內(nèi)容包括:（

）

A.物流工作質(zhì)量

B、物流工程質(zhì)量

C、商品的質(zhì)量保證

D、物流信息質(zhì)量四、簡(jiǎn)答1.物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么①庫(kù)存保有率.②訂貨周期.③配送率.④商品完好率.2.物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)是什么（1）產(chǎn)品的可得性產(chǎn)品的可得性要考慮以下三個(gè)性能指標(biāo)—缺貨頻率、滿足率以與發(fā)出訂貨的完成情況。（2）運(yùn)作績(jī)效可以從運(yùn)作速度、持續(xù)性,靈活性以與故障的補(bǔ)救等幾個(gè)方面來(lái)衡量運(yùn)作績(jī)效。（3）服務(wù)的可靠性3.確定物流服務(wù)水平的步驟(1）對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查(2）顧客服務(wù)水平設(shè)定(3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)(4）根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。(5）反饋體系的建立(6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)(7）基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查(8）標(biāo)準(zhǔn)的修正4.物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面(1）物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)(2）物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。(3）物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響(4）物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用5.反映物流客戶服務(wù)的內(nèi)容以與衡量物流客戶服務(wù)的水準(zhǔn)(1）保有顧客所期待的商品存貨保障(2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保障(3）符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障答案：

一、判斷

1-27.A

28.B

29.A

30、B

31.A

32.B

33.B

34.B

35-