專業(yè)電話溝通技巧專業(yè)電話溝通技巧「篇一」當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個良好的意愿的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達給對方我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習慣，并要對私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。電話溝通注意事項1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們?nèi)w員工的共同責任和義務。3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話”。4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。6、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。7、時間選擇電話交談所持續(xù)的時間，以3――5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝！”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。專業(yè)電話溝通技巧「篇二」第一階段：打電話前的準備事項準備事項準備目的確認對方的電話號碼，單位及姓名1、時間和金錢的浪費;2、為能準確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要;2、為避免遺漏要點。備好必要的文件和材料1、為使對方在通話中不等候自己;2、為做到準確傳達信息;3、防止浪費時間和金錢。打長途時，事先要準備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時間第二階段：打招呼左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好?+部”。電話撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：“請問您是++公司的嗎?”。將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務部陳先生”。如果打給電話對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應說：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪里?！蹦憔投Y貌地說：“請轉(zhuǎn)(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉(zhuǎn)++部陳先生”。打電話的人說：“請問++在嗎?”切忌說：“你是誰?叫++接電話！”等不禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了?！蹦蛔髀暰头畔码娫挄箤Ψ讲豢欤軘_者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”。如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預訂”。第三階段：講述事由講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎么做)。簡單地重復一遍事由，即重復要點，也要聽取對方所談事情。如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號碼。第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見！”讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。專業(yè)電話溝通技巧「篇三」第一階段，打招呼聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部?！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費時間。面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準確。問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++”。使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽并提供幫助放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。電話留言技巧：電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。對方講完后予以確認，并把所講的內(nèi)容簡略復述一遍。重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)電話技巧：如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去”。需要轉(zhuǎn)電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向?qū)Ψ街虑?，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。電話聆聽技巧：在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。要培養(yǎng)以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。回答問題技巧：負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的電話內(nèi)容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由劉先生負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話”。如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在――可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”。接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”。如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對