攜程會員管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范攜程會員管理，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員忠誠度，促進(jìn)攜程業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。通過建立科學(xué)合理的會員體系，為會員提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)保障公司與會員的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序。適用范圍本辦法適用于所有注冊并使用攜程平臺服務(wù)的會員，包括但不限于個(gè)人會員、企業(yè)會員等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保會員管理活動合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.公平公正原則：對所有會員一視同仁，在會員權(quán)益、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、活動參與等方面保持公平公正，不歧視任何會員。3.服務(wù)至上原則：以會員需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)情況等對會員等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，激勵會員積極參與平臺互動，提升會員活躍度和忠誠度。會員注冊與認(rèn)證注冊方式1.線上注冊：會員可通過攜程官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上渠道進(jìn)行注冊，按照系統(tǒng)提示填寫個(gè)人信息（如姓名、手機(jī)號碼、電子郵箱等），設(shè)置登錄密碼，完成注冊流程。2.合作渠道注冊：與部分合作伙伴（如銀行、酒店、航空公司等）開展合作，會員可通過合作渠道提供的鏈接或入口進(jìn)行注冊，注冊信息將同步至攜程平臺。認(rèn)證方式1.實(shí)名認(rèn)證：為保障會員賬戶安全及服務(wù)質(zhì)量，鼓勵會員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。會員可通過上傳身份證照片等方式完成實(shí)名認(rèn)證，認(rèn)證成功后可享受更多權(quán)益及服務(wù)。2.其他認(rèn)證：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)推出其他認(rèn)證方式，如信用卡認(rèn)證、企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證等，以滿足不同會員群體的需求。注冊及認(rèn)證信息管理1.會員應(yīng)確保注冊及認(rèn)證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。如信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)登錄平臺進(jìn)行修改，否則由此導(dǎo)致的一切后果由會員自行承擔(dān)。2.攜程有權(quán)對會員注冊及認(rèn)證信息進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)信息虛假或不符合要求，有權(quán)暫停或終止會員資格，并追究會員相應(yīng)責(zé)任。會員等級與權(quán)益會員等級劃分1.普通會員：注冊并成功登錄攜程平臺的會員即為普通會員，享有基礎(chǔ)的服務(wù)權(quán)益。2.銀卡會員：根據(jù)會員在一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、評價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)可晉升為銀卡會員。銀卡會員享有比普通會員更多的權(quán)益，如優(yōu)先客服、部分產(chǎn)品折扣等。3.金卡會員：在銀卡會員基礎(chǔ)上，通過進(jìn)一步的消費(fèi)積累和良好表現(xiàn)，可晉升為金卡會員。金卡會員可享受更高級別的權(quán)益，如優(yōu)先預(yù)訂、專屬優(yōu)惠、免費(fèi)早餐等。4.白金卡會員：持續(xù)保持高消費(fèi)及優(yōu)質(zhì)行為記錄的金卡會員有機(jī)會晉升為白金卡會員。白金卡會員享有頂級權(quán)益，如貴賓休息室服務(wù)、高額積分回饋、專屬旅行顧問等。5.鉆石卡會員：作為最高等級會員，鉆石卡會員享受最為尊崇的權(quán)益，如定制化旅行服務(wù)、私人管家服務(wù)、無限次升級房型等。會員權(quán)益說明1.預(yù)訂服務(wù)權(quán)益普通會員：可享受常規(guī)的酒店、機(jī)票、火車票、旅游度假產(chǎn)品等預(yù)訂服務(wù)。銀卡會員：優(yōu)先預(yù)訂熱門產(chǎn)品，部分產(chǎn)品可享受95折優(yōu)惠。金卡會員：提前72小時(shí)預(yù)訂酒店可享受保留房服務(wù)，部分產(chǎn)品可享受9折優(yōu)惠。白金卡會員：優(yōu)先預(yù)訂熱門產(chǎn)品且保證有房，部分產(chǎn)品可享受85折優(yōu)惠，免費(fèi)升房（視酒店房態(tài)而定）。鉆石卡會員：享受24小時(shí)專屬預(yù)訂熱線，部分產(chǎn)品可享受8折優(yōu)惠，guaranteedbestrate（保證最優(yōu)房價(jià)）。2.積分權(quán)益普通會員：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)攜程積分。銀卡會員：每消費(fèi)1元可獲得1.5個(gè)攜程積分，積分兌換比例提升10%。金卡會員：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)攜程積分，積分兌換比例提升20%。白金卡會員：每消費(fèi)1元可獲得2.5個(gè)攜程積分，積分兌換比例提升30%，額外享受積分加速活動。鉆石卡會員：每消費(fèi)1元可獲得3個(gè)攜程積分，積分兌換比例提升50%，積分永不過期。3.客服服務(wù)權(quán)益普通會員：提供常規(guī)客服服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。銀卡會員：享受優(yōu)先客服服務(wù)，客服響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)。金卡會員：專屬客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)先接入，客服響應(yīng)時(shí)間縮短至15分鐘以內(nèi)。白金卡會員：24小時(shí)專屬客服熱線，10分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，提供一對一專屬服務(wù)。鉆石卡會員：私人客服管家，隨時(shí)提供全方位服務(wù)支持。4.其他權(quán)益銀卡會員：部分合作酒店延遲退房至14:00（視酒店政策而定）。金卡會員：免費(fèi)享受機(jī)場貴賓休息室服務(wù)（部分機(jī)場），部分租車服務(wù)優(yōu)惠。白金卡會員：免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)（部分城市），酒店免費(fèi)雙早，優(yōu)先進(jìn)入景區(qū)快速通道。鉆石卡會員：享受私人定制旅行線路，全程專屬陪同，豪華酒店套房升級，高端旅游活動優(yōu)先參與權(quán)。會員積分管理積分獲取1.消費(fèi)積分：會員在攜程平臺預(yù)訂酒店、機(jī)票、火車票、旅游度假產(chǎn)品等消費(fèi)，按照相應(yīng)規(guī)則獲得積分。具體積分比例根據(jù)會員等級不同而有所差異，如前文所述。2.活動積分：攜程定期舉辦各類會員專屬活動，會員參與活動可獲得額外積分獎勵?；顒有问桨ǖ幌抻诤灥?、評價(jià)、分享、邀請好友等。3.合作積分：與合作伙伴開展積分合作，會員通過特定合作渠道消費(fèi)或完成指定任務(wù)，可獲得合作方提供的積分，并同步至攜程賬戶。積分使用1.兌換禮品：會員可使用積分在攜程積分商城兌換各類禮品，包括實(shí)物禮品（如電子產(chǎn)品、生活用品、旅行用品等）、虛擬禮品（如優(yōu)惠券、積分卡等）以及旅游產(chǎn)品（如酒店住宿、機(jī)票、旅游度假套餐等）。2.抵扣現(xiàn)金：在預(yù)訂部分產(chǎn)品時(shí)，會員可選擇使用積分抵扣部分現(xiàn)金。具體抵扣規(guī)則及比例將根據(jù)產(chǎn)品類型和會員等級而定。3.升級會員等級：積分可用于提升會員等級，當(dāng)會員積分達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，可自動晉升至更高等級會員。積分查詢與管理1.會員可通過攜程官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道隨時(shí)查詢積分余額及積分明細(xì)。2.如對積分獲取或使用有疑問，會員可聯(lián)系攜程客服進(jìn)行咨詢和核實(shí)。3.攜程有權(quán)對積分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和管理，如發(fā)現(xiàn)異常積分獲取或使用行為，有權(quán)采取相應(yīng)措施，包括但不限于取消違規(guī)積分、暫停或終止會員資格等。會員活動管理活動類型1.新用戶歡迎活動：針對新注冊會員推出專屬歡迎活動，如注冊即送積分、優(yōu)惠券，首單消費(fèi)折扣等，吸引新用戶使用攜程平臺服務(wù)。2.節(jié)日促銷活動：在重要節(jié)日（如春節(jié)、國慶節(jié)、情人節(jié)等）期間舉辦促銷活動，為會員提供豐富多樣的優(yōu)惠產(chǎn)品和服務(wù)，如限時(shí)折扣、滿減優(yōu)惠、贈品等。3.會員專享活動：為不同等級會員定制專屬活動，如白金卡會員專屬旅行體驗(yàn)活動、鉆石卡會員高端定制活動等，提升會員的專屬感和忠誠度。4.互動活動：通過線上線下互動活動增強(qiáng)會員與平臺的粘性，如會員簽到贏積分、評價(jià)抽獎、攝影比賽、線下會員聚會等?；顒硬邉澟c組織1.市場部門負(fù)責(zé)會員活動的整體策劃與方案制定，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、會員需求及市場動態(tài)，確定活動主題、形式、時(shí)間、參與條件等。2.各業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合，確?；顒由婕暗漠a(chǎn)品供應(yīng)、服務(wù)支持等環(huán)節(jié)順利進(jìn)行。例如，酒店部門負(fù)責(zé)提供活動期間的優(yōu)惠房型，機(jī)票部門保障機(jī)票庫存及價(jià)格優(yōu)惠等。3.技術(shù)部門負(fù)責(zé)活動頁面的開發(fā)與維護(hù)，確?；顒釉谄脚_上的順利展示和運(yùn)行，保障用戶體驗(yàn)流暢?；顒有麄髋c推廣1.通過攜程官方網(wǎng)站、手機(jī)APP推送活動通知，在首頁、會員中心等顯著位置展示活動信息，吸引會員關(guān)注。2.利用社交媒體平臺（如微信、微博、抖音等）進(jìn)行活動宣傳，發(fā)布活動海報(bào)、視頻等內(nèi)容，擴(kuò)大活動影響力，吸引潛在會員參與。3.向會員發(fā)送短信通知，精準(zhǔn)推送活動信息，提高會員參與度?；顒有Чu估1.活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行全面評估，包括參與人數(shù)、參與度、銷售額、會員滿意度等指標(biāo)的分析。2.收集會員反饋意見，了解會員對活動的評價(jià)和建議，為后續(xù)活動改進(jìn)提供參考依據(jù)。3.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化活動策劃與組織流程，提升活動質(zhì)量和效果。會員服務(wù)與支持客服服務(wù)1.設(shè)立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，為會員提供7×24小時(shí)服務(wù)支持。客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解答會員咨詢，處理會員投訴和問題。2.建立完善的客服培訓(xùn)體系，定期對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技能提升培訓(xùn)，確?？头藛T能夠?yàn)闀T提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.優(yōu)化客服服務(wù)流程，采用多渠道接入方式（如電話、在線客服、郵件等），方便會員隨時(shí)聯(lián)系客服。同時(shí)，建立客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、問題解決率等進(jìn)行考核評估，確保服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)1.對于會員預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)，提供完善的售后服務(wù)保障。如酒店預(yù)訂出現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)助會員與酒店溝通協(xié)調(diào)，解決入住、退房等相關(guān)問題；機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)航班延誤、取消等情況，協(xié)助會員辦理改簽、退票等手續(xù)，并提供相應(yīng)的補(bǔ)償或解決方案。2.建立會員投訴處理機(jī)制，對會員投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會員反饋，確保會員投訴得到妥善解決，維護(hù)會員合法權(quán)益。3.定期收集會員對售后服務(wù)的反饋意見，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程和質(zhì)量，提升會員滿意度。常見問題解答1.在攜程官方網(wǎng)站、手機(jī)APP上設(shè)立常見問題解答板塊，整理會員常見問題及解決方案，方便會員自助查詢。2.針對會員咨詢較多的問題，制作詳細(xì)的常見問題手冊，通過線上線下渠道向會員發(fā)放，提高會員對常見問題的了解和解決能力。3.定期更新常見問題解答內(nèi)容，確保與業(yè)務(wù)實(shí)際情況保持一致，及時(shí)為會員提供準(zhǔn)確有效的信息。會員信息安全管理信息收集與保護(hù)1.攜程在會員注冊及使用過程中，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集會員信息。收集的信息僅用于為會員提供服務(wù)、保障平臺安全運(yùn)營以及開展會員管理活動等目的。2.采取嚴(yán)格的技術(shù)措施和管理措施，保障會員信息的安全。如采用加密技術(shù)對會員信息進(jìn)行加密存儲和傳輸，建立完善的訪問控制機(jī)制，限制對會員信息的訪問權(quán)限等。3.與會員簽訂隱私政策協(xié)議，明確告知會員信息收集、使用、共享、保護(hù)等方面的規(guī)則，確保會員知情權(quán)和選擇權(quán)。信息共享與披露1.在必要情況下，攜程可能會與合作伙伴共享會員信息，但會確保合作伙伴采取同樣嚴(yán)格的信息保護(hù)措施。共享信息僅用于為會員提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品，且事先會獲得會員的明確授權(quán)。2.除法律法規(guī)另有規(guī)定外，攜程不會向任何第三方披露會員信息。如因法律要求或其他合法原因需要披露會員信息，將提前通知會員，并確保披露行為符合法律法規(guī)要求。信息安全審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展信息安全審計(jì)工作，對會員信息安全管理情況進(jìn)行全面檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。2.設(shè)立信息安全監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對會員信息安全管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，確保信息安全管理制度的有效執(zhí)行。3.關(guān)注行業(yè)信息安全動態(tài)，及時(shí)調(diào)整和完善會員信息安全管理措施，應(yīng)對不斷變化的安全風(fēng)險(xiǎn)。會員違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.欺詐行為：包括但不限于使用虛假信息注冊會員、惡意刷單、騙取積分或禮品、冒用他人身份預(yù)訂等行為。2.惡意投訴行為：會員無正當(dāng)理由惡意發(fā)起投訴，干擾平臺正常運(yùn)營秩序的行為。3.違反平臺規(guī)則行為：如違反平臺服務(wù)條款、預(yù)訂規(guī)則、評價(jià)規(guī)范等行為。4.其他違規(guī)行為：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，認(rèn)定的其他損害平臺利益或違反法律法規(guī)的行為。違規(guī)處理措施1.警告：對于首次發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，給予會員警告通知，提醒會員遵守平臺規(guī)則。2.限制權(quán)益：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，限制會員部分權(quán)益的使用，如暫停積分獲取、限制預(yù)訂優(yōu)惠、降低會員等級等。3.暫?；蚪K止會員資格：對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如欺詐行為、多次惡意投訴等，暫停或終止會員資格，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。4.法律追究：對于涉及違法犯罪的違規(guī)行為，將依法向相關(guān)部門報(bào)案，追究會員法律責(zé)任。違規(guī)處理流程1.違規(guī)行為監(jiān)測：通過系統(tǒng)監(jiān)測、人工審核等方式，發(fā)現(xiàn)會員存在違規(guī)行為。2.證據(jù)收集與核實(shí)：收集與違規(guī)行為相關(guān)的證據(jù)，如訂單記錄、評價(jià)內(nèi)容、聊天記錄等，并進(jìn)行核實(shí)。3.違規(guī)判定與處理：根據(jù)違規(guī)行為界定標(biāo)準(zhǔn)，對會員違規(guī)行為進(jìn)行判定，并按照相應(yīng)處理措