旅店經(jīng)營(yíng)管理辦法總則1.目的本辦法旨在規(guī)范旅店經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和旅店的合法權(quán)益，促進(jìn)旅店行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有旅店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。3.基本原則旅店經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、安全、衛(wèi)生、舒適的原則，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與證照管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)旅店應(yīng)依法取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定懸掛在顯著位置。2.證照辦理與年審旅店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)證照的辦理、年審及保管工作，確保證照的合法性和有效性。如證照發(fā)生變更、注銷等情況，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備旅店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配備齊全、完好的住宿設(shè)施設(shè)備，包括但不限于床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)系統(tǒng)等。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，保證旅客的正常使用。3.安全設(shè)施設(shè)備旅店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置安全通道，保持通道暢通無(wú)阻。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.員工培訓(xùn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工能夠熟練掌握服務(wù)技能。3.服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并采取有效措施加以改進(jìn)。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷提高服務(wù)水平?？头抗芾?.客房清潔與衛(wèi)生客房應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，每日進(jìn)行清掃整理，更換床上用品、洗漱用品等。定期對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，確保客房環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.客房設(shè)施設(shè)備檢查在客人入住前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保其正常運(yùn)行?？腿送朔亢?，及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行檢查，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.客房安全管理加強(qiáng)客房安全管理，確保客房門鎖、窗戶等設(shè)施安全可靠。設(shè)置緊急呼叫按鈕，方便客人在需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)人員。餐飲管理（如有餐飲服務(wù)）1.餐飲資質(zhì)與衛(wèi)生如旅店提供餐飲服務(wù)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理，確保食品安全。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保證菜品質(zhì)量、口味和分量。加強(qiáng)餐廳環(huán)境管理，保持餐廳整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴(yán)格。3.餐飲成本控制合理控制餐飲成本，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，降低原材料采購(gòu)成本。加強(qiáng)餐飲庫(kù)存管理，減少浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益。安全管理1.安全制度建立建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工和旅客的安全意識(shí)。2.安全檢查與隱患排查定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全狀況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)整改，確保安全。3.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度制定建立衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)對(duì)旅店公共區(qū)域、客房、餐廳等場(chǎng)所的衛(wèi)生管理。2.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)進(jìn)行整改。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的健康管理，確保從業(yè)人員持健康證上崗。3.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備維護(hù)保持衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，如衛(wèi)生間的排水系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)等。定期對(duì)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，確保其衛(wèi)生狀況良好。價(jià)格管理1.價(jià)格制定原則旅店價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、成本費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量等因素合理制定，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則。2.價(jià)格公示在旅店顯著位置公示各類客房、服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。3.價(jià)格調(diào)整如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前向旅客告知，并做好解釋工作。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理顧客的投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄，不得推諉、敷衍。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)的處理措施。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。員工管理1.員工招聘與錄用按照崗位需求和招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘合適的員工。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、考核，確保錄用人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供定期的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取。3.員工考核與激勵(lì)建立科學(xué)合理的員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。4.員工福利與待遇按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工提供合理的福利和待遇，包括工資、獎(jiǎng)金、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇等，保障員工的合法權(quán)益。附則1.解釋權(quán)本辦法由本公司