強制讓座管理辦法一、總則（一）目的為了維護公共交通秩序，保障乘客的合法權(quán)益，倡導(dǎo)文明乘車風(fēng)尚，特制定本強制讓座管理辦法。本辦法旨在規(guī)范在公共交通工具上的讓座行為，確保老、弱、病、殘、孕等特殊群體能夠優(yōu)先獲得座位，營造和諧、有序、文明的乘車環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)所有公共汽車、電車、地鐵、輕軌等公共交通工具上發(fā)生的強制讓座相關(guān)事宜。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)法律法規(guī)，確保管理辦法的制定和實施合法合規(guī)。2.文明引導(dǎo)原則：以文明勸導(dǎo)為主，通過宣傳教育、引導(dǎo)示范等方式，提高乘客的讓座意識，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚。3.公平公正原則：在處理強制讓座問題時，堅持公平、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保每一位乘客的合法權(quán)益得到保障。4.教育與處罰相結(jié)合原則：對于主動讓座的乘客給予表揚和鼓勵，對于經(jīng)勸導(dǎo)仍拒絕讓座的乘客，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，同時注重對其進行教育，促使其認識錯誤，改正行為。二、職責(zé)分工（一）公共交通運營單位1.負責(zé)在所屬公共交通工具上宣傳本強制讓座管理辦法，通過車內(nèi)廣播、張貼宣傳標語等方式，向乘客普及讓座的文明理念和相關(guān)規(guī)定。2.培訓(xùn)和指導(dǎo)乘務(wù)人員、駕駛員正確處理強制讓座問題，要求其在工作中積極履行勸導(dǎo)職責(zé)，維護乘車秩序。3.對在本單位公共交通工具上發(fā)生的強制讓座糾紛進行記錄和初步處理，并及時向相關(guān)部門報告。（二）執(zhí)法部門1.負責(zé)對違反本強制讓座管理辦法的行為進行依法查處，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。2.加強對公共交通運營秩序的監(jiān)督檢查，對公共交通運營單位履行職責(zé)情況進行監(jiān)督，確保本管理辦法的有效實施。3.處理乘客對強制讓座糾紛處理結(jié)果的投訴和復(fù)議申請，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。（三）其他相關(guān)部門1.配合執(zhí)法部門和公共交通運營單位做好強制讓座管理工作，如提供必要的信息支持、協(xié)助開展宣傳教育活動等。2.加強對文明乘車的宣傳引導(dǎo)，通過多種渠道向社會公眾宣傳文明乘車的重要性，營造良好的社會輿論氛圍。三、讓座標準與文明勸導(dǎo)（一）讓座標準1.在公共交通工具上，乘客應(yīng)當(dāng)主動為老、年滿60周歲以上的老年人；弱、身體虛弱、患有疾病或身體殘疾行動不便的人員；病、患有較嚴重疾病正在康復(fù)期或需要特殊照顧的乘客；殘、肢體殘疾或視力、聽力、言語等方面存在障礙的乘客；孕、懷孕的婦女讓座。2.對于懷抱嬰幼兒的乘客，其他乘客應(yīng)當(dāng)主動提供幫助，盡量協(xié)助其就座或提供必要的便利。（二）文明勸導(dǎo)1.乘務(wù)人員、駕駛員在發(fā)現(xiàn)需要讓座的特殊群體乘客上車后，應(yīng)當(dāng)通過車內(nèi)廣播溫馨提示其他乘客為特殊群體讓座，如“請各位乘客發(fā)揚中華民族傳統(tǒng)美德，為老、弱、病、殘、孕乘客讓座，謝謝大家！”2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客未主動讓座時，乘務(wù)人員、駕駛員應(yīng)當(dāng)禮貌地進行勸導(dǎo)。勸導(dǎo)時要注意語言文明、態(tài)度和藹，例如：“這位乘客，麻煩您給這位老人/孕婦/殘疾人讓個座好嗎？謝謝！”3.在勸導(dǎo)過程中，要尊重乘客的意愿，不得強行要求乘客讓座。對于因特殊原因無法讓座的乘客，如自身身體不適等，應(yīng)當(dāng)表示理解，并引導(dǎo)其他乘客給予理解和幫助。四、糾紛處理（一）糾紛發(fā)生1.如果經(jīng)勸導(dǎo)后，被勸導(dǎo)的乘客仍拒絕讓座，且與勸導(dǎo)人員或其他乘客發(fā)生言語沖突或肢體沖突，即構(gòu)成強制讓座糾紛。2.糾紛發(fā)生時，周圍乘客應(yīng)當(dāng)及時制止沖突，避免矛盾進一步激化，并向乘務(wù)人員、駕駛員報告。（二）現(xiàn)場處理1.乘務(wù)人員、駕駛員接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即趕到現(xiàn)場，了解情況，進行初步調(diào)解。調(diào)解時要保持冷靜、公正，客觀記錄糾紛雙方的陳述和現(xiàn)場情況。2.盡量通過溝通協(xié)商的方式解決糾紛，引導(dǎo)雙方互相理解、互相包容，促使拒絕讓座的乘客認識到自己的錯誤，主動讓座。（三）報告與記錄1.對于無法當(dāng)場調(diào)解成功的糾紛，乘務(wù)人員、駕駛員應(yīng)當(dāng)及時向公共交通運營單位報告。報告內(nèi)容包括糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及人員、糾紛經(jīng)過等詳細信息。2.公共交通運營單位應(yīng)當(dāng)對糾紛情況進行詳細記錄，并安排專人跟進處理。記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括糾紛處理過程中的各個環(huán)節(jié)，如現(xiàn)場調(diào)解情況、雙方當(dāng)事人的態(tài)度和訴求等。（四）后續(xù)處理1.執(zhí)法部門接到公共交通運營單位的報告后，應(yīng)當(dāng)及時介入調(diào)查處理。根據(jù)糾紛的具體情況，依法對拒絕讓座且態(tài)度惡劣、情節(jié)嚴重的乘客給予相應(yīng)的行政處罰。2.對于因強制讓座糾紛引發(fā)的民事賠償問題，當(dāng)事人可以通過協(xié)商、調(diào)解或法律訴訟等途徑解決。公共交通運營單位和執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)提供必要的協(xié)助和支持。五、處罰措施（一）警告對于初次經(jīng)勸導(dǎo)后拒絕讓座，但態(tài)度較為平和，未造成不良影響的乘客，給予口頭警告。由乘務(wù)人員或執(zhí)法人員對其進行批評教育，告知其讓座是文明行為，應(yīng)當(dāng)遵守社會公德。（二）罰款1.對于經(jīng)多次勸導(dǎo)仍拒絕讓座，且態(tài)度不配合、言語不文明的乘客，處以[X]元罰款。罰款由執(zhí)法部門依法執(zhí)行，罰款收入上繳財政。2.在一年內(nèi)累計受到兩次罰款處罰的乘客，再次違反本強制讓座管理辦法時，罰款金額提高至[X]元。（三）其他處罰1.對于因拒絕讓座引發(fā)肢體沖突，造成他人身體傷害或公共交通秩序嚴重混亂的乘客，除依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任外，還將根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，給予行政拘留等處罰。2.將拒絕讓座且受到處罰的乘客信息納入個人信用記錄，在一定期限內(nèi)限制其享受某些公共服務(wù)或優(yōu)惠政策，如限制乘坐公共交通工具的優(yōu)惠次數(shù)、影響其在一些場所的信用評級等。六、宣傳教育（一）宣傳方式1.公共交通運營單位應(yīng)當(dāng)定期在車內(nèi)播放文明乘車宣傳視頻，內(nèi)容包括讓座的意義、文明乘車的禮儀等，通過生動形象的畫面和通俗易懂的語言，引導(dǎo)乘客樹立文明乘車意識。2.在公交站臺、地鐵站臺等顯著位置張貼宣傳海報，宣傳強制讓座管理辦法和文明乘車的相關(guān)知識，營造濃厚的宣傳氛圍。3.利用公交、地鐵的電子顯示屏滾動播放讓座宣傳標語，如“主動讓座，傳遞溫暖”“文明乘車，從讓座做起”等，時刻提醒乘客文明出行。（二）教育活動1.聯(lián)合學(xué)校、社區(qū)等組織開展文明乘車主題教育活動，通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向廣大市民普及文明乘車知識，重點講解讓座的重要性和相關(guān)規(guī)定，提高市民的文明素質(zhì)。2.組織志愿者在公共交通站點開展志愿服務(wù)活動，引導(dǎo)乘客文明乘車，對主動讓座的乘客給予表揚，對需要幫助的乘客提供協(xié)助，同時對拒絕讓座的行為進行文明勸導(dǎo)和教育。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公共交通運營單位應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對乘務(wù)人員、駕駛員履行勸導(dǎo)職責(zé)情況進行檢查和考核。檢查內(nèi)容包括是否及時進行文明勸導(dǎo)、勸導(dǎo)方式是否得當(dāng)、糾紛處理是否妥善等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受乘客對乘務(wù)人員、駕駛員在強制讓座管理工作中不作為、亂作為等行為的舉報。對于經(jīng)查實的違規(guī)行為，按照單位內(nèi)部規(guī)定進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)加強對公共交通運營單位執(zhí)行強制讓座管理辦法情況的監(jiān)督檢查，定期對公共交通工具上的讓座情況進行抽查，檢查運營單位是否落實宣傳教育、糾紛處理等各項措施。2.邀請社會各界人士作為義務(wù)監(jiān)督員，對公共交通運營秩序和強制讓座管理工作進行監(jiān)督，及時反饋存在的問題和建議。執(zhí)法部門和公共交通運營單位應(yīng)當(dāng)認真對待義務(wù)監(jiān)督員的意見和建議，及時進行整改和完善。（三）考核指標1.將強制讓座管理工作納入公共交通運營單位的績效考核體系，考核指標包括乘客對讓座情況的滿意度、糾紛處理成功率、違