旅游心理學(xué)touristpsychology匯報(bào)人：鄒瑞少了它就不行有了它才更好touristpsychology匯報(bào)人：鄒瑞導(dǎo)入01心理服務(wù)的雙因素03雙因素理論02總結(jié)04CONTENTS導(dǎo)入01

五月的一個(gè)星期天的上午，一個(gè)女孩匆匆地來(lái)到我們珠寶柜臺(tái)，購(gòu)買了一枚藍(lán)寶石女戒。當(dāng)我介紹完寶石戒指的佩戴保養(yǎng)及售后服務(wù)后，她微笑地望著我，并不離去，沒有了剛剛到柜臺(tái)的風(fēng)風(fēng)火火的勁頭，似乎有什么話要說(shuō)。原來(lái)，她今天要出差到外地，可出門時(shí)想起今天是母親節(jié)，于是決定給母親買一份禮物。但是自己要趕火車，已經(jīng)沒有時(shí)間回家，她想在今天就能夠讓母親收到女兒的祝福，希望我能夠幫助她。案例分析：母親節(jié)的禮物

顧客的信任就是對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)工作最大的肯定?？吹脚⑿湃蔚难凵?，我愉快地答應(yīng)了。下班后在一家花店配了束粉紅的康乃馨，帶著女孩的禮物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母親收到女兒禮物時(shí)的那份欣慰，那份喜悅，那份滿足，讓我也能夠感受到幸福。女孩的母親對(duì)我說(shuō)，多年來(lái)她們家一直在商場(chǎng)購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里，購(gòu)買到的不僅僅只是商品，還可以享受到最真誠(chéng)的服務(wù)。案例分析：母親節(jié)的禮物分析

啟示為什么這家商場(chǎng)是大家購(gòu)物的首選？就是因?yàn)檫@家商場(chǎng)不斷地滿足了顧客提出的各種個(gè)性化的需求。1

因此，以顧客為中心，以顧客為導(dǎo)向，不斷更新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，是贏得顧客回頭率的關(guān)鍵。2雙因素理論02員工對(duì)本職工作“滿意”或“不滿意”涉及兩類不同的因素：保健因素和激勵(lì)因素。赫茨伯格的雙因素理論員工對(duì)本職工作“滿意”或“不滿意”涉及兩類不同的因素：維持因素和激勵(lì)因素。維持因素：避免不滿意的因素；激勵(lì)因素：贏得滿意的因素。不滿意沒有滿意或不滿意滿意心理服務(wù)的雙因素03美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。服務(wù)的必要因素與魅力因素缺乏必要因素

具備必要因素具備必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素不滿意避免不滿意不能說(shuō)滿意，也不能說(shuō)滿意滿意旅游服務(wù)的雙因素共性因素；少了它就不行；避免不滿意。必要因素標(biāo)題數(shù)字等都可以通過(guò)點(diǎn)擊和重新輸入進(jìn)行更改。文字?jǐn)?shù)字大小顏色等參考此模板魅力因素個(gè)性因素；有了它更好；贏得滿意的因素心理服務(wù)的雙因素必要因素魅力因素一視同仁特別關(guān)照心理服務(wù)的雙因素要點(diǎn)二“必要因素”是不可缺少的“共性”因素，“魅力因素”是有了它會(huì)更好的“個(gè)性”因素?？腿耸欠瘛安粷M意”取決于服務(wù)是否具備“必要因素”，而是否“滿意”取決于服務(wù)是否具備“魅力因素”。要點(diǎn)三服務(wù)工作中的“一視同仁”是指所有的客人都受到尊重，對(duì)客人決不能厚此薄彼，這是心理服務(wù)中的“必要因素”要點(diǎn)一對(duì)于服務(wù)的好壞，客人往往靠比較來(lái)做決定，比較之后客人對(duì)服務(wù)可能有三種不同的評(píng)價(jià)：最好的是“滿意”，最差的是“不滿意”，介于兩者之間的是“不能說(shuō)不滿意，但也說(shuō)不上滿意“。心理服務(wù)的雙因素兩種比較一、你為我提供的是什么服務(wù)？他人為我提供的是什么服務(wù)？二、你為我提供的是什么服務(wù)？你為他人提供的是什么服務(wù)？心理服務(wù)的雙因素“一視同仁”至少要注意一下三點(diǎn)：一、決不能對(duì)客人說(shuō)這樣一類話：“你能給他比嗎？”“人家花多少錢你才花多少錢？”二，避免把注意力集中在某些客人身上二零落了其他客人。三避免由于操作時(shí)的粗心而讓某些客人覺得自己受到了不公平的待遇。心理服務(wù)的雙因素“一視同仁”只能做到避免一部分客人的“不滿意”，但不足以贏得客人的“滿意”，它僅僅是“心理服務(wù)”中的“必要因素”，而“特別關(guān)照”才是心理服務(wù)的“魅力因素”?？偨Y(jié)04總