主講人：沈英旅游與環(huán)境心理學(xué)項(xiàng)目九

員工心理保健模塊四員工心理健康篇任務(wù)二員工心理挫折的預(yù)防與調(diào)節(jié)了解員工心理健康的重要性，理解學(xué)習(xí)員工心理保健的意義；掌握員工主要的心理障礙和調(diào)節(jié)技巧；掌握應(yīng)對挫折的方法；掌握應(yīng)對職業(yè)倦怠的方法。知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠正確理解和面對工作和生活中發(fā)生的心理問題；有正確面對和調(diào)適挫折、職業(yè)倦怠等心理問題的能力。技能目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生健康的心理，養(yǎng)成良好的心理學(xué)知識(shí)分析、解決實(shí)際問題的思維習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生沉著冷靜、靈活應(yīng)對等專業(yè)心理素質(zhì)。素質(zhì)目標(biāo)一挫折的定義二

挫折產(chǎn)生的原因三

挫折的預(yù)防與調(diào)適目錄01挫折的定義

挫折是指人們在有目的的活動(dòng)中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，是其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。一

、挫折的定義一

、挫折的定義第一：挫折情境，即指對人們的有動(dòng)機(jī)、目的的活動(dòng)造成的內(nèi)外障礙或干擾的情境狀態(tài)或條件，構(gòu)成刺激情境的可能是人或物，也可能是各種自然、社會(huì)環(huán)境；一

、挫折的定義第二，挫折認(rèn)知，即指對挫折情境的知覺、認(rèn)識(shí)和評價(jià)；一

、挫折的定義第三，挫折反應(yīng)，即指個(gè)體在挫折情境下所產(chǎn)生的煩惱、困惑、焦慮、憤怒等負(fù)面情緒交織而成的心理感受，即挫折感。一

、挫折的定義

挫折認(rèn)知是核心因素，挫折反應(yīng)的性質(zhì)及程度，主要取決于挫折認(rèn)知。一

、挫折的定義02挫折產(chǎn)生的原因

也叫外部原因，是指由于客觀因素給人帶來的阻礙和限制，使人的需要不能滿足而引起的挫折。客觀因素二、挫折產(chǎn)生的原因自然因素：包括各種由于非人為力量所造成的時(shí)空限制、天災(zāi)地變等因素。社會(huì)因素：是指個(gè)體在社會(huì)生活中受到政治、經(jīng)濟(jì)、道德、宗教、習(xí)慣勢力等因素的制約而造成的挫折。生理因素：是指因自身生理素質(zhì)、體力、外貌以及某些生理上的缺陷所帶來的限制，導(dǎo)致需要不能滿足或目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。心理因素：個(gè)體因需求、動(dòng)機(jī)、氣質(zhì)、性格等心理因素可導(dǎo)致活動(dòng)失敗、目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。二、挫折產(chǎn)生的原因主觀因素

（1）個(gè)性完善程度自我的期望值（任何事物的自我期望與現(xiàn)實(shí)都可能有一定的差距，如果不從實(shí)際出發(fā)，只考慮主觀愿望，人為拉大二者之間關(guān)系，就會(huì)產(chǎn)生挫折感。）二、挫折產(chǎn)生的原因

（1）個(gè)性完善程度抱負(fù)水平（一個(gè)人是否覺得受到挫折與他自己對成功所定的標(biāo)準(zhǔn)有密切有關(guān)。）二、挫折產(chǎn)生的原因

（2）動(dòng)機(jī)強(qiáng)度挫折的產(chǎn)生與否和個(gè)體的需要、動(dòng)機(jī)等因素有密切的關(guān)系。需要越迫切、動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈，受挫后，挫折感越強(qiáng)。二、挫折產(chǎn)生的原因

（3）挫折容忍率個(gè)人容忍力不同，人們對挫折感受的程度也不同。二、挫折產(chǎn)生的原因心理學(xué)研究證明：人對挫折的容忍力受到外界因素影響：過去挫折的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)個(gè)體對挫折的主觀判斷對承受挫折的思想準(zhǔn)備人的生理?xiàng)l件健康狀況個(gè)性特征

自我調(diào)適二、挫折產(chǎn)生的原因心理平衡困擾習(xí)慣03挫折的預(yù)防和調(diào)適

即要辯證看待生活中的成功與失敗，二者有時(shí)可以相互轉(zhuǎn)化。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（1）確立正確的人生態(tài)度

根據(jù)自己的學(xué)習(xí)要求、成長要求，工作環(huán)境，恰當(dāng)?shù)胤治鲎陨淼拈L處和不足，對自己的不足要有充分的理解。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（2）正確認(rèn)識(shí)自我和評價(jià)自我

冷靜、客觀分析自己失敗的原因，找出造成失敗的真正原因，對挫折做出客觀、準(zhǔn)確的分析。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（3）進(jìn)行科學(xué)的挫折歸因研究表明，一個(gè)人能否體驗(yàn)到挫折，與他的抱負(fù)水平密切相關(guān)。抱負(fù)水平是一個(gè)人對自己所要達(dá)到的目標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)越高，表明抱負(fù)水平就越高，反之亦然。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（4）適度調(diào)整抱負(fù)水平如果個(gè)體的抱負(fù)水平很低，固然它很容易達(dá)到他所期望的目標(biāo)，但是，他決不會(huì)擁有較高的滿足感，因而也就不可能激發(fā)出他潛在的自尊與自信。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（4）適度調(diào)整抱負(fù)水平如果個(gè)體的抱負(fù)水平過高，超過了自己能力所及的范圍，即使他竭盡全力，還是力不從心，達(dá)不到自己所定的目標(biāo)，長此以往也容易產(chǎn)生挫折心理。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（4）適度調(diào)整抱負(fù)水平抱負(fù)水平越高，受到挫折的可能性就越大。因此，綜合考慮社會(huì)客觀條件和自己的主觀條件，確立科學(xué)的抱負(fù)水平對有效地防止和消除挫折心理是十分重要的。三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適（4）適度調(diào)整抱負(fù)水平

人有一種擺脫痛苦、減輕不安、恢復(fù)情緒、平衡心理的自我保護(hù)機(jī)制，通常稱之為心理防御機(jī)制，或心理自衛(wèi)機(jī)制。適當(dāng)運(yùn)用心理防御機(jī)制主要是充分發(fā)揮心理防御機(jī)制的積極作用，盡量避免其消極影響。（5）合理運(yùn)用心理防御機(jī)制三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適案例解說

小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游：第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨，于是小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)訂，并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)比與客人協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺得貴不想再吃烤鴨了，要求退餐。小李非常著急，因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話，飯店會(huì)要求他們賠償?shù)?。最后，小李費(fèi)了半個(gè)多小時(shí)才說服了游客，勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿，小李的感受會(huì)是怎么樣的呢？三

、挫折的預(yù)防和調(diào)適以后再也不改變提前訂好的餐了，免得麻煩還不討好。12顧客太難伺候了，這個(gè)行業(yè)真心不好做，有機(jī)會(huì)就轉(zhuǎn)行吧。3找原因，反省自己的工作方法，提升服務(wù)技能（能不能去吃烤鴨前就把價(jià)格的變