主講人：朱艷旅游與環(huán)境心理學(xué)項(xiàng)目七旅游服務(wù)心理模塊三旅游服務(wù)心理篇了解旅游心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法，理解學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義；掌握旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)的服務(wù)心理需求及服務(wù)技巧；掌握旅游投訴的原因和處理措施知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠正確理解學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的重要意義，具備運(yùn)用旅游心理學(xué)知識(shí)分析、處理旅游服務(wù)工作中遇到的各種問(wèn)題的能力技能目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生樹立科學(xué)的心理觀，養(yǎng)成良好的運(yùn)用旅游心理學(xué)知識(shí)分析、解決實(shí)際問(wèn)題的習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生沉著冷靜、靈活應(yīng)變等專業(yè)心理素質(zhì)素質(zhì)目標(biāo)任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅游心理旅游心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展01旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)02目錄旅游心理學(xué)的研究對(duì)象03旅游心理學(xué)的研究原則和方法04學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義04旅游心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展01旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為發(fā)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。它是心理學(xué)的一門應(yīng)用性學(xué)科，既屬于旅游學(xué)科的范疇，又屬于心理學(xué)科的范疇。一、旅游心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）旅游心理學(xué)的含義心理學(xué)的發(fā)展為旅游心理的產(chǎn)生和發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和科學(xué)的研究方法?，F(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，尤其是旅游業(yè)的迅速崛起，對(duì)旅游心理學(xué)的形成與發(fā)展提出了迫切的要求。這是旅游心理學(xué)產(chǎn)生的兩大客觀條件。（二）旅游心理學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)（二）旅游心理學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游心理學(xué)的研究始于20世紀(jì)70年代末期，主要有兩種研究思路：研究旅游從業(yè)者和旅游者的客我互動(dòng)關(guān)系，以相互作用分析為理論基礎(chǔ)，對(duì)旅游接待業(yè)中的人際關(guān)系進(jìn)行了深刻的分析。一、旅游心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展以旅游者為對(duì)象，研究旅游者行為的一般規(guī)律。以1981年美國(guó)學(xué)者小愛德華·J·梅奧和蘭斯·P·賈維斯的著作《閑暇旅行心理學(xué)》為代表。中國(guó)從20世界80年代中期開始涌現(xiàn)一批杰出的旅游心理學(xué)研究專家、學(xué)者，不僅致力于旅游心理學(xué)研究和教學(xué)，還在借鑒國(guó)外先進(jìn)理論的基礎(chǔ)上編著了一些適合中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)情的優(yōu)秀教材，為我國(guó)旅游心理學(xué)的發(fā)展和完善奠定了基礎(chǔ)。（二）旅游心理學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)一、旅游心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)02二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)（一）精神分析心理學(xué)派精神分析論曾對(duì)20世紀(jì)的人類文化產(chǎn)生巨大的影響。奧地利心理學(xué)家弗洛伊德是經(jīng)典精神分析心理學(xué)派的創(chuàng)始人。其代表作有《夢(mèng)的解析》、《日常生活的心理分析》等。精神分析心理學(xué)派從研究人的意識(shí)、本能出發(fā)，主要內(nèi)容表現(xiàn)為人格結(jié)構(gòu)和人格發(fā)展兩大主題。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)（二）行為主義心理學(xué)派行為主義心理學(xué)派產(chǎn)生于20世紀(jì)初，代表人物是美國(guó)的華生、斯金納等。華

生斯金納二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)（二）行為主義心理學(xué)派行為主義心理學(xué)派產(chǎn)生于20世紀(jì)初，代表人物是美國(guó)的華生、斯金納等。“刺激——反應(yīng)”是華生心理學(xué)的基本公式。以動(dòng)物實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過(guò)改變環(huán)境（刺激）來(lái)改變動(dòng)物的行為，認(rèn)為通過(guò)強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣，這就是著名的“斯金納箱”理論。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)（三）人本主義心理學(xué)以馬斯洛等為代表的人本主義心理學(xué)派認(rèn)為研究心理不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。他們認(rèn)為理想的社會(huì)就是能使人的潛能得到充分實(shí)現(xiàn)的社會(huì)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)制度、社會(huì)文化等環(huán)境因素對(duì)心理的巨大作用。其代表作是1954年馬斯洛著的《動(dòng)機(jī)與人格》，其中的“需要層次理論”一直被人們所重視。旅游心理學(xué)的研究對(duì)象03旅游活動(dòng)的主體是人，其心理活動(dòng)對(duì)旅游活動(dòng)有著決定性的影響。旅游活動(dòng)中的人是旅游者和旅游從業(yè)人員（包括旅游服務(wù)人員和旅游管理人員）。三、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象一方面研究旅游者的心理活動(dòng)及其行為的客觀規(guī)律，解釋旅游行為產(chǎn)生的原因，找出影響旅游決策的因素；三、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象另一方面，研究提供旅游服務(wù)的從業(yè)人員的心理，探討如何通過(guò)調(diào)整人際關(guān)系、良好溝通、激勵(lì)動(dòng)機(jī)、提高領(lǐng)導(dǎo)的水平和領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)等手段，培養(yǎng)旅游從業(yè)人員良好的職業(yè)心理素質(zhì)，提高旅游業(yè)的服務(wù)水平和管理水平，以最大限度地滿足旅游者的心理需求來(lái)促進(jìn)旅游管理和提高旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游心理學(xué)的研究原則和方法04四、旅游心理學(xué)的研究原則和方法客觀性原則發(fā)展性原則系統(tǒng)性原則理論聯(lián)系實(shí)際的原則（一）基本原則四、旅游心理學(xué)的研究原則和方法1.觀察法2.實(shí)驗(yàn)法3.案例研究法4.調(diào)查法5.測(cè)量法（二）研究方法學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義05旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線就在于，所提供的旅游產(chǎn)品能否滿足旅游者的心理需求。旅游心理學(xué)可指導(dǎo)旅游企業(yè)了解旅游者的旅游需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、人格等方面的心理特點(diǎn)，了解旅游者對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面的偏好和內(nèi)在的心理需要，從而可以做好“有的放矢”的針對(duì)性服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和自覺服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。五、學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義（一）有助于把握旅游者心理，提高旅游服務(wù)的針對(duì)性和預(yù)見性旅游企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就要在經(jīng)營(yíng)管理上靈活多變，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、改善經(jīng)營(yíng)措施、制定經(jīng)營(yíng)策略。旅游心理學(xué)的研究可以幫助企業(yè)運(yùn)用心理學(xué)原理分析旅游者的心理趨勢(shì)，針對(duì)其心理特點(diǎn)開展有效的宣傳廣告攻勢(shì)，制定符合旅游者心理需求的經(jīng)營(yíng)策略，從而提高經(jīng)營(yíng)效益。（二）有助于提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理水平，促進(jìn)旅游事業(yè)發(fā)展五、學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義旅游資源和旅游設(shè)施是支持旅游業(yè)生存和發(fā)展的“硬件”系統(tǒng)，是旅游業(yè)存在的前提條件。旅游資源的開發(fā)和旅游設(shè)施的安排必須考慮旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律。旅游者的心理特點(diǎn)是旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游市場(chǎng)規(guī)劃方案的依據(jù)；旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施的設(shè)計(jì)、開發(fā)需要充分尊重旅游者的心理變化和發(fā)展趨勢(shì)。（三）有助于科學(xué)合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施五、學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有助于旅游從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)