1★實(shí)踐練習(xí)

案例分析情境介紹：2007年8月的某一天，北京某旅行社致電上海某旅行社，告知有四個(gè)旅行團(tuán)上午突然到了首都機(jī)場(chǎng)，客人在機(jī)場(chǎng)等了很長(zhǎng)時(shí)間而無(wú)人去接，造成了四批團(tuán)漏接事故。北京某旅行社的工作人員在電話中質(zhì)問(wèn)，為何客人提前到京而不通知北京方面？上海旅行社經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，計(jì)調(diào)工作人員沒(méi)有及時(shí)把變更告知地接社，從而造成了漏接事故。情境思考：計(jì)調(diào)工作人員在發(fā)團(tuán)工作中應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？應(yīng)如何正確地進(jìn)行發(fā)團(tuán)操作？2國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程圖：

設(shè)計(jì)產(chǎn)品審核報(bào)帳單據(jù)向協(xié)作單位詢價(jià)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃成團(tuán)后向接待社發(fā)送旅游計(jì)劃等待接待社回傳確認(rèn)旅游計(jì)劃派發(fā)全陪跟蹤團(tuán)隊(duì)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)帳團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪（通過(guò)各種渠道銷售）3★相關(guān)分析發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)流程流程發(fā)出預(yù)報(bào)計(jì)劃計(jì)劃變更發(fā)出正式計(jì)劃委派全陪再確認(rèn)跟蹤團(tuán)隊(duì)財(cái)單審核資料歸檔，跟蹤回訪項(xiàng)目六旅行社的接待業(yè)務(wù)5教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1．大型旅游團(tuán)隊(duì)的接待方案的制定2．會(huì)展團(tuán)接待內(nèi)容及流程知識(shí)點(diǎn)1．掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)2．掌握一般團(tuán)隊(duì)的接待的原則和程序3．熟悉大型團(tuán)隊(duì)接待的作業(yè)規(guī)范4．熟悉會(huì)展的類型及特點(diǎn)5．熟悉旅行社接待會(huì)展團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容和流程技能點(diǎn)1．能夠按照基本流程，熟練操作旅行社一般團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)2．能夠制定較規(guī)范的大型團(tuán)隊(duì)的接待方案3．能夠按照基本流程開(kāi)展會(huì)展團(tuán)隊(duì)接待工作6項(xiàng)目引入旅行社的接待業(yè)務(wù)是指旅行社位已經(jīng)購(gòu)買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供一系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。因?yàn)槁眯猩缣峁┙哟?wù)的過(guò)程與旅游者消費(fèi)旅游產(chǎn)品是同步進(jìn)行的，所以旅行社的接待服務(wù)對(duì)旅游者評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品及旅行社的服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。接待工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣不僅影響到旅行社的聲譽(yù)，更影響旅行社的客源市場(chǎng)，最終決定著旅行社的生存和發(fā)展。按照旅游產(chǎn)品的組合類型可以將旅行社接待業(yè)務(wù)分為團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)、大型及特種旅游業(yè)務(wù)、散客旅游業(yè)務(wù)及會(huì)展旅游業(yè)務(wù)等。7任務(wù)6-1團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)與管理【任務(wù)引入】根據(jù)下面的旅游行程，完成此團(tuán)體旅游的接待工作。上海***旅行社1003-ZLT-0011團(tuán)接待計(jì)劃團(tuán)體質(zhì)量分級(jí)：■Ａ級(jí)□Ｂ級(jí)□Ｃ級(jí)旅游時(shí)間：2009年01月01日至2009年01月09日，計(jì)9天人數(shù)：38+1用房：15間雙人房+4間大床房+1全陪床組團(tuán)社團(tuán)號(hào)：1003-ZLT-00118接待計(jì)劃9【任務(wù)分析】這個(gè)1003-ZLT-0011團(tuán)隊(duì)是上海xxx旅行社的自聯(lián)團(tuán)。該團(tuán)隊(duì)旅游行程區(qū)域跨度大，時(shí)間較長(zhǎng)，涉及旅游交通環(huán)節(jié)多。此團(tuán)隊(duì)是組團(tuán)社的重點(diǎn)客戶，并且組團(tuán)社對(duì)游覽景點(diǎn)、住宿床位、餐飲等方面有特殊要求，另外由于團(tuán)隊(duì)對(duì)各地的交通、游覽、住宿、購(gòu)物等安排的計(jì)劃性強(qiáng)，因此在操作接待業(yè)務(wù)時(shí)需要格外的仔細(xì)和認(rèn)真，對(duì)每項(xiàng)任務(wù)的預(yù)定和落實(shí)要做到保質(zhì)保量、萬(wàn)無(wú)一失。

10【知識(shí)卡片】一、團(tuán)體旅游和團(tuán)體旅游接待的含義團(tuán)體旅游(GroupInclusiveTour)簡(jiǎn)稱G.I.T，是指由10人以上組成、采用包價(jià)形式、有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體游客旅游。團(tuán)體旅游接待則是旅行社對(duì)招徠的這種游客群體提供旅游服務(wù)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程既是游客對(duì)其購(gòu)買的旅行社產(chǎn)品的實(shí)際消費(fèi)過(guò)程，也是旅行社產(chǎn)品的價(jià)值最終實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。團(tuán)體旅游接待分為入境團(tuán)體旅游接待、出境團(tuán)體旅游接待和國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待三種類型。11二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)1．計(jì)劃性強(qiáng)既定旅游行程，不得擅自更改線路、景點(diǎn)、服務(wù)，否則就算違約。請(qǐng)思考：能不能更改線路等服務(wù)接待計(jì)劃？2．銜接要求高旅游團(tuán)活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，涉及食住行游購(gòu)?qiáng)识鄠€(gè)方面，甚至多個(gè)城市、景區(qū)，接待工作必須環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接。案例：大陸游客被放鴿子！罷游風(fēng)波！大陸游客韓國(guó)旅游郵輪被扣！！3．協(xié)調(diào)工作多綜合性業(yè)務(wù)。首先業(yè)務(wù)關(guān)系協(xié)調(diào)，其次組團(tuán)社、地接社相關(guān)導(dǎo)游，再次游客。12三、團(tuán)體旅游接待的個(gè)性特點(diǎn)1．入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)（1）停留時(shí)間較長(zhǎng)?。?）外籍人員多（3）預(yù)訂期長(zhǎng)（4）活動(dòng)日程變化多2．出境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高?。。?）外語(yǔ)水平低（4）文化差異大（5）1、2133．國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)（1）預(yù)訂期較短（2）日程變化小（3）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度大?。?）接待服務(wù)難度大?。?！四、團(tuán)體旅游接待的原則1．規(guī)范化原則（1）標(biāo)準(zhǔn)化（2）程序化2．個(gè)性化原則14【任務(wù)實(shí)施】一、團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)流程15二、接待任務(wù)介紹1.編制接待計(jì)劃當(dāng)旅行社計(jì)調(diào)接到旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書(shū)后，就要開(kāi)始著手編制接待計(jì)劃的工作。2.預(yù)訂出發(fā)機(jī)票負(fù)責(zé)交通票務(wù)的人員要開(kāi)始著手預(yù)訂上海至大連的機(jī)票。3.確定地接社遼東半島和山東半島兩地各找一家地接社負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)的旅游行程。4.大連地接社任務(wù)大連旅行社需安排大連和旅順游覽活動(dòng)、兩地的用車，大連住宿、餐飲及大連至煙臺(tái)的輪船。該團(tuán)隊(duì)對(duì)住宿有特殊要求，要4間大床房，因此計(jì)調(diào)人員與地接社接洽接待計(jì)劃時(shí)要將客人的特殊要求明確提出。由于該團(tuán)隊(duì)遼東半島活動(dòng)結(jié)束后還有山東半島的行程，因此組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員要督促大連地接社確保如期落實(shí)大連至煙臺(tái)的輪船。5.煙臺(tái)地接社任務(wù)由于山東半島的第一站是煙臺(tái)，所以考慮在煙臺(tái)選地接社負(fù)責(zé)整個(gè)山東半島和泰安、曲阜的旅游行程。煙臺(tái)地接社負(fù)責(zé)安排整個(gè)山東段游覽活動(dòng)、全段用車，包括青島至山東的火車、濟(jì)南至上海的39張火車票、威海及青島的住宿，在泰安的住宿無(wú)需地接社預(yù)訂，但是地接社必須予以確認(rèn)，以保證該團(tuán)隊(duì)在此地住宿的落實(shí)。16接待計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：1、旅游團(tuán)（者）基本情況和要求，包括：（1）旅游團(tuán)（者）的名稱、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社的名稱；（2）旅游團(tuán)（者）的人數(shù)和服務(wù)等級(jí)；（3）旅游線路和經(jīng)停地點(diǎn)；（4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）；（5）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)；（6）所要求的導(dǎo)游員語(yǔ)種、等級(jí)；（7）費(fèi)用結(jié)算方法；（8）聯(lián)系人姓名、電話、時(shí)間。172、日程安排接待計(jì)劃中應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)（者）的活動(dòng)日程進(jìn)行安排，并應(yīng)注明下列事項(xiàng)：（1）旅游團(tuán)（者）的抵離日期、時(shí)間、航班號(hào)（車次、船次）、抵達(dá)或離開(kāi)的地點(diǎn)；（2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號(hào)（車次、船次）、抵離地點(diǎn)；（3）在各地安排的參觀游覽單位、景點(diǎn)、品嘗風(fēng)味、文娛活動(dòng)、專業(yè)活動(dòng)要求等。3、旅游團(tuán)（者）名單接待計(jì)劃中應(yīng)附有旅游團(tuán)（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、性別。如果是出入境團(tuán)，還應(yīng)標(biāo)明旅游者的護(hù)照號(hào)碼。186.發(fā)送接待任務(wù)書(shū)，選派全陪

組團(tuán)社計(jì)調(diào)向接待部發(fā)送該團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)書(shū)，由計(jì)調(diào)部或接待部選派合適的全陪導(dǎo)游。導(dǎo)游員在出團(tuán)前要做好自身的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游員接到任務(wù)書(shū)后要仔細(xì)研究接待任務(wù)書(shū)的內(nèi)容，熟悉團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃，掌握接待內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求。嚴(yán)格按照任務(wù)書(shū)的內(nèi)容進(jìn)行操作。全陪導(dǎo)游員要與票務(wù)人員確認(rèn)此次出行的大交通，上海至大連的飛機(jī)票。核實(shí)大連和煙臺(tái)地接社的負(fù)責(zé)人和地接導(dǎo)游員。確認(rèn)在旅游目的地的游覽活動(dòng)安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐標(biāo)、各環(huán)節(jié)交通的安排及客人的特殊要求，同時(shí)確認(rèn)游客的名單及身份證號(hào)碼，核對(duì)機(jī)票信息。7.組團(tuán)社接待部開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)

安排召集所有客人召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，介紹旅游團(tuán)前往的旅游目的地的相關(guān)情況、此次旅游的行程安排、各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，出行前需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)，旅游過(guò)程中需要注意的各類問(wèn)題等。8.計(jì)劃調(diào)整事宜

團(tuán)隊(duì)臨出發(fā)前，該團(tuán)隊(duì)如發(fā)生參團(tuán)人員、旅游行程等方面的調(diào)整，組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員須在第一時(shí)間通知票務(wù)重新落實(shí)調(diào)整后的上海至大連的機(jī)票、通知大連、煙臺(tái)地接社調(diào)整接待計(jì)劃，并催促地接社確認(rèn)調(diào)整的內(nèi)容的落實(shí)。全陪導(dǎo)游員要再次與計(jì)調(diào)核實(shí)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的調(diào)整情況，不能發(fā)生任何細(xì)節(jié)的疏漏。9.全陪導(dǎo)游工作

在團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)天，全陪導(dǎo)游員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅游計(jì)劃，提前到達(dá)旅游團(tuán)集中地點(diǎn)，提前向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)所乘坐班機(jī)有無(wú)時(shí)間變化。19一、確認(rèn)旅游接待計(jì)劃旅游接待計(jì)劃是地接社和組團(tuán)社合作的基礎(chǔ)及處理旅游糾紛的法律依據(jù)。從理論上講，地接社和組團(tuán)社利益攸關(guān)，只有共同完成旅游接待任務(wù)，才能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，雙方一損俱損、一榮俱榮。但在實(shí)際合作過(guò)程中，地接社和組團(tuán)社之間出現(xiàn)糾紛扯皮的現(xiàn)象并不少。對(duì)此，旅游接待計(jì)劃可以起到規(guī)范雙方權(quán)利和義務(wù)的作用。

★相關(guān)分析20二、做好接團(tuán)準(zhǔn)備（一）用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。21（二）用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。（三）用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。（四）代訂交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。22三、編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表地接社對(duì)于已確認(rèn)的接待計(jì)劃，應(yīng)責(zé)成計(jì)調(diào)部門(mén)在研究團(tuán)隊(duì)情況和旅游者個(gè)性要求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地編制出團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表。此表由團(tuán)隊(duì)基本情況(含個(gè)性要求)、日程安排、游客名單三個(gè)部分組成。23四、編制預(yù)算編制團(tuán)隊(duì)《預(yù)算單》，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，交由主管審核后報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)審核；填寫(xiě)《借款單》，與《預(yù)算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《預(yù)算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》、《車隊(duì)的回傳確認(rèn)單》、《房的回傳確認(rèn)單》等向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。24五、選派地陪一是必須選派已取得導(dǎo)游證的正式導(dǎo)游。二是必須掌握導(dǎo)游人員的基本情況(包括帶團(tuán)年限、證書(shū)編號(hào)、導(dǎo)游等級(jí)、投訴及表?yè)P(yáng)記錄、儀容儀表、身體健康狀況、個(gè)性品質(zhì)等)，選拔有良好的職業(yè)道德、語(yǔ)言對(duì)口、等級(jí)高、無(wú)不良投訴的優(yōu)秀導(dǎo)游來(lái)帶團(tuán)。三是必須考察導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能，擇優(yōu)選用。要考察的技能包括導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)技能、語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力等，擇優(yōu)選用是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本保證。四是必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)選派導(dǎo)游。如老年團(tuán)適合選派穩(wěn)重大方的導(dǎo)游，兒童團(tuán)則適合選派活潑、有親和力的導(dǎo)游。25六、跟蹤團(tuán)隊(duì)在旅游過(guò)程中，地接社計(jì)調(diào)人員應(yīng)與導(dǎo)游保持緊密的聯(lián)系，時(shí)刻把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)動(dòng)向，及時(shí)解決團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。七、結(jié)清帳目，資料歸檔團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)、以及變更單等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，根據(jù)變更單及時(shí)向組團(tuán)社進(jìn)行確認(rèn)。以此為據(jù)填制該團(tuán)《結(jié)算單》，交給部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。要按照合同協(xié)議與組團(tuán)社結(jié)算款項(xiàng)，并將團(tuán)隊(duì)資料歸檔存放。26八、質(zhì)量反饋團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集反饋意見(jiàn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以提高旅行社的工作實(shí)效。計(jì)調(diào)人員應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游撰寫(xiě)的接團(tuán)總結(jié)工作匯報(bào)、陪同日志、接待記錄、游客意見(jiàn)反饋表等文本，及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的總體運(yùn)行情況、游客的意見(jiàn)和建議、旅游團(tuán)的接待情況和相關(guān)部門(mén)的協(xié)作情況。并據(jù)此提高導(dǎo)游人員的接待水平、改進(jìn)產(chǎn)品以及完善協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。27★任務(wù)解決接團(tuán)作業(yè)流程包括確認(rèn)接待計(jì)劃、做好接團(tuán)準(zhǔn)備、編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表、編制預(yù)算、選派地陪、跟蹤團(tuán)隊(duì)、結(jié)清帳目及資料歸檔、質(zhì)量反饋等環(huán)節(jié)，計(jì)調(diào)工作人員應(yīng)熟悉這一流程，并認(rèn)真細(xì)致地做好每一環(huán)節(jié)。28【思考與練習(xí)】1．簡(jiǎn)述團(tuán)體旅游接待的共性特點(diǎn)。2．旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，組團(tuán)社全陪導(dǎo)游員需要確認(rèn)與落實(shí)的事項(xiàng)。3．綜合實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃情景：山東AA旅行社組織30+1人旅游團(tuán)隊(duì)赴華東旅游（南京、無(wú)錫、蘇州、杭州、上海）。預(yù)計(jì)于4月25日21：59分乘坐K161次列車赴南京，預(yù)計(jì)于次日07:44抵南京站，要求南京BB旅行社接站，并預(yù)定28日赴無(wú)錫的空調(diào)大壩。該團(tuán)隊(duì)4月26日、27日住南京古南都飯店，均由地接社代訂。請(qǐng)給南京地接社預(yù)報(bào)計(jì)劃傳真，說(shuō)明此團(tuán)隊(duì)系重點(diǎn)客戶。（2）地接社確認(rèn)南京BB旅行社傳真確認(rèn)，并說(shuō)明已訂妥4月28日上午赴無(wú)錫的空調(diào)大巴，并已訂妥制定酒店，催發(fā)名單。（3）計(jì)劃變更29原定4月25日乘坐K161次列車赴南京，因出票出現(xiàn)問(wèn)題，名單上第9、10兩位客人及全陪改乘2555次，于次日07:14抵南京，要求地陪提前赴火車站接站。（4）正式計(jì)劃根據(jù)以上情況發(fā)送正式計(jì)劃，團(tuán)款已預(yù)付70%，差額由全陪現(xiàn)付（5）再確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前24小時(shí)內(nèi)，作業(yè)人員還應(yīng)該對(duì)計(jì)劃進(jìn)行最后確認(rèn)，以確保萬(wàn)無(wú)一失。如有突發(fā)情況，組團(tuán)社要在第一時(shí)間發(fā)出緊急通知，告知地接社。（6）你是南京BB旅行社接待部經(jīng)理，委派導(dǎo)游員小張接待該團(tuán)。請(qǐng)制作并填寫(xiě)派團(tuán)單。（7）團(tuán)隊(duì)操作完成后，要對(duì)檔案進(jìn)行留存，請(qǐng)列舉存檔的主要內(nèi)容。30★實(shí)踐練習(xí)

案例分析：山西甲旅行社2000年5月8日到市旅游質(zhì)量監(jiān)察所投訴青島乙旅行社，訴稱：乙旅行社在負(fù)責(zé)2000430山東團(tuán)地接過(guò)程中，采用欺詐手段，不履行團(tuán)隊(duì)合同，導(dǎo)游在接待過(guò)程中甩團(tuán)，使甲旅行社遭受了重大經(jīng)濟(jì)損失。故提出退還未走行程費(fèi)用，賠償當(dāng)晚未安排住宿而發(fā)生費(fèi)用的實(shí)際金額，并賠償同額違約金等請(qǐng)求。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，4月25日山西甲旅行社發(fā)出組團(tuán)合同預(yù)約，乙旅行社于4月28日確認(rèn)接團(tuán)。合同約定該團(tuán)人數(shù)37+6（實(shí)際人數(shù)37+5），自帶交通車，行期為4月30日至5月5日，其中5月1日和5月2日安排在青島住宿，標(biāo)準(zhǔn)雙人間55元/人。5月1日青島地接導(dǎo)游帶團(tuán)于下午3時(shí)離開(kāi)曲阜赴青島。乙旅行社在得知預(yù)訂的客房被酒店取消后，曾與客人協(xié)商是否改去威海，客人未同意，乙旅行社繼續(xù)聯(lián)系客房。31晚10時(shí)左右團(tuán)隊(duì)從濟(jì)南高速公路回青，11時(shí)在青島C酒店晚餐。經(jīng)組團(tuán)社、接團(tuán)社雙方共同努力，當(dāng)晚12時(shí)在D度假村安置了大部分客人（僅限一宿），但尚有7人未能安置。根據(jù)組團(tuán)社方面提供的信息，半夜0點(diǎn)30分全陪與地陪帶著七名客人趕至E酒店，被告知無(wú)房后，現(xiàn)場(chǎng)電話聯(lián)系多處酒店，得知附近除五星級(jí)大酒店尚有4間客房外全部爆滿，無(wú)奈于凌晨1時(shí)，將7名游客安置在五星級(jí)大酒店，房費(fèi)6000元由山西甲旅行社全陪先墊付。5月2日原定計(jì)劃白天游嶗山，事前雙方約定8點(diǎn)在D度假村集合出發(fā)。但從上午8時(shí)至10時(shí)，地接社的導(dǎo)游一直未到。組團(tuán)社只好聘請(qǐng)丙旅行社部門(mén)經(jīng)理做導(dǎo)游，于10時(shí)30分帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游嶗山，以后的行程交給丙旅行社負(fù)責(zé)安排。情境思考：你認(rèn)該地接社在哪些方面存在失誤？這個(gè)案例給你怎樣的啟發(fā)？32一、漏接的預(yù)防及處理漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（一）由于主觀原因所造成的漏接（二）由于客觀原因造成的漏接（三）漏接的預(yù)防旅行社接待過(guò)程管理

（突發(fā)事故的處理）33案例：某日上午8：00，某旅游社門(mén)市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？34二、空接空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。35案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？36三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接不了應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。37五、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間（三）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃38案例:某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？39六、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理

（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理40KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？41七、遺失證件的處理（一）丟失外國(guó)護(hù)照（二）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證和簽證（三）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）（四）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（五）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證42八、丟失錢(qián)物的處理（一）外國(guó)游客丟失錢(qián)物的處理（二）國(guó)內(nèi)游客丟失錢(qián)物的處43案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？44九、行李遺失的處理（一）來(lái)華途中丟失行李（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李

45某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn):①在A地機(jī)場(chǎng),全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題?③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?46十、游客走失的處理

（一）游客在旅游景點(diǎn)走失（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失47十一、游客患病的處理（一）游客患一般疾病的處理（二）游客突患重