2025最新全國企業(yè)員工全面質量管理知識考試題庫含答案一、單項選擇題1.質量管理的發(fā)展歷程不包括以下哪個階段？A.質量檢驗階段B.統(tǒng)計質量控制階段C.全面質量管理階段D.質量監(jiān)督階段答案：D解析：質量管理的發(fā)展主要經(jīng)歷了質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段和全面質量管理階段，質量監(jiān)督階段并非質量管理發(fā)展歷程中的典型階段。2.以下哪個不屬于質量管理八項原則？A.以顧客為關注焦點B.領導作用C.員工個體發(fā)展D.持續(xù)改進答案：C解析：質量管理八項原則包括以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系，員工個體發(fā)展不屬于八項原則內容。3.質量方針是由組織的（）正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。A.管理者代表B.最高管理者C.質量管理部門負責人D.總工程師答案：B解析：質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向，體現(xiàn)了組織在質量方面的追求和承諾。4.質量管理體系文件包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和（）。A.質量計劃B.質量記錄C.質量方針D.質量目標答案：B解析：質量管理體系文件一般包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質量記錄，質量記錄是證明質量管理體系有效運行的證據(jù)。5.以下哪種工具用于尋找質量問題產(chǎn)生的原因？A.排列圖B.因果圖C.直方圖D.控制圖答案：B解析：因果圖又稱魚骨圖，主要用于尋找質量問題產(chǎn)生的原因，通過對人、機、料、法、環(huán)等方面進行分析，找出可能導致問題的因素。6.過程能力指數(shù)$C_{p}$的計算公式為（）。A.$C_{p}=\frac{T}{6\sigma}$B.$C_{p}=\frac{T}{3\sigma}$C.$C_{p}=\frac{USL-LSL}{3\sigma}$D.$C_{p}=\frac{USL-LSL}{6\sigma}$答案：D解析：過程能力指數(shù)$C_{p}$的計算公式為$C_{p}=\frac{USL-LSL}{6\sigma}$，其中$USL$為規(guī)格上限，$LSL$為規(guī)格下限，$\sigma$為過程標準差。7.以下哪種抽樣方法屬于隨機抽樣？A.分層抽樣B.方便抽樣C.判斷抽樣D.配額抽樣答案：A解析：分層抽樣是將總體按照某些特征分成若干層，然后從每一層中隨機抽取樣本，屬于隨機抽樣方法。方便抽樣、判斷抽樣和配額抽樣都不屬于隨機抽樣。8.質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和（）。A.外部故障成本B.設備維護成本C.人員培訓成本D.原材料采購成本答案：A解析：質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，設備維護成本、人員培訓成本和原材料采購成本不屬于質量成本的分類。9.六西格瑪管理的核心是（）。A.消除缺陷B.提高效率C.降低成本D.滿足顧客需求答案：A解析：六西格瑪管理的核心是消除缺陷，通過減少過程中的變異，使產(chǎn)品或服務的質量達到近乎完美的水平。10.質量管理體系認證的依據(jù)是（）。A.GB/T19000B.GB/T19001C.GB/T19011D.GB/T19580答案：B解析：GB/T19001是質量管理體系要求的標準，是質量管理體系認證的依據(jù)，GB/T19000是質量管理體系基礎和術語，GB/T19011是質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，GB/T19580是卓越績效評價準則。二、多項選擇題1.全面質量管理的特點包括（）。A.全面的質量管理B.全過程的質量管理C.全員參與的質量管理D.多方法的質量管理答案：ABCD解析：全面質量管理具有全面的質量管理（涵蓋產(chǎn)品質量、工作質量等各個方面）、全過程的質量管理（從市場調研到售后服務的整個過程）、全員參與的質量管理（組織內所有人員都參與到質量管理中）、多方法的質量管理（運用多種管理方法和工具）等特點。2.質量管理常用的統(tǒng)計工具包括（）。A.檢查表B.分層法C.散布圖D.頭腦風暴法答案：ABC解析：檢查表、分層法、散布圖都是質量管理常用的統(tǒng)計工具，頭腦風暴法是一種激發(fā)創(chuàng)意和收集意見的方法，不屬于統(tǒng)計工具。3.以下屬于質量改進的步驟有（）。A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問題原因D.擬定對策并實施答案：ABCD解析：質量改進的步驟一般包括選擇課題、掌握現(xiàn)狀、分析問題原因、擬定對策并實施、確認效果、防止再發(fā)生和標準化、總結等。4.質量管理體系中的文件控制要求包括（）。A.文件發(fā)布前得到批準B.必要時對文件進行評審與更新C.確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別D.確保在使用處可獲得適用文件的有關版本答案：ABCD解析：質量管理體系中的文件控制要求文件發(fā)布前得到批準以確保文件的適宜性和充分性；必要時對文件進行評審與更新，以保證文件的有效性；要確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別，避免使用過時文件；同時要確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。5.以下哪些屬于顧客滿意的影響因素（）。A.產(chǎn)品質量B.服務質量C.價格D.顧客期望答案：ABCD解析：產(chǎn)品質量、服務質量、價格以及顧客期望都會影響顧客滿意程度。產(chǎn)品質量好、服務質量高、價格合理，且符合或超出顧客期望時，顧客滿意度通常會較高。6.過程能力分析的用途包括（）。A.評價過程質量B.確定工序是否需要調整C.估計不合格品率D.比較不同過程的能力答案：ABCD解析：過程能力分析可以評價過程質量的好壞，判斷過程是否穩(wěn)定且滿足要求；根據(jù)分析結果確定工序是否需要調整；通過過程能力指數(shù)等估計不合格品率；還可以比較不同過程的能力，找出優(yōu)勢和不足。7.質量信息的來源包括（）。A.顧客反饋B.供應商信息C.生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)D.市場調研答案：ABCD解析：質量信息的來源廣泛，顧客反饋能反映產(chǎn)品或服務在實際使用中的情況；供應商信息有助于了解原材料等的質量；生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)可用于監(jiān)控和改進生產(chǎn)過程；市場調研能獲取市場需求和競爭對手等方面的信息。8.以下屬于質量文化范疇的有（）。A.質量價值觀B.質量道德規(guī)范C.質量行為準則D.質量形象答案：ABCD解析：質量文化包括質量價值觀（組織對質量的基本看法和信念）、質量道德規(guī)范（員工在質量方面應遵循的道德準則）、質量行為準則（指導員工質量行為的規(guī)則）和質量形象（組織在公眾心目中的質量印象）等方面。9.六西格瑪管理的關鍵角色有（）。A.倡導者B.黑帶大師C.黑帶D.綠帶答案：ABCD解析：六西格瑪管理的關鍵角色包括倡導者（負責推動六西格瑪項目在組織內的實施）、黑帶大師（提供技術支持和指導）、黑帶（全職負責六西格瑪項目）和綠帶（兼職參與六西格瑪項目）。10.質量管理體系的持續(xù)改進活動包括（）。A.日常的質量改進B.重大的質量改進項目C.管理評審D.內部審核答案：ABCD解析：日常的質量改進可以不斷優(yōu)化生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質量；重大的質量改進項目針對一些關鍵問題進行深入改進；管理評審由最高管理者對質量管理體系進行評價，以確定改進方向；內部審核可以發(fā)現(xiàn)質量管理體系運行中的問題并推動改進。三、判斷題1.質量管理就是對產(chǎn)品質量的管理。（）答案：錯誤解析：質量管理不僅包括對產(chǎn)品質量的管理，還涵蓋了工作質量、服務質量等多個方面，是一個全面的管理概念。2.因果圖只能用于分析產(chǎn)品質量問題的原因。（）答案：錯誤解析：因果圖不僅可以用于分析產(chǎn)品質量問題的原因，還可用于分析其他方面問題的原因，如工作效率低下、服務質量不佳等。3.過程能力指數(shù)越大，說明過程的質量保證能力越強。（）答案：正確解析：過程能力指數(shù)反映了過程滿足質量要求的能力，指數(shù)越大，表明過程的波動越小，越能穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)格要求的產(chǎn)品，質量保證能力越強。4.質量記錄不需要進行控制。（）答案：錯誤解析：質量記錄是質量管理體系的重要組成部分，需要進行控制，包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置等，以保證其可追溯性和完整性。5.顧客滿意就是顧客對產(chǎn)品或服務的實際感受與其期望的比較。（）答案：正確解析：顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，是實際感受與期望相比較的結果，如果實際感受大于期望，則顧客滿意；反之則不滿意。6.六西格瑪管理只適用于制造業(yè)。（）答案：錯誤解析：六西格瑪管理不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務業(yè)、金融業(yè)等多個領域，它的核心思想和方法可以幫助組織提高效率、降低成本、提升質量。7.質量管理體系認證可以一勞永逸，一次認證終身有效。（）答案：錯誤解析：質量管理體系認證有有效期，一般為三年，期間需要進行監(jiān)督審核，三年后需要進行再認證。而且組織的內外部環(huán)境在不斷變化，需要持續(xù)改進質量管理體系。8.抽樣檢驗可以完全保證產(chǎn)品質量。（）答案：錯誤解析：抽樣檢驗是從一批產(chǎn)品中抽取部分樣本進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結果來推斷整批產(chǎn)品的質量情況，存在一定的抽樣風險，不能完全保證產(chǎn)品質量。9.質量成本中，預防成本越高越好。（）答案：錯誤解析：預防成本需要控制在一個合理的范圍內，雖然增加預防成本可以降低內部故障成本和外部故障成本，但過高的預防成本可能會導致整體成本上升，需要尋找一個成本效益的平衡點。10.全面質量管理強調全員參與，但不包括高層管理者。（）答案：錯誤解析：全面質量管理強調全員參與，包括高層管理者、中層管理者、基層員工等組織內的所有人員，高層管理者的領導和推動對全面質量管理的實施至關重要。四、簡答題1.簡述全面質量管理的基本要求。答：全面質量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。-全面的質量管理：不僅要對產(chǎn)品質量進行管理，還要對工作質量、服務質量等進行管理；不僅要關注產(chǎn)品的性能，還要考慮其可靠性、安全性、經(jīng)濟性等方面。-全過程的質量管理：從市場調研、產(chǎn)品設計、原材料采購、生產(chǎn)制造、檢驗檢測、銷售到售后服務的整個過程都要進行質量管理，形成一個周而復始、不斷循環(huán)、螺旋上升的過程。-全員參與的質量管理：組織內的所有人員都要參與到質量管理中來，每個員工都要明確自己在質量管理中的職責和作用，從高層管理者到基層員工，共同為提高質量而努力。-多方法的質量管理：綜合運用各種管理方法和技術手段，如統(tǒng)計方法、現(xiàn)代管理技術、計算機技術等，根據(jù)不同的情況選擇合適的方法，以實現(xiàn)質量管理的目標。2.簡述質量管理體系的建立步驟。答：質量管理體系的建立一般包括以下步驟：-領導決策與準備：最高管理者做出建立質量管理體系的決策，任命管理者代表，配備資源，制定建立計劃。-人員培訓：對相關人員進行質量管理體系標準、質量管理知識等方面的培訓，提高員工的質量意識和能力。-現(xiàn)狀調查與分析：對組織現(xiàn)有的質量管理狀況進行調查和分析，識別存在的問題和差距，為體系的建立提供依據(jù)。-制定質量方針和質量目標：質量方針是組織總的質量宗旨和方向，質量目標是質量方針的具體化，應具有可測量性和可實現(xiàn)性。-確定質量管理體系要素：根據(jù)質量管理體系標準和組織的實際情況，確定質量管理體系的過程和要素，明確各部門和人員的職責和權限。-編制質量管理體系文件：包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質量記錄等，文件應符合質量管理體系標準的要求，具有可操作性和有效性。-體系試運行：將編制好的質量管理體系文件付諸實施，進行試運行，在試運行過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時改進。-內部審核和管理評審：定期進行內部審核，檢查質量管理體系的運行情況，發(fā)現(xiàn)不符合項并采取糾正措施；最高管理者定期進行管理評審，評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，確定改進的方向和措施。-認證和持續(xù)改進：在質量管理體系運行穩(wěn)定后，可以申請第三方認證機構進行認證，獲得認證證書。同時，要持續(xù)改進質量管理體系，不斷提高產(chǎn)品質量和管理水平。3.簡述因果圖的繪制步驟。答：因果圖的繪制步驟如下：-確定質量問題：明確要分析的質量問題，將其寫在因果圖的右側，并用方框框起來。-畫主干線：從左至右畫一條水平的粗線，作為主干線，代表要分析的質量問題。-確定大原因：一般從人、機、料、法、環(huán)等方面分析可能導致質量問題的大原因，用大枝箭頭表示，與主干線相連。-分析中原因和小原因：對每個大原因進一步分析，找出中原因和小原因，用中枝箭頭和小枝箭頭表示，分別與大枝箭頭和中枝箭頭相連。-確定主要原因：對所有原因進行分析和討論，找出影響質量問題的主要原因，用特殊符號（如紅圈）標記出來。-驗證主要原因：對標記的主要原因進行驗證，通過現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)收集等方法，確定其是否真正導致質量問題。-記錄必要事項：在因果圖上記錄繪制日期、繪制人員、參與分析的人員等必要事項。4.簡述六西格瑪管理的DMAIC流程。答：六西格瑪管理的DMAIC流程是一種用于改進現(xiàn)有業(yè)務流程的結構化方法，包括以下五個階段：-定義（Define）：確定項目的目標和范圍，明確顧客的需求和期望，識別需要改進的產(chǎn)品或過程。通過與顧客溝通、市場調研等方式收集相關信息，確定關鍵質量特性（CTQ）。-測量（Measure）：制定測量計劃，收集數(shù)據(jù)，評估當前過程的績效。確定測量指標，如缺陷率、周期時間等，通過測量系統(tǒng)分析確保測量數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。-分析（Analyze）：運用各種統(tǒng)計工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出影響過程績效的關鍵因素。通過因果分析、失效模式與效應分析（FMEA）等方法，確定問題的根源。-改進（Improve）：針對分析階段確定的關鍵因素，制定改進方案并實施。通過試驗設計等方法優(yōu)化過程參數(shù)，消除或減少關鍵因素的影響，提高過程的績效。-控制（Control）：建立控制計劃，確保改進后的過程能夠持續(xù)穩(wěn)定地運行。制定過程監(jiān)控指標和控制方法，定期對過程進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，防止問題再次出現(xiàn)。五、案例分析題某電子產(chǎn)品制造企業(yè)生產(chǎn)一款智能手機，近期該手機在市場上出現(xiàn)了屏幕顯示異常的質量問題，顧客投訴率明顯上升。企業(yè)決定成立質量改進小組對該問題進行分析和改進。1.請簡述質量改進小組應采取哪些步驟來解決該問題。答：質量改進小組可以采取以下步驟來解決該問題：-選擇課題：明確要解決的問題是手機屏幕顯示異常，將其作為質量改進的課題。-掌握現(xiàn)狀：-收集顧客投訴信息，了解屏幕顯示異常的具體表現(xiàn)，如出現(xiàn)條紋、閃爍、顏色失真等。-收集生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)，包括原材料檢驗記錄、生產(chǎn)工藝參數(shù)、設備運行狀態(tài)等。-對市場上出現(xiàn)問題的手機進行抽樣檢測，分析故障原因。-分析問題原因：-運用因果圖從人、機、料、法、環(huán)等方面進行分析。例如，人員方面是否存在操作不當；機器設備是否出現(xiàn)故障；原材料質量是否合格；生產(chǎn)工藝是否合理；生產(chǎn)環(huán)境是否符合要求等。-對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出與屏幕顯示異常相關的因素。-擬定對策并實施：-根據(jù)分析結果，制定針對性的改進措施。如果是原材料問題，選擇更優(yōu)質的供應商或加強原材料檢驗；如果是生產(chǎn)工藝問題，調整工藝參數(shù)或優(yōu)化工藝流程。-制定實施計劃，明確責任人和時間節(jié)點，確保改進措施能夠有效實施。-確認效果：-在改進措施實施一段時間后，收集相關數(shù)據(jù)，評估改進效果。比較改進前后手機屏幕顯示異常的發(fā)生率是否降低。-通過顧客反饋了解市場上對改進后手機的滿意度是否提高。-防止再發(fā)生和標準化：-對改進過程進行總結，將有效的改進措施納入質量管理體系文件，形成標準的操作流程和規(guī)范。-建立監(jiān)控機制，定期對手機屏幕質量進行檢查，防止問題再次出現(xiàn)。-總結：-對整個質量改