收銀主管管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司資金安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有從事收銀工作的人員及收銀主管崗位。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收銀工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：保證每一筆收款金額準(zhǔn)確無誤，賬目清晰。3.及時(shí)性原則：快速、高效地完成收款操作，不拖延顧客時(shí)間。4.安全性原則：采取有效措施保障公司資金安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜等情況。二、收銀主管崗位職責(zé)（一）人員管理1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤記錄等。2.組織收銀人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保熟練掌握收銀操作流程、商品知識(shí)及相關(guān)優(yōu)惠政策等。3.對(duì)收銀人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核與評(píng)價(jià)，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工積極工作。（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)1.在日常工作中，對(duì)收銀人員遇到的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行及時(shí)解答和指導(dǎo)，確保收款工作順利進(jìn)行。2.關(guān)注收銀系統(tǒng)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障或異常問題，保證收銀工作的連續(xù)性。（三）資金管理1.監(jiān)督收銀人員每日收款的繳存情況，確?，F(xiàn)金及時(shí)、足額存入公司指定賬戶，不得截留、挪用。2.定期核對(duì)收銀賬目與實(shí)際現(xiàn)金、電子支付記錄，保證賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，提供準(zhǔn)確的收銀數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理和資金管理。（四）服務(wù)管理1.關(guān)注顧客在收銀環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，收集顧客反饋意見，及時(shí)改進(jìn)收銀服務(wù)流程和方式，提高顧客滿意度。2.要求收銀人員保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心地為顧客提供服務(wù)，解答顧客疑問，處理顧客投訴。（五）安全管理1.加強(qiáng)收銀區(qū)域的安全防范工作，確保收銀設(shè)備、現(xiàn)金存放處等安全設(shè)施完好有效。2.對(duì)收銀人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)，如遇突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等），指導(dǎo)員工正確應(yīng)對(duì)，保障人員和資金安全。三、收銀工作流程規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括電腦、收款機(jī)、打印機(jī)、掃描槍等，如有故障及時(shí)報(bào)修。2.領(lǐng)取備用金，按照規(guī)定的金額和票面進(jìn)行配備，并與上一班次的收銀人員做好交接，核對(duì)備用金的數(shù)量和金額。3.整理收銀臺(tái)面，擺放好各類辦公用品，如發(fā)票、收據(jù)、計(jì)算器等，確保工作區(qū)域整潔有序。4.熟悉當(dāng)天的商品價(jià)格變動(dòng)情況、促銷活動(dòng)及相關(guān)優(yōu)惠政策，以便準(zhǔn)確為顧客結(jié)算。（二）顧客接待1.當(dāng)顧客選購商品完畢來到收銀臺(tái)時(shí)，微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼，如“您好，歡迎光臨！”2.禮貌地請(qǐng)顧客將商品放置在收銀臺(tái)上，使用掃描槍依次掃描商品條碼，確保商品信息準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)。在掃描過程中，注意檢查商品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等是否與顧客所選一致。3.對(duì)于顧客使用的優(yōu)惠券、會(huì)員卡等，按照規(guī)定進(jìn)行操作，準(zhǔn)確核銷相關(guān)優(yōu)惠信息。（三）收款結(jié)算1.掃描完所有商品后，清晰、準(zhǔn)確地向顧客報(bào)出商品總價(jià)，并確認(rèn)支付方式。常見的支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付（如微信支付、支付寶支付等）。2.若顧客使用現(xiàn)金支付，當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)您收好?！辈F(xiàn)金放入收款機(jī)的現(xiàn)金抽屜妥善保管。3.若顧客使用銀行卡支付，按照收銀系統(tǒng)提示操作，引導(dǎo)顧客輸入密碼或進(jìn)行簽名確認(rèn)等流程，確保支付成功。支付完成后，打印交易憑條，交顧客簽字確認(rèn)，并將銀行卡和憑條一并返還顧客。4.若顧客使用移動(dòng)支付，指導(dǎo)顧客打開相應(yīng)的支付軟件，掃描收款二維碼完成支付。支付成功后，在收銀系統(tǒng)中確認(rèn)收款信息。（四）找零與開具發(fā)票1.根據(jù)收款金額和顧客支付金額，準(zhǔn)確找零，并將零錢整齊地遞給顧客，說“請(qǐng)您點(diǎn)一下，看看是否正確。”2.顧客需要開具發(fā)票時(shí)，按照規(guī)定的發(fā)票開具流程進(jìn)行操作。首先確認(rèn)顧客的開票信息（如單位名稱、納稅人識(shí)別號(hào)等），然后在收銀系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，打印發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括商品名稱、數(shù)量、金額、稅率等信息。將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并告知顧客妥善保管。（五）營業(yè)結(jié)束1.完成所有顧客的收款結(jié)算工作后，關(guān)閉收銀設(shè)備，如電腦、收款機(jī)等，并切斷電源。2.再次核對(duì)當(dāng)天的收款金額，包括現(xiàn)金、銀行卡交易記錄、移動(dòng)支付記錄等，確保賬實(shí)相符。3.將當(dāng)天的現(xiàn)金、銀行卡交易憑證、移動(dòng)支付記錄等整理好，與備用金一起交給出納人員，并辦理交接手續(xù)，填寫交接清單，雙方簽字確認(rèn)。4.清理收銀臺(tái)面，將未使用的發(fā)票、收據(jù)等整理歸位，保持工作區(qū)域整潔干凈。四、收銀設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與驗(yàn)收1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出收銀設(shè)備的采購申請(qǐng)，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等要求。2.參與收銀設(shè)備的采購招標(biāo)工作，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理的供應(yīng)商和設(shè)備。3.設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員按照采購合同和設(shè)備清單進(jìn)行驗(yàn)收。檢查設(shè)備的外觀是否完好，配件是否齊全，功能是否正常等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，確保設(shè)備符合使用要求。（二）設(shè)備日常維護(hù)1.制定收銀設(shè)備的日常維護(hù)計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。定期清潔設(shè)備表面，防止灰塵、污漬影響設(shè)備性能。2.按照設(shè)備使用說明書的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查電腦硬件、軟件運(yùn)行情況，收款機(jī)的打印頭、錢箱等部件是否正常工作等。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)記錄并報(bào)修，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.建立收銀設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)情況、維修歷史等信息，以便跟蹤設(shè)備的使用狀況和維護(hù)需求。（三）設(shè)備故障處理1.當(dāng)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀主管。收銀主管應(yīng)迅速判斷故障類型，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如啟用備用設(shè)備，確保收銀工作不受影響。2.對(duì)于一般性故障，安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修。在維修過程中，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、維修過程及維修結(jié)果等信息。3.維修完成后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，確保故障已徹底排除，設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)維修情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找故障原因，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。（四）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)收銀設(shè)備的使用年限、技術(shù)發(fā)展情況及業(yè)務(wù)需求變化，適時(shí)提出設(shè)備更新計(jì)劃。對(duì)性能落后、無法滿足工作需要的設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，以提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)于已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或因損壞無法修復(fù)的收銀設(shè)備，按照公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。填寫固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)部門審批后，進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)妥善保管，待統(tǒng)一處理，防止資產(chǎn)流失。五、收銀人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.收銀主管應(yīng)根據(jù)收銀人員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋收銀操作技能、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排及培訓(xùn)師資等信息，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.收銀操作技能培訓(xùn)包括收銀系統(tǒng)的操作流程、快捷鍵使用、常見問題處理等。通過實(shí)際操作演示、模擬練習(xí)等方式，讓收銀人員熟練掌握收銀系統(tǒng)的各項(xiàng)功能。定期組織收銀人員進(jìn)行收銀操作技能考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對(duì)操作不熟練的人員進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。2.商品知識(shí)培訓(xùn)介紹公司所售商品的種類、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、性能特點(diǎn)等信息，使收銀人員能夠準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于商品的疑問。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)、商品實(shí)物講解、供應(yīng)商培訓(xùn)等多種形式，讓收銀人員熟悉各類商品知識(shí)。3.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性，培訓(xùn)收銀人員的服務(wù)禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理方法等內(nèi)容。通過觀看服務(wù)視頻、案例分析、角色扮演等方式，讓收銀人員在實(shí)踐中提高服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.安全知識(shí)培訓(xùn)開展收銀區(qū)域安全防范知識(shí)培訓(xùn)，包括現(xiàn)金保管、設(shè)備安全、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面的內(nèi)容。組織安全演練，讓收銀人員熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，提高自我保護(hù)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立收銀人員考核評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)收銀人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、資金安全等方面。2.考核方式可采用日常工作表現(xiàn)記錄、定期考試、顧客滿意度調(diào)查等多種形式相結(jié)合。根據(jù)考核結(jié)果，將收銀人員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.對(duì)于考核優(yōu)秀的收銀人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)于考核不合格的收銀人員，進(jìn)行誡勉談話、再次培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位等處理。六、資金安全管理（一）現(xiàn)金管理1.收銀人員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。每天營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金金額與收銀系統(tǒng)記錄一致。2.現(xiàn)金繳存過程中，必須由專人負(fù)責(zé)，采取安全的運(yùn)輸方式，如專車護(hù)送等。繳存現(xiàn)金時(shí)，要嚴(yán)格遵守銀行的相關(guān)規(guī)定和操作流程，確保現(xiàn)金安全。3.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金存放處的安全管理，配備必要的安全設(shè)施，如保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備等?，F(xiàn)金應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人分別保管，嚴(yán)禁一人同時(shí)掌握保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼。（二）電子支付管理1.對(duì)于電子支付業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格遵守相關(guān)支付機(jī)構(gòu)的規(guī)定和操作流程，確保交易信息的安全傳輸和準(zhǔn)確處理。2.定期核對(duì)電子支付交易記錄與收銀系統(tǒng)記錄，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)異常交易，及時(shí)與支付機(jī)構(gòu)聯(lián)系，查明原因并進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對(duì)電子支付賬戶的管理，設(shè)置安全的登錄密碼和支付密碼，并定期更換。妥善保管電子支付相關(guān)的密鑰、證書等重要信息，防止信息泄露。（三）收款票據(jù)管理1.收款票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等，應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.建立收款票據(jù)領(lǐng)用、使用、保管、核銷制度。專人負(fù)責(zé)收款票據(jù)的管理，設(shè)立票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用日期、號(hào)碼、使用情況、核銷日期等信息。3.定期對(duì)收款票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)數(shù)量與登記簿記錄一致。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、被盜等情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（四）監(jiān)督檢查1.收銀主管應(yīng)定期對(duì)收銀人員的資金安全管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括現(xiàn)金繳存、電子支付操作、收款票據(jù)管理等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，確保資金安全。2.公司財(cái)務(wù)部門應(yīng)不定期對(duì)收銀資金進(jìn)行抽查核對(duì)，加強(qiáng)對(duì)資金安全的監(jiān)督管理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、收銀服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確收銀服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面的要求。例如，要求收銀人員微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情、語言文明、操作迅速準(zhǔn)確等。2.將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向收銀人員進(jìn)行詳細(xì)傳達(dá)，確保每位員工都清楚了解并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）顧客反饋收集1.建立顧客反饋渠道，如設(shè)置意見箱、開通客服熱線、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，方便顧客對(duì)收銀服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋意見。2.要求收銀人員在收款過程中主動(dòng)詢問顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，鼓勵(lì)顧客提出意見和建議。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.定期對(duì)顧客反饋意見進(jìn)行整理分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足之處。針對(duì)問題制定改