改革輿情管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織的輿情管理工作，有效預(yù)防、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)各類(lèi)輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在涉及公司/組織相關(guān)信息傳播過(guò)程中引發(fā)的輿情管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息源的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情事件做到快速響應(yīng)、及時(shí)報(bào)告、準(zhǔn)確發(fā)布信息，避免因信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確而導(dǎo)致輿情擴(kuò)散和惡化。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，要秉持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，依法依規(guī)處理，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。4.協(xié)同合作原則輿情管理工作涉及多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)，各部門(mén)要密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體公司/組織設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)工作。監(jiān)測(cè)小組由公司/組織宣傳部門(mén)牽頭，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、法務(wù)部門(mén)等人員組成。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等各類(lèi)新聞媒體發(fā)布的涉及公司/組織的報(bào)道、評(píng)論等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體重點(diǎn)監(jiān)測(cè)各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于公司/組織的信息。3.其他渠道如輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)提供的監(jiān)測(cè)報(bào)告、客戶反饋、內(nèi)部員工反映等渠道獲取的輿情信息。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司/組織形象包括對(duì)公司/組織品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化等方面的評(píng)價(jià)和看法。2.業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)涉及公司/組織的業(yè)務(wù)發(fā)展、項(xiàng)目進(jìn)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的信息。3.政策法規(guī)關(guān)注國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的出臺(tái)對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)的影響及相關(guān)輿情反應(yīng)。4.突發(fā)事件針對(duì)公司/組織發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，如安全事故、質(zhì)量問(wèn)題、人事變動(dòng)等引發(fā)的輿情動(dòng)態(tài)。（四）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)安排專(zhuān)人每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，收集、整理相關(guān)輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)設(shè)定的關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)信息并生成監(jiān)測(cè)報(bào)告。3.輿情預(yù)警根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)輿情信息達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門(mén)關(guān)注。三、輿情報(bào)告（一）報(bào)告流程1.初報(bào)輿情監(jiān)測(cè)人員在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行初步核實(shí)和分析，在[X]小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《輿情初報(bào)表》，報(bào)送輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)人。2.續(xù)報(bào)對(duì)于持續(xù)發(fā)酵的輿情事件，輿情監(jiān)測(cè)人員要及時(shí)跟蹤事件進(jìn)展，每[X]小時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)人報(bào)送《輿情續(xù)報(bào)表》，直至事件得到妥善處理。3.終報(bào)輿情事件處理完畢后，輿情監(jiān)測(cè)人員要在[X]個(gè)工作日內(nèi)撰寫(xiě)《輿情終報(bào)》，總結(jié)事件處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及改進(jìn)措施等，報(bào)送公司/組織管理層。（二）報(bào)告內(nèi)容1.輿情基本情況包括輿情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的主要內(nèi)容、傳播渠道、傳播范圍等。2.輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)分析輿情的熱度變化、傳播趨勢(shì)、公眾情緒傾向等。3.影響評(píng)估評(píng)估輿情對(duì)公司/組織形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、社會(huì)聲譽(yù)等方面可能產(chǎn)生的影響。4.應(yīng)對(duì)建議根據(jù)輿情分析結(jié)果，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和建議，供公司/組織決策參考。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.成立應(yīng)急處置小組一旦發(fā)生重大輿情事件，公司/組織應(yīng)立即成立應(yīng)急處置小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作。2.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處置小組根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等，迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各成員的職責(zé)分工，確保輿情應(yīng)對(duì)工作有序開(kāi)展。（二）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，發(fā)布真實(shí)可靠的信息，避免謠言傳播。2.信息發(fā)布渠道根據(jù)輿情事件的特點(diǎn)和傳播范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等。3.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、公眾、相關(guān)利益方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方訴求，解答疑問(wèn)，爭(zhēng)取理解和支持。對(duì)于媒體的采訪要求，要按照公司/組織的新聞發(fā)布流程進(jìn)行安排，確保信息發(fā)布的一致性和權(quán)威性。（三）措施制定與實(shí)施1.原因調(diào)查針對(duì)輿情事件，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入調(diào)查，查明事件原因，分清責(zé)任主體。2.措施制定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，如整改措施、賠償方案、道歉聲明等。應(yīng)對(duì)措施要注重實(shí)效，能夠有效解決問(wèn)題，平息公眾輿論。3.措施實(shí)施明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，確保應(yīng)對(duì)措施得到及時(shí)、有效實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，要密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整措施。（四）效果評(píng)估與總結(jié)1.效果評(píng)估在輿情事件處理完畢后，對(duì)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括輿情熱度下降情況、公眾滿意度、公司/組織形象恢復(fù)情況等。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)輿情事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找在輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)告、應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善公司/組織的輿情管理工作。五、輿情處置責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.直接責(zé)任對(duì)于因個(gè)人故意或重大過(guò)失導(dǎo)致輿情事件發(fā)生或擴(kuò)大的人員，承擔(dān)直接責(zé)任。2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任對(duì)輿情事件負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)、管理責(zé)任的部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理人員，承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.連帶責(zé)任與輿情事件相關(guān)的其他部門(mén)和人員，因未能履行協(xié)同配合義務(wù)，導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)工作不力的，承擔(dān)連帶責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)責(zé)任大小和造成的損失，對(duì)責(zé)任人員給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、工資等。3.行政處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成較大負(fù)面影響的責(zé)任人員，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等行政處分。4.法律責(zé)任對(duì)于因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致輿情事件發(fā)生，給公司/組織造成重大損失或觸犯法律法規(guī)的責(zé)任人員，依法追究其法律責(zé)任。六、輿情管理培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)對(duì)象公司/組織全體員工，重點(diǎn)是涉及信息發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)等相關(guān)崗位的人員。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情管理基礎(chǔ)知識(shí)包括輿情的概念、特點(diǎn)、傳播規(guī)律等。2.輿情監(jiān)測(cè)與分析技巧教授如何運(yùn)用各種監(jiān)測(cè)工具和方法，對(duì)輿情信息進(jìn)行準(zhǔn)確分析和判斷。3.輿情應(yīng)對(duì)策略與方法講解輿情應(yīng)對(duì)的基本原則、流程和技巧，如信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、措施制定等。4.法律法規(guī)與職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)在輿情管理工作中要遵守國(guó)家法律法規(guī)，堅(jiān)守職業(yè)道德，不得傳播虛假信息、惡意詆毀他人等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者或公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)利用公司/組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供輿情管理相關(guān)的在線學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析通過(guò)分析典型的輿情案例，