ICS03.080

CCSA12

備案號(hào)：DB3202

無(wú)錫市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3202/T1042—2023

全科社區(qū)工作者服務(wù)規(guī)范

（送審稿）

2023-01-11發(fā)布2023-01-18實(shí)施

無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3202/T1042—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由無(wú)錫市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：無(wú)錫市梁溪區(qū)民政局、無(wú)錫市民政局、無(wú)錫市梁溪區(qū)社會(huì)工作協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：徐艷萍、方凝、廖家明、王彩霞、吳強(qiáng)、李加慶、于宏、謝華娜、顧蕙、胡偉

棟、王志軍。

I

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全科社區(qū)工作者服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了全科社區(qū)工作者服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、人員要求、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)類型與要求、服務(wù)管

理和考核的要求。

本文件適用于村（社區(qū)）全科社區(qū)工作者的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20647.1—2006社區(qū)服務(wù)指南第1部分：總則

GB/T36735—2018社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)與定義

GB/T20647.1—2006和GB/T36735—2018界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

全科社區(qū)工作者generalcommunityworker

全面掌握村（社區(qū)）各項(xiàng)工作技能，可為有不同需求的居民提供全方位的專業(yè)服務(wù)，具有全科通辦

能力的社區(qū)工作者。

4人員要求

4.1基本要求

全科社區(qū)工作者應(yīng)具備但不限于以下條件：

a)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

b)1年及以上村（社區(qū)）工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉村（社區(qū)）各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

c)通過(guò)市（縣）區(qū)民政部門(mén)全科社區(qū)工作者培訓(xùn)考核。

4.2素質(zhì)要求

4.2.1基本素質(zhì)

4.2.1.1政治立場(chǎng)堅(jiān)定，具有較強(qiáng)的大局意識(shí)和全局觀念。

4.2.1.2遵守憲法，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章，恪守相關(guān)的規(guī)范和要求。

4.2.1.3具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，適應(yīng)性、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力較強(qiáng)。

1

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4.2.1.4誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)觀積極，身體心理素質(zhì)好。

4.2.2職業(yè)素質(zhì)

4.2.2.1堅(jiān)守職業(yè)道德和職業(yè)操守，誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)持合規(guī)操作，遵守工作紀(jì)律和保密原則。

4.2.2.2具有職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，愛(ài)崗敬業(yè)，勤勉盡責(zé)，全心全意服務(wù)群眾。

4.2.2.3主動(dòng)學(xué)習(xí)，具備應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)和能力。

4.2.3社會(huì)工作專業(yè)素質(zhì)

具有助理社會(huì)工作師及以上資格證書(shū)，或者具備國(guó)家承認(rèn)的其他專業(yè)社會(huì)工作者資格證書(shū)，秉持社

會(huì)工作專業(yè)價(jià)值，能將社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)與技能用于為民服務(wù)。

4.3工作能力

4.3.1溝通協(xié)調(diào)能力

具備與居民、社會(huì)組織、轄區(qū)單位等進(jìn)行有效溝通的能力，能夠清晰地傳遞信息，做好溝通協(xié)調(diào)工

作。

4.3.2全科業(yè)務(wù)能力

具備全科全能服務(wù)能力，熟知并掌握所有村（社區(qū)）服務(wù)事項(xiàng)的受理、處置等要求、流程，并能對(duì)

居民、社會(huì)組織、轄區(qū)單位的訴求綜合分析，及時(shí)準(zhǔn)確處理。

4.3.3團(tuán)結(jié)協(xié)作能力

具備團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，分工協(xié)作，主動(dòng)配合，能協(xié)調(diào)、整合和調(diào)動(dòng)各類村（社區(qū)）資源參與村

（社區(qū)）治理。

4.3.4智能化技術(shù)應(yīng)用能力

能熟練掌握各類信息技術(shù)平臺(tái)、軟件的操作方法；能熟練運(yùn)用各類智能化設(shè)備，按照要求準(zhǔn)確、及

時(shí)開(kāi)展工作。

4.4文明服務(wù)

4.4.1儀容整潔。儀表端莊大方，衣著規(guī)范。

4.4.2舉止文明。坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重。

4.4.3態(tài)度友善。微笑面對(duì)服務(wù)對(duì)象，態(tài)度溫和。

4.4.4言語(yǔ)得體。有問(wèn)必答，談吐有致，語(yǔ)氣親切。服務(wù)語(yǔ)言參照附錄A的要求。

5服務(wù)事項(xiàng)

5.1服務(wù)內(nèi)容

5.1.1黨群服務(wù)

黨群服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)協(xié)助社區(qū)黨組織辦理黨建服務(wù)；

b)宣傳黨建知識(shí)；

2

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c)幫扶生活困難的黨員群眾；

d)組織黨員志愿者服務(wù)；

e)民族宗教服務(wù)；

f)提供工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)服務(wù)；

g)歸僑僑眷服務(wù)；

h)離退休干部服務(wù)。

5.1.2公共事項(xiàng)服務(wù)

公共事項(xiàng)服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)民政服務(wù)；

b)衛(wèi)生健康服務(wù)；

c)人力資源與社會(huì)保障服務(wù)；

d)醫(yī)療保障服務(wù)；

e)殘疾人服務(wù)；

f)教育服務(wù)；

g)社會(huì)治安服務(wù)；

h)自然資源規(guī)劃服務(wù)；

i)生態(tài)環(huán)境、水利服務(wù)；

j)住房保障服務(wù)；

k)城市管理服務(wù)；

l)交通安全服務(wù)；

m)涉農(nóng)服務(wù)；

n)文體服務(wù)；

o)退役軍人服務(wù)；

p)市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)；

q)人武、民防服務(wù)；

r)政協(xié)、人大及統(tǒng)一戰(zhàn)線工作；

s)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。

5.1.3咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、指引等服務(wù)；

b)為服務(wù)對(duì)象提供其所需服務(wù)內(nèi)容信息和文本資料查詢服務(wù)；

c)準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢的事宜。

5.1.4應(yīng)急事項(xiàng)處置

應(yīng)急事項(xiàng)處置主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)熟悉村（社區(qū)）突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)緊急事件、緊急醫(yī)療救援和綜合防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和

處置流程；

b)協(xié)助組織開(kāi)展各項(xiàng)突發(fā)、緊急事項(xiàng)應(yīng)急演練；

c)協(xié)助開(kāi)展各項(xiàng)突發(fā)、緊急事項(xiàng)宣傳、處置。

5.1.5矛盾調(diào)解

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矛盾調(diào)解主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)家庭糾紛；

b)鄰里糾紛；

c)物業(yè)糾紛。

5.1.6信訪投訴處置

信訪投訴處置主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)送或者交辦的信訪投訴；

b)現(xiàn)場(chǎng)信訪投訴；

c)通過(guò)意見(jiàn)箱、信函、網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道的投訴。

5.1.7社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)

社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供社會(huì)工作專業(yè)咨詢；

b)在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)管理領(lǐng)域，綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群

體、組織和社區(qū)，整合社會(huì)資源，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題，恢復(fù)和發(fā)展社會(huì)功能，

促進(jìn)社會(huì)和諧；

c)開(kāi)展社區(qū)社會(huì)工作，提供統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合與社區(qū)發(fā)展等服務(wù)、參

與社區(qū)矯正、社區(qū)戒毒、社區(qū)康復(fù)等工作。

5.1.8志愿服務(wù)

志愿服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)組織并開(kāi)展便民利民、宣傳教育、醫(yī)療保健、環(huán)境保潔、扶弱濟(jì)困、治安維穩(wěn)等相關(guān)服務(wù)；

b)志愿者和團(tuán)隊(duì)培育、管理。

5.2服務(wù)項(xiàng)目清單

全科社區(qū)工作者服務(wù)項(xiàng)目包括本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)，村（社區(qū)）服務(wù)、群眾性互

助互濟(jì)和志愿服務(wù)活動(dòng)，調(diào)解矛盾糾紛等，具體服務(wù)項(xiàng)目清單參考附錄B。

6服務(wù)類型與要求

6.1基本要求

在村（社區(qū)）服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)（參見(jiàn)附錄B《事項(xiàng)清單》），全科社區(qū)工作者應(yīng)按照居民或相關(guān)

單位的訴求和服務(wù)事項(xiàng)特征，運(yùn)用一種或多種服務(wù)類型，滿足服務(wù)對(duì)象需求。

6.2即辦類

6.2.1服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全符合辦理?xiàng)l件的，即時(shí)受理并辦結(jié)。

6.2.2接收、核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的辦理材料并進(jìn)行初審。

6.2.3對(duì)初審符合即辦受理要求的，即時(shí)辦結(jié)；對(duì)初審不符合即辦受理要求的，應(yīng)一次性告知所缺材

料或不受理原因。

6.2.4辦理完結(jié)，全科社區(qū)工作者向服務(wù)對(duì)象發(fā)放結(jié)果文書(shū)或告知辦理結(jié)果，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.2.5即辦類服務(wù)流程見(jiàn)圖1。

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圖1即辦類服務(wù)流程圖

6.3承諾辦理類

6.3.1服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全符合受理?xiàng)l件的，接收、核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的辦理材料并進(jìn)行初審。

6.3.2對(duì)初審符合承諾辦理要求的，流轉(zhuǎn)至審核/審批部門(mén)辦理；對(duì)初審不符合承諾辦理要求的，應(yīng)一

次性告知所缺材料或不受理原因。

6.3.3審核/審批部門(mén)辦理在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)后，全科社區(qū)工作者在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)向服務(wù)對(duì)

象發(fā)放結(jié)果文書(shū)，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.3.4承諾辦理類服務(wù)流程見(jiàn)圖2。

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接收、核對(duì)材料，

初審

一次性告知所缺材料是否符合

否

或不受理原因承諾受理要求

是

流轉(zhuǎn)至審核/

審批部門(mén)辦理

在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)

發(fā)放結(jié)果文書(shū)

歸檔

圖2承諾辦理類服務(wù)流程圖

6.4代受理類

6.4.1經(jīng)鎮(zhèn)（街道）或相關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)可由村（社區(qū)）代受理的事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全符合代受

理?xiàng)l件的，接收、核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的辦理材料并進(jìn)行初審。

6.4.2對(duì)初審符合代受理要求的，由全科社區(qū)工作者代為受理，按規(guī)定時(shí)限流轉(zhuǎn)相關(guān)單位或部門(mén)處理；

對(duì)初審不符合代受理要求的，應(yīng)一次性告知所缺材料或不受理原因。

6.4.3全科社區(qū)工作者按需跟進(jìn)，反饋結(jié)果。

6.4.4代受理類服務(wù)流程見(jiàn)圖3。

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接收、核對(duì)材料，

初審

一次性告知所缺材料是否符合

否

或不受理原因代受理要求

是

代為受理，流轉(zhuǎn)至

相關(guān)單位或部門(mén)

按需跟進(jìn)，

反饋結(jié)果

圖3代受理類服務(wù)流程圖

6.5上門(mén)辦理類

6.5.1行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人提出申請(qǐng)，村（社區(qū)）確認(rèn)是否符合上門(mén)辦理?xiàng)l件，符合

條件的，安排全科社區(qū)工作者上門(mén)辦理；不符合條件的，告知不予受理的原因。

6.5.2上門(mén)辦理前，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象預(yù)約上門(mén)時(shí)間。

6.5.3上門(mén)辦理時(shí)，應(yīng)攜帶好各類資料、工作證件等，并主動(dòng)表明身份。

6.5.4對(duì)確需相關(guān)部門(mén)協(xié)助辦理的事項(xiàng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，由全科社區(qū)工作者和相關(guān)部門(mén)人員共同上門(mén)

辦理。

6.5.5辦理事項(xiàng)復(fù)雜或辦理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，辦理過(guò)程中視情形可向服務(wù)對(duì)象反饋事項(xiàng)進(jìn)展情況。

6.5.6上門(mén)辦理結(jié)束后，全科社區(qū)工作者送達(dá)結(jié)果文書(shū)或反饋辦理結(jié)果，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.5.7上門(mén)辦理類服務(wù)流程見(jiàn)圖4。

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圖4上門(mén)辦理類服務(wù)流程圖

6.6轉(zhuǎn)介類

6.6.1非村（社區(qū)）職能范圍或代辦的事項(xiàng)，了解服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況，進(jìn)行評(píng)估。無(wú)處可轉(zhuǎn)介的，告

知原因；可轉(zhuǎn)介的，按6.6.2～6.6.4的要求開(kāi)展工作。

6.6.2征得服務(wù)對(duì)象本人或監(jiān)護(hù)人同意后，告知其轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)及相關(guān)信息。

6.6.3確定轉(zhuǎn)介的，提供必要幫助，并視情形安排事后隨訪。

6.6.4做好記錄，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.6.5轉(zhuǎn)介類服務(wù)流程見(jiàn)圖5。

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圖5轉(zhuǎn)介類服務(wù)流程圖

6.7協(xié)助辦理類

6.7.1了解服務(wù)對(duì)象需求，符合協(xié)助辦理?xiàng)l件的，根據(jù)事項(xiàng)要求處理；不符合協(xié)助辦理?xiàng)l件的，一次

性告知所缺材料或不受理原因。

6.7.2協(xié)助辦理過(guò)程中，定期反饋辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題和進(jìn)展。

6.7.3協(xié)助辦理結(jié)束后，全科社區(qū)工作者將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.7.4協(xié)助辦理類服務(wù)流程見(jiàn)圖6。

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了解需求

一次性告知所缺材料是否屬于

否

或不受理原因協(xié)辦事項(xiàng)

是

根據(jù)協(xié)助

事項(xiàng)要求處理

反饋辦理結(jié)果

歸檔

圖6協(xié)助辦理類服務(wù)流程圖

6.8應(yīng)急事項(xiàng)處置類

6.8.1發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)或者收到啟動(dòng)應(yīng)急事項(xiàng)指令后，及時(shí)匯報(bào)村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系應(yīng)急處置機(jī)

構(gòu)。

6.8.2按照應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)或者下達(dá)啟動(dòng)指令的機(jī)構(gòu)的要求，組織開(kāi)展或者協(xié)助開(kāi)展應(yīng)急處置。

6.8.3處置情況及時(shí)反饋給村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人，并由其反饋至應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)或者下達(dá)啟動(dòng)指令的機(jī)構(gòu)。

6.8.4應(yīng)急事項(xiàng)處置類服務(wù)流程見(jiàn)圖7。

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注：表示同步進(jìn)行兩個(gè)并行操作。

圖7應(yīng)急事項(xiàng)處置類服務(wù)流程圖

6.9矛盾調(diào)解類

6.9.1發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索或接到轉(zhuǎn)派調(diào)解事項(xiàng)后，及時(shí)組織開(kāi)展矛盾調(diào)解。

6.9.2根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、類別進(jìn)行判斷：

a)屬于村（社區(qū)）調(diào)解范圍的，按6.9.3條款的要求開(kāi)展調(diào)解；

d)不屬于村（社區(qū)）調(diào)解范圍的重大疑難矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)，并采取必要措施控制事態(tài)的擴(kuò)大

與惡化。

6.9.3在充分聽(tīng)取當(dāng)事人陳述和調(diào)查了解有關(guān)情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)說(shuō)明、教育、規(guī)勸、疏導(dǎo)等方式方

法，開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)解，促進(jìn)當(dāng)事人平等協(xié)商、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，督促當(dāng)事人及時(shí)履行協(xié)議約定的義

務(wù)。

6.9.4做好調(diào)解記錄，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.9.5矛盾調(diào)解類服務(wù)流程見(jiàn)圖8。

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發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索轉(zhuǎn)派調(diào)解事項(xiàng)

判斷矛盾糾紛的

性質(zhì)、類別

調(diào)解上報(bào)

歸檔

圖8矛盾調(diào)解類服務(wù)流程圖

6.10信訪投訴處置類

6.10.1每日檢查意見(jiàn)箱、信函、網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道是否有投訴。

6.10.2收到信訪投訴或者接到有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)派的信訪投訴后，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人，判斷是否

屬于村（社區(qū)）處置范圍：

a)屬于村（社區(qū)）處置范圍的，應(yīng)準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，開(kāi)展信訪投訴調(diào)查與處置，并反饋處置情

況；

b)不屬于村（社區(qū)）處置范圍的，應(yīng)及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門(mén)。

6.10.3現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)穩(wěn)定信訪投訴人員情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求。

6.10.4調(diào)查處置過(guò)程中，應(yīng)做好記錄。

6.10.5調(diào)查處置結(jié)束后，及時(shí)回復(fù)信訪人、投訴人或轉(zhuǎn)派信訪投訴的有關(guān)部門(mén)，并將相關(guān)材料及時(shí)歸

檔。

6.10.6信訪投訴處置類服務(wù)流程見(jiàn)圖9。

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圖9信訪投訴處置類服務(wù)流程圖

6.11社會(huì)工作專業(yè)類

6.11.1接案時(shí)，應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源、類型以及求助過(guò)程，使?jié)撛诜?wù)對(duì)象成為現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象。

6.11.2預(yù)估階段，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象存在的問(wèn)題、生活經(jīng)歷、行為特征等，判斷服務(wù)對(duì)象所處環(huán)境系統(tǒng)

的狀況，分析有利于和不利于服務(wù)對(duì)象改變的因素。

6.11.3根據(jù)預(yù)估情況轉(zhuǎn)介或者制定服務(wù)計(jì)劃。轉(zhuǎn)介按6.6的要求開(kāi)展。服務(wù)計(jì)劃包含目的和目標(biāo)、關(guān)

注的問(wèn)題和對(duì)象、介入策略、具體工作程序和工作時(shí)間表等內(nèi)容。

6.11.4按照服務(wù)計(jì)劃開(kāi)展直接介入或間接介入工作。

6.11.5介入工作完成后，對(duì)介入效果進(jìn)行評(píng)估，主要評(píng)估服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。

6.11.6得出服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題已解決或服務(wù)對(duì)象已有能力自己解決的評(píng)估結(jié)論時(shí)開(kāi)展結(jié)案工作，做好結(jié)

案記錄，包括服務(wù)對(duì)象的基本資料、背景資料、主要問(wèn)題、問(wèn)題分析、服務(wù)計(jì)劃、介入過(guò)程、服務(wù)評(píng)估

和個(gè)案反思等內(nèi)容。

6.11.7社會(huì)工作類服務(wù)流程與要求見(jiàn)圖10。

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圖10社會(huì)工作專業(yè)類服務(wù)流程圖

6.12咨詢類

6.12.1服務(wù)對(duì)象提出咨詢，能即時(shí)答復(fù)的，作出明確答復(fù)并做好記錄；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)告知答復(fù)

時(shí)間及其他咨詢途徑或者向上級(jí)匯報(bào)后向服務(wù)對(duì)象反饋，并做好記錄。

6.12.2按要求記錄咨詢時(shí)間、咨詢?nèi)诵彰?、性別、地址、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、答復(fù)情況、經(jīng)辦人等

信息，并將相關(guān)材料及時(shí)歸檔。

6.12.3咨詢類服務(wù)流程見(jiàn)圖11。

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圖11咨詢類服務(wù)流程圖

6.13宣傳類

6.13.1與服務(wù)對(duì)象交流溝通，了解服務(wù)對(duì)象的基本情況和需求后，準(zhǔn)確地宣講政策、解答群眾咨詢、

聽(tīng)取居民意見(jiàn)。

6.13.2向服務(wù)對(duì)象發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單等宣傳資料，推送相關(guān)政策、解讀、操作等相關(guān)信息。

6.13.3宣傳類服務(wù)流程見(jiàn)圖12。

了解情況和需求

宣傳、答復(fù)政策或

信息

發(fā)放宣傳資料，推送

相關(guān)信息

圖12宣傳類服務(wù)流程圖

7服務(wù)管理

7.1制度

7.1.1首問(wèn)責(zé)任制

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7.1.1.1首次接待服務(wù)對(duì)象的全科社區(qū)工作者為首問(wèn)責(zé)任人。

7.1.1.2服務(wù)對(duì)象在咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)不同情況作如下處理：

a)對(duì)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信咨詢的，屬于本村（社區(qū)）業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)即時(shí)解答；

b)能辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；

c)對(duì)不符合辦理?xiàng)l件或不屬于本村（社區(qū)）處理的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做出解釋，確有必要的，

應(yīng)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理；

d)需要提供相關(guān)材料和手續(xù)的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象。

7.1.2一次性告知制

7.1.2.1應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)予以準(zhǔn)確答復(fù)，一次性告知。

7.1.2.2遇有服務(wù)對(duì)象攜帶的資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)齊的材料。

7.1.3限時(shí)辦結(jié)制

應(yīng)按相關(guān)規(guī)定，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)

定的，所承諾的辦結(jié)時(shí)限應(yīng)少于或等于規(guī)定的時(shí)限；沒(méi)有明確時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)按便民利民的原則，合理

確定承諾辦理時(shí)限。

7.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)

7.2.1每年應(yīng)參加全科業(yè)務(wù)培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于40學(xué)時(shí)。

7.2.2每年應(yīng)參加鎮(zhèn)（街道）及以上組織的輪訓(xùn)學(xué)習(xí)、輪崗實(shí)踐和督導(dǎo)學(xué)習(xí)。

7.2.3培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

a)時(shí)事政治；

b)法律法規(guī)；

c)政策文件；

d)業(yè)務(wù)知識(shí)；

e)相關(guān)知識(shí)技能；

f)服務(wù)禮儀。

7.2.4服務(wù)事項(xiàng)發(fā)生調(diào)整、人員出現(xiàn)變動(dòng)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7.3檔案管理

服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的紙質(zhì)、電子材料，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)和相關(guān)部門(mén)要求及時(shí)進(jìn)行收集、整理、保存，每

年年終按檔案管理要求歸檔，妥善保管。

8考核

8.1考核主體

鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）考核部門(mén)統(tǒng)籌下列對(duì)象的意見(jiàn)后進(jìn)行考核：

——鎮(zhèn)（街道）分管領(lǐng)導(dǎo)；

——業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人；

——村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人；

——社區(qū)工作者；

——村（社區(qū)）黨員代表；

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——村（社區(qū)）居民代表；

——轄區(qū)單位代表；

——第三方機(jī)構(gòu)。

8.2考核方式

考核方式包括但不限于：

——鎮(zhèn)（街道）考核；

——村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)；

——社區(qū)工作者互評(píng)；

——自我評(píng)價(jià)；

——第三方評(píng)價(jià)；

——滿意度調(diào)查。

8.3考核內(nèi)容

全科社區(qū)工作者服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)工作和日常工作。包括但不限于以下內(nèi)容：

——業(yè)務(wù)能力；

——工作業(yè)績(jī)；

——工作效率；

——服務(wù)態(tài)度；

——服務(wù)對(duì)象滿意度；

——教育培訓(xùn)；

——日常工作紀(jì)律。

8.4考核頻次

每年對(duì)全科社區(qū)工作者進(jìn)行半年度、年度考核。

8.5考核結(jié)果應(yīng)用

8.5.1考核結(jié)果可作為對(duì)全科社區(qū)工作者績(jī)效評(píng)價(jià)、選拔任用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、薪酬待遇、崗位調(diào)整、續(xù)

聘解聘等的依據(jù)。

8.5.2考核結(jié)果可作為全科社區(qū)工作者服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

8.5.3應(yīng)將考核結(jié)果報(bào)上級(jí)考核主體備案。

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AA

附錄A

（資料性）

服務(wù)語(yǔ)言

A.1服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)見(jiàn)表A.1。

表A.1

類別服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)

“干嘛”、“有什么事”、“你等一下”、

“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”、“請(qǐng)

“好了就趕快讓一下”、“沒(méi)上班呢，你等

稍后”、“謝謝”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“沒(méi)

日常服務(wù)著吧”、“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎，急什么”、“煩

關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做

死了”、“下班不辦了，誰(shuí)叫你來(lái)這么遲”、

的”、“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。

“快下班了，你快一點(diǎn)”。

“別啰唆，快點(diǎn)講”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，

“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記

把需要補(bǔ)充材料的清單給您，請(qǐng)于××提交材料”、性真差”、“怕麻煩你就不要辦”、“機(jī)器

受理、辦理服“對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請(qǐng)諒壞了我有什么辦法”、“這是規(guī)定，你懂不

務(wù)事項(xiàng)時(shí)解”、“您所辦理的事項(xiàng)已辦結(jié)，感謝您的支持和懂”、“喊什么，等一會(huì)兒”、“怎么不提

配合”、“對(duì)不起，如果我工作中有不妥當(dāng)或失誤前準(zhǔn)備好，早干什么的”、“我就是這樣的，

的地方，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”。你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“有

意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)反映”。

“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍涗浺幌?，“不知道”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”、

咨詢

稍后回復(fù)”?！澳銌?wèn)我，我去問(wèn)誰(shuí)”。

接聽(tīng)電話“您好，這是××村（社區(qū)）”、“再見(jiàn)”。“喂”。

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BB

附錄B

（資料性）

事項(xiàng)清單

B.1事項(xiàng)清單

社區(qū)居民委員會(huì)依法履行職責(zé)事項(xiàng)清單見(jiàn)表B.1，村民委員會(huì)依法履行職責(zé)事項(xiàng)清單見(jiàn)表B.2，村

（居）民委員會(huì)依法協(xié)助工作事項(xiàng)清單見(jiàn)表B.3。

表B.1社區(qū)居民委員會(huì)依法履行職責(zé)事項(xiàng)清單

序號(hào)事項(xiàng)名稱

宣傳憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民履行依法應(yīng)盡的義務(wù)，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，

1互相幫助，互相尊重，加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，普及科技知識(shí)，開(kāi)展多種形式的社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)，利用所

在地的教育、文化資源開(kāi)展社會(huì)科學(xué)普及活動(dòng)

2依法組織居民開(kāi)展自治活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督

3辦理本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益服務(wù)事項(xiàng)

4開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、群眾性互助互濟(jì)和志愿服務(wù)活動(dòng)

5調(diào)解民間糾紛，對(duì)家庭暴力、遺棄家庭成員等行為予以勸阻和調(diào)解

6管理本居民委員會(huì)的財(cái)產(chǎn)

7開(kāi)展有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和應(yīng)急演練；突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織群眾開(kāi)展自救和互救

8特定條件下?lián)挝闯赡耆?、無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人的監(jiān)護(hù)人

9收集、整理檔案

10向人民政府或者其派出機(jī)關(guān)反映居民的意見(jiàn)、要求和提出建議

表B.2村民委員會(huì)依法履行職責(zé)事項(xiàng)清單

序號(hào)事項(xiàng)名稱

宣傳憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家的政策，教育和推動(dòng)村民依法履行應(yīng)盡的義務(wù)，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，互相尊重，互相幫

1助，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)展文化教育，普及科技知識(shí)，開(kāi)展多種形式的社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)，利用所在

地的教育、文化資源開(kāi)展社會(huì)科學(xué)普及活動(dòng)

2依法組織村民開(kāi)展自治活動(dòng)，實(shí)行民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督

辦理本村的公共事務(wù)和公益服務(wù)事項(xiàng)，開(kāi)展群眾性互助互濟(jì)活動(dòng)，支持服務(wù)性、公益性、互助性社會(huì)組織依

3

法開(kāi)展活動(dòng)，推動(dòng)農(nóng)村社區(qū)建設(shè)

4支持和組織村民依法發(fā)展各種形式的合作經(jīng)濟(jì)和其他經(jīng)濟(jì)

5依法管理本村屬于村民集體所有的土地和其他財(cái)產(chǎn)，保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境

維護(hù)以家庭承包經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)、統(tǒng)分結(jié)合的雙層經(jīng)營(yíng)體制，維護(hù)集體經(jīng)濟(jì)組織和村民、承包經(jīng)營(yíng)戶、聯(lián)戶或者

6

合伙的財(cái)產(chǎn)權(quán)和其他合法權(quán)益

開(kāi)展有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和應(yīng)急演練；突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織群眾開(kāi)展自救和互救，協(xié)助

7

維護(hù)社會(huì)秩序

8調(diào)解民間糾紛，做好家庭暴力、遺棄家庭成員、土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛等行為的調(diào)解工作

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表B.2村民委員會(huì)依法履行職責(zé)事項(xiàng)清單（續(xù)）

序號(hào)事項(xiàng)名稱

9特定條件下?lián)挝闯赡耆?、無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人的監(jiān)護(hù)人

10收集、整理檔案

11向人民政府反映村民的意見(jiàn)、要求和提出建議

表B.3村（居）民委員會(huì)依法協(xié)助工作事項(xiàng)清單

序號(hào)部門(mén)事項(xiàng)名稱

1協(xié)助做好特困人員供養(yǎng)相關(guān)工作

2協(xié)助最低生活保障的日常管理、服務(wù)工作

3民政協(xié)助困難群眾救助工作

4協(xié)助居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作

5協(xié)助做好本區(qū)域困境兒童工作

組織村（居）民參與傳染病預(yù)防與控制活動(dòng)，協(xié)助做好傳染病疫情信息的收集和報(bào)告、人員的

6

分散隔離、公共衛(wèi)生措施的落實(shí)工作，協(xié)助做好艾滋病等傳染病知識(shí)的宣傳教育和防治工作

7做好本區(qū)域愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作

8配合組織村（居）民受種第一類疫苗

9協(xié)助開(kāi)展精神衛(wèi)生工作

10衛(wèi)生健康反映老年人的要求，維護(hù)老年人合法權(quán)益，為老年人服務(wù)

11協(xié)助開(kāi)展職業(yè)病防治工作

協(xié)助做好計(jì)劃生育管理和服務(wù)工作，開(kāi)展人口監(jiān)測(cè)預(yù)警；協(xié)助查驗(yàn)流動(dòng)人口婚育證明，登記婚

12

育情況，提供避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育和生殖健康咨詢服務(wù)，通報(bào)相關(guān)信息

13協(xié)助做好社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收的配合工作

14協(xié)助做好0～3歲嬰幼兒照護(hù)服務(wù)

15人力資源協(xié)助做好企業(yè)退休職工社會(huì)化管理工作

16和社會(huì)保協(xié)助做好勞資關(guān)系協(xié)調(diào)、就業(yè)和失業(yè)登記工作

17障協(xié)助做好全面參保登記工作

18殘聯(lián)協(xié)助做好殘疾人工作

19協(xié)助督促適齡兒童、少年入學(xué)，配合做好對(duì)未成年人的校外教育工作

20教育協(xié)助組織掃除文盲教育工作

21協(xié)助開(kāi)展社區(qū)教育工作

22民宗協(xié)助做好宗教事務(wù)管理工作

23保護(hù)未成年人的身心健康，保障未成年人的合法權(quán)益，預(yù)防未成年人犯罪

24協(xié)助禁毒宣傳教育，落實(shí)禁毒防范措施，落實(shí)有針對(duì)性的社區(qū)戒毒措施

25協(xié)助反邪教宣傳教育，落實(shí)重點(diǎn)涉邪人員鞏固幫教、防范控制等措施

26協(xié)助做好暫住人口管理工作以及租賃房屋的安全防范、法制宣傳教育和治安管理工作

27公安協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安

28協(xié)助做好消防工作

29公布公安部門(mén)提供的養(yǎng)犬人登記情況

協(xié)助執(zhí)行人民法院作出的人身安全保護(hù)令，對(duì)收到公安機(jī)關(guān)出具的家庭暴力告誡書(shū)的加害人、

30

受害人進(jìn)行查訪，監(jiān)督加害人不再實(shí)施家庭暴力

20

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表B.3村（居）民委員會(huì)依法協(xié)助工作事項(xiàng)清單（續(xù)）

序號(hào)部門(mén)事項(xiàng)名稱

31協(xié)助社區(qū)矯正工作

32司法對(duì)刑釋解教“三無(wú)人員”落實(shí)幫教措施及責(zé)任

33配合法律援助機(jī)構(gòu)和法律援助人員開(kāi)展工作

34協(xié)助基本農(nóng)田保護(hù)

35自然資源做好地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情的巡回檢查、處理和報(bào)告工作

36規(guī)劃征收土地“兩公告一登記”工作

37協(xié)助做好森林火災(zāi)應(yīng)急處置工作

38生態(tài)環(huán)境協(xié)助做好動(dòng)員、組織、參與污