2.1走客房清潔保養(yǎng)項目引領(lǐng)---酒店衛(wèi)生質(zhì)量令人堪憂一、準備工作（一）了解核實客房狀態(tài)小知識：酒店所有客房狀態(tài)

（1）OCC(Occupied)，住客房（2）C/O(CheckOut)，走客房（3）VC（VacantCleaned），可出租空房（4）MUR(MakeUpRoom)，請即打掃（5）DND(DoNotDisturb)，請勿打擾房（6）S/O(SleepOut)，住客外宿房（7）OOT(OutOftheTurn)，保留房（8）LSG(LongStayingGuest)，長住房（9）VIP(VeryImportantPerson)，貴賓房（10）OOO(OutofOrder)，待修房（11）E(ExtraBed)，加床（12）N/B(NoBaggage)，無行李房（13）L/B（LightBaggage），輕便行李房（14）E/D（ExpectedDeparture），預期離店房

2、了解客房清潔整理的要求（1）簡單清潔的房間（空房、保留房）：吸塵、擦拭灰塵、放掉水龍頭積存的陳水（2）一般清掃的房間（續(xù)住房和常包房）：清潔整理客房和衛(wèi)生間、補充客用品（3）徹底清掃的房間（走客房）：徹底清掃（4）臨時性的簡單整理（VIP房）：整理床鋪、補充物品3、熟記客房清掃的原則（1）從上到下，抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（3）先鋪后抹，房間清掃應先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；（4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復污染；（6）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。（二）安排客房清掃順序1、旅游旺季：（1）總臺急需房（2）走客房（3）空房（4）掛有“MakeUpRoom”的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間（5）VIP房（6）普通住客房（7）待修房2、旅游淡季：（1）掛有“MakeUpRoom”的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間（2）VIP房間（3）走客房（4）普通住客房（6）空房（7）待修房3、其他客房的清掃（1）長包房：清掃時間與客人協(xié)商（2）當日預期離店房：客人退房后再清掃4、“請勿打擾”或雙鎖房的處理：（1）客人忘記及時取消（2）客人外出或已經(jīng)退房（3）客人發(fā)生意外（4）其他情況告示條尊敬的賓客：非常抱歉，因為下列原因未能及時為您提供清掃/夜床服務：√□門上掛了“請勿打擾”牌□雙鎖□若您需要，請撥打電話

7

，我們將隨時為您服務。

謝謝！客房部

個性化的告示條尊敬的李先生：非常抱歉，因為下列原因未能及時為您提供清掃/夜床服務：√□門上掛了“請勿打擾”牌□雙鎖□若您需要，請撥打電話

7，我們將隨時為您服務。謝謝！

服務員王麗日期6月5日時間8：00時（三）布置房務工作車（四）準備清潔器具

清潔籃

1．停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。2．敲門進入房間如何進入客房？敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don‘tdisturb）牌或門上有雙鎖標志(鎖中露出紅色標志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。進房時可能出現(xiàn)的情況及對策：進房時，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進房清掃。如進房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。注意：敲門時不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。3．房內(nèi)整理拉開窗簾，開窗通風（不能開窗的要開大空調(diào)通風量），關(guān)閉客房內(nèi)的電器和照明燈。4.清理垃圾雜物（1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。（2）將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。（3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。案例：一張名片的風波5．鋪床6．抹塵（1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角；（2）抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品；（3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄；7.清洗衛(wèi)生間8.補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。退出房間，關(guān)好房門。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。9.吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。10.填寫客房清潔報表(特別注意填寫“進離房時間”）在客房清潔工作結(jié)束時，服務員應環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等（四查）二、了解清潔物料（一）清潔劑1、酸性清潔劑鹽酸（PH=1），主要用于清除基建時留下的污垢，如水泥，石灰等草酸（PH=2），與硫酸鈉、鹽酸相同，但清潔效果要強硫酸鈉（PH=5），用于馬桶的清潔，但不能長期大量使用馬桶清潔劑（1＜PH＜5），使用前要稀釋消毒劑（5＜PH＜9），衛(wèi)生間及杯具消毒，但使用后要用清水漂凈（二）堿性清潔劑1、玻璃清潔劑（7＜PH＜10）2、家具蠟（8＜PH＜9）3、起蠟水（10＜PH＜14）（三）中性清潔劑（PH值=6～8）1、多功能清潔劑（7＜PH值＜8）2、洗地毯劑（四）溶劑1、地毯除漬劑2、酒精3、牽塵劑4、殺蟲劑5、空氣清潔劑（五）上光劑1、省銅劑2、金屬上光劑3、地面蠟（二）清潔器具1、掃帚、簸箕2、拖把、擠水器、地拖桶、地拖車3、塵推4、玻璃清潔器拖把、擠水器、地拖桶、地拖車（二）機器設(shè)備1、吸塵器2、洗地毯機3、吸水機4、洗地機5、高壓噴水機6、打蠟機直立式吸塵器自走式自動地毯抽洗機三、掌握面層材料知識（一）地毯1、地毯的種類和特性（1）按地毯材質(zhì)分類純毛地毯（高星級酒店）化纖地毯（中低星級酒店）混紡地毯（中檔酒店客房和家庭）塑料地毯（賓館、商場、舞臺、住宅、衛(wèi)生間）補充：如何區(qū)分？燃燒法：羊毛地毯---無火焰、冒煙起泡、有羊毛味，燃燒后成易碎的黑色固體錦綸纖維---無火焰，纖維迅速卷縮，成膠狀物，燃燒后呈褐色的小球滌綸纖維---火焰呈黃白色，無煙，灰燼呈黑色硬塊腈綸纖維---燃燒比較慢，有辛酸氣味，灰燼呈黑色硬球（2）按供應的款式分類整幅成卷供應的地毯（化纖地毯、塑料地毯、無紡織純毛地毯）塊狀地毯（純毛地毯）（3）按編織工藝分類手工織造地毯機器織造地毯無紡地毯（4）按地毯等級分類輕度家用級，用于不常使用的房間。中度家用或輕度專業(yè)使用級，常用于臥室、餐廳。一般家用或中度專業(yè)使用級，用于會客廳、起居室等處。重度家用或一般專業(yè)使用級，用于家庭重度磨損的地方。重度專業(yè)使用級，用于公共場所。2、地毯的保養(yǎng)預防性的保養(yǎng)：鋪設(shè)防塵墊日常吸塵及時除漬日常清洗徹底清洗（二）硬質(zhì)面層材質(zhì)1、大理石：用于室內(nèi)及臥室墻面2、花崗巖：多用于室外裝修3、木質(zhì)材料：地板（三）其他面層材質(zhì)1、墻紙2、墻布無紡墻布裝飾墻布化纖裝飾貼墻布玻璃纖維印花貼墻布1、敲門進入房間之前應先敲門，自報身份，得到客人允許方可進入；若客人不在房間，則直接拿鑰匙開門。2、拉開窗簾清掃房間時，必須先拉開窗簾，使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈。拉窗簾時動作要輕，同時要檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象。如果是電動開關(guān)窗簾，要查看開關(guān)和簾子軌道是否靈便。如房間有異味，可打開空氣調(diào)節(jié)器或噴灑空氣清新劑（如沒有也可打開窗戶通風）3、清理煙灰缸把煙灰缸里的煙頭倒在指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)沖洗干凈，用布擦干、擦凈。倒煙頭時要特別注意煙頭是否熄滅，以便消除隱患。煙頭切勿掉人馬桶內(nèi)。4、清理紙簍酒店使用的紙簍有兩種類型，一種是直接承接垃圾；另一種是在紙簍內(nèi)套有塑料垃圾袋。在倒前一種紙簍時應特別注意里面是否有客人扔棄的刮胡須刀片、碎玻璃等銳利廢物，其后，再用濕布擦干、擦凈。后一種可直接將垃圾袋取出系好裝人垃圾布袋內(nèi)，這時應檢查垃圾袋內(nèi)是否有其他物品，然后再套上一個新的垃圾袋，絕不能一次套數(shù)個。5、整理床鋪整理床鋪是按照鋪床的規(guī)格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標準要求。三、掌握住客房清潔程序6、除塵、檢查設(shè)備整理床鋪之后，進行除塵。除塵時要按順時針方向或逆時針方向從房門依次進行，做到不漏項、動作敏捷。每擦一件家具、設(shè)備就檢查一項。7、更換茶具凡是客人用過的茶水具、涼開水具都要更換，撤換時要使用小托盤。在拿取用過茶具時要注意看其是否與下面的墊碟粘連，以免拿取時掉落損壞。更換水杯和口杯時，手指不要伸人到杯子內(nèi)側(cè)抓取，不要揮起來拿取，要拿杯子的底部，將水杯、口杯的口向上，并套好“已消毒”的紙袋。長住客人的房間托盤墊布要隨時給予更換。8、更換熱開水暖水瓶里的水溫不應低于90℃

，以便客人沏茶、沖咖啡。每次換完熱開水后，水質(zhì)要清新、無水堿。如房間內(nèi)有免費招待的水果，要將不新鮮的水果及水果刀、果皮盤一同撤出，事后統(tǒng)一更換新鮮水果放人房間?？腿巳绻诜块g用餐，將使用過的餐具撤出房間，送到工作間，待送餐組來取，切忌放在走道內(nèi)。9、增補