訴求辦理管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司/組織的訴求辦理工作，提高工作效率和服務質量，及時、有效地解決各類訴求，維護公司/組織的正常運營秩序，保障相關方的合法權益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內部各部門以及與公司/組織有業(yè)務往來的外部單位和個人提出的各類訴求辦理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：訴求辦理工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司/組織的各項規(guī)章制度。2.及時高效原則：對各類訴求要及時受理、快速處理，確保在規(guī)定時間內給予答復和解決，提高工作效率。3.責任明確原則：明確各部門和人員在訴求辦理過程中的職責，確保責任落實到人。4.公開透明原則：訴求辦理的過程和結果應向相關方公開，接受監(jiān)督。5.服務至上原則：以解決問題、滿足需求為出發(fā)點，為訴求方提供優(yōu)質、高效的服務。二、訴求受理（一）受理渠道1.設立專門的訴求受理窗口：在公司/組織內設立固定的訴求受理窗口，安排專人負責接待訴求方，受理各類訴求。2.開通線上受理平臺：搭建線上訴求受理平臺，如網站、微信公眾號、APP等，方便訴求方通過網絡提交訴求。3.公布受理電話和郵箱：向社會公布訴求受理電話和郵箱，確保訴求方能夠及時聯(lián)系到公司/組織。（二）受理要求1.熱情接待：受理人員要熱情、耐心地接待訴求方，認真傾聽訴求內容，做好記錄。2.準確登記：對訴求方的基本信息、訴求事項、聯(lián)系方式等進行準確登記，確保信息完整、準確。3.及時分類：根據訴求的性質、涉及部門等進行分類，以便后續(xù)轉辦。（三）不予受理情形1.不屬于公司/組織職責范圍的：對于明顯不屬于公司/組織職責范圍內的訴求，應向訴求方說明情況，并告知其正確的反映渠道。2.已通過訴訟、仲裁等法定途徑解決的：如果訴求已經通過法定途徑解決，且無新的事實和理由，不予重復受理。3.訴求內容不明確、缺乏事實依據的：要求訴求方補充完善相關信息，明確訴求內容，否則不予受理。三、訴求轉辦（一）轉辦原則根據訴求的性質和涉及部門，按照歸口管理、分工負責的原則進行轉辦，確保訴求能夠準確、及時地流轉到責任部門。（二）轉辦流程1.受理人員分類后：填寫《訴求轉辦單》，詳細注明訴求內容、訴求方信息、轉辦意見等。2.經部門負責人審核簽字后：將《訴求轉辦單》及相關材料一并轉交給責任部門。3.責任部門收到轉辦單后：應在規(guī)定時間內簽收，并按照要求進行辦理。（三）緊急訴求處理對于緊急訴求，受理人員應立即啟動應急處理程序，優(yōu)先進行轉辦，并跟蹤辦理進度，確保問題得到及時解決。四、訴求辦理（一）辦理要求1.責任部門接到轉辦單后：應指定專人負責辦理，明確辦理時限和要求。2.辦理人員要深入調查核實訴求情況：收集相關證據和資料，分析問題產生的原因，制定切實可行的解決方案。3.在辦理過程中：要與訴求方保持密切溝通，及時反饋辦理進展情況，聽取訴求方的意見和建議。（二）辦理時限1.一般訴求：應在[X]個工作日內給予答復和處理意見。2.復雜訴求：經部門負責人批準后，可適當延長辦理時限，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向訴求方說明延長原因。（三）辦理方式1.直接辦理：對于能夠當場解決的簡單訴求，責任部門應立即給予解決，并向訴求方反饋辦理結果。2.協(xié)調辦理：對于涉及多個部門的訴求，由牽頭部門負責協(xié)調相關部門共同辦理，明確各部門的職責和分工，形成辦理合力。3.專題研究辦理：對于重大、復雜的訴求，應組織專題會議進行研究，制定解決方案，并跟蹤落實情況。五、反饋與溝通（一）辦理結果反饋1.責任部門辦理完畢后：應及時填寫《訴求辦理結果反饋單》，將辦理結果反饋給受理部門。2.受理部門收到反饋單后：要對辦理結果進行審核，如符合要求，及時將辦理結果反饋給訴求方；如不符合要求，應退回責任部門重新辦理。（二）溝通協(xié)調機制1.建立定期溝通協(xié)調會議制度：由受理部門牽頭，組織相關責任部門召開溝通協(xié)調會議，通報訴求辦理情況，分析存在的問題，研究解決措施。2.加強與訴求方的溝通：通過電話、郵件、面談等方式，及時了解訴求方對辦理結果的滿意度，對不滿意的要進一步溝通，查找原因，改進工作。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立訴求辦理監(jiān)督小組：由公司/組織內部的紀檢、監(jiān)察等部門人員組成，負責對訴求辦理工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對訴求辦理情況進行檢查：重點檢查辦理時限、辦理質量、反饋情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核辦法1.制定詳細的考核指標：包括訴求受理及時率、辦理按時完成率、辦理質量合格率、訴求方滿意度等。2.對各部門的訴求辦理工作進行量化考核：考核結果與部門和個人的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行通報批評，并責令限期整改。七、檔案管理（一）檔案收集1.在訴求辦理過程中：各部門要及時收集、整理與訴求相關的各類文件、資料、記錄等，包括訴求轉辦單、辦理過程中的調查材料、處理意見、反饋單等。2.定期將檔案材料移交至公司/組織的檔案管理部門：確保檔案資料的完整性和準確性。（二）檔案整理與歸檔1.檔案管理部門按照檔案管理的相關規(guī)定：對收集到的檔案材料進行分類、編號、裝訂等整理工作。2.將整理好的檔案材料歸檔保存：便于日后查閱和參考。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱訴求辦理檔案的：應填寫《檔案查閱申請表》，經相關部門負責人批準后，到檔案管理部門查閱。2.查閱人員要嚴格遵守檔案查閱規(guī)定