服務(wù)質(zhì)量管理與客戶感知價(jià)值創(chuàng)造考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的理解和掌握程度，檢驗(yàn)考生能否運(yùn)用相關(guān)理論分析實(shí)際問(wèn)題，并設(shè)計(jì)有效的解決方案。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)質(zhì)量管理的核心是（）。

A.客戶滿意度

B.內(nèi)部效率

C.客戶期望

D.以上都是

2.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的五大維度？（）

A.可靠性

B.積極性

C.有形性

D.響應(yīng)性

3.客戶感知價(jià)值是指（）。

A.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

B.客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的評(píng)價(jià)

C.客戶對(duì)服務(wù)成本的評(píng)價(jià)

D.客戶對(duì)服務(wù)與成本之間關(guān)系的評(píng)價(jià)

4.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素不包括（）。

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)人員

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)價(jià)格

5.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程？（）

A.識(shí)別客戶需求

B.設(shè)計(jì)服務(wù)方案

C.傳遞服務(wù)體驗(yàn)

D.跟蹤客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“感知服務(wù)質(zhì)量”是指（）。

A.客戶對(duì)實(shí)際服務(wù)水平的評(píng)價(jià)

B.客戶對(duì)理想服務(wù)水平的期望

C.客戶對(duì)實(shí)際與理想服務(wù)水平的感知差異

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工士氣

8.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“服務(wù)設(shè)計(jì)差距”是指（）。

A.實(shí)際服務(wù)水平與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距

B.理想服務(wù)水平與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距

C.實(shí)際服務(wù)水平與理想服務(wù)水平之間的差距

D.實(shí)際服務(wù)設(shè)計(jì)與理想服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距

9.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的四個(gè)差距？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)差距

B.外部溝通差距

C.服務(wù)提供差距

D.客戶期望差距

10.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“外部溝通差距”是指（）。

A.實(shí)際服務(wù)水平與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距

B.理想服務(wù)水平與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距

C.實(shí)際服務(wù)設(shè)計(jì)與理想服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距

D.實(shí)際服務(wù)與外部溝通不一致導(dǎo)致的差距

11.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的三個(gè)結(jié)果差距？（）

A.服務(wù)提供差距

B.客戶滿意度差距

C.客戶忠誠(chéng)度差距

D.客戶保留率差距

12.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵工具？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

D.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

13.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)藍(lán)圖的作用？（）

A.幫助理解服務(wù)流程

B.識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)

C.提高服務(wù)效率

D.評(píng)估客戶滿意度

14.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的目的是（）。

A.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況

B.識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

C.服務(wù)水平協(xié)議

D.市場(chǎng)調(diào)研

16.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的步驟？（）

A.識(shí)別客戶需求

B.設(shè)計(jì)服務(wù)方案

C.傳遞服務(wù)體驗(yàn)

D.評(píng)估客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

17.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)質(zhì)量一致性

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本控制

18.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.服務(wù)體驗(yàn)

D.服務(wù)價(jià)格

19.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的策略？（）

A.服務(wù)差異化

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)定制化

D.服務(wù)協(xié)同化

20.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的效益？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.降低服務(wù)成本

21.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的工具？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

D.服務(wù)設(shè)計(jì)思維

22.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的流程？（）

A.識(shí)別客戶需求

B.設(shè)計(jì)服務(wù)方案

C.傳遞服務(wù)體驗(yàn)

D.評(píng)估客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

23.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)質(zhì)量一致性

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本控制

24.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.服務(wù)體驗(yàn)

D.服務(wù)價(jià)格

25.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的策略？（）

A.服務(wù)差異化

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)定制化

D.服務(wù)協(xié)同化

26.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的效益？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.降低服務(wù)成本

27.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的工具？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

D.服務(wù)設(shè)計(jì)思維

28.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的流程？（）

A.識(shí)別客戶需求

B.設(shè)計(jì)服務(wù)方案

C.傳遞服務(wù)體驗(yàn)

D.評(píng)估客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

29.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)質(zhì)量一致性

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本控制

30.以下哪項(xiàng)不是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.服務(wù)體驗(yàn)

D.服務(wù)價(jià)格

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)質(zhì)量管理的目的是什么？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工效率

2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的四個(gè)差距分別是什么？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)差距

B.外部溝通差距

C.服務(wù)提供差距

D.結(jié)果差距

3.服務(wù)藍(lán)圖的主要組成部分有哪些？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)接觸點(diǎn)

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)設(shè)施

4.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的步驟？（）

A.確定審計(jì)范圍

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析數(shù)據(jù)

D.提出改進(jìn)建議

5.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵成功因素包括哪些？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.服務(wù)體驗(yàn)

D.服務(wù)成本

6.以下哪些是影響客戶感知價(jià)值的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)價(jià)格

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.客戶期望

7.服務(wù)差異化戰(zhàn)略的常見(jiàn)方法有哪些？（）

A.產(chǎn)品差異化

B.服務(wù)差異化

C.人員差異化

D.價(jià)格差異化

8.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPIs）的選擇應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.可度量性

B.可操作性

C.相關(guān)性

D.可接受性

9.以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的方法？（）

A.技術(shù)創(chuàng)新

B.業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新

C.服務(wù)流程創(chuàng)新

D.組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

10.以下哪些是服務(wù)體驗(yàn)的組成部分？（）

A.服務(wù)接觸

B.服務(wù)環(huán)境

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)結(jié)果

11.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的策略？（）

A.服務(wù)差異化

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)定制化

D.服務(wù)協(xié)同化

12.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)質(zhì)量一致性

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本控制

13.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則？（）

A.以客戶為中心

B.持續(xù)改進(jìn)

C.結(jié)果導(dǎo)向

D.過(guò)程管理

14.以下哪些是服務(wù)藍(lán)圖的作用？（）

A.幫助理解服務(wù)流程

B.識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)

C.提高服務(wù)效率

D.評(píng)估客戶滿意度

15.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵工具？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

D.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

16.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的三個(gè)結(jié)果差距？（）

A.客戶滿意度差距

B.客戶忠誠(chéng)度差距

C.客戶保留率差距

D.服務(wù)提供差距

17.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的效益？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.降低服務(wù)成本

18.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的工具？（）

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

D.服務(wù)設(shè)計(jì)思維

19.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的流程？（）

A.識(shí)別客戶需求

B.設(shè)計(jì)服務(wù)方案

C.傳遞服務(wù)體驗(yàn)

D.評(píng)估客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

20.以下哪些是客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)個(gè)性化

B.服務(wù)質(zhì)量一致性

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)成本控制

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)質(zhì)量管理的核心是______。

2.服務(wù)藍(lán)圖是一種______，用于描述服務(wù)流程和______。

3.客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)服務(wù)______與______之間的評(píng)價(jià)。

4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“感知服務(wù)質(zhì)量”是指客戶對(duì)______的評(píng)價(jià)。

5.服務(wù)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)包括______、______和______。

6.服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素包括______、______和______。

7.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程包括______、______、______和______。

8.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“服務(wù)提供差距”是指______與______之間的差距。

9.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的目的是______。

10.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPIs）的選擇應(yīng)考慮______、______、______和______。

11.服務(wù)創(chuàng)新的方法包括______、______、______和______。

12.服務(wù)體驗(yàn)的組成部分包括______、______、______和______。

13.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的策略包括______、______、______和______。

14.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)包括______、______、______和______。

15.服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則包括______、______、______和______。

16.服務(wù)藍(lán)圖的作用包括______、______、______和______。

17.服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵工具包括______、______、______和______。

18.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的三個(gè)結(jié)果差距包括______、______和______。

19.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的效益包括______、______、______和______。

20.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的工具包括______、______、______和______。

21.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的流程包括______、______、______和______。

22.服務(wù)差異化戰(zhàn)略的常見(jiàn)方法包括______、______、______和______。

23.服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是______、______和______。

24.客戶期望是指客戶對(duì)服務(wù)的______。

25.服務(wù)成本控制是服務(wù)質(zhì)量管理中的一項(xiàng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.服務(wù)質(zhì)量管理的目的是為了提高服務(wù)的效率，而忽略客戶滿意度。（）

2.服務(wù)藍(lán)圖主要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)部流程，而忽略了客戶體驗(yàn)。（）

3.客戶感知價(jià)值與客戶滿意度是相同的概念。（）

4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“服務(wù)提供差距”是指實(shí)際服務(wù)與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距。（）

5.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)可以確保服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施。（）

6.服務(wù)創(chuàng)新只關(guān)注技術(shù)層面，而忽略了業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程。（）

7.服務(wù)體驗(yàn)主要是指服務(wù)的結(jié)果，而忽略了服務(wù)過(guò)程中的感受。（）

8.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵成功因素包括提高服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本。（）

9.客戶期望是指客戶對(duì)服務(wù)的期望水平，通常高于實(shí)際服務(wù)水平。（）

10.服務(wù)差異化戰(zhàn)略是指通過(guò)提供獨(dú)特的服務(wù)來(lái)區(qū)分自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者。（）

11.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPIs）的選擇應(yīng)基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶需求。（）

12.服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，旨在解決復(fù)雜問(wèn)題。（）

13.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的挑戰(zhàn)主要是如何平衡服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)成本。（）

14.服務(wù)質(zhì)量管理的重要原則之一是以員工為中心，而不是以客戶為中心。（）

15.服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的所有接觸點(diǎn)。（）

16.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“外部溝通差距”是指實(shí)際服務(wù)與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距。（）

17.客戶忠誠(chéng)度是客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期承諾，通常與客戶滿意度相關(guān)。（）

18.服務(wù)成本控制是服務(wù)質(zhì)量管理中的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，可以降低服務(wù)成本。（）

19.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指將服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以提高服務(wù)一致性。（）

20.客戶感知價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程包括識(shí)別客戶需求、設(shè)計(jì)服務(wù)方案、傳遞服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)估客戶反饋。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述服務(wù)質(zhì)量管理與客戶感知價(jià)值創(chuàng)造之間的關(guān)系，并舉例說(shuō)明如何在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)兩者的結(jié)合。

2.設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理方案，包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)的步驟，并說(shuō)明如何通過(guò)這個(gè)方案提升客戶感知價(jià)值。

3.分析在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)創(chuàng)造和提升客戶感知價(jià)值。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論在服務(wù)過(guò)程中如何識(shí)別和滿足客戶的個(gè)性化需求，從而提升客戶感知價(jià)值。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某航空公司為了提升客戶感知價(jià)值，實(shí)施了一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施。請(qǐng)分析以下措施對(duì)提升客戶感知價(jià)值的影響：

a.引入在線自助值機(jī)服務(wù)；

b.提供免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)；

c.對(duì)VIP客戶提供專屬候機(jī)室；

d.加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度。

2.案例題：某餐飲連鎖企業(yè)推出了一款新菜品，但市場(chǎng)反響平平。請(qǐng)分析以下因素對(duì)該菜品客戶感知價(jià)值的影響，并提出改進(jìn)建議：

a.菜品定價(jià)過(guò)高；

b.菜品口味與目標(biāo)客戶期望不符；

c.菜品宣傳不到位；

d.餐廳環(huán)境與服務(wù)水平一般。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.B

14.A

15.D

16.D

17.D

18.C

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.B

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶滿意度

2.圖表，服務(wù)接觸點(diǎn)

3.服務(wù)，成本

4.實(shí)際服務(wù)

5.提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升員工效率

6.服務(wù)流程，服務(wù)人員，服務(wù)設(shè)施

7.識(shí)別客戶需求，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，傳遞服務(wù)體驗(yàn)，評(píng)估客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

8.實(shí)際服務(wù)，感知服務(wù)質(zhì)量

9.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況

10.可度量性，可操作性，相關(guān)性，可接受性

11.技術(shù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，服務(wù)流程創(chuàng)新，組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

12.服務(wù)接觸，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員，服務(wù)結(jié)果

13.服務(wù)差異化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)定制化，服務(wù)協(xié)同化

14.服務(wù)個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量一致性，服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)成本控制

15.以客戶為中心，持續(xù)改進(jìn)，結(jié)果導(dǎo)向，過(guò)程管理

16.幫助理解服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，提高服務(wù)效率，評(píng)估客戶滿意度

17.服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

18.客戶滿意度差距，客戶忠誠(chéng)度差距，客戶保留率差距

19.提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，降低服務(wù)成本

20.服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)設(shè)