醫(yī)院接待管理暫行辦法一、使用背景醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所，每天都會(huì)接待來自不同地方、有著不同需求的患者及家屬、來訪人員等。為了確保醫(yī)院接待工作的有序開展，提升接待服務(wù)質(zhì)量，給每一位到訪者提供溫馨、舒適、高效的體驗(yàn)，同時(shí)保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，特制定本暫行辦法。本辦法嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范醫(yī)院接待管理流程，提高整體服務(wù)水平。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室、各部門對接待各類人員（包括患者及家屬、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、參觀訪問者等）的管理工作。三、接待原則1.熱情周到原則：我們鼓勵(lì)每一位接待人員以熱情友好的態(tài)度迎接每一位到訪者，主動(dòng)詢問需求，耐心解答疑問，提供全方位的幫助。2.專業(yè)高效原則：接待人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確、快速地處理各類接待事務(wù)，確保不耽誤患者的就醫(yī)時(shí)間和其他人員的工作安排。3.安全有序原則：在接待過程中，要始終將安全放在首位，維護(hù)好醫(yī)院的秩序，避免出現(xiàn)混亂和安全事故。四、接待流程預(yù)約接待1.對于提前預(yù)約的來訪人員，接待部門應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前確認(rèn)預(yù)約信息，包括來訪人員姓名、單位、人數(shù)、來訪目的等。2.若預(yù)約信息有變動(dòng)，接待部門應(yīng)及時(shí)與來訪人員溝通協(xié)調(diào)，確保雙方信息一致。3.根據(jù)來訪目的，安排合適的接待人員和接待場所，并提前做好準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備相關(guān)資料、設(shè)備等。臨時(shí)接待1.對于未經(jīng)預(yù)約臨時(shí)來訪的人員，接待人員應(yīng)先了解其來訪目的和大致情況。2.若來訪事項(xiàng)緊急且與醫(yī)院工作相關(guān)，接待人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報(bào)，并根據(jù)指示進(jìn)行接待安排。3.若來訪事項(xiàng)不屬于醫(yī)院業(yè)務(wù)范圍或無法立即處理，接待人員應(yīng)耐心向來訪人員解釋，并提供相應(yīng)的引導(dǎo)和建議。接待環(huán)節(jié)1.迎接引導(dǎo)來訪人員到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，自我介紹，并引導(dǎo)來訪人員前往接待場所。在引導(dǎo)過程中，要注意步伐適中，保持與來訪人員的適當(dāng)距離，同時(shí)介紹醫(yī)院的基本情況和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.溝通交流到達(dá)接待場所后，接待人員應(yīng)與來訪人員進(jìn)行深入溝通，了解其具體需求和問題。認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，對于能夠當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)向來訪人員說明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。3.協(xié)助辦理根據(jù)來訪人員的需求，接待人員應(yīng)協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)或提供必要的幫助。例如，協(xié)助患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等，幫助來訪人員聯(lián)系相關(guān)科室或人員等。在協(xié)助辦理過程中，要注意服務(wù)態(tài)度和效率，確保來訪人員能夠順利完成相關(guān)事項(xiàng)。4.送別來訪事項(xiàng)辦理完畢后，接待人員應(yīng)禮貌地送別來訪人員。感謝來訪人員的光臨，并詢問其對本次接待服務(wù)的滿意度，如有任何意見或建議，歡迎隨時(shí)提出。對于重要來訪人員，可根據(jù)實(shí)際情況安排車輛送至醫(yī)院門口或指定地點(diǎn)。五、接待人員職責(zé)1.接待準(zhǔn)備接待人員應(yīng)提前了解來訪人員的基本信息和來訪目的，做好充分的準(zhǔn)備工作。包括熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、準(zhǔn)備好所需資料和設(shè)備、整理接待場所等。2.熱情接待以熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位來訪人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。保持良好的溝通和交流，耐心傾聽來訪人員的需求和意見，及時(shí)給予回應(yīng)。3.準(zhǔn)確傳達(dá)對于來訪人員提出的問題和訴求，接待人員應(yīng)準(zhǔn)確理解，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免出現(xiàn)誤解或延誤。4.維護(hù)秩序在接待過程中，接待人員要注意維護(hù)醫(yī)院的秩序，引導(dǎo)來訪人員遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。如保持安靜、不隨意吸煙、不隨地吐痰等，確保醫(yī)院環(huán)境整潔、有序。5.記錄反饋認(rèn)真記錄來訪人員的相關(guān)信息和接待情況，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。對于來訪人員提出的意見和建議，要進(jìn)行整理和分析，并提出改進(jìn)措施。六、接待場所管理1.環(huán)境整潔接待場所應(yīng)保持干凈整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境舒適衛(wèi)生。擺放整齊的桌椅、宣傳資料等，為來訪人員提供良好的接待環(huán)境。2.設(shè)施齊全配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、一次性水杯等。確保設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)施完好無損，滿足來訪人員的基本需求。3.安全保障加強(qiáng)接待場所的安全管理，確保來訪人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。安裝必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。接待人員要注意觀察來訪人員的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施。七、接待工作監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立專門的接待工作監(jiān)督小組，定期或不定期對各科室、各部門的接待工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場查看、詢問來訪人員、查閱接待記錄等方式，了解接待工作的實(shí)際情況。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的接待工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從接待態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦理效率、信息反饋等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，作為各科室、各部門及接待人員績效評(píng)估的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施對于接待工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室、部門及個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。對于接待