浙江物業(yè)信用管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)浙江省物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員的行為，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在浙江省行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)以及參與物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)從業(yè)人員的信用管理。（三）基本原則物業(yè)信用管理遵循客觀、公正、公開、動(dòng)態(tài)的原則，以信用信息為基礎(chǔ)，以信用評(píng)價(jià)為手段，激勵(lì)守信行為，懲戒失信行為。二、信用信息采集（一）信息來源1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行申報(bào)的信息，包括企業(yè)基本情況、服務(wù)項(xiàng)目業(yè)績(jī)、合同履行情況、投訴處理結(jié)果等。2.業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主及使用人反饋的信息，如對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴舉報(bào)等。3.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會(huì)提供的信息，涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理中的表現(xiàn)、配合情況等。4.相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管信息，如市場(chǎng)監(jiān)管、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、應(yīng)急管理、綜合執(zhí)法等部門的行政處罰、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等記錄。5.行業(yè)協(xié)會(huì)的自律信息，如行業(yè)內(nèi)的評(píng)優(yōu)評(píng)先、違規(guī)行為通報(bào)等。6.其他渠道獲取的與物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用相關(guān)的信息。（二）信息內(nèi)容1.企業(yè)基本信息包括企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、注冊(cè)地址、聯(lián)系方式等。2.人員信息物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵崗位人員的姓名、身份證號(hào)碼、職業(yè)資格證書編號(hào)等。3.經(jīng)營(yíng)管理信息物業(yè)服務(wù)合同簽訂與履行情況、服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳率、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承接與退出情況等。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信息獲得的各級(jí)各類表彰獎(jiǎng)勵(lì)、企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果、參與社會(huì)公益活動(dòng)情況等。5.違法違規(guī)信息受到的行政處罰、行業(yè)通報(bào)批評(píng)、業(yè)主集體投訴且經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為等。（三）信息采集程序1.信息提供方應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地向信用管理機(jī)構(gòu)提供相關(guān)信用信息。2.信用管理機(jī)構(gòu)對(duì)采集到的信息進(jìn)行審核，核實(shí)信息的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于存疑的信息，應(yīng)向信息提供方進(jìn)行核實(shí)或要求補(bǔ)充相關(guān)證明材料。3.經(jīng)審核無誤的信用信息，納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。三、信用評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)主體由浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)指導(dǎo)全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作，并制定統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。各地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門或其委托的相關(guān)機(jī)構(gòu)具體組織實(shí)施本地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)工作。（二）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信建設(shè)等方面進(jìn)行設(shè)定，具體分為若干個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的分值和評(píng)分細(xì)則。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：1.企業(yè)資質(zhì)與人員配備企業(yè)資質(zhì)等級(jí)、項(xiàng)目經(jīng)理及關(guān)鍵崗位人員的資格證書持有情況等。2.合同履行物業(yè)服務(wù)合同簽訂的規(guī)范性、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、合同變更與終止的合規(guī)性等。3.服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理及時(shí)率和解決率、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的日常檢查與考核情況等。4.收費(fèi)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、收費(fèi)公示情況、收費(fèi)投訴處理情況等。5.安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理安全生產(chǎn)制度落實(shí)情況、應(yīng)急預(yù)案制定與演練情況、安全事故發(fā)生情況等。6.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果、獲得的表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范情況等。（三）評(píng)價(jià)方式信用評(píng)價(jià)采用計(jì)分制，根據(jù)企業(yè)在各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的表現(xiàn)進(jìn)行打分，最終得出企業(yè)的信用得分。信用評(píng)價(jià)周期為一年，每年[具體時(shí)間]進(jìn)行上一年度的信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式包括：1.日常檢查各地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門或其委托的相關(guān)機(jī)構(gòu)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查，記錄檢查結(jié)果，并作為信用評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。2.業(yè)主滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上投票等方式，廣泛征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見和建議，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意度得分。3.投訴舉報(bào)處理對(duì)業(yè)主及使用人、相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)處理結(jié)果對(duì)企業(yè)信用進(jìn)行相應(yīng)扣分。4.信息歸集與分析信用管理機(jī)構(gòu)對(duì)采集到的各類信用信息進(jìn)行歸集整理，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化分析，確定企業(yè)的信用得分和等級(jí)。（四）評(píng)價(jià)等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀（信用得分90分及以上）企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信建設(shè)等方面表現(xiàn)突出，具有較高的社會(huì)信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.良好（信用得分7089分）企業(yè)能夠較好地履行物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況良好，無重大違法違規(guī)行為。3.合格（信用得分6069分）企業(yè)基本能夠履行物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面存在一些問題，但未達(dá)到不合格標(biāo)準(zhǔn)。4.不合格（信用得分60分以下）企業(yè)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主投訴集中且長(zhǎng)期得不到有效解決等情況，嚴(yán)重影響行業(yè)形象。四、信用信息公示與共享（一）公示內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用等級(jí)、信用得分。2.企業(yè)的基本信息、人員信息、經(jīng)營(yíng)管理信息、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信息、違法違規(guī)信息等。3.信用評(píng)價(jià)的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序。（二）公示渠道1.各地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門官方網(wǎng)站設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息公示專欄，向社會(huì)公開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息。2.當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)大廳、社區(qū)公告欄等場(chǎng)所，可根據(jù)需要公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息，方便業(yè)主及相關(guān)方查詢。3.鼓勵(lì)通過新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站等渠道對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息進(jìn)行公示，提高信息透明度。（三）公示期限信用信息公示期限為[具體時(shí)長(zhǎng)]，自公示之日起計(jì)算。對(duì)于新產(chǎn)生的信用信息，應(yīng)在信息產(chǎn)生后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)進(jìn)行公示。（四）異議處理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)公示的信用信息有異議的，可在公示期限內(nèi)向信用管理機(jī)構(gòu)提出書面異議申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.信用管理機(jī)構(gòu)收到異議申請(qǐng)后，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)核實(shí)確有錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)更正信用信息，并重新公示；經(jīng)核實(shí)無誤的，應(yīng)書面告知異議申請(qǐng)人。（五）信息共享1.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門與市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、綜合執(zhí)法等相關(guān)行政主管部門建立信用信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息的互通互聯(lián)。2.信用管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息提供給金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)單位，為其在市場(chǎng)準(zhǔn)入、信貸審批、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面提供參考依據(jù)。五、激勵(lì)與懲戒措施（一）激勵(lì)措施1.對(duì)于信用等級(jí)為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1）在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)中，給予適當(dāng)加分或優(yōu)先推薦。（2）優(yōu)先享受政府相關(guān)扶持政策和資金補(bǔ)貼，如老舊小區(qū)改造、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升等項(xiàng)目。（3）在企業(yè)資質(zhì)晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面予以傾斜，優(yōu)先推薦參加省級(jí)及以上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的各類表彰活動(dòng)。（4）鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)給予信貸支持，提供優(yōu)惠貸款利率或簡(jiǎn)化貸款審批手續(xù)。2.對(duì)于信用等級(jí)為良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1）在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)中，同等條件下予以適當(dāng)加分。（2）優(yōu)先推薦參與政府組織的物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目創(chuàng)建活動(dòng)。（3）在企業(yè)資質(zhì)延續(xù)、日常監(jiān)管等方面給予一定的便利。（二）懲戒措施1.對(duì)于信用等級(jí)為不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1）限制其參與政府投資或國(guó)有資金參與的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)。（2）列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，增加日常檢查頻次，加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理。（3）暫停企業(yè)資質(zhì)升級(jí)申請(qǐng)，責(zé)令其限期整改，整改期間不得承接新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。（4）對(duì)于存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的，依法降低其資質(zhì)等級(jí)直至吊銷資質(zhì)證書。2.對(duì)于有違法違規(guī)行為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員（1）依法依規(guī)給予行政處罰，并將處罰信息納入信用檔案，作為信用評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（2）限制其擔(dān)任其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高級(jí)管理人員。（3）對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究法律責(zé)任。六、監(jiān)督管理（一）管理部門職責(zé)1.浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，制定全省統(tǒng)一的信用管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，建立全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息平臺(tái)。2.各地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理工作的具體實(shí)施，組織開展信用評(píng)價(jià)、信息公示、異議處理等工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會(huì)協(xié)助住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息的采集和監(jiān)督工作，及時(shí)反饋業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見和建議。（二）監(jiān)督檢查1.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息采集、評(píng)價(jià)、公示等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保信用管理工作規(guī)范、公正、透明。2.對(duì)在信用管理工作中存在弄虛作假、徇私舞弊等行為的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。（三）動(dòng)態(tài)管理1.物業(yè)