傳媒公司客戶投訴處理時(shí)效

一、總則1.目的為提升公司服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，規(guī)范傳媒公司客戶投訴處理時(shí)效管理，確?？蛻敉对V得到及時(shí)、有效的解決，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于傳媒公司全體與客戶投訴處理相關(guān)的部門及員工，同時(shí)涉及公司所有客戶投訴場(chǎng)景。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本公司秉持“創(chuàng)新、協(xié)作、共贏”的企業(yè)文化。在投訴處理時(shí)效管理中，創(chuàng)新要求我們不斷探索更高效的處理方式；協(xié)作強(qiáng)調(diào)各部門之間緊密配合；共贏則意味著通過快速有效處理投訴，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共同發(fā)展。我們致力于以積極的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)解決客戶問題，展現(xiàn)公司良好形象。4.設(shè)計(jì)理念以客戶為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，旨在最大程度降低客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。通過明確各環(huán)節(jié)處理時(shí)效，優(yōu)化處理流程，確保投訴處理的高效性和規(guī)范性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶服務(wù)部門-作為投訴接收的第一窗口，負(fù)責(zé)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息及聯(lián)系方式等關(guān)鍵要素。-在接到投訴后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步分類，判斷投訴的緊急程度和所屬業(yè)務(wù)范疇，并及時(shí)將投訴分配至相關(guān)責(zé)任部門。-對(duì)投訴處理全程進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保時(shí)效要求得到滿足。-在投訴處理完成后24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.業(yè)務(wù)部門-對(duì)于客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，需在2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收。-針對(duì)一般性投訴，在24小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，并與客戶服務(wù)部門溝通，經(jīng)同意后反饋給客戶。-對(duì)于復(fù)雜投訴，需在48小時(shí)內(nèi)制定專項(xiàng)處理計(jì)劃，每24小時(shí)向客戶服務(wù)部門匯報(bào)處理進(jìn)度，直至問題解決。3.技術(shù)部門-涉及技術(shù)問題的投訴，在接到轉(zhuǎn)辦通知后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)部門，評(píng)估問題難度。-簡(jiǎn)單技術(shù)問題在4小時(shí)內(nèi)解決并反饋處理結(jié)果。-復(fù)雜技術(shù)問題在24小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案，確?？蛻魳I(yè)務(wù)基本不受影響，并在72小時(shí)內(nèi)徹底解決問題。4.管理層-負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴（涉及金額巨大、對(duì)公司聲譽(yù)有嚴(yán)重影響等）進(jìn)行決策和指導(dǎo)。在接到重大投訴報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)參與討論，制定處理策略，確保在48小時(shí)內(nèi)給出最終處理方案。-定期對(duì)投訴處理時(shí)效情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，推動(dòng)公司整體服務(wù)質(zhì)量提升。三、管理流程1.投訴接收與初步響應(yīng)-客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)部門值班人員在10分鐘內(nèi)必須做出響應(yīng)，向客戶表明已收到投訴，并記錄相關(guān)信息。-值班人員在1小時(shí)內(nèi)按照投訴類型、緊急程度等進(jìn)行分類，如緊急投訴（影響客戶正常業(yè)務(wù)開展等）、重要投訴（涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等）、一般投訴（常見問題咨詢等）。2.投訴分配與確認(rèn)-客戶服務(wù)部門根據(jù)投訴分類，在1小時(shí)內(nèi)將投訴分配至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門等責(zé)任部門。-責(zé)任部門在接到投訴分配通知后2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收，并告知客戶服務(wù)部門預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.處理過程與進(jìn)度匯報(bào)-一般性投訴，責(zé)任部門在24小時(shí)內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門。-復(fù)雜投訴，責(zé)任部門在48小時(shí)內(nèi)制定處理計(jì)劃，包括處理步驟、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等，每24小時(shí)向客戶服務(wù)部門匯報(bào)一次處理進(jìn)度。-技術(shù)部門處理技術(shù)問題時(shí)，按照不同難度級(jí)別在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。4.處理結(jié)果反饋與回訪-責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門后，客戶服務(wù)部門在1小時(shí)內(nèi)審核結(jié)果，無(wú)誤后2小時(shí)內(nèi)反饋給客戶。-在反饋處理結(jié)果給客戶后的24小時(shí)內(nèi)，客戶服務(wù)部門對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。若客戶不滿意，重新啟動(dòng)投訴處理流程，明確新的處理時(shí)效要求。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)利在投訴后獲得及時(shí)的響應(yīng)，確保問題得到關(guān)注。-有權(quán)知曉投訴處理的進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，公司應(yīng)按照規(guī)定時(shí)效進(jìn)行信息披露。-對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，有權(quán)利要求進(jìn)一步的解釋或重新處理。2.客戶義務(wù)-客戶應(yīng)如實(shí)提供投訴相關(guān)信息，不得故意隱瞞或歪曲事實(shí)，以便公司能夠準(zhǔn)確判斷問題并及時(shí)處理。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)在處理投訴過程中獲取必要的資源和支持，以確保按時(shí)完成處理任務(wù)。-對(duì)于因客觀原因?qū)е聼o(wú)法按時(shí)完成的投訴處理任務(wù)，員工有權(quán)利向上級(jí)說(shuō)明情況，申請(qǐng)合理的時(shí)效延長(zhǎng)。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)效要求處理客戶投訴，不得拖延。-積極與客戶溝通，保持良好的服務(wù)態(tài)度，維護(hù)公司形象。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門的投訴處理時(shí)效監(jiān)督小組，由行政部門、質(zhì)量控制部門等人員組成。-監(jiān)督小組定期（每周）對(duì)投訴處理時(shí)效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，檢查各部門是否按照規(guī)定時(shí)效處理投訴。-通過客戶回訪、系統(tǒng)記錄等方式核實(shí)投訴處理的實(shí)際時(shí)效情況，對(duì)超時(shí)處理等違規(guī)行為進(jìn)行記錄。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于連續(xù)三個(gè)月投訴處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%以上的部門，給予部門績(jī)效加分，部門負(fù)責(zé)人獲得額外獎(jiǎng)金。-員工個(gè)人在投訴處理時(shí)效方面表現(xiàn)突出，如多次在規(guī)定時(shí)效內(nèi)高質(zhì)量完成復(fù)雜投訴處理，為公司挽回重大損失或贏得客戶高度贊譽(yù)的，給予個(gè)人晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于未達(dá)到投訴處理時(shí)效要求的部門，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予部門績(jī)效扣分、部門負(fù)責(zé)人警告處分等。-員工個(gè)人因主觀原因?qū)е峦对V處理超時(shí)，影響客戶滿意度和公司聲譽(yù)的，給予績(jī)效扣分、降職降薪等處罰。多次違規(guī)的，予以辭退。六、附則1.本制度自發(fā)布之日