《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與評價規(guī)范》編制說明一、工作簡況1、任務(wù)來源《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與評價規(guī)范》是內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局印發(fā)的《自治區(qū)市場監(jiān)管局關(guān)于下達2023年第一批內(nèi)蒙古自治區(qū)高質(zhì)量發(fā)展標準體系建設(shè)項目的通知》務(wù)標準體系”中的其中一項——《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與評價2、起草單位及協(xié)作單位起草單位：內(nèi)蒙古宏泰物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理有限公司協(xié)作單位：人網(wǎng)（北京）信息科技有限公司、內(nèi)蒙古中天億城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、內(nèi)蒙古嘉泰物業(yè)服務(wù)有限公司3、主要起草人本標準主要起草人為：按照表中內(nèi)容說明起草人分工安排表1標準參與編寫人員及其所做的工作工作單位主要工作內(nèi)容無項目主持人，負責方案設(shè)無主要起草人，負責標準編趙利桃無主要參加人，參與標準的無主要參加人，參與標準的主要參加人，參與標準的初級主要參加人，參與標準的李精文人網(wǎng)（北京）無主要參加人，參與標準的人網(wǎng)（北京）無主要參加人，參與標準的人網(wǎng)（北京）無主要參加人，參與標準的人網(wǎng)（北京）無主要參加人，參與標準的劉玲玲人網(wǎng)（北京）無主要參加人，參與標準的苗文軍主要參加人，參與標準的周利兵無主要參加人，參與標準的王改玲主要參加人，參與標準的主要參加人，參與標準的李樹綠無主要參加人，參與標準的杜云靜無主要參加人，參與標準的無主要參加人，參與標準的無主要參加人，參與標準的安立文無主要參加人，參與標準的徐秀冬無主要參加人，參與標準的孫海濤無主要參加人，參與標準的連海波無主要參加人，參與標準的楊可心無主要參加人，參與標準的無主要參加人，參與標準的二、制定標準的必要性和意義必要性分析：隨著城市化進程的加快和居民生活水平的提高，物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和城市的和諧穩(wěn)定。然而，當前物業(yè)管理市場存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊、評價標準不統(tǒng)一等問題，亟待建立和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制和評價規(guī)范。通過建立服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，可以確保物業(yè)公司提供符合標準的服務(wù)，滿足居民的基本生活需求。評價規(guī)范的建立為居民提供了評價和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的依據(jù)，有助于維護居民的合法權(quán)益。規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量控制有助于物業(yè)公司明確服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)。評價結(jié)果可以反饋給物業(yè)公司，促使其不斷改進和優(yōu)化服務(wù)流程。統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和評價標準有助于規(guī)范市場秩序，減少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的評價可以提升物業(yè)公司的市場競爭力，推動行業(yè)整體進步。良好的物業(yè)管理服務(wù)有助于減少社區(qū)矛盾和糾紛，增強居民的幸福感和滿意度。規(guī)范化的服務(wù)和管理可以提升城市形象，促進社會和諧服務(wù)質(zhì)量和評價規(guī)范的建立可以為相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善提供實踐依據(jù)。有助于推動物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)體系的健全和發(fā)展。（三）開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的意義物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制和評價規(guī)范的建立對于保障居民權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量、促進市場健康發(fā)展、增強社會和諧穩(wěn)定、推動法律法規(guī)完善以及適應(yīng)信息化發(fā)展需求等方面都具有重要的必要性。因此，應(yīng)加快建立和完善相關(guān)規(guī)范，推動物業(yè)管理行業(yè)向規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化方向發(fā)展。三、主要起草過程1、前期準備(1)研究基礎(chǔ)行業(yè)發(fā)展背景：隨著城市化進程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理作為物業(yè)管理的重要組成部分，對于提升居民生活質(zhì)量、維護社區(qū)和諧穩(wěn)定具有重要意義。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析：當前物業(yè)管理服務(wù)中存在一些普遍問題，如服務(wù)意識不足、溝通渠道不暢、應(yīng)急處理機制不完善等。行業(yè)規(guī)范與標準：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的行業(yè)規(guī)范與標準包括服務(wù)質(zhì)量管理體系、服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)滿意度等。(2)前期研究成果服務(wù)標準構(gòu)建：制定詳細的服務(wù)標準，涵蓋物業(yè)管理的各個方面，包括保安、清潔、綠化、維修等。人員培訓與考核：定期組織專業(yè)培訓，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，并進行考核以確保服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)急處理機制：建立應(yīng)急處理機制，確保在突發(fā)事件中能夠迅速有效地應(yīng)對。實證研究：通過定量和定性方法，收集并統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求和物業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量情況。(3)持續(xù)改進機制反饋與改進：通過業(yè)主反饋和服務(wù)效果評估，持續(xù)改進和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第三方評估：定期邀請第三方機構(gòu)對物業(yè)管理服務(wù)進行評估，確保評估的客觀性和公正性。通過以上研究基礎(chǔ)和前期研究成果，可以看出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制和評價規(guī)范在技術(shù)內(nèi)容上具有先進性和創(chuàng)新性，不僅注重基礎(chǔ)服務(wù)的標準化和規(guī)范化，還不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率。2、組成標準起草組，制定工作方案組織精干力量，成立標準編制起草組，開展了廣泛的數(shù)據(jù)收集和行業(yè)調(diào)研工作。通過對不同規(guī)模、不同類型的物業(yè)管理企業(yè)進行了全面調(diào)查，獲取了物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量制度建設(shè)、人員配備、標準建立、培訓及實施等方面的大量一手數(shù)據(jù)。同時，對開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評價進行了調(diào)研工作，獲取了第三方評價機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展評估的內(nèi)容、方式、人員技術(shù)要求等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，為后續(xù)研究提供了豐富的現(xiàn)實依據(jù)。基于收集到的數(shù)據(jù)、調(diào)查情況和案例分析整理，研究團隊對物業(yè)項目質(zhì)量管理過程中容易出現(xiàn)的內(nèi)容進行了系統(tǒng)梳理，總結(jié)物業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定性存在的原因分析。對第三方評價工作開展過程中的規(guī)范性標準、行為等工作要求進行了匯總處理，為規(guī)范的制定提供參考。3、完善標準內(nèi)容，形成標準征求意見稿結(jié)合調(diào)研情況，標準起草組完成了標準的初版，同時，組織起草組內(nèi)部對標準草案進行了多次討論，從標準內(nèi)容的體系性、規(guī)范性等角度，對標準內(nèi)容進行完善，經(jīng)標準編制工作小組反復修改和研討后形成本征求意見稿，并報送市監(jiān)局。4、形成送審稿5、形成報批稿四、制定標準的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關(guān)1、編制原則遵循"質(zhì)量第一、高效合法、公平公正、實用有效"的基本原則，以物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、標準為底線要求，緊密結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)中標準建立、宣傳落實、優(yōu)化提升等實際需要，建立完善的服務(wù)質(zhì)量分級管控與評價體系。編制過程中結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特性，第三方評估的必要性等方向著重考量。2、編制依據(jù)一是依據(jù)GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評價通則》等國家標準為核心技術(shù)規(guī)范，結(jié)合DB15/T969-2024《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T970-2024《居住物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T971-2024《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T972-2024《醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標準》等行業(yè)標準要求的規(guī)定起草文件。3、與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關(guān)系本標準在編制過程中，沒有出現(xiàn)與現(xiàn)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家、行業(yè)、地方標準相違背的情況。4、與現(xiàn)行相關(guān)標準的聯(lián)系在編制過程中充分吸收并銜接現(xiàn)行標準規(guī)范體系：以GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》要求為基本框架，嚴格貫徹GB/T36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評價通則》的技術(shù)標準；同時融合DB15/T969-2024《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T970-2024《居住物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T971-2024《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標準》DB15/T972-2024《醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標準》的要求，形成規(guī)范易懂、具可操作性、覆蓋全面的標準實施體系。五、主要條款的說明，主要技術(shù)指標、參數(shù)、試驗驗證的論1、主要條款說明《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與評價規(guī)范》共6章，第一章規(guī)范性引用文件，第二章屬于和定義，第三章服務(wù)質(zhì)量控制，第四章服務(wù)質(zhì)量符合性評價，第五章評價內(nèi)容，第六章評價程2、主要技術(shù)指標、參數(shù)、試驗論證的論述本標準規(guī)定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的策劃、實施和驗證的工作原則、內(nèi)容、和方法以及服務(wù)質(zhì)量符合性評價的原則和方法。GB/T36733-2018和GB/T19000—2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.4物業(yè)服務(wù)第三方評價4.服務(wù)質(zhì)量符合性評價4.3評價原則、依據(jù)和方法3、是否為本領(lǐng)域市場新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)的標準化轉(zhuǎn)化（說明產(chǎn)品特性、技術(shù)要求等內(nèi)容）否六、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果本文件在編寫過程中沒有重大意見分歧。七、采用國際標準或