住宅公寓混合管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范住宅公寓混合區(qū)域的管理，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的居住和生活環(huán)境，維護(hù)業(yè)主、租戶及相關(guān)方的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管理的包含住宅與公寓的混合區(qū)域，涵蓋區(qū)域內(nèi)的建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)地、綠化景觀等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法履行管理職責(zé)，保障管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和租戶的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升管理服務(wù)水平。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主、租戶及相關(guān)方一視同仁，公平處理各類事務(wù)，確保管理活動(dòng)公正透明。4.協(xié)同共治原則：鼓勵(lì)業(yè)主、租戶積極參與區(qū)域管理，形成管理方、使用方共同參與、協(xié)同治理的良好局面。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1.設(shè)立專門的住宅公寓混合管理辦公室，作為本區(qū)域管理的核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作。2.根據(jù)管理工作需要，下設(shè)安全管理部、環(huán)境衛(wèi)生部、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、客戶服務(wù)部等職能部門，明確各部門職責(zé)分工。（二）管理辦公室職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及本管理辦法，制定并組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度和工作計(jì)劃。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)組織的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋管理工作情況，共同解決管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.監(jiān)督檢查各職能部門的工作執(zhí)行情況，定期對(duì)管理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷改進(jìn)管理措施。4.處理業(yè)主、租戶及相關(guān)方的投訴、建議和意見，及時(shí)回復(fù)并跟蹤處理結(jié)果。5.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)決策，協(xié)調(diào)處理涉及公共利益、安全隱患等緊急情況。（三）各職能部門職責(zé)1.安全管理部制定并執(zhí)行安全管理制度，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防安全、車輛管理等工作。組織開展安全巡邏、監(jiān)控值班等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，維護(hù)區(qū)域秩序。組織開展安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高業(yè)主、租戶及工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.環(huán)境衛(wèi)生部制定環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清掃保潔、垃圾分類處理等工作。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)的綠化景觀進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。監(jiān)督檢查業(yè)主、租戶的環(huán)境衛(wèi)生行為，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)部建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、維修管理等工作。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃制定和實(shí)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足使用需求。做好設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行記錄和檔案管理工作。4.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶的溝通聯(lián)系，解答咨詢，辦理入住、退房、裝修等相關(guān)手續(xù)。受理業(yè)主、租戶的投訴、建議和意見，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主、租戶之間的交流與互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，做好費(fèi)用核算和賬目管理。三、入住與裝修管理（一）入住管理1.業(yè)主或租戶在辦理入住手續(xù)前，需按照規(guī)定提交相關(guān)資料，包括身份證、購(gòu)房合同或租賃合同等。2.管理方對(duì)提交的資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.向業(yè)主或租戶發(fā)放房屋鑰匙、門禁卡等物品，并介紹區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容和設(shè)施設(shè)備使用方法。4.協(xié)助業(yè)主或租戶辦理水、電、氣、有線電視、寬帶等相關(guān)開通手續(xù)。（二）裝修管理1.業(yè)主或租戶在裝修前，需向管理方提交裝修申請(qǐng)，填寫裝修申請(qǐng)表，提供裝修設(shè)計(jì)圖紙、施工單位資質(zhì)證明等資料。2.管理方對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括裝修方案是否符合相關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)定，是否存在安全隱患等。3.審核通過(guò)后，與業(yè)主或租戶簽訂裝修管理協(xié)議，明確裝修期間的禁止行為、施工時(shí)間、垃圾清運(yùn)等要求。4.對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期檢查，重點(diǎn)檢查施工安全、防水、防火、噪音控制等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求施工單位整改。5.裝修結(jié)束后，組織相關(guān)部門對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可退還裝修保證金。四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、產(chǎn)權(quán)情況、維修歷史等。2.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，檢查房屋外觀、結(jié)構(gòu)、門窗等部位是否存在損壞、滲漏等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.按照規(guī)定對(duì)房屋共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保共用部位完好無(wú)損。4.監(jiān)督業(yè)主、租戶合理使用房屋，禁止擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途等違規(guī)行為。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)要求。2.按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修和故障維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、維修記錄等信息。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，應(yīng)充分考慮業(yè)主、租戶的需求和意見，確保改造后的設(shè)施設(shè)備性能更優(yōu)、使用更方便。5.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，保障設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。五、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域的清掃保潔頻次、質(zhì)量要求等。2.按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行定時(shí)清掃，包括樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)、綠化帶等，保持環(huán)境整潔。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，定期對(duì)垃圾收集點(diǎn)進(jìn)行消毒殺菌。4.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生死角的清理，定期進(jìn)行專項(xiàng)整治。5.監(jiān)督檢查業(yè)主、租戶的環(huán)境衛(wèi)生行為，對(duì)亂扔垃圾、亂堆雜物等違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正，情節(jié)嚴(yán)重的可按照規(guī)定進(jìn)行處罰。（二）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度和工作計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.按照計(jì)劃對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。3.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理綠化植物的損壞、缺失等問(wèn)題。4.根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整綠化植物的品種和布局，提升綠化景觀品質(zhì)。5.鼓勵(lì)業(yè)主、租戶參與綠化養(yǎng)護(hù)，共同營(yíng)造綠色、舒適的居住環(huán)境。六、安全管理（一）治安防范管理1.建立健全治安防范制度，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的安全巡邏，實(shí)行24小時(shí)值班制度。2.在區(qū)域內(nèi)設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控?zé)o死角，對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。3.加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出區(qū)域人員和車輛的登記管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。4.定期組織開展治安防范培訓(xùn)和演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)與周邊社區(qū)、公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同維護(hù)區(qū)域治安秩序。（二）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，落實(shí)消防安全措施。2.按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.定期組織開展消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、租戶的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識(shí)，組織開展消防演練，確保人員能夠正確使用消防設(shè)施設(shè)備，掌握火災(zāi)逃生技能。5.嚴(yán)禁在區(qū)域內(nèi)違規(guī)停放電動(dòng)車、違規(guī)充電等行為，確保消防安全。（三）車輛管理1.制定車輛管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。2.在區(qū)域內(nèi)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。3.對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記和收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛有序停放。4.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理車輛刮擦、被盜等問(wèn)題。5.鼓勵(lì)業(yè)主、租戶購(gòu)買停車位，提高停車位的利用率。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用構(gòu)成1.物業(yè)管理費(fèi)用：包括公共區(qū)域的保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理等費(fèi)用。2.水電費(fèi)：按照實(shí)際使用量向業(yè)主、租戶代收代繳。3.停車費(fèi)：按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取車輛停放費(fèi)用。4.其他費(fèi)用：如裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等。（二）費(fèi)用收繳1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，定期向業(yè)主、租戶發(fā)送繳費(fèi)通知。2.業(yè)主、租戶應(yīng)按照規(guī)定按時(shí)足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，逾期未繳納的，按照合同約定收取滯納金。3.對(duì)長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用的業(yè)主、租戶，管理方有權(quán)采取催繳、公示、法律訴訟等措施，直至其繳納費(fèi)用。（三）費(fèi)用使用1.物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于區(qū)域內(nèi)的管理服務(wù)支出，包括人員工資、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全管理等費(fèi)用。2.建立費(fèi)用使用管理制度，定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主、租戶的監(jiān)督。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理、透明，提高資金使用效益。八、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主、租戶反映問(wèn)題。2.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴處理1.接到投訴后，及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，屬于管理方職責(zé)范圍內(nèi)的，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及多個(gè)部門的投訴，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理，明確責(zé)任分工，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人