快餐公司店長門店應(yīng)急信息通報制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的快餐公司門店應(yīng)急信息通報機制，確保在面臨各類突發(fā)事件時，公司能夠迅速、準(zhǔn)確地收集、傳遞和處理相關(guān)信息，有效協(xié)調(diào)資源，保障門店的正常運營，保護員工和客戶的生命財產(chǎn)安全，維護公司的良好形象和社會效益。2.適用范圍本制度適用于快餐公司全體員工、各門店以及與公司運營相關(guān)的所有利益相關(guān)者，包括但不限于供應(yīng)商、合作伙伴等。同時，在涉及客戶安全和權(quán)益的應(yīng)急事件中，也將向客戶進(jìn)行必要的信息通報。3.基本原則-及時性原則：應(yīng)急信息應(yīng)在第一時間進(jìn)行收集和通報，確保相關(guān)人員能夠及時做出響應(yīng)。-準(zhǔn)確性原則：通報的信息必須真實、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)決策和引發(fā)不必要的恐慌。-完整性原則：信息通報應(yīng)涵蓋事件的關(guān)鍵要素，如事件性質(zhì)、發(fā)生時間、地點、影響范圍等，以便全面了解情況。-保密性原則：對于涉及公司商業(yè)機密、敏感信息以及可能影響社會穩(wěn)定的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，按照規(guī)定的渠道和范圍進(jìn)行通報。4.企業(yè)文化體現(xiàn)本制度秉持公司“高效、貼心、責(zé)任”的企業(yè)文化。在應(yīng)急信息通報過程中，高效體現(xiàn)為及時傳遞信息，讓各層級員工能夠迅速行動；貼心表現(xiàn)為關(guān)注員工和客戶的需求，提供必要的信息安撫；責(zé)任則要求全體員工嚴(yán)肅對待應(yīng)急信息通報工作，確保信息的準(zhǔn)確與完整，以維護公司在社會中的良好形象，承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.應(yīng)急指揮中心-組成：由公司高層管理人員組成，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。-職責(zé)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的指揮與決策，制定應(yīng)急處理策略，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源，決定重大信息的通報內(nèi)容和方式。2.信息收集小組-組成：各門店店長擔(dān)任組長，門店員工為成員，同時公司設(shè)立專門的信息收集崗位，負(fù)責(zé)匯總各門店信息。-職責(zé)：在應(yīng)急事件發(fā)生時，及時收集事件現(xiàn)場的詳細(xì)信息，包括事件的起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失等，并迅速上報給應(yīng)急指揮中心。3.信息處理與通報小組-組成：由公司行政部門、公關(guān)部門和信息技術(shù)部門相關(guān)人員組成。-職責(zé)：對收集到的應(yīng)急信息進(jìn)行分析、整理和審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定信息通報方案，選擇合適的通報渠道和方式，向公司內(nèi)部員工、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴以及相關(guān)政府部門進(jìn)行信息通報。同時，負(fù)責(zé)監(jiān)測信息通報后的反饋情況，及時調(diào)整通報內(nèi)容和方式。4.后勤保障小組-組成：由公司采購部門、財務(wù)部門和人力資源部門相關(guān)人員組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)保障應(yīng)急處理過程中的物資供應(yīng)、資金支持和人員調(diào)配。確保在應(yīng)急事件發(fā)生時，有足夠的物資和資金來應(yīng)對，合理安排人員參與應(yīng)急處理工作，并為員工提供必要的培訓(xùn)和支持。三、管理流程1.應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)與報告-員工發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件：任何員工在門店內(nèi)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件（如火災(zāi)、食品中毒、顧客突發(fā)疾病等），應(yīng)立即向店長報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件的類型、發(fā)生地點、大致情況等。-店長報告：店長接到報告后，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場核實情況，并在第一時間向公司應(yīng)急指揮中心報告。報告應(yīng)詳細(xì)說明事件的性質(zhì)、發(fā)生時間、地點、影響范圍、人員傷亡情況等關(guān)鍵信息。同時，店長應(yīng)組織門店員工采取必要的應(yīng)急措施，如疏散顧客、搶救傷員等，確保人員安全。2.信息收集與整理-信息收集小組工作：信息收集小組在接到店長報告后，應(yīng)立即展開信息收集工作。通過現(xiàn)場勘查、詢問目擊者、查看監(jiān)控錄像等方式，全面收集事件的相關(guān)信息。同時，與公司內(nèi)部其他部門和外部相關(guān)機構(gòu)（如消防部門、醫(yī)療機構(gòu)、食品監(jiān)管部門等）保持聯(lián)系，獲取更多的信息和支持。-信息整理：將收集到的信息進(jìn)行分類整理，對事件的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行初步評估。對于重要信息，應(yīng)及時標(biāo)注并上報給應(yīng)急指揮中心。3.信息處理與審核-信息處理與通報小組分析：信息處理與通報小組收到信息后，對其進(jìn)行深入分析，判斷事件的嚴(yán)重程度和可能產(chǎn)生的影響。結(jié)合公司的應(yīng)急處理預(yù)案和相關(guān)政策法規(guī)，制定信息通報方案。-審核：信息通報方案需經(jīng)應(yīng)急指揮中心審核通過。審核內(nèi)容包括信息的準(zhǔn)確性、通報的范圍和方式是否合適、是否符合公司的利益和形象等。4.信息通報-內(nèi)部通報：根據(jù)審核通過的信息通報方案，向公司內(nèi)部員工進(jìn)行通報。通報方式可以包括郵件、內(nèi)部通訊軟件、緊急會議等。通報內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司的應(yīng)對措施、員工需要配合的事項等，確保員工了解事件進(jìn)展，保持穩(wěn)定的工作狀態(tài)。-外部通報：對于涉及客戶安全和權(quán)益的應(yīng)急事件，應(yīng)及時向客戶進(jìn)行通報。通報方式可以通過門店公告、官方網(wǎng)站、社交媒體、短信等渠道。通報內(nèi)容應(yīng)誠懇、清晰，告知客戶事件的性質(zhì)、對其可能產(chǎn)生的影響以及公司的處理措施，爭取客戶的理解和支持。同時，按照相關(guān)規(guī)定，向供應(yīng)商、合作伙伴以及政府相關(guān)部門進(jìn)行信息通報，保持良好的溝通與合作。5.信息跟蹤與反饋-跟蹤：在信息通報后，信息處理與通報小組應(yīng)持續(xù)跟蹤事件的發(fā)展情況，及時收集新的信息。對于事件處理過程中的重要進(jìn)展和變化，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行再次通報。-反饋：關(guān)注員工、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴等的反饋意見，及時處理他們的疑問和訴求。對于合理的建議，應(yīng)積極采納，不斷完善信息通報工作。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)及時了解應(yīng)急事件的相關(guān)信息，包括事件的性質(zhì)、影響和公司的應(yīng)對措施。-在應(yīng)急事件處理過程中，有權(quán)獲得必要的培訓(xùn)和支持，以保障自身安全并更好地履行職責(zé)。-對信息通報工作有提出建議和意見的權(quán)利。-義務(wù)-有義務(wù)在發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件時，立即向店長報告，并提供準(zhǔn)確的信息。-在應(yīng)急事件處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的應(yīng)急處理預(yù)案和相關(guān)規(guī)定，聽從指揮，積極配合公司的工作。-不得隨意傳播未經(jīng)證實的信息，避免造成恐慌和不良影響。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)在應(yīng)急事件影響到自身權(quán)益時，及時獲得準(zhǔn)確的信息通報，了解事件對自身的影響以及公司的處理措施。-有權(quán)對公司的信息通報和應(yīng)急處理工作提出疑問和訴求，并得到及時、合理的答復(fù)和處理。-義務(wù)-在應(yīng)急事件發(fā)生時，應(yīng)積極配合公司的應(yīng)急處理工作，遵守公司的相關(guān)規(guī)定，如疏散指令等。-不得惡意傳播不實信息，損害公司的聲譽。3.公司的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)根據(jù)應(yīng)急事件的情況，決定信息通報的范圍、內(nèi)容和方式。-有權(quán)要求員工和相關(guān)利益者配合公司的信息通報和應(yīng)急處理工作。-義務(wù)-有義務(wù)及時、準(zhǔn)確地收集、處理和通報應(yīng)急信息，保障員工和客戶的知情權(quán)。-在應(yīng)急事件處理過程中，應(yīng)積極采取措施，保障員工和客戶的生命財產(chǎn)安全，維護公司的良好形象。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，對應(yīng)急信息通報制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督小組由公司內(nèi)部審計部門、紀(jì)檢部門等相關(guān)人員組成，定期對信息通報工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括信息收集的及時性和準(zhǔn)確性、信息處理與通報的流程是否規(guī)范、員工和客戶的反饋是否得到及時處理等。-外部監(jiān)督：接受客戶、供應(yīng)商、合作伙伴以及社會公眾的監(jiān)督。鼓勵各方對公司應(yīng)急信息通報工作中存在的問題進(jìn)行反饋和投訴。公司應(yīng)建立專門的投訴渠道，如客服熱線、電子郵箱等，及時處理外部監(jiān)督反饋的問題。2.獎勵機制-信息通報及時準(zhǔn)確獎：對于在應(yīng)急事件發(fā)生時，能夠迅速、準(zhǔn)確地收集和報告信息的員工或團隊，給予表彰和獎勵。獎勵可以包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-應(yīng)急處理貢獻(xiàn)獎：對在應(yīng)急事件處理過程中，積極配合信息通報工作，為保障員工和客戶安全、維護公司形象做出突出貢獻(xiàn)的個人或團隊，給予相應(yīng)的獎勵。-創(chuàng)新建議獎：對于提出創(chuàng)新性的信息通報方案或建議，有效提高信息通報效率和質(zhì)量的員工，給予獎勵。3.懲罰機制-信息遲報、漏報處罰：對于因故意或重大過失導(dǎo)致應(yīng)急信息遲報、漏報的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-傳播不實信息處罰：對隨意傳播未經(jīng)證實的應(yīng)急信息，造成恐慌或不良影響的員工，將給予嚴(yán)肅處理，包括解除勞動合同等。-違反信息通報流程處罰：對于不遵守信息通報制度流程，擅自發(fā)布信息或更改通報內(nèi)容的員工，將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐公司所有。公司將根據(jù)實際情況和法律法規(guī)的變化，對制度進(jìn)行適時修訂和完善。2.培訓(xùn)與宣傳-培訓(xùn)：公司將定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急信息通報制度的培訓(xùn)，確保員工熟悉制度內(nèi)容和操作流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急事件的識別與報告、信息收