醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，妥善處理投訴事項(xiàng)，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者之間發(fā)生的投訴接待、調(diào)查、處理和反饋等活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法處理投訴事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對(duì)待投訴雙方一視同仁，客觀公正地調(diào)查事實(shí)，分析責(zé)任，作出處理決定。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，方便患者投訴，提高處理效率，減少患者等待時(shí)間。4.屬地管理原則：按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系和屬地管理要求，分級(jí)負(fù)責(zé)投訴處理工作。（四）投訴管理部門及職責(zé)1.設(shè)立專門投訴管理部門：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，負(fù)責(zé)投訴的接待、登記、調(diào)查、處理、反饋等工作。2.明確投訴管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)受理患者及家屬的投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見。跟蹤投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。協(xié)調(diào)處理與投訴相關(guān)的其他事項(xiàng)，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。二、投訴接待與登記（一）接待場(chǎng)所與人員要求1.設(shè)立專門接待場(chǎng)所：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴管理部門的地點(diǎn)、聯(lián)系方式、投訴流程等信息，方便患者投訴。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)寬敞、明亮、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和便民設(shè)施。2.安排專人負(fù)責(zé)接待：接待人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，熟悉投訴處理流程和相關(guān)法律法規(guī)。接待人員應(yīng)當(dāng)熱情接待投訴患者及家屬，耐心傾聽他們的訴求，做好記錄，并及時(shí)引導(dǎo)他們進(jìn)入投訴處理程序。（二）投訴登記內(nèi)容1.基本信息：詳細(xì)記錄投訴患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等基本信息。2.投訴事項(xiàng)：準(zhǔn)確記錄投訴的具體內(nèi)容，包括投訴涉及的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱、科室、醫(yī)務(wù)人員姓名、投訴時(shí)間、投訴原因、投訴要求等。3.相關(guān)資料：收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、費(fèi)用清單、影像資料等相關(guān)資料，作為調(diào)查處理投訴的依據(jù)。（三）投訴登記流程1.接收投訴：接待人員在接到患者及家屬的投訴后，應(yīng)當(dāng)立即予以接待，不得推諉、拒絕。2.記錄信息：按照投訴登記內(nèi)容的要求，認(rèn)真填寫投訴登記表，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.資料收集：根據(jù)投訴事項(xiàng)的需要，及時(shí)收集相關(guān)資料，并進(jìn)行整理、歸檔。4.告知投訴人：接待人員在完成投訴登記后，應(yīng)當(dāng)向投訴人告知投訴處理的流程、時(shí)限和聯(lián)系方式，讓投訴人了解投訴處理的進(jìn)展情況。三、投訴調(diào)查與處理（一）調(diào)查啟動(dòng)1.及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查：投訴管理部門在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于復(fù)雜、重大投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，并告知投訴人調(diào)查的進(jìn)展情況。2.確定調(diào)查人員：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，確定調(diào)查人員組成。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)包括與投訴事項(xiàng)相關(guān)的臨床、護(hù)理、醫(yī)技、管理等人員，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)有關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、收費(fèi)明細(xì)等資料，了解醫(yī)療過(guò)程的詳細(xì)情況。2.實(shí)地查看：對(duì)投訴涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.人員訪談：與投訴患者及家屬、涉事醫(yī)務(wù)人員、科室負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因和相關(guān)人員的看法。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)投訴涉及的醫(yī)療數(shù)據(jù)、質(zhì)量指標(biāo)、患者滿意度等進(jìn)行分析，查找可能存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)。（三）責(zé)任認(rèn)定1.客觀公正認(rèn)定責(zé)任：調(diào)查人員在完成調(diào)查后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客觀公正地認(rèn)定投訴事項(xiàng)中醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員是否存在過(guò)錯(cuò)，以及過(guò)錯(cuò)與損害后果之間的因果關(guān)系，明確責(zé)任程度。2.出具責(zé)任認(rèn)定報(bào)告：責(zé)任認(rèn)定報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、事實(shí)認(rèn)定、責(zé)任分析、處理建議等內(nèi)容，并由調(diào)查人員簽字確認(rèn)。（四）處理措施1.根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果進(jìn)行處理：對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員存在過(guò)錯(cuò)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度和損害后果，依法依規(guī)采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于道歉、賠償、整改、培訓(xùn)、處罰等。2.與投訴人溝通協(xié)商：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)積極與投訴人溝通協(xié)商，了解他們的訴求，向他們解釋處理依據(jù)和結(jié)果，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。對(duì)于投訴人合理的訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以滿足；對(duì)于不合理的訴求，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。3.記錄處理過(guò)程和結(jié)果：對(duì)投訴處理的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括調(diào)查過(guò)程中的各項(xiàng)資料、溝通協(xié)商情況、處理措施的執(zhí)行情況等，形成完整的投訴處理檔案。四、投訴反饋（一）反饋方式1.書面反饋：以書面形式向投訴人反饋投訴處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理措施及執(zhí)行情況等內(nèi)容。書面反饋應(yīng)當(dāng)加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章，并由專人送達(dá)投訴人。2.口頭反饋：在書面反饋的基礎(chǔ)上，根據(jù)投訴人的需求，可以安排專人與投訴人進(jìn)行口頭溝通，進(jìn)一步解釋處理結(jié)果，聽取投訴人的意見和建議。（二）反饋時(shí)限1.一般投訴事項(xiàng)：應(yīng)當(dāng)在投訴處理完畢后[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜、重大投訴事項(xiàng)：應(yīng)當(dāng)在投訴處理完畢后[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并向投訴人說(shuō)明情況。（三）跟蹤與回訪1.跟蹤處理結(jié)果執(zhí)行情況：對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)。2.回訪投訴人：在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)月內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽取他們的意見和建議，進(jìn)一步改進(jìn)投訴管理工作。五、投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)（一）投訴數(shù)據(jù)分析1.定期開展投訴數(shù)據(jù)分析：投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴的類型、原因、涉及科室、處理結(jié)果等，找出投訴發(fā)生的規(guī)律和趨勢(shì)。2.形成投訴分析報(bào)告：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，形成投訴分析報(bào)告，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理決策提供參考依據(jù)。（二）改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.針對(duì)投訴問題制定改進(jìn)措施：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴分析報(bào)告，組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴問題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。2.確保改進(jìn)措施有效實(shí)施：明確改進(jìn)措施的責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定實(shí)施時(shí)間和要求，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。同時(shí)，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)措施。（三）培訓(xùn)與教育1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)與教育：定期組織醫(yī)務(wù)人員開展法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)患溝通等方面的培訓(xùn)與教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和溝通能力，減少投訴的發(fā)生。2.開展投訴案例分析與警示教育：選取典型投訴案例進(jìn)行分析，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)討論，從中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立投訴管理監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保投訴處理工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督：監(jiān)督投訴管理部門是否按照規(guī)定的流程和時(shí)限處理投訴事項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果是否客觀公正，處理措施是否得當(dāng)，反饋是否及時(shí)等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和整改。（二）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生健康行政部門等相關(guān)部門的監(jiān)督：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合衛(wèi)生