ICSICS03.220.20R11DB43/T1040—2015汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范Coachstationservicestandard2015-07-20發(fā)布2015-09-20實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅲ Ⅳ 2規(guī)范性引用文件 4基本要求 5旅客服務(wù) 5.6候車(chē) 5.9行包安全檢查 5.12延伸服務(wù) 5.13服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6站運(yùn)服務(wù) 6.1車(chē)輛進(jìn)站 6.4經(jīng)營(yíng)服務(wù) 6.5輔助服務(wù) 7.1組織保障 7.2設(shè)施安全 7.3監(jiān)控服務(wù) 7.4場(chǎng)地安全 7.7應(yīng)急預(yù)案和演練 8環(huán)境服務(wù) 8.2站容站貌 參考文獻(xiàn) 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給汽車(chē)客運(yùn)站是道路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)，也是一個(gè)社會(huì)性、開(kāi)放性的公共場(chǎng)所,更是汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)客運(yùn)站的基本術(shù)語(yǔ)、基本要求和各項(xiàng)服務(wù)要求,并給出了有關(guān)規(guī)范性附錄和資料件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本者和旅客提供站務(wù)服務(wù)的場(chǎng)所,是道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與旅客進(jìn)行運(yùn)輸交易活動(dòng)的場(chǎng)所，是培育指老、弱、病、殘、孕、幼以及需要提供特殊服報(bào)告期客運(yùn)班車(chē)按計(jì)劃班次（不包括加班、包車(chē)）當(dāng)班的班次與計(jì)劃班次的百分比。報(bào)告期客運(yùn)站行包發(fā)送件數(shù)減去事故件數(shù)的差與發(fā)送件數(shù)的百分報(bào)告期行包責(zé)任賠償金額與行包營(yíng)業(yè)總收入的客運(yùn)站應(yīng)在醒目位置懸掛由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的站級(jí)和服務(wù)質(zhì)量等4.3客運(yùn)站應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊、信息服務(wù)和輔助服務(wù)等主要功綜合客運(yùn)樞紐應(yīng)與鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)榷喾N交通運(yùn)4.4客運(yùn)站不應(yīng)因?yàn)榭瓦\(yùn)站站內(nèi)某一區(qū)域所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)檎緝?nèi)建筑物的分隔而降低相4.5客運(yùn)站應(yīng)合理劃分售票區(qū)、候車(chē)區(qū)、發(fā)車(chē)區(qū)和停車(chē)區(qū)等功能區(qū)。實(shí)行售票區(qū)和候車(chē)區(qū)分離，候車(chē)4.6客運(yùn)站應(yīng)建立健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度，包括崗位職責(zé)和操作規(guī)程、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，編印員工手冊(cè)，人手一4.7客運(yùn)站應(yīng)有序調(diào)度車(chē)輛進(jìn)站發(fā)車(chē)，疏導(dǎo)旅客，實(shí)現(xiàn)客流、車(chē)流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站4.8客運(yùn)站應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位，明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序和監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)崗位包括值4.9客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格管理規(guī)定，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、核定價(jià)格4.11客運(yùn)站應(yīng)通過(guò)交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)。一級(jí)客運(yùn)站應(yīng)通過(guò)GB/T9001服務(wù)質(zhì)量管理體系和GB/T28000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，二級(jí)客運(yùn)站宜通過(guò)該兩項(xiàng)體系認(rèn)證。5.1.1客運(yùn)站應(yīng)在站內(nèi)明顯位置設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)，為旅客提供運(yùn)營(yíng)信息、乘車(chē)須知、站內(nèi)雨傘、宣傳資料等便民物品。及時(shí)做好與各崗位的信息溝通，為旅客解答疑難應(yīng)急設(shè)專(zhuān)人受理電話咨詢(xún)和電話投訴，及時(shí)處理5.2.1客運(yùn)站應(yīng)在客運(yùn)站候車(chē)廳旅客入口設(shè)置導(dǎo)乘服務(wù)崗位，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。導(dǎo)乘員應(yīng)佩戴工號(hào)牌5.2.2導(dǎo)乘員應(yīng)熟記本站營(yíng)運(yùn)線路和班次，熟記各班次的發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途主要停靠站點(diǎn)和到達(dá)處所，引導(dǎo)購(gòu)票、候車(chē)服務(wù)等，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)旅客到代辦購(gòu)票，扶送上車(chē)，并向所乘車(chē)輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注5.3.1售票處應(yīng)設(shè)相應(yīng)電腦、售票系統(tǒng)及相應(yīng)設(shè)備設(shè)施。售票窗口標(biāo)識(shí)清晰，明確標(biāo)示窗口編號(hào)，設(shè)5.3.2售票處應(yīng)在明顯位置公布班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、售票信息、行包價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖和旅客須知，張掛禁運(yùn)限運(yùn)物品宣傳圖、兒童身高標(biāo)識(shí)和日歷牌、時(shí)鐘等。在售票窗口應(yīng)張貼“購(gòu)票時(shí)如5.3.3售票員應(yīng)熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)班時(shí)間、車(chē)型、車(chē)屬單位、沿途停靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)5.3.4售票時(shí)應(yīng)遵守操作規(guī)程，公平、公開(kāi)售票。對(duì)旅客提出的票務(wù)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)耐心解答，嚴(yán)禁違背旅5.3.7嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定為旅客辦理客票改5.3.8當(dāng)客運(yùn)站無(wú)旅客所需乘坐的班車(chē)，可向旅客介紹其他客運(yùn)站相關(guān)班線信息，客運(yùn)站開(kāi)通聯(lián)網(wǎng)售5.4.3客運(yùn)站應(yīng)建立行包托運(yùn)(小件快運(yùn))交接制度。托運(yùn)行包應(yīng)包裝完整、捆扎牢固、便5.4.4客運(yùn)站應(yīng)對(duì)承運(yùn)貨物安全檢查。嚴(yán)禁危險(xiǎn)品托運(yùn)。不應(yīng)受理現(xiàn)金、各類(lèi)有價(jià)證券以及包裝不符5.4.6客運(yùn)站應(yīng)掌握當(dāng)日客運(yùn)站班次變更及售票情況，合理調(diào)配，嚴(yán)5.4.7開(kāi)展小件快運(yùn)業(yè)務(wù)的客運(yùn)站應(yīng)具有接發(fā)功能和倉(cāng)儲(chǔ)功能，從事小件快運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)輛應(yīng)符合安全5.4.8客運(yùn)站應(yīng)與小件快運(yùn)協(xié)作單位簽署客運(yùn)快件運(yùn)輸合作協(xié)議，明確各方在小件快運(yùn)中的責(zé)任、權(quán)貨物打包機(jī)等，公布有關(guān)客運(yùn)快件的托運(yùn)范圍、價(jià)格、要求以及客運(yùn)班次時(shí)刻表等5.5.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行包物品等小件寄存服務(wù)，寄存5.5.2客運(yùn)站應(yīng)妥善保管旅客寄存的物品，按5.5.4客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交付手續(xù)，旅客提取物品時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)憑證5.6.1客運(yùn)站應(yīng)在候車(chē)廳設(shè)置相匹配的座椅、電子顯示設(shè)備、時(shí)鐘、密閉垃圾筒、冷暖空調(diào)設(shè)備、候5.6.3候車(chē)廳衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)置殘疾人衛(wèi)生間、適宜蹲位、洗手臺(tái)、抽風(fēng)機(jī)等設(shè)備，并安排專(zhuān)人進(jìn)行清5.6.4客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)入候車(chē)廳的旅客進(jìn)行行包安全檢查。安保人員應(yīng)不定時(shí)巡邏，維持候車(chē)秩序，勸5.7.2廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋站房?jī)?nèi)各個(gè)服務(wù)區(qū)一,、5.7.4客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)班車(chē)檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客乘車(chē)。對(duì)班車(chē)晚點(diǎn)、班車(chē)5.8.1候車(chē)廳應(yīng)設(shè)置檢票口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢票工作。檢票口應(yīng)設(shè)置隔離欄示屏，發(fā)車(chē)位應(yīng)設(shè)置編號(hào)和發(fā)往方向名稱(chēng)，引導(dǎo)旅5.8.2客運(yùn)站應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在發(fā)車(chē)前為旅客檢票并引導(dǎo)其乘車(chē)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車(chē)區(qū)。檢票前向并指引乘車(chē)位。對(duì)按規(guī)定享受?chē)?guó)家優(yōu)待政策乘車(chē)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客票和證件是5.8.3對(duì)旅客攜帶超高兒童未購(gòu)客票或旅客攜帶超重行包未購(gòu)貨票的，客運(yùn)站應(yīng)督促其盡快辦理補(bǔ)票5.8.4客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)打印結(jié)算憑證，檢票人員應(yīng)上車(chē)清點(diǎn)人數(shù)，禁止客運(yùn)車(chē)輛超載出站。當(dāng)客票有誤時(shí)應(yīng)及時(shí)與值班站長(zhǎng)聯(lián)系處理。清點(diǎn)免票兒童數(shù)量，免票兒童數(shù)量不得超過(guò)核定載客人數(shù)10滿載5.8.5客運(yùn)站檢票員應(yīng)與駕乘人員辦好交接手續(xù)，及時(shí)或督促駕駛員、車(chē)輛乘務(wù)員向旅客進(jìn)行安全告知（附錄D：安全告知示例督促駕駛員向旅客播放安全告知內(nèi)容否符合安全發(fā)車(chē)要求。檢查合格后持發(fā)車(chē)旗按規(guī)定的程序指揮發(fā)車(chē)，保證正點(diǎn)發(fā)5.9.1客運(yùn)站應(yīng)在旅客入口處設(shè)置旅客和托運(yùn)人行包安檢通道，對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李物品和托運(yùn)行5.9.3客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配置X射線行包安全檢查設(shè)備5.9.4行包安檢員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗，客運(yùn)站應(yīng)保持5.10.1客運(yùn)站應(yīng)建立值班站長(zhǎng)制度，并在售票廳或候車(chē)廳設(shè)置值班站5.10.3上崗前做好交接工作，了解待處理的問(wèn)題和當(dāng)日班車(chē)、5.10.5及時(shí)掌握客流、班車(chē)晚班誤點(diǎn)等情況 5.10.8指揮協(xié)調(diào)各班組、崗位工作，考核當(dāng)5.11.2下客區(qū)應(yīng)安排車(chē)場(chǎng)管理人員，指揮班車(chē)進(jìn)入下客區(qū)停放和下客，并指5.12.1鼓勵(lì)客運(yùn)站以人為本，挖掘市場(chǎng)潛力，開(kāi)展延伸服務(wù)，5.12.3客運(yùn)站可根據(jù)旅客需要，為旅客提供換乘、交通、住宿、餐a）因客運(yùn)站管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故、道路運(yùn)輸行車(chē)責(zé)任事故次數(shù)為0；上，行包正運(yùn)率99.9%以上，行包賠償率5‰以下；6.1.1客運(yùn)站應(yīng)接納合法客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，禁止無(wú)合6.1.2客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)行業(yè)管理要求，為符合進(jìn)站要求的客運(yùn)車(chē)輛辦理進(jìn)站手續(xù)，合理安排a）客運(yùn)車(chē)輛牌證手續(xù)齊全，包括客運(yùn)標(biāo)志牌、道路運(yùn)輸證、行駛證、承運(yùn)人責(zé)b）客運(yùn)車(chē)輛駕駛員持有符合準(zhǔn)駕類(lèi)型的駕駛證和從業(yè)資6.1.3客運(yùn)站應(yīng)與客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者簽訂進(jìn)站協(xié)議（具體內(nèi)容見(jiàn)附錄F），雙方按協(xié)議的規(guī)定履行各自的權(quán)6.2.1客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)把車(chē)輛報(bào)班手續(xù)審查關(guān)。客運(yùn)車(chē) 運(yùn)行、長(zhǎng)途客運(yùn)車(chē)輛凌晨2時(shí)至5時(shí)停止運(yùn)行或?qū)嵭薪玉g運(yùn)輸?shù)耐ㄖ獑?；b）夜班車(chē)和單程運(yùn)行里程超過(guò)400公里（高速公路直達(dá)客運(yùn)6a）車(chē)屬單位對(duì)車(chē)輛技術(shù)狀況和駕駛員資質(zhì)的審核意見(jiàn)以及同意其c）車(chē)籍所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的臨時(shí)客6.2.4對(duì)于按6.2.2和6.2.3審查6.3.1客運(yùn)站應(yīng)按照進(jìn)站協(xié)議簽訂的內(nèi)容對(duì)進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行應(yīng)班管理，要求客運(yùn)6.3.3客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)指揮客運(yùn)車(chē)輛有序進(jìn)出站場(chǎng)?？瓦\(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)服從車(chē)場(chǎng)管理員的發(fā)班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按指定位置在停車(chē)場(chǎng)待6.4.1客運(yùn)站應(yīng)建立科學(xué)合理的車(chē)輛調(diào)度排班制度，按核定的線路、沿途?？空军c(diǎn)、車(chē)型起訖站點(diǎn)、停靠站點(diǎn)、發(fā)車(chē)時(shí)間、票價(jià)等信息，并按規(guī)定與道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。6.4.4客運(yùn)站應(yīng)為進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真有效地組織客源，除在客運(yùn)站本部負(fù)責(zé)發(fā)售當(dāng)6.4.5客運(yùn)站應(yīng)制定合理、便捷的運(yùn)費(fèi)結(jié)算制度，及時(shí)和進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行結(jié)算，6.5.2輔助服務(wù)應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，達(dá)到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 6.5.3客運(yùn)站提供的輔助服務(wù)，應(yīng)不影響客運(yùn)站干凈、整潔、舒適的整體環(huán)境，服務(wù)流程 6.5.4客運(yùn)站應(yīng)推行商場(chǎng)超市化、餐飲品牌化，提供規(guī)6.5.6客運(yùn)站應(yīng)為道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)駐站辦公7.1.2客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應(yīng)的管理人員7.1.3客運(yùn)站應(yīng)制定進(jìn)站行包安全檢查、車(chē)輛安全例檢和進(jìn)出站檢查等各項(xiàng)安全生產(chǎn)7.2.2客運(yùn)站應(yīng)保障消防、安全設(shè)施設(shè)備齊全有效?？瓦\(yùn)站防火系統(tǒng)應(yīng)包括：旅客、7.3.1客運(yùn)站應(yīng)配備完好有效的電子安全監(jiān)控設(shè)施，確保在車(chē)站運(yùn)行時(shí)間內(nèi)正常開(kāi)啟7.3.3客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件，在重要服務(wù)崗位配備具有同期錄音功能的服務(wù)監(jiān)控設(shè)7.4.1客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行封閉式管理，車(chē)輛進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置電動(dòng)門(mén)、檢查辦公室，杜絕無(wú)7.4.2客運(yùn)站發(fā)車(chē)區(qū)、停車(chē)場(chǎng)應(yīng)與住宅、商業(yè)鋪面等與車(chē)站生產(chǎn)作業(yè)無(wú)關(guān)的區(qū)域有7.4.3客運(yùn)站發(fā)車(chē)區(qū)、下客區(qū)、車(chē)輛安全例檢場(chǎng)所、洗車(chē)臺(tái)、進(jìn)出通道及停車(chē)場(chǎng)應(yīng)設(shè)示標(biāo)識(shí)、地面標(biāo)線標(biāo)識(shí)，進(jìn)出口設(shè)定減速帶和限速標(biāo)志牌等，適當(dāng)位置設(shè)置嚴(yán)禁煙7.5.7客運(yùn)站宜配置酒精檢測(cè)儀，7.6.1客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者簽訂安全責(zé)任書(shū)，并做好進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、駕7.6.3.2客運(yùn)站調(diào)度員應(yīng)時(shí)刻掌握天氣情況及路況，因氣候惡劣影8.1.1客運(yùn)站應(yīng)保持結(jié)構(gòu)完好，設(shè)施設(shè)備齊全8.1.2客運(yùn)站應(yīng)與鐵路、公交、出租車(chē)、軌道交通等銜接，作業(yè)流程8.2.1客運(yùn)站站房外貌整潔，對(duì)外站名標(biāo)識(shí)突出醒目，周?chē)鸁o(wú)廣告牌等遮擋；站房門(mén)窗玻璃、8.2.2客運(yùn)站車(chē)坪地面清潔平整，美化綠化，無(wú)堆積物。客運(yùn)站應(yīng)結(jié)合城市生態(tài)環(huán)境和城市景觀，優(yōu)8.2.4客運(yùn)站衛(wèi)生間通風(fēng)良好、干凈無(wú)異味、地面無(wú)積水。8.2.5客運(yùn)站應(yīng)具有相應(yīng)的制冷、取8.4.1客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生防疫要求和工作程序?qū)κ燮睆d、候車(chē)廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間等8.4.5客運(yùn)站應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)案，明確報(bào)告程序和處置措施，對(duì)突8.5.1污水管理：應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)包括站場(chǎng)洗車(chē)水在內(nèi)的污水嚴(yán)加管控，達(dá)到排放標(biāo)8.5.2噪聲管理：應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)站內(nèi)噪聲的污染源采取相應(yīng)的措施予以控制，停車(chē)8.5.3客運(yùn)站室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度管理：應(yīng)執(zhí)行國(guó)家GB/T18883標(biāo)準(zhǔn)，保持空氣清新。9.1客運(yùn)站應(yīng)按規(guī)定采用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)站、車(chē)輛安檢、調(diào)度、售票、檢票、行包托運(yùn)、9.2客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)站級(jí)配置信息化系統(tǒng)設(shè)備，符合JT/T200要求。9.3客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置安全防范系統(tǒng)，包括閉路電視監(jiān)控9.5客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置語(yǔ)音廣播系統(tǒng)、導(dǎo)乘信息顯示系統(tǒng)，候車(chē)廳和售票廳設(shè)置大型電子顯示行標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)要求美觀、醒目、整潔、完好，便于識(shí)別，可以突出城市、地域、企業(yè)文化號(hào)采用GB/T10001和JT/T471中規(guī)定的圖形符號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有的圖形符號(hào)，可采用通用圖形符號(hào)。要的信息。在車(chē)場(chǎng)各功能區(qū)域設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)域設(shè)置統(tǒng)一的緊急疏散方向的指示標(biāo)識(shí)。車(chē)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)依據(jù)交通組織的要求，在需要禁止、限制車(chē)輛交通10.8客運(yùn)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、指示方B.1.1.1客運(yùn)站服務(wù)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著制式服裝。制服分春秋裝、夏裝、冬工作服上不得佩戴任何私人飾物，工號(hào)牌佩戴于職B.1.1.3須佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)保持整B.1.3.2室內(nèi)工作時(shí)不得戴有色B.1.4.1手部清潔無(wú)污垢,不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不能存在明顯污垢B.1.5.1上班時(shí)間，佩戴首飾數(shù)量不應(yīng)過(guò)多，飾物式樣應(yīng)簡(jiǎn)單大方，不得夸B.1.6.1勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身B.1.6.2口氣清新，上班前不得喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜、洋蔥等有刺激性 B.1.7.2每日上班前須整理檢查B.2.1.1身體站直，挺胸抬頭，頭部端正，雙目平視，目光柔和，面帶微笑B.2.3.2行走時(shí)，一般靠右側(cè)。不能與客人搶B.2.4.1下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，保持上身垂直，臀部下沉，雙腿一高B.2.6.2與旅客近距離交流時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方。表示謝意或歉意時(shí)，應(yīng)點(diǎn)一定要脫掉手套握手。通常由長(zhǎng)者、職位高者、上級(jí)、女士先伸手發(fā)出握手信號(hào)，B.2.6.3在任何情況下不應(yīng)與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或漫罵、諷刺旅客，不講服務(wù)忌C.1.3語(yǔ)速適中，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)親切平和，C.1.4培養(yǎng)耐心、理解的溝通技巧，選擇合適的句式和語(yǔ)調(diào)，使用句。需要核對(duì)旅客信息時(shí)要放慢語(yǔ)速，確保準(zhǔn)確性。語(yǔ)音不高于旅C.2.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上C.2.3告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快C.2.6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打C.2.9征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔窟€有）？ h）您的孩子已超過(guò)免票（半票）規(guī)定，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)半票（），c）請(qǐng)?jiān)?，由于我們的失誤，給您添麻 b)請(qǐng)問(wèn)，您的行李內(nèi)有易碎品嗎？c)您的行李內(nèi)有貴重物品嗎？對(duì)不起，按規(guī)定貴重物品），b）從***（地方）來(lái)的***（姓名）旅客，請(qǐng)注），），d）現(xiàn)在廣播找人，有一位小朋友叫***（姓名小孩的體貌特征請(qǐng)工作人員和a當(dāng)客運(yùn)站發(fā)生火險(xiǎn)隱患時(shí)）各位旅客請(qǐng)注意，由于***原因，請(qǐng)旅客們拿好您的隨身物品，），b火險(xiǎn)情況較為緊急，需要明確告知旅客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)）各位旅客請(qǐng)注意，由于本站***地方發(fā) 生火災(zāi)，請(qǐng)大家趕快從最近的安全通道、緊急出口離開(kāi)車(chē)站。請(qǐng)大家不要驚慌，不要擁擠，a用手指著行包安全檢查設(shè)備的進(jìn)口）您好，請(qǐng)把行包放上。b）您好，為了您的安全，請(qǐng)您接受行包安a）您好，您的箱包（挎包、箱子、行李等）需要開(kāi)包檢b）您好，您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車(chē)，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回來(lái)后再取回，您也可選擇放棄該物品。您攜帶大的危險(xiǎn)品應(yīng)交公安部門(mén)處置，d已開(kāi)包確認(rèn)安全后）檢查完畢，謝謝合作，請(qǐng)您拿好a）您好，您剛才講的屬于***單位，我現(xiàn)在告訴您他們的b）我給您的解釋不知您是否滿意，如果不滿意，您還可撥a）旅客們，你們好!*點(diǎn)*分開(kāi)往**方b旅客乘錯(cuò)車(chē)時(shí)）對(duì)不起，您乘坐的不是這趟班車(chē)，請(qǐng)?jiān)谧紊闲菹?，注意我們的廣播。c需要補(bǔ)票時(shí)）對(duì)不起，您的孩子已超過(guò)免票（半票）規(guī)定，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)半票（全票）。 里）車(chē)輛應(yīng)配備兩名以上駕駛員；駕駛員24小時(shí)累計(jì)駕駛不①前后門(mén)：緊急情況下立即開(kāi)啟車(chē)門(mén)，無(wú)效旅客如果對(duì)服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違反安全管理相關(guān)規(guī)定E.3.1.2三棱刮刀：具有三個(gè)刀刃的機(jī)械加工用刀具,見(jiàn)圖D3.1.2。E.3.1.3帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）：刀E.4.1易燃、助燃、可燃毒性壓縮氣體和液化氣體：以燃燒為主要特征的氫氣、烷、丁烷、天然氣、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質(zhì)的）、液化石油氣、氧氣、水煤氣等。E.4.6氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物：過(guò)氧化鈉 錐、加重或有尖釘?shù)氖终?、鐵頭登山杖和其他可用來(lái)危害公路客運(yùn)安全的銳器、3.客運(yùn)車(chē)輛《道路運(yùn)輸證》、行駛證和客運(yùn)標(biāo)志牌（正、反面）4.接駁、加班和頂班車(chē)輛進(jìn)站須憑道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的臨運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，按計(jì)劃報(bào)班，統(tǒng)一調(diào)度和管理，及時(shí)對(duì)外公布班車(chē)時(shí)刻信息，為運(yùn)方做好宣（2）站方應(yīng)保持客運(yùn)站結(jié)構(gòu)完好，設(shè)施設(shè)備齊全配套、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)破損或殘缺，作業(yè)流（4）為有效組織客源，站方除負(fù)責(zé)發(fā)售當(dāng)天和預(yù)售客票外，還應(yīng)積極做好售票網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃工作，對(duì)集中、特殊的旅客群體，可上門(mén)售票，組織接送服務(wù)，以方提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。遇緊急情況有必要可啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)疏運(yùn) （7）站方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)班制度。運(yùn)方車(chē)輛報(bào)班時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格查驗(yàn)車(chē)班線經(jīng)營(yíng)許可證明）等相關(guān)證件以及車(chē)輛裝備及衛(wèi)生（8）站方應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備安全消防設(shè)（9）因站方責(zé)任造成運(yùn)方車(chē)輛延誤發(fā)班、脫班的，站方應(yīng)按本協(xié)（2）站方可以根據(jù)旅客的流量、流向、流時(shí)以及季節(jié)、天氣變化的實(shí)際情況，調(diào)整運(yùn)方運(yùn)（4）站方有權(quán)對(duì)因運(yùn)方原因造成的班車(chē)延誤、脫班、不按時(shí)應(yīng)班、發(fā)班和不辦理報(bào)停手續(xù)（5）運(yùn)方報(bào)班時(shí)，站方對(duì)運(yùn)方車(chē)輛證、照、牌不齊全或不在有效期內(nèi)的，有權(quán)不予報(bào)班。對(duì)警示標(biāo)志等)齊全、整潔、完好。駕乘人員著裝整潔，語(yǔ)言文明，遵章（6）站方有權(quán)對(duì)出站客車(chē)和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不符合要求的客車(chē)和駕駛員（7）站方有權(quán)對(duì)運(yùn)方在站內(nèi)違背雙方協(xié)議，如逆行、沖卡、亂倒垃圾、辱罵毆打敲詐旅客（2）運(yùn)方應(yīng)為旅客提供良好的乘車(chē)環(huán)境，保證營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的技術(shù)狀況良好，按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行措施防止在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生侵害旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的（3）運(yùn)方應(yīng)維護(hù)站方良好的經(jīng)營(yíng)秩序和環(huán)境衛(wèi)生。運(yùn)方車(chē)輛應(yīng)遵守站方的限速規(guī)定，在規(guī)（4）運(yùn)方為進(jìn)站客運(yùn)車(chē)輛安全運(yùn)行的直接責(zé)任人，應(yīng)遵守有關(guān)安全管理規(guī)定。運(yùn)方（5）運(yùn)方應(yīng)做好文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，配合站方做好旅客宣傳、引導(dǎo)服務(wù)。運(yùn)方車(chē)輛應(yīng)在車(chē)輛駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)遵守道路運(yùn)輸法規(guī)和道路運(yùn)輸駕駛員操作規(guī)程，安全駕駛，文發(fā)班順序發(fā)車(chē)，不得搶發(fā)班次或故意拖延發(fā)（7）因運(yùn)方責(zé)任造成站方班車(chē)延誤發(fā)班、脫班的，運(yùn)方應(yīng)按本協(xié)（8）運(yùn)方不得強(qiáng)迫旅客乘車(chē)，不得在站內(nèi)拉客、攬客，不得在運(yùn)行過(guò)程中強(qiáng)行向旅客收?。?）運(yùn)方車(chē)輛在站內(nèi)配載的所有行包快件均由站方負(fù)責(zé)承接、配送和管理，運(yùn)方不得擅自運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的客運(yùn)標(biāo)志牌并保證證照齊全有效。車(chē)廂內(nèi)顯著位置張貼道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電運(yùn)方不得未經(jīng)站方同意在站內(nèi)隨意放置、懸掛和張貼宣傳牌、宣傳標(biāo) （4）運(yùn)方有向管理部門(mén)反映站內(nèi)其它經(jīng)營(yíng)（5）運(yùn)方有監(jiān)督或向管理部門(mén)反映站方利用職務(wù)之便，計(jì)算公式：客運(yùn)代理費(fèi)=∑（票價(jià)-旅客站務(wù)費(fèi)）×費(fèi)率費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)：_一級(jí)站不超過(guò)10二級(jí)站不％）計(jì)算公式：客車(chē)發(fā)班費(fèi)=∑（客運(yùn)運(yùn)費(fèi)）×費(fèi)率費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)：_______最高不超過(guò)6。運(yùn)方在經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生誤班的，按站方相關(guān)站場(chǎng)管理規(guī)定對(duì)運(yùn)方運(yùn)方在經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生脫班的，按站方相關(guān)站場(chǎng)管理運(yùn)服務(wù)，按每人次在客票內(nèi)向旅客計(jì)收旅客站務(wù)費(fèi)。旅客站務(wù)費(fèi)作為票價(jià)的組成部分，站方按▁▁元/）））：