采茶廠應(yīng)收賬款催收責(zé)任分工制度

一、總則1.目的本制度旨在明確采茶廠在賬款催收工作中的責(zé)任分工，確保賬款及時回收，降低壞賬風(fēng)險，保障企業(yè)運(yùn)營效益。通過清晰的責(zé)任劃分，提高各部門及員工在催收工作中的積極性和執(zhí)行力，同時體現(xiàn)采茶廠“誠信共贏、高效協(xié)作”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于采茶廠全體員工涉及賬款催收相關(guān)工作的情況。無論是銷售部門、財務(wù)部門，還是其他間接關(guān)聯(lián)部門，在賬款催收工作中均需遵循本制度。3.基本原則-責(zé)任明確原則：清晰界定各部門、各崗位在催收工作中的具體職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的工作推諉。-協(xié)作配合原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成催收工作合力，以實現(xiàn)整體目標(biāo)。-風(fēng)險防控原則：注重賬款風(fēng)險的早期識別與防控，將風(fēng)險控制在最低限度，保障企業(yè)資金安全。-人文關(guān)懷與合規(guī)并重原則：在催收過程中，既要遵循法律法規(guī)，又要體現(xiàn)對客戶的人文關(guān)懷，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售部門-銷售代表-客戶信息維護(hù)：負(fù)責(zé)建立并持續(xù)更新客戶詳細(xì)信息檔案，包括客戶基本資料、交易記錄、信用狀況等，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性，為催收工作提供基礎(chǔ)支持。-賬款跟蹤：在交易達(dá)成后，密切關(guān)注客戶付款進(jìn)度，在臨近付款日期前，以友好、專業(yè)的方式提醒客戶按時付款，通過電話、郵件等方式與客戶溝通，傳達(dá)付款要求和采茶廠的付款政策。-初步催收：對于逾期未付款的客戶，承擔(dān)首次催收責(zé)任。通過與客戶直接溝通，了解逾期原因，協(xié)商解決方案，及時記錄催收過程和結(jié)果，并向銷售主管匯報。-銷售主管-制定催收計劃：根據(jù)銷售代表提供的客戶欠款情況，為每個逾期客戶制定個性化的催收計劃，明確催收步驟、時間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。-協(xié)調(diào)資源：當(dāng)銷售代表在催收過程中遇到困難時，銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，如與財務(wù)部門溝通獲取更多財務(wù)數(shù)據(jù)支持，或與法務(wù)部門商討法律措施的可行性。-客戶關(guān)系維護(hù)：在催收過程中，注重維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，對于因特殊原因?qū)е赂犊罾щy的優(yōu)質(zhì)客戶，積極協(xié)商解決方案，在保障賬款回收的前提下，盡量滿足客戶合理需求，以促進(jìn)長期合作。2.財務(wù)部門-數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期整理和分析應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)，制作詳細(xì)的應(yīng)收賬款報表，包括欠款客戶名單、欠款金額、逾期天數(shù)、賬齡分析等信息，為各部門提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)支持，以便及時了解賬款狀況。-風(fēng)險預(yù)警：根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)分析，對可能存在的壞賬風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警，向相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險提示報告，協(xié)助制定風(fēng)險應(yīng)對措施。-協(xié)助催收：在銷售部門進(jìn)行催收工作時，提供必要的財務(wù)數(shù)據(jù)和專業(yè)意見，如解釋財務(wù)條款、提供付款明細(xì)等，幫助銷售部門更好地與客戶溝通，推動賬款回收。-資金管理：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排回收賬款的資金入賬和管理工作，確保資金安全、合理使用，提高資金運(yùn)營效益。3.法務(wù)部門-合規(guī)審查：對催收工作中的各類文件、函件進(jìn)行合規(guī)審查，確保催收行為符合法律法規(guī)要求，避免因不當(dāng)催收引發(fā)法律糾紛。-法律支持：為催收工作提供法律專業(yè)意見和建議，針對長期逾期且溝通無果的客戶，制定法律解決方案，如發(fā)送律師函、提起訴訟等，維護(hù)采茶廠的合法權(quán)益。-法律風(fēng)險防控：關(guān)注行業(yè)法律法規(guī)動態(tài)，及時調(diào)整和完善采茶廠的催收政策和流程，以適應(yīng)法律環(huán)境變化，降低法律風(fēng)險。4.管理層-決策支持：對重大催收事項進(jìn)行決策，如決定是否對特定客戶采取法律行動、是否給予客戶特殊付款安排等，為催收工作提供戰(zhàn)略指導(dǎo)。-資源調(diào)配：根據(jù)催收工作需要，協(xié)調(diào)各部門之間的資源分配，確保催收工作順利進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)跨部門協(xié)調(diào)困難時，管理層發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，解決問題。-績效監(jiān)督：監(jiān)督各部門在催收工作中的績效表現(xiàn)，將催收指標(biāo)納入績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行獎勵，對未達(dá)標(biāo)的部門和個人進(jìn)行督促改進(jìn)。三、管理流程1.賬款跟蹤階段-銷售代表在每筆交易達(dá)成后，將客戶信息錄入客戶管理系統(tǒng)，并設(shè)置付款提醒。在臨近付款日期前7天，銷售代表通過系統(tǒng)發(fā)送付款提醒郵件給客戶，郵件內(nèi)容包括交易明細(xì)、應(yīng)付款金額、付款截止日期和采茶廠的收款賬戶信息等。-財務(wù)部門每周從客戶管理系統(tǒng)中提取即將到期的賬款信息，與銷售部門核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時與銷售代表溝通確認(rèn)，并共同商討解決方案。2.逾期初期催收階段（逾期1-30天）-客戶賬款逾期1天，銷售代表通過電話與客戶取得聯(lián)系，以友好的態(tài)度詢問客戶未付款原因，并提醒客戶盡快付款。通話結(jié)束后，銷售代表在客戶管理系統(tǒng)中記錄通話內(nèi)容和客戶反饋信息。-若客戶承諾付款但未能按時履行，逾期7天后，銷售代表再次致電客戶，了解付款進(jìn)展，并發(fā)送正式的催款函給客戶，催款函需明確告知客戶逾期天數(shù)、欠款金額、逾期利息（如有）以及可能面臨的后果。催款函發(fā)送后，銷售代表將函件副本及發(fā)送記錄上傳至客戶管理系統(tǒng)。-逾期15天，銷售主管介入催收工作，與銷售代表共同分析客戶情況，制定進(jìn)一步的催收策略。銷售主管可親自與客戶溝通，表達(dá)采茶廠對賬款回收的重視，協(xié)商確定明確的付款日期。-財務(wù)部門在客戶逾期30天內(nèi)，定期向銷售部門提供客戶的財務(wù)數(shù)據(jù)，如近期資金流動情況等，協(xié)助銷售部門評估客戶還款能力。3.逾期中期催收階段（逾期31-90天）-若客戶逾期31天仍未付款，銷售部門組織銷售代表、銷售主管與財務(wù)人員召開催收會議，綜合分析客戶情況，確定下一步催收方案。-催收方案可能包括增加溝通頻率，如每周至少與客戶溝通2次；要求客戶提供還款計劃并書面確認(rèn)；實地拜訪客戶（如有必要）等。-法務(wù)部門在這一階段介入，對催收過程進(jìn)行法律指導(dǎo)，審核相關(guān)催款函和溝通記錄，確保催收行為合法合規(guī)。若發(fā)現(xiàn)客戶存在惡意拖欠跡象，法務(wù)部門可提前準(zhǔn)備法律文件，為后續(xù)法律行動做準(zhǔn)備。4.逾期后期催收階段（逾期91天及以上）-對于逾期91天以上的客戶，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后，法務(wù)部門正式采取法律行動。首先發(fā)送律師函，明確告知客戶采茶廠將通過法律途徑追討欠款，律師函將詳細(xì)說明欠款事實、法律依據(jù)和可能承擔(dān)的法律責(zé)任。-若律師函發(fā)出后客戶仍未回應(yīng)或未履行還款義務(wù)，法務(wù)部門根據(jù)實際情況提起訴訟或申請仲裁。在法律程序進(jìn)行過程中，財務(wù)部門配合法務(wù)部門提供相關(guān)財務(wù)證據(jù)，銷售部門協(xié)助提供客戶交易資料和溝通記錄等。-對于通過法律途徑回收的賬款，財務(wù)部門負(fù)責(zé)資金入賬和結(jié)算工作，同時記錄相關(guān)法律費(fèi)用和成本。銷售部門持續(xù)跟進(jìn)客戶情況，視情況決定是否恢復(fù)合作關(guān)系。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-信息獲取權(quán)：員工有權(quán)從相關(guān)部門獲取與催收工作有關(guān)的客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等資料，以便更好地開展工作。例如，銷售代表有權(quán)向財務(wù)部門查詢客戶的付款歷史和信用評級等信息。-培訓(xùn)與支持權(quán)：員工有權(quán)利接受與催收工作相關(guān)的培訓(xùn)，包括溝通技巧、法律知識、財務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，以提升自身工作能力。同時，在工作中遇到困難時，有權(quán)獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的支持與協(xié)助。-合理建議權(quán)：員工有權(quán)就催收工作流程、政策等方面提出合理建議，管理層應(yīng)認(rèn)真聽取并評估員工建議，對于合理可行的建議予以采納實施。2.員工義務(wù)-履行職責(zé)義務(wù)：員工應(yīng)嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的職責(zé)和流程開展催收工作，確保工作的準(zhǔn)確性和及時性。如銷售代表應(yīng)按時完成客戶賬款的跟蹤和催收任務(wù)，不得拖延或敷衍了事。-信息保密義務(wù)：在催收工作中，員工接觸到的客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等均屬于企業(yè)機(jī)密信息，員工有義務(wù)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。-合規(guī)操作義務(wù)：員工在催收過程中必須遵守法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，不得采取不正當(dāng)或違法的催收手段。如不得對客戶進(jìn)行威脅、辱罵等行為。3.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解采茶廠的付款政策、逾期處理方式等相關(guān)信息。在催收過程中，客戶有權(quán)要求催收人員清晰解釋欠款金額、逾期利息計算方式等內(nèi)容。-合法權(quán)益保護(hù)權(quán)：客戶在面對催收工作時，其合法權(quán)益受到法律保護(hù)。如客戶有權(quán)拒絕催收人員的不合理要求和不正當(dāng)行為，如暴力催收、騷擾等。4.客戶義務(wù)-按時付款義務(wù)：客戶應(yīng)按照與采茶廠簽訂的合同或協(xié)議約定的付款時間和方式按時足額付款，以維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。-配合溝通義務(wù)：在催收過程中，客戶有義務(wù)配合采茶廠工作人員的合理溝通，如實說明未付款原因，并提供必要的資料和信息。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部審計：定期由內(nèi)部審計部門對催收工作進(jìn)行審計，檢查各部門是否按照制度規(guī)定的流程和職責(zé)開展工作，核實催收記錄的真實性和完整性，評估催收效果。內(nèi)部審計部門可根據(jù)審計結(jié)果提出改進(jìn)建議，督促相關(guān)部門整改。-管理層監(jiān)督：管理層通過定期召開催收工作會議、查看催收報表等方式，對各部門的催收工作進(jìn)行監(jiān)督。及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)解決，確保催收工作朝著預(yù)定目標(biāo)推進(jìn)。-客戶反饋監(jiān)督：鼓勵客戶對催收工作進(jìn)行反饋，通過設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，收集客戶對催收人員態(tài)度、方式等方面的意見。對于客戶反饋的問題，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎勵機(jī)制-個人獎勵-催收業(yè)績獎：對于在催收工作中表現(xiàn)出色，成功收回大額逾期賬款或大幅降低壞賬率的員工，給予一定金額的獎金獎勵，并在內(nèi)部進(jìn)行表彰。-創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎：對于在催收工作中提出創(chuàng)新性的方法或建議，有效提高催收效率和效果的員工，給予獎勵，如榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。-團(tuán)隊獎勵-部門協(xié)作獎：對于在催收工作中各部門之間協(xié)作配合良好，共同完成催收目標(biāo)的團(tuán)隊，給予團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)費(fèi)獎勵，用于團(tuán)隊活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。-優(yōu)秀部門獎：根據(jù)各部門在催收工作中的整體績效表現(xiàn)，評選出優(yōu)秀部門，給予部門負(fù)責(zé)人一定的獎勵，如績效加分、獎金等，同時對部門全體員工進(jìn)行表彰。3.懲罰機(jī)制-個人懲罰-工作失誤懲罰：對于因個人工作失誤導(dǎo)致催收工作延誤或出現(xiàn)問題的員工，如未及時跟蹤賬款、遺漏重要信息等，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、績效扣分等處罰。-違規(guī)行為懲罰：對于違反法律法規(guī)或企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行催收工作的員工，如采取不正當(dāng)手段催收客戶，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降職、降薪、辭退等處理，并追究相應(yīng)法律責(zé)任。-部門懲罰-目標(biāo)未達(dá)標(biāo)懲罰：對于未能完成催收目標(biāo)任務(wù)的部門，扣減部門績效獎金，并要求部門負(fù)責(zé)人提交書面整改報告，說明原因和改進(jìn)措施。-協(xié)作不力懲罰：對于在催收工作中部門之間協(xié)作不暢，導(dǎo)致工作受阻的部門，給予通報批評，并要求相關(guān)部門共同制定改進(jìn)方案，