逾期催收相關(guān)管理辦法一、前言在金融信貸業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營中，逾期情況時(shí)有發(fā)生。逾期不僅影響公司資金的正常流轉(zhuǎn)，也對(duì)整體業(yè)務(wù)的健康發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。為了更有效地應(yīng)對(duì)逾期問題，保障公司和客戶的合法權(quán)益，規(guī)范逾期催收工作流程，特制定本管理辦法。本辦法依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及金融行業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司多年實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)精心編制。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)公司良好的運(yùn)營秩序與客戶關(guān)系。二、適用范圍本管理辦法適用于公司內(nèi)所有涉及逾期催收工作的部門及人員，包括但不限于信貸審批部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)等。無論是針對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，如個(gè)人消費(fèi)貸款、住房貸款，還是企業(yè)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的逾期，均遵循本辦法執(zhí)行。三、逾期定義與分類1.逾期定義：客戶未按照與公司簽訂的信貸合同約定的還款日期足額償還應(yīng)還款項(xiàng)，即視為逾期。2.逾期分類輕微逾期：逾期天數(shù)在115天（含15天）。這類逾期可能是由于客戶疏忽、臨時(shí)性資金周轉(zhuǎn)問題等原因?qū)е?，通?？蛻暨€款意愿相對(duì)較高。中度逾期：逾期天數(shù)在1630天（含30天）。此時(shí)客戶可能面臨較為嚴(yán)重的資金困難，但仍有溝通解決的可能性。嚴(yán)重逾期：逾期天數(shù)超過30天。這種情況下客戶還款難度較大，可能需要采取更為嚴(yán)格的催收措施。四、催收原則1.合法性原則：所有催收活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)禁使用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。在與客戶溝通時(shí)，要明確告知客戶我們的催收行為是在法律框架內(nèi)進(jìn)行的，希望客戶積極配合。2.文明性原則：催收人員應(yīng)保持良好的職業(yè)素養(yǎng)和文明禮貌，不得使用粗俗、惡劣的語言。我們鼓勵(lì)大家以溫和、理性的方式與客戶溝通，理解客戶的處境，尋求雙方都能接受的解決方案。3.有效性原則：催收工作要注重實(shí)際效果，通過合理的策略和方法，盡快促使客戶償還逾期款項(xiàng)。在制定催收計(jì)劃時(shí)，要充分考慮客戶的實(shí)際情況，靈活調(diào)整催收方式。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，不得將客戶信息泄露給無關(guān)第三方。在催收過程中，無論是內(nèi)部溝通還是與客戶交流，都要注意信息的保密。五、催收流程1.輕微逾期階段（115天）提醒通知：在客戶逾期的第1天，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送逾期提醒短信，告知客戶已逾期及逾期金額、還款日期等信息。短信內(nèi)容要簡潔明了，語氣平和，如“尊敬的客戶，您在本公司的貸款已逾期，逾期金額為[X]元，請(qǐng)您盡快還款，感謝您的配合?！彪娫挏贤ǎ喝艨蛻粼谟馄诘?天仍未還款，催收人員應(yīng)主動(dòng)致電客戶。電話溝通時(shí)，要禮貌問候客戶，詢問客戶逾期原因。對(duì)于因疏忽導(dǎo)致逾期的客戶，提醒其盡快還款；對(duì)于因臨時(shí)性資金周轉(zhuǎn)困難的客戶，可與客戶協(xié)商制定短期還款計(jì)劃，如在接下來的35天內(nèi)還款。在通話過程中，要做好記錄，包括客戶反饋、承諾還款時(shí)間等。郵件提醒：在電話溝通后的第2天，若客戶仍未還款，向客戶發(fā)送逾期提醒郵件。郵件內(nèi)容除了逾期信息外，可附上還款指引，如還款方式、還款渠道等，方便客戶還款。2.中度逾期階段（1630天）再次電話溝通：在逾期第16天，催收人員再次致電客戶，了解客戶未能按照前期承諾還款的原因。此時(shí)溝通語氣要相對(duì)嚴(yán)肅，但仍要保持禮貌。對(duì)于有還款意愿但確實(shí)存在困難的客戶，可與客戶共同探討更切實(shí)可行的還款方案，如延長還款期限、分期還款等。同時(shí)，告知客戶逾期可能產(chǎn)生的不良后果，如信用記錄受損等。發(fā)送催款函：若電話溝通后客戶仍未還款，在逾期第20天，通過郵政快遞向客戶發(fā)送催款函。催款函要明確逾期金額、還款期限（一般給予客戶57天的還款期限）以及逾期可能導(dǎo)致的法律后果等內(nèi)容。在發(fā)送催款函后，要及時(shí)跟蹤快遞狀態(tài)，確保客戶收到。實(shí)地走訪（如有必要）：對(duì)于一些金額較大且客戶居住地址相對(duì)集中的情況，在逾期第25天左右，可安排催收人員進(jìn)行實(shí)地走訪。實(shí)地走訪時(shí)，至少安排兩名催收人員，且要提前與客戶預(yù)約時(shí)間，避免造成不必要的誤會(huì)。走訪過程中，要與客戶面對(duì)面溝通還款事宜，了解客戶實(shí)際困難，同時(shí)向客戶強(qiáng)調(diào)還款的重要性。3.嚴(yán)重逾期階段（超過30天）法律告知：在逾期超過30天，向客戶發(fā)送法律告知函，明確告知客戶其逾期行為已嚴(yán)重違反合同約定，公司將采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。法律告知函要由公司法務(wù)部門審核后發(fā)送，確保內(nèi)容準(zhǔn)確合法。委外催收（可選）：對(duì)于部分逾期金額較大、催收難度較高的案件，可考慮委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。在選擇委外機(jī)構(gòu)時(shí)，要嚴(yán)格審查其資質(zhì)和信譽(yù)，簽訂詳細(xì)的委托協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。同時(shí)，公司要對(duì)委外催收過程進(jìn)行監(jiān)督，確保其合法合規(guī)。法律訴訟（必要時(shí)）：若委外催收仍無效果，公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律訴訟程序。由法務(wù)部門收集整理相關(guān)證據(jù)，向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。在訴訟過程中，要積極配合法院工作，爭(zhēng)取早日獲得勝訴判決，并通過法院強(qiáng)制執(zhí)行客戶財(cái)產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)公司債權(quán)。六、催收人員管理1.培訓(xùn)與考核入職培訓(xùn)：新入職的催收人員必須參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括國家法律法規(guī)、公司催收政策、溝通技巧、客戶心理等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。定期培訓(xùn)：定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)更新法律法規(guī)知識(shí)和催收技巧。培訓(xùn)頻率為每季度一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，同樣要進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤?？冃гu(píng)估：建立科學(xué)合理的催收人員績效評(píng)估體系，從催收成功率、客戶滿意度、合規(guī)操作等方面對(duì)催收人員進(jìn)行考核。每月對(duì)催收人員進(jìn)行績效評(píng)估，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。2.行為規(guī)范著裝與儀表：催收人員在工作期間應(yīng)保持整潔得體的著裝和良好的精神面貌。如果需要實(shí)地走訪客戶，要穿著正式、得體，展現(xiàn)公司專業(yè)形象。語言規(guī)范：使用文明、規(guī)范的語言與客戶溝通，嚴(yán)禁使用侮辱性、威脅性語言。在與客戶交流時(shí)，要注意語速適中、語調(diào)平和，尊重客戶的人格和尊嚴(yán)。工作紀(jì)律：催收人員要嚴(yán)格遵守公司的工作紀(jì)律，不得私自泄露客戶信息，不得與客戶串通損害公司利益。對(duì)于違反工作紀(jì)律的人員，要嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任。七、客戶信息管理1.信息收集：在信貸業(yè)務(wù)開展過程中，要全面、準(zhǔn)確地收集客戶信息，包括但不限于個(gè)人基本信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、家庭住址等）、財(cái)務(wù)信息（收入情況、資產(chǎn)負(fù)債情況等）、信用記錄等。收集信息時(shí)，要確保客戶知曉信息用途，并獲得客戶的授權(quán)同意。2.信息存儲(chǔ)：客戶信息要存儲(chǔ)在公司專門的數(shù)據(jù)庫中，并采取嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止信息泄露。數(shù)據(jù)庫要定期進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時(shí)，要設(shè)置不同的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問客戶信息。3.信息更新：在催收過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息發(fā)生變化，如聯(lián)系方式變更、工作單位變動(dòng)等，要及時(shí)更新客戶信息。確保公司能夠與客戶保持有效的溝通，提高催收效率。八、投訴處理1.投訴渠道：公司要設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴熱線、投訴郵箱等，并在公司官網(wǎng)、合同文本等顯著位置公布。確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤从硢栴}。2.投訴受理：對(duì)于客戶的投訴，要及時(shí)受理并記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。受理人員要保持耐心和禮貌，傾聽客戶訴求。3.調(diào)查處理：接到投訴后，要立即展開調(diào)查。核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，若屬實(shí)，要查明原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。對(duì)于客戶合理的訴求，要及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理的訴求，要向客戶耐心解釋說明。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶，確?？蛻魸M意度。4.投訴分析：定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出公司在逾期催收工作中存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整完善管理辦法和工作流程，避免類似投訴再次發(fā)生。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：公司風(fēng)險(xiǎn)管理部門要定期對(duì)逾期催收工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括催收流程是否合規(guī)、催收人員行為是否規(guī)范、客戶信息管理是否安全等。檢查頻率為每月一次，每次檢查要形成詳細(xì)的檢查報(bào)告。2.外部監(jiān)督：積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時(shí)報(bào)送相關(guān)資料。對(duì)于監(jiān)管部門提出的問題，要認(rèn)真整改落實(shí)，并及時(shí)反饋整改情況。3.整改落實(shí)：對(duì)于內(nèi)部監(jiān)