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歡送閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的根底，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、請(qǐng)將您的開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問(wèn)；不要隨意走動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)專業(yè)管理培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的根本職責(zé)一、傳達(dá)信息二、取得信任三、維護(hù)信譽(yù)四、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置五、議顧客購(gòu)置六、維護(hù)信譽(yù)專賣店店面形象與產(chǎn)品陳列

一、專賣店內(nèi)空間的整體規(guī)劃目的二、店內(nèi)空間的整體規(guī)劃原那么三、商品陳列一、專賣店內(nèi)空間的整體規(guī)劃目的

1、將系列產(chǎn)品分類擺放，使顧客一目了然，方便購(gòu)置．2、營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛二、店內(nèi)空間的整體規(guī)劃原那么1、路場(chǎng)暢通。2、各類檔次的商品位置安排適當(dāng)；商品類別醒目◆店頭區(qū)：展示公司形象款，目的是以地臺(tái)、飾品、燈光、環(huán)境的襯托，營(yíng)造特殊高檔家具的購(gòu)物氣氛，吸引顧客入店內(nèi)并長(zhǎng)久駐足；◆中部區(qū)：展示公司普通中高擋商品品，是大中消費(fèi)群體消費(fèi)區(qū)域；◆內(nèi)部區(qū)：特價(jià)產(chǎn)品，以較低價(jià)位為主，主要是吸引顧客為主，價(jià)格一般都用醒目的紅字標(biāo)注。但不是主推商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將顧客的注意力由特價(jià)區(qū)引導(dǎo)到中、高檔區(qū)域。三、商品陳列1、原那么整潔、美觀、醒目，營(yíng)造購(gòu)物氣氛。意圖明確〔直觀展示商品特點(diǎn)、用途〕商品豐富多品種、多數(shù)量。空間合理利用。重點(diǎn)突出．連帶性強(qiáng)?！矐?yīng)具體點(diǎn)〕導(dǎo)購(gòu)員根本素質(zhì)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng)，僅僅走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)、創(chuàng)造財(cái)富才是企業(yè)最終的目的。企業(yè)的產(chǎn)品和效勞能否滿足客戶需求，不會(huì)是顧客主動(dòng)找上門來(lái)。完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員根本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ鲗?dǎo)購(gòu)，是如何改變別人導(dǎo)購(gòu)，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變別人要改變一個(gè)人，首先要學(xué)會(huì)理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個(gè)根底上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任，到達(dá)心與心的交流與契合。用你的真誠(chéng)去感動(dòng)、去影響和改變別人！改變影響信任理解導(dǎo)購(gòu)，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。導(dǎo)購(gòu)工作，是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升，只有具備充分的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中，提高水平．提升自我．導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！

導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞

據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的50％。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購(gòu)，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元〞。第一章導(dǎo)購(gòu)人員的根本職責(zé)

導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)——賣產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)看似簡(jiǎn)單．就三個(gè)字—“賣商品〞。但其中的學(xué)問(wèn)可大了。商品是否從導(dǎo)購(gòu)員手里賣出去，是導(dǎo)購(gòu)人員一系列活動(dòng)的必然結(jié)果，與導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)密不可分。導(dǎo)購(gòu)人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡、性別不同，所處賣場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都肯定承擔(dān)著一些相同的根本職責(zé)，在這里，我們把這些根本的職責(zé)概括為“四信〞—傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)信譽(yù)，一、傳達(dá)信息

1、向顧客傳達(dá)信息我們常說(shuō)干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要將家具產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候，由于不了解顧客的心理，擔(dān)憂講不好放走潛在的顧客，心里首先就比較緊張，如果再對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客那么更不敢開口。根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家具展臺(tái)時(shí)，首先看到的是家具的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對(duì)外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià)，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無(wú)法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，如果能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，增加顧客新的信息，這首先有助于顧客接受你導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品。另外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān)家具的知識(shí)。請(qǐng)記往：顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)置決定。如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息，顧客此會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)置產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的，而且是顧客可以信賴的。從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛(ài)自己的產(chǎn)品。熱情可以感染顧客，如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)受到感染。2．提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的信息及時(shí)反響到制造企業(yè)，有助于及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考。收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)；收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)；收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持；了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映。二、取得信任

導(dǎo)購(gòu)員在推銷家具之前，其實(shí)首先是在推銷自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。否那么很難認(rèn)同你的家具．許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得顧客的信任。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任．這時(shí)候?qū)з?gòu)人員根本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。相反，導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議，顧客都會(huì)接受，你就真正成了顧客的購(gòu)置參謀了請(qǐng)記?。簩?duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞

◆顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠(chéng)信的；◆顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問(wèn)題的；◆顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠(chéng)信、能夠提供優(yōu)質(zhì)效勞的。1、熱愛(ài)公司和產(chǎn)品首先要熱愛(ài)公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣的一個(gè)信息：這個(gè)公司、這個(gè)產(chǎn)品可以信任。如果連你自己也說(shuō)不喜歡自己的公司，滿腹牢騷，顧客還會(huì)信任你的公司，還會(huì)信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿，也會(huì)讓顧客首先不會(huì)信任你、不滿意你，他們會(huì)認(rèn)為：既然你不喜歡為什么還要在這里做呢？你不喜歡的東西，為什么還要推銷給別人呢？己所不欲，勿施于人嘛。因此導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種“寶貝效應(yīng)〞，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。2.熱情主動(dòng)效勞首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說(shuō)：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95％以上。〞導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去1筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光臨的原因有90％是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、效勞設(shè)施等方面的因素。顧客來(lái)到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè)．而對(duì)絕大多數(shù)顧客來(lái)講，他們對(duì)企業(yè)并沒(méi)有很多了解，在這種情況下，除了己經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧，而是一個(gè)人品質(zhì)的外在表達(dá)，一個(gè)充滿愛(ài)心的人，一個(gè)熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活的人，總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng)3.熱心讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品是最準(zhǔn)確可靠的推銷員把握動(dòng)機(jī)需求，針對(duì)性演示演示＋講解演示特點(diǎn)介紹功能提供利益強(qiáng)化利益點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，一般需要配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和說(shuō)明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見(jiàn)〞。首先要了解顧客的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)和利益需求。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢問(wèn)顧客是否聽明白，得到肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解，同時(shí)可以適時(shí)增加承諾內(nèi)容。在這個(gè)階段，由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，所以承諾屬于無(wú)意識(shí)記憶，反而可以產(chǎn)生有效的記憶舉例：對(duì)話一母親：小強(qiáng)，吃了這藥，就能夠治好你的感冒．小強(qiáng)：不。對(duì)話二：母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。小強(qiáng)：好的。請(qǐng)記往：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買產(chǎn)品本身，而是購(gòu)置產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。第四、始終緊扣“說(shuō)服〞的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)怎樣的好處第五、提供證據(jù)如果顧客不完全相信你的介紹，可以提供公司獲得的榮譽(yù)，家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證證書，比方質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等?；蛘咛峁┮延蓄櫩偷拿麊危蛘咴O(shè)計(jì)效勞的記錄，以此獲得顧客的信任。三、堅(jiān)決信念

我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要成心刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問(wèn)題，一旦一語(yǔ)不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是很打擊自己的自信心。問(wèn)題出在哪里呢？顧客的問(wèn)題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購(gòu)置欲望，在顧客信任的根底上，增強(qiáng)顧客購(gòu)置的信心請(qǐng)記?。喊H是買主、喝彩是看客。銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的！實(shí)踐證明，80%的銷售是在客戶連說(shuō)5個(gè)“不〞字之后才成功的。學(xué)會(huì)處理異議異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。顧客表示了異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話，或是就某個(gè)問(wèn)題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事，換句話說(shuō)都是必然的事．導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要?dú)g送。因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，顧客的異議對(duì)你其實(shí)好似一盞燈，指示你更清楚地知道顧客的實(shí)際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹立你自己和公司的良好信譽(yù)．當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能：客戶說(shuō)：它真的能值那么多錢嗎？客戶說(shuō)：價(jià)格太貴了；客戶說(shuō)：暫時(shí)沒(méi)有錢〔沒(méi)有預(yù)算〕；客戶說(shuō)：別的地方更廉價(jià)；客戶說(shuō)：家具樣子并不好看；面對(duì)以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來(lái)有以下幾種策略：委婉處理法導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否那么顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿．比方顧客抱怨“價(jià)格比xx品牌的高多了，怎么這么高！〞導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話說(shuō)：“是啊，價(jià)格比xx品牌確實(shí)高一些，但是…………〞，然后再等顧客下文。全貶法這樣有利于顧客的心理到達(dá)一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在客戶對(duì)你比較信任的根底上。建立在顧客對(duì)你比較信任的根底上轉(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見(jiàn)里的積極因素去抵消消極因素，說(shuō)不定能成了一件好事。比方客戶說(shuō)“我很忙，沒(méi)有時(shí)間聽你那么羅嗦〞，你不妨說(shuō)：“正因?yàn)槟忝?，我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時(shí)間〞，這樣一來(lái)，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和效勞產(chǎn)生興趣。反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量防止使用．直接反駁對(duì)方容易使氣氛氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。但如果顧客的意見(jiàn)是誤解而且你有確鑿的資料證明時(shí)可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和。比方客戶說(shuō)“我們小區(qū)很少有人用你們的家具〞這時(shí)你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見(jiàn)。冷處理法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁，不予理睬。比方顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無(wú)關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說(shuō)的問(wèn)題。比方顧客說(shuō)：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低。〞盡管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過(guò)程中，80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。四、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置

工作現(xiàn)場(chǎng)的布置、環(huán)境所營(yíng)造的氣氛，一定程度上左右著顧客的感覺(jué)，是顧客能否下決心購(gòu)置的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵如果有，顧客會(huì)感覺(jué)這里的生意很冷清；受顧客歡送的產(chǎn)品有沒(méi)有存貨？如果沒(méi)有，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡送程度表示疑問(wèn)；現(xiàn)場(chǎng)POP有沒(méi)有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象