1501I II 4.1知識來源 4.2標準統(tǒng)一 4.3共建共享 4.4及時更新 4.5數(shù)字賦能 6.2編碼規(guī)則 8.2培訓 II本文件起草單位：呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心13.13.23.33.44.1知識來源4.2標準統(tǒng)一24.3共建共享4.4及時更新4.5數(shù)字賦能5.1工作部門5.1.2各地區(qū)承辦部門負責上傳、更新和維護熱線知識庫信息。5.2職能職責5.2.1工作機構應結合區(qū)域政務發(fā)展基礎和需求，制定知識庫管理的目標、任務、進度、保障措施和5.2.2工作機構應建立政務服務便民熱線知識庫統(tǒng)計分析報告制度，定期公布政務服務便民熱線知識5.2.3工作機構應定期對知識庫進行運行維護，拓展知識庫應用場景，保持與當?shù)氐恼辗找笙?.2.4工作機構應組織開展面向承辦部門和社會公眾的政務服務便民熱線的相關政策、業(yè)務培訓，參5.2.5承辦部門應及時響應工作機構對知識點的更新維護要求。5.3人員設置處理突發(fā)事項的能力。技術維護人員應具備專業(yè)技術和良5.3.2承辦部門應配備知識庫錄入員和審核員，知識庫錄入員和審核員應熟悉本部門職能職責、政務6.1分類6.2編碼規(guī)則36.2.2知識點編碼由4位阿拉伯數(shù)字組成，從左到右以此排列，各級分類要求如下：7.1權限管理7.1.1知識庫應采用分層權限管理，管理員可根據(jù)承辦部門和工作機構的人員角色，分配知識內(nèi)容的7.1.2涉及國家機密等知識內(nèi)容時，工作機構和承辦部門人員應取得訪問授權后進行使用或維護等功7.2知識點錄入7.2.1知識點錄入包括在知識庫建立階段的初始錄入和知識庫運行階段的擴充錄入：b)擴充錄入：熱線話務員在接聽群眾、企業(yè)訴求過程中，若發(fā)現(xiàn)關注度較高且咨詢事項無對應7.2.2群訴和緊急類知識點，需在2小時內(nèi)完成錄入。7.2.3非群訴和緊急類的事項，需在2個工作日內(nèi)完成知識點錄入。7.2.4知識內(nèi)容應具備明確的法律、法規(guī)、規(guī)章及有關政策依據(jù)，內(nèi)容格式應符合附錄C規(guī)定。7.2.5常用知識點應參照附錄B規(guī)定錄入。其他知識點根據(jù)需要規(guī)范錄入，確保知識內(nèi)容的完整。7.3知識點審核7.4知識點更新升級7.4.1工作機構定期對知識庫進行檢查，發(fā)現(xiàn)知識點存在問題的情況時，應向承辦部門發(fā)布更新升級47.4.2承辦部門應定期對其發(fā)布的知識點進行檢查，發(fā)現(xiàn)知識點不再符合當前工作實際情況，無法支7.5知識點分析7.5.1承辦部門應提前分析、研判與群眾關系密切、社會關注度高、影響廣的事項，在知識庫中提前7.5.2工作機構應實時歸集、分析社會熱點、高頻知識點，撰寫分析報告，及時向承辦部門反饋分析結果，承辦部門根據(jù)反饋結果進行知識錄入或糾錯，方7.6知識點應用宜面向多個使用對象開展知識點應用，主要a)工作機構將知識點作為回應訴求的依據(jù)，實現(xiàn)快速響應需求、精準回復問題，提升熱線服務b)工作機構將最新政策、熱點問題答復口徑等內(nèi)容與承辦部門共享共用，為承辦部門解決問題c)工作機構將不涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等的知識點，逐步向社會開放，方便企業(yè)8.1宣傳8.2培訓8.2.2培訓內(nèi)容包括但不限于：a)政務服務便民熱線知識庫相關法律法規(guī)、政策、標準；c)典型案例、實操經(jīng)驗。56789業(yè)務辦理、咨詢事項知識錄入見表B.1。1.辦理地點2.辦理流程（線上流程、線下流程）3.辦理所需資料、辦理時限、收費標準4.咨詢電話、工作時間、工作地址B.2.1計劃性通知公告見表B.2。1.事項名稱（或者寫具體事件）2.實施時間3.事項地點（或者寫具體事件）4.故障原因5.影響范圍6.解決辦法7.預計修復/恢復時間B.2.2故障通知/緊急突發(fā)事項見表B.3。1.事發(fā)/故障時間2.事發(fā)/故障地點3.故障/事件原因4.影響范圍5.解決辦法6.預計修復/恢復時間7.事發(fā)/故障時間單位、部門職能職責見表B.4。1.機構名稱2.機構職能3.內(nèi)設機構4.管轄業(yè)務5.辦公地址6.辦公電話7.辦理時間