旅行社客戶維護(hù)細(xì)則

一、總則1.目的本細(xì)則旨在規(guī)范旅行社全體員工在客戶維護(hù)方面的工作行為，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)旅行社與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)旅行社運(yùn)營(yíng)效益的提升，踐行“用心服務(wù)，讓每一次旅程都成為美好回憶”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體員工在與客戶接觸及合作的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于售前咨詢、售中服務(wù)、售后回訪等。同時(shí)，也適用于對(duì)各類客戶群體的維護(hù)管理，無(wú)論是散客還是團(tuán)隊(duì)客戶。3.基本原則-客戶至上原則：將客戶需求放在首位，一切工作圍繞滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)展開(kāi)。-個(gè)性化服務(wù)原則：充分了解客戶特點(diǎn)和需求，提供定制化的服務(wù)方案，展現(xiàn)旅行社的專業(yè)與用心。-及時(shí)溝通原則：確保與客戶之間的信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，及時(shí)響應(yīng)客戶的咨詢和反饋。-全員參與原則：客戶維護(hù)工作是全社共同的責(zé)任，各部門(mén)、各崗位員工都應(yīng)積極參與其中。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶關(guān)系管理部門(mén)-部門(mén)職責(zé)：整體統(tǒng)籌客戶維護(hù)工作，制定客戶維護(hù)策略和計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況。收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)，為其他部門(mén)提供決策支持。負(fù)責(zé)處理客戶投訴和重大客戶關(guān)系危機(jī)。-崗位設(shè)置與職責(zé)-客戶關(guān)系經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定年度客戶維護(hù)目標(biāo)和預(yù)算，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源推進(jìn)客戶維護(hù)工作。定期向上級(jí)匯報(bào)客戶維護(hù)工作進(jìn)展和客戶動(dòng)態(tài)。-客戶數(shù)據(jù)分析專員：負(fù)責(zé)收集、整合客戶信息，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行深度分析，為精準(zhǔn)客戶維護(hù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。-客戶投訴處理專員：及時(shí)受理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋給客戶，確保客戶投訴得到妥善解決。2.銷售部門(mén)-部門(mén)職責(zé)：在銷售過(guò)程中注重客戶需求了解，與客戶建立初步良好關(guān)系。向客戶準(zhǔn)確介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)。協(xié)助客戶關(guān)系管理部門(mén)維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和建議。-崗位設(shè)置與職責(zé)-銷售經(jīng)理：帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)，同時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員與客戶的溝通質(zhì)量，對(duì)銷售過(guò)程中的客戶維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。-銷售人員：積極與客戶溝通，了解客戶旅游需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品。在成交后，及時(shí)將客戶信息準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助后續(xù)服務(wù)工作。3.計(jì)調(diào)部門(mén)-部門(mén)職責(zé)：根據(jù)客戶需求和銷售部門(mén)反饋，精心安排旅游行程，確保行程的合理性和可行性。與供應(yīng)商保持良好合作關(guān)系，保障旅游服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)處理行程中的突發(fā)問(wèn)題，維護(hù)客戶權(quán)益。-崗位設(shè)置與職責(zé)-計(jì)調(diào)經(jīng)理：統(tǒng)籌安排計(jì)調(diào)工作，協(xié)調(diào)與供應(yīng)商的合作關(guān)系，確保旅游產(chǎn)品的供應(yīng)穩(wěn)定和質(zhì)量可靠。對(duì)計(jì)調(diào)工作中的客戶維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。-計(jì)調(diào)專員：具體負(fù)責(zé)旅游行程的設(shè)計(jì)、安排和落實(shí)，與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)。及時(shí)向客戶反饋行程安排情況，處理行程中的變更需求。4.導(dǎo)游部門(mén)-部門(mén)職責(zé)：在帶團(tuán)過(guò)程中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，確?？蛻袈糜误w驗(yàn)的質(zhì)量。及時(shí)了解客戶在旅途中的需求和意見(jiàn)，積極解決問(wèn)題。向客戶傳播當(dāng)?shù)匚幕吐糜沃R(shí)，提升客戶對(duì)旅游目的地的認(rèn)知和好感。-崗位設(shè)置與職責(zé)-導(dǎo)游經(jīng)理：管理導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，組織導(dǎo)游培訓(xùn)，提升導(dǎo)游服務(wù)水平。監(jiān)督導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的客戶維護(hù)工作，處理導(dǎo)游反饋的客戶問(wèn)題。-導(dǎo)游：按照行程安排為客戶提供專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)，關(guān)心客戶在旅途中的生活需求，及時(shí)解決客戶遇到的困難。在帶團(tuán)結(jié)束后，向客戶關(guān)系管理部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)和建議。三、管理流程1.客戶信息收集與整理流程-收集渠道：銷售部門(mén)在與客戶接觸過(guò)程中收集客戶基本信息、旅游偏好、消費(fèi)習(xí)慣等?？蛻敉ㄟ^(guò)旅行社官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等渠道留下的咨詢信息和反饋。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中了解到的客戶需求和意見(jiàn)。-整理與錄入：客戶信息收集后，由客戶關(guān)系管理部門(mén)的數(shù)據(jù)分析專員進(jìn)行整理和分類，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。將整理好的客戶信息錄入旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立客戶檔案。-信息更新：各部門(mén)在與客戶后續(xù)接觸過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有變化，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶關(guān)系管理部門(mén)，由專員進(jìn)行更新，保證客戶信息的時(shí)效性。2.客戶售前服務(wù)流程-需求溝通：銷售人員主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶旅游目的地、出行時(shí)間、預(yù)算、人數(shù)等基本需求。通過(guò)詢問(wèn)和傾聽(tīng)，挖掘客戶潛在需求，為客戶提供個(gè)性化的旅游方案推薦。-方案推薦：根據(jù)客戶需求，銷售人員結(jié)合旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品，為客戶提供詳細(xì)的旅游方案，包括行程安排、景點(diǎn)介紹、住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通方式等。向客戶解釋方案的優(yōu)勢(shì)和特色，解答客戶疑問(wèn)。-客戶決策支持：如客戶對(duì)推薦方案有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步比較，銷售人員應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)信息和建議，幫助客戶做出決策。可以提供以往客戶的評(píng)價(jià)和反饋，增加客戶對(duì)方案的信任度。3.客戶售中服務(wù)流程-行程確認(rèn)與通知：計(jì)調(diào)部門(mén)在客戶確定旅游方案后，與供應(yīng)商確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)安排，確保行程的順利進(jìn)行。及時(shí)將行程詳細(xì)信息通知客戶，包括出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。-導(dǎo)游交接：導(dǎo)游經(jīng)理根據(jù)行程安排選派合適的導(dǎo)游，并向?qū)в卧敿?xì)介紹客戶情況和特殊需求。導(dǎo)游在出發(fā)前與客戶取得聯(lián)系，再次確認(rèn)行程信息，解答客戶疑問(wèn)。-帶團(tuán)服務(wù)：導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中嚴(yán)格按照行程安排提供服務(wù)，確?？蛻舻陌踩褪孢m。關(guān)注客戶的需求和感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。如遇突發(fā)情況，導(dǎo)游應(yīng)迅速采取措施，保障客戶權(quán)益，并及時(shí)向計(jì)調(diào)部門(mén)和導(dǎo)游經(jīng)理匯報(bào)。4.客戶售后服務(wù)流程-回訪安排：客戶結(jié)束旅游行程后，客戶關(guān)系管理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排回訪，回訪方式可以包括電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、在線留言等?；卦L專員提前準(zhǔn)備好回訪問(wèn)題，確?；卦L的全面性和有效性。-意見(jiàn)收集與反饋：在回訪過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，記錄客戶對(duì)旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲等方面的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題和不滿，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果。-客戶關(guān)懷：根據(jù)客戶反饋和客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。例如，為客戶發(fā)送旅游紀(jì)念照片、節(jié)日祝福、專屬優(yōu)惠活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶與旅行社的情感聯(lián)系。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)獲取必要的客戶信息，以便更好地為客戶提供服務(wù)。有權(quán)參加與客戶維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身專業(yè)能力。在客戶維護(hù)工作中遇到困難或問(wèn)題時(shí)，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求支持和幫助。-義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極主動(dòng)地參與客戶維護(hù)工作，將客戶滿意度作為工作的重要衡量指標(biāo)。嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶隱私。及時(shí)反饋客戶的需求、意見(jiàn)和建議，協(xié)助相關(guān)部門(mén)解決客戶問(wèn)題。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)獲得真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息。在旅游過(guò)程中，有權(quán)享受符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障自身安全和合法權(quán)益。對(duì)旅游服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)向旅行社提出投訴和建議，并獲得及時(shí)有效的處理結(jié)果。-義務(wù)-客戶應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人信息和旅游需求，配合旅行社的服務(wù)安排。遵守旅游目的地的法律法規(guī)和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，文明旅游。按照合同約定支付旅游費(fèi)用。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工的客戶維護(hù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，檢查員工是否按照流程和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理部門(mén)定期對(duì)客戶維護(hù)工作進(jìn)行抽查，包括客戶信息管理、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋處理等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改。-客戶監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置客戶投訴熱線、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，鼓勵(lì)客戶對(duì)旅行社的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。客戶關(guān)系管理部門(mén)對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)在客戶維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造等。例如，客戶滿意度評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)到95分以上，或成功挽回重要客戶的員工，可獲得優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在客戶維護(hù)工作中成績(jī)顯著的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)聚餐、專項(xiàng)獎(jiǎng)金等。以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和共同進(jìn)步。3.懲罰機(jī)制-警告與批評(píng)：對(duì)于在客戶維護(hù)工作中出現(xiàn)輕微失誤或違反規(guī)定的員工，給予警告和批評(píng)教育。如未及時(shí)回復(fù)客戶咨詢、服務(wù)態(tài)度不夠熱情等情況。-績(jī)效扣分：根據(jù)失誤對(duì)客戶維護(hù)工作造成的影響程度，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效扣分處理，影響績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放。例如，因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴，視情節(jié)輕重扣減5-20分績(jī)效分。-辭