服務(wù)人員考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持的態(tài)度是（）A.冷漠B.熱情C.不耐煩D.高傲答案：B2.以下哪種服飾不適合服務(wù)人員穿著（）A.整潔的工作服B.奇裝異服C.得體的套裝D.干凈的制服答案：B3.服務(wù)人員與顧客交流時(shí)，語言應(yīng)該（）A.模糊不清B.簡(jiǎn)潔明了C.晦澀難懂D.充滿行話答案：B4.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.辱罵顧客C.耐心解釋D.假裝沒聽見答案：C5.服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是（）A.真誠(chéng)的B.假笑C.嘲笑D.苦笑答案：A6.服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該（）A.保持整潔B.臟亂差C.偶爾打掃D.只在檢查時(shí)打掃答案：A7.服務(wù)人員接待顧客的第一步是（）A.打招呼B.推銷產(chǎn)品C.詢問需求D.忽視顧客答案：A8.在為顧客提供服務(wù)過程中，服務(wù)人員的手機(jī)應(yīng)該（）A.隨時(shí)接聽B.調(diào)為靜音C.大聲播放D.關(guān)機(jī)答案：B9.服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)該（）A.干凈整潔B.蓬頭垢面C.染夸張顏色D.披散擋住視線答案：A10.服務(wù)人員對(duì)顧客的隱私應(yīng)該（）A.尊重B.隨意泄露C.好奇打聽D.用于閑談答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.豐富的專業(yè)知識(shí)D.高超的廚藝答案：ABC2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括（）A.快速響應(yīng)顧客需求B.提供個(gè)性化服務(wù)C.對(duì)顧客態(tài)度惡劣D.提供準(zhǔn)確信息答案：ABD3.服務(wù)人員在工作中的禁忌行為有（）A.與顧客爭(zhēng)吵B.在工作場(chǎng)所吸煙C.認(rèn)真解答顧客疑問D.偷拿顧客物品答案：ABD4.服務(wù)人員的儀容儀表要求（）A.面部清潔B.手部干凈C.身上有異味D.穿著合適的鞋子答案：ABD5.服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)（）A.耐心傾聽B.推諉責(zé)任C.及時(shí)解決問題D.記錄投訴內(nèi)容答案：ACD6.以下哪些屬于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（）A.顧客至上B.以自我為中心C.注重細(xì)節(jié)D.追求利潤(rùn)最大化答案：AC7.服務(wù)人員的溝通技巧包括（）A.積極傾聽B.打斷顧客說話C.恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)D.目光接觸答案：ACD8.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德有（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.愛崗敬業(yè)C.見利忘義D.團(tuán)結(jié)協(xié)作答案：ABD9.在接待老年顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.有耐心B.聲音大一點(diǎn)C.態(tài)度傲慢D.提供特殊照顧答案：ABD10.服務(wù)人員的肢體語言應(yīng)（）A.自然大方B.夸張做作C.充滿活力D.拘謹(jǐn)生硬答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員可以根據(jù)自己的心情決定對(duì)顧客的態(tài)度。（）答案：錯(cuò)誤2.服務(wù)人員只要把工作做完就好，不需要關(guān)注顧客感受。（）答案：錯(cuò)誤3.服務(wù)人員在顧客面前可以隨意抱怨工作。（）答案：錯(cuò)誤4.服務(wù)人員的著裝可以隨意選擇，只要自己覺得舒服就行。（）答案：錯(cuò)誤5.服務(wù)人員不需要了解產(chǎn)品知識(shí)，只要會(huì)接待顧客就行。（）答案：錯(cuò)誤6.對(duì)于顧客的贊美，服務(wù)人員不需要回應(yīng)。（）答案：錯(cuò)誤7.服務(wù)人員在工作中可以與同事打鬧。（）答案：錯(cuò)誤8.服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)為顧客提供幫助。（）答案：正確9.服務(wù)人員在顧客面前應(yīng)該保持良好的坐姿和站姿。（）答案：正確10.服務(wù)人員可以對(duì)顧客進(jìn)行差別對(duì)待。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)人員保持良好溝通的要點(diǎn)。答案：要保持真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，語言簡(jiǎn)潔明了，積極傾聽顧客話語，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言輔助溝通，及時(shí)回應(yīng)顧客的觀點(diǎn)和問題。2.服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)的主要步驟是什么？答案：首先耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，然后誠(chéng)懇道歉，接著記錄問題，分析原因并及時(shí)提出解決方案，最后跟進(jìn)確保問題解決。3.列舉三個(gè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量的方法。答案：一是不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，二是提高溝通能力，三是注重細(xì)節(jié)，從顧客需求出發(fā)提供個(gè)性化服務(wù)。4.服務(wù)人員如何體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重？答案：禮貌用語，認(rèn)真傾聽顧客需求，尊重顧客意見和隱私，平等對(duì)待每一位顧客。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在服務(wù)中體現(xiàn)“顧客至上”的理念。答案：以顧客需求為導(dǎo)向，優(yōu)先滿足顧客合理要求，從顧客角度思考問題，提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，始終保持熱情耐心的態(tài)度。2.請(qǐng)討論服務(wù)人員的形象對(duì)服務(wù)工作的影響。答案：良好形象可增加顧客信任，吸引顧客。整潔儀表、積極態(tài)度等會(huì)給顧客留下好印象，有助于提升服務(wù)效果，反之則可能讓顧客反感。3.怎樣讓顧客在服務(wù)過程中有更好的體驗(yàn)？