包場管理制度

某電影院包場管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范某電影院包場業(yè)務(wù)的管理與運營，確保包場服務(wù)的質(zhì)量與效率，滿足不同客戶的多樣化需求，提升影院的市場競爭力與運營效益，同時保障安全生產(chǎn)與數(shù)據(jù)安全，結(jié)合本影院的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于某電影院全體員工以及所有參與包場業(yè)務(wù)的客戶（觀眾）。（三）企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本影院秉持“以觀眾為中心，提供極致視聽體驗”的經(jīng)營理念。在包場業(yè)務(wù)中，始終將客戶需求放在首位，致力于為客戶打造個性化、高品質(zhì)的包場活動，傳遞影院對電影藝術(shù)的熱愛與追求，營造溫馨、舒適、安全的觀影環(huán)境，實現(xiàn)與客戶的共同成長與發(fā)展。（四）基本原則1.公平公正原則：對待所有包場客戶一視同仁，按照既定的規(guī)則和流程處理包場業(yè)務(wù)，確保交易公平公正。2.高效服務(wù)原則：優(yōu)化包場管理流程，提高工作效率，為客戶提供快速、便捷、周到的服務(wù)，提升客戶滿意度。3.安全第一原則：強化安全生產(chǎn)意識，在包場活動的策劃、組織與實施過程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定，確保人員與財產(chǎn)安全。4.數(shù)據(jù)保密原則：重視客戶信息與包場業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全，采取有效措施保護數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性，防止數(shù)據(jù)泄露與濫用。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分（一）扁平化管理架構(gòu)某電影院采用扁平化管理模式，旨在減少管理層級，提高信息傳遞效率與決策速度。在包場業(yè)務(wù)管理方面，主要涉及以下崗位與職責(zé)：（二）市場營銷部1.經(jīng)理-負(fù)責(zé)制定包場業(yè)務(wù)的市場營銷策略與計劃，結(jié)合市場需求與影院實際情況，拓展包場客戶資源，提升包場業(yè)務(wù)的市場份額。-與潛在包場客戶進行商務(wù)洽談，了解客戶需求，提供專業(yè)的包場方案與報價，維護良好的客戶關(guān)系。-組織實施市場推廣活動，宣傳影院的包場業(yè)務(wù)優(yōu)勢與特色，提高品牌知名度與美譽度。-定期分析包場業(yè)務(wù)市場動態(tài)與競爭對手情況，為管理層提供決策支持，推動業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展。2.市場專員-協(xié)助經(jīng)理開展市場調(diào)研工作，收集客戶反饋與市場信息，為制定營銷策略提供數(shù)據(jù)支持。-負(fù)責(zé)包場業(yè)務(wù)的日常宣傳推廣工作，包括線上線下渠道的信息發(fā)布、活動策劃與執(zhí)行等。-跟進潛在客戶線索，協(xié)助經(jīng)理進行商務(wù)洽談，記錄客戶需求與溝通情況，及時反饋給相關(guān)部門。-維護與現(xiàn)有包場客戶的溝通與聯(lián)系，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見與建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（三）運營管理部1.經(jīng)理-負(fù)責(zé)包場業(yè)務(wù)的整體運營管理與協(xié)調(diào)工作，確保各項流程的順暢執(zhí)行，保障包場活動的順利開展。-根據(jù)包場訂單信息，合理安排影廳資源、放映計劃與人員配置，確保資源的有效利用與運營效益的最大化。-監(jiān)督影廳設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)工作，保證設(shè)備在包場期間的正常運行，為客戶提供良好的視聽體驗。-協(xié)調(diào)解決包場過程中出現(xiàn)的各種問題與突發(fā)情況，及時與客戶溝通并提供解決方案，確?？蛻魸M意度。2.影廳管理員-按照運營經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)影廳的日常清潔與準(zhǔn)備工作，包括座椅整理、地面清掃、設(shè)備調(diào)試等，確保影廳環(huán)境整潔、設(shè)備正常運行。-在包場活動期間，負(fù)責(zé)影廳的現(xiàn)場管理工作，包括引導(dǎo)觀眾入場、維持觀影秩序、處理突發(fā)情況等，保障觀眾的觀影安全與舒適。-包場活動結(jié)束后，及時清理影廳，檢查設(shè)備是否正常，將相關(guān)情況反饋給運營經(jīng)理。3.放映員-提前做好放映設(shè)備的檢查與調(diào)試工作，確保包場影片能夠按時、高質(zhì)量放映。-根據(jù)包場訂單信息，準(zhǔn)確播放指定影片，嚴(yán)格按照放映操作規(guī)程進行操作，保證放映質(zhì)量。-在放映過程中，密切關(guān)注設(shè)備運行情況，及時處理可能出現(xiàn)的技術(shù)故障，確保放映的連續(xù)性。（四）客戶服務(wù)部1.經(jīng)理-制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與水平。-負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)于包場業(yè)務(wù)的咨詢、投訴與建議，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保客戶滿意度達到公司目標(biāo)。-收集、整理客戶反饋信息，定期分析客戶需求與市場趨勢，為公司業(yè)務(wù)改進與產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。-組織客服人員培訓(xùn)與考核工作，提升團隊整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。2.客服專員-通過電話、郵件、在線客服等渠道，及時解答客戶關(guān)于包場業(yè)務(wù)的疑問，提供詳細、準(zhǔn)確的信息與專業(yè)的建議。-負(fù)責(zé)包場訂單的受理與確認(rèn)工作，與客戶核對訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤，并及時將訂單信息傳遞給相關(guān)部門。-處理客戶投訴與建議，耐心傾聽客戶訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，跟進處理結(jié)果，及時向客戶反饋，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。（五）財務(wù)部1.經(jīng)理-負(fù)責(zé)制定包場業(yè)務(wù)的財務(wù)管理制度與流程，規(guī)范財務(wù)管理工作。-審核包場業(yè)務(wù)的報價與合同，確保價格合理、合同條款符合財務(wù)規(guī)定，防范財務(wù)風(fēng)險。-負(fù)責(zé)包場業(yè)務(wù)的收入核算與成本控制工作，定期進行財務(wù)分析，為管理層提供決策支持，確保業(yè)務(wù)的盈利能力。-協(xié)調(diào)與稅務(wù)、審計等相關(guān)部門的工作，確保包場業(yè)務(wù)的財務(wù)活動合法合規(guī)。2.會計-按照財務(wù)制度與會計準(zhǔn)則，準(zhǔn)確記錄包場業(yè)務(wù)的收入、成本與費用，編制相關(guān)財務(wù)報表。-負(fù)責(zé)包場業(yè)務(wù)的發(fā)票開具與管理工作，確保發(fā)票的準(zhǔn)確開具與及時傳遞。-協(xié)助經(jīng)理進行財務(wù)分析與預(yù)算編制工作，提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.出納-負(fù)責(zé)包場業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收付與銀行結(jié)算工作，確保資金的安全與準(zhǔn)確。-及時登記現(xiàn)金日記賬與銀行存款日記賬，定期與會計核對賬目，保證賬實相符。-保管相關(guān)財務(wù)票據(jù)與印章，嚴(yán)格按照規(guī)定使用，防范財務(wù)風(fēng)險。三、管理流程（一）包場預(yù)訂流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道向某電影院咨詢包場業(yè)務(wù)相關(guān)信息，客服專員應(yīng)及時、熱情地接待客戶，解答客戶疑問，了解客戶需求，包括包場時間、影廳規(guī)格、影片選擇、活動形式等。2.方案提供：客服專員將客戶需求信息傳遞給市場營銷部經(jīng)理，經(jīng)理根據(jù)客戶需求制定初步的包場方案，包括影廳安排、影片推薦、價格報價、服務(wù)內(nèi)容等，并與客戶進行溝通，詳細介紹方案內(nèi)容，解答客戶疑問，根據(jù)客戶反饋對方案進行調(diào)整優(yōu)化。3.訂單確認(rèn)：客戶對包場方案滿意后，客服專員與客戶確認(rèn)訂單信息，包括包場時間、影廳、影片、人數(shù)、價格、付款方式等，簽訂包場合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利與義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任等條款。客服專員將訂單信息錄入系統(tǒng)，并及時將訂單信息傳遞給運營管理部、財務(wù)部等相關(guān)部門。4.付款處理：財務(wù)部根據(jù)合同約定的付款方式與時間，通知客戶付款。客戶完成付款后，出納及時核對款項到賬情況，并通知客服專員與運營管理部。對于未按時付款的客戶，客服專員應(yīng)及時與客戶溝通，提醒客戶付款。（二）包場準(zhǔn)備流程1.影廳安排：運營管理部經(jīng)理根據(jù)訂單信息，合理安排影廳資源，確保影廳在包場時間內(nèi)無其他沖突。影廳管理員提前對影廳進行清潔、整理與設(shè)備調(diào)試工作，確保影廳環(huán)境整潔、設(shè)備正常運行。2.影片準(zhǔn)備：放映員根據(jù)訂單信息，提前準(zhǔn)備好指定影片，進行影片試映，確保影片播放質(zhì)量。同時，檢查放映設(shè)備的運行情況，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。3.人員安排：運營管理部經(jīng)理根據(jù)包場規(guī)模與服務(wù)需求，合理安排影廳管理員、放映員等工作人員，明確各崗位的職責(zé)與工作流程?？头T提前與客戶溝通，確定客戶的特殊需求與服務(wù)安排，如活動布置、餐飲服務(wù)等，并將相關(guān)信息傳遞給運營管理部。（三）包場執(zhí)行流程1.客戶接待：包場活動當(dāng)天，客服專員提前到達影院，迎接客戶，引導(dǎo)客戶辦理入場手續(xù)，解答客戶疑問。影廳管理員在影廳入口處引導(dǎo)觀眾有序入場，安排座位，提醒觀眾注意觀影安全與秩序。2.活動組織：根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶進行活動布置與組織工作，如播放開場視頻、進行簡單的活動儀式等。在活動過程中，密切關(guān)注客戶需求，及時提供服務(wù)支持。3.影片放映：放映員按照預(yù)定時間準(zhǔn)時播放影片，確保影片放映質(zhì)量。在放映過程中，密切關(guān)注設(shè)備運行情況，如有異常情況及時處理，確保放映的連續(xù)性。4.現(xiàn)場管理：影廳管理員在影廳內(nèi)維持觀影秩序，處理觀眾的突發(fā)需求，如提供飲用水、解決設(shè)備故障等，保障觀眾的觀影體驗?？头T在現(xiàn)場與客戶保持溝通，及時了解客戶滿意度，處理客戶反饋的問題。（四）包場結(jié)束流程1.客戶反饋收集：包場活動結(jié)束后，客服專員及時與客戶溝通，收集客戶對本次包場活動的滿意度評價、意見與建議，填寫客戶反饋表。2.影廳清理與設(shè)備檢查：影廳管理員組織清理影廳，檢查影廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時記錄并上報運營管理部。放映員關(guān)閉放映設(shè)備，進行設(shè)備的檢查與維護工作。3.財務(wù)結(jié)算：財務(wù)部對包場業(yè)務(wù)進行財務(wù)結(jié)算，核對收入與成本，確保賬目準(zhǔn)確無誤。同時，對本次包場業(yè)務(wù)的盈利情況進行分析，為后續(xù)業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。4.總結(jié)與改進：運營管理部組織相關(guān)人員對本次包場活動進行總結(jié)，分析活動過程中存在的問題與不足之處，提出改進措施與建議，不斷優(yōu)化包場業(yè)務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量。市場營銷部根據(jù)客戶反饋與市場動態(tài)，對包場業(yè)務(wù)的營銷策略與方案進行調(diào)整優(yōu)化，提高市場競爭力。四、權(quán)利與義務(wù)（一）客戶權(quán)利1.知情權(quán)：客戶有權(quán)了解某電影院包場業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括影廳規(guī)格、影片選擇、價格收費、服務(wù)內(nèi)容等，影院應(yīng)提供準(zhǔn)確、詳細的信息。2.選擇權(quán)：客戶有權(quán)根據(jù)自身需求選擇合適的影廳、影片、活動形式等，影院應(yīng)尊重客戶的選擇，并提供相應(yīng)的服務(wù)支持。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)：客戶有權(quán)享受某電影院提供的優(yōu)質(zhì)包場服務(wù)，包括良好的觀影環(huán)境、高質(zhì)量的影片放映、周到的現(xiàn)場服務(wù)等，影院應(yīng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。4.投訴建議權(quán)：客戶在包場過程中如遇到問題或?qū)Ψ?wù)不滿意，有權(quán)向影院提出投訴與建議，影院應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果，保障客戶的合法權(quán)益。（二）客戶義務(wù)1.遵守合同約定：客戶應(yīng)嚴(yán)格按照包場合同的約定履行義務(wù)，包括按時支付費用、遵守包場時間、遵守影院的相關(guān)規(guī)定等。2.愛護影院設(shè)施：客戶在包場期間應(yīng)愛護影院的設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。如因客戶原因造成設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)按照影院規(guī)定進行賠償。3.維護觀影秩序：客戶應(yīng)引導(dǎo)其邀請的觀眾遵守觀影秩序，不得在影廳內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、亂扔垃圾等，共同營造良好的觀影環(huán)境。4.提供真實信息：客戶在預(yù)訂包場時應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的信息，包括個人信息、包場需求等，以便影院提供更好的服務(wù)。（三）影院員工權(quán)利1.獲得培訓(xùn)權(quán)：影院員工有權(quán)獲得與包場業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，以提升自身的業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)。2.合理報酬權(quán)：員工有權(quán)按照公司規(guī)定獲得合理的勞動報酬與福利待遇，包括基本工資、績效獎金、加班補貼等。3.職業(yè)發(fā)展權(quán)：員工有權(quán)在影院內(nèi)獲得公平的職業(yè)發(fā)展機會，公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)與能力水平，提供晉升、調(diào)崗等職業(yè)發(fā)展通道。4.提出建議權(quán)：員工有權(quán)對包場業(yè)務(wù)的管理與運營提出意見與建議，公司將認(rèn)真聽取員工的建議，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與管理模式。（四）影院員工義務(wù)1.遵守公司制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守某電影院的各項規(guī)章制度，包括包場業(yè)務(wù)管理制度、考勤制度、保密制度等，自覺維護公司的正常運營秩序。2.履行工作職責(zé)：員工應(yīng)認(rèn)真履行各自的工作職責(zé)，按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的包場服務(wù)，確保包場業(yè)務(wù)的順利開展。3.保護公司利益：員工應(yīng)維護公司的利益與形象，保守公司的商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不得從事?lián)p害公司利益的行為。4.團隊協(xié)作義務(wù)：員工應(yīng)積極與其他部門同事進行溝通協(xié)作，共同完成包場業(yè)務(wù)的各項工作任務(wù)，營造良好的團隊合作氛圍。五、監(jiān)督與獎懲機制（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：運營管理部定期對包場業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行檢查與監(jiān)督，包括影廳準(zhǔn)備、影片放映、現(xiàn)場服務(wù)等，確保服務(wù)質(zhì)量與工作流程的執(zhí)行情況符合公司標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)部對包場業(yè)務(wù)的財務(wù)收支情況進行監(jiān)督，確保財務(wù)管理規(guī)范、合法。客戶服務(wù)部通過收集客戶反饋、回訪客戶等方式，監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋給相關(guān)部門。2.客戶監(jiān)督：某電影院鼓勵客戶對包場服務(wù)進行監(jiān)督，客戶可通過書面、電話、在線評價等方式對服務(wù)過程中存在的問題進行投訴與建議。影院將及時處理客戶反饋的問題，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）獎勵機制1.客戶表揚獎勵：對于收到客戶書面表揚或高度評價的員工，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、禮品等，并在公司內(nèi)部進行通報表揚，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。2.創(chuàng)新貢獻獎勵：員工提出的關(guān)于包場業(yè)務(wù)的創(chuàng)新建議或改進措施，經(jīng)公司評估后實施并取得良好效果的，公司將給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、晉升機會等，鼓勵員工積極創(chuàng)新，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。3.團隊協(xié)作獎勵：對于在包場業(yè)務(wù)中表現(xiàn)出色、團隊協(xié)作良好的部門或團隊，公司將給予團隊獎勵，如團隊活動經(jīng)費、榮譽證書等，增強團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。（三）懲罰機制1.違反制度懲罰：對于違反公司包場業(yè)務(wù)管理制度的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。如因員工違反制度導(dǎo)致公司遭受經(jīng)濟損失的，