售票員作業(yè)流程規(guī)范演講人：日期:CATALOGUE目錄01班前準備流程02售票操作標準03票務管理要求04乘客服務規(guī)范05設備維護職責06應急處理預案01班前準備流程設備開機檢查檢查售票機是否正常開機，各部件運轉是否正常，包括打印設備、掃描設備、顯示屏等。售票機開啟售票軟件，檢查網絡連接是否正常，確保數(shù)據(jù)同步和實時更新。電腦檢查驗鈔機、POS機等設備是否正常運行，備用設備是否充足。其他設備票據(jù)與零錢清點交接記錄與上一班次人員進行票據(jù)和零錢的交接，確認無誤后簽字。03檢查零錢儲備情況，確保各種面額的零錢充足，方便找零。02零錢清點票據(jù)清點核對各類票據(jù)的起始編號和結束編號，確保票據(jù)連號、無缺失。01當日班次信息核對班次時間核對確認當日班次的時間安排，確保準時到崗。01票務信息核對了解當日演出或活動的票務信息，包括票價、座位、優(yōu)惠政策等。02通知與提示根據(jù)當日情況，做好相關通知和提示工作，如演出時間調整、座位變動等。0302售票操作標準系統(tǒng)登錄與功能確認輸入正確的用戶名和密碼，確保售票員身份合法。登錄售票系統(tǒng)檢查系統(tǒng)功能檢查設備狀態(tài)確認售票系統(tǒng)各項功能正常，包括票務查詢、出票、退票、改簽等。檢查售票設備（如電腦、打印機、讀卡器等）是否正常工作，確保出票順暢。根據(jù)乘客需求，選擇適當?shù)钠狈N，如單程票、往返票、優(yōu)惠票等。票種選擇根據(jù)乘客的行程、票種及優(yōu)惠政策，準確計算票價，并告知乘客。票價計算如遇政策優(yōu)惠、團體票等情況，需按照規(guī)定進行優(yōu)惠處理，確保乘客享受合法權益。優(yōu)惠處理票種選擇與金額計算支付方式處理規(guī)范移動支付支持微信、支付寶等移動支付方式，確保掃碼支付順暢，避免誤操作導致支付失敗。03引導乘客使用銀行卡支付，確保POS機設備正常運作，輸入密碼時保護乘客隱私。02銀行卡支付現(xiàn)金支付收取乘客現(xiàn)金，確保票面金額與找零金額準確無誤，將現(xiàn)金妥善保管。0103票務管理要求票據(jù)存根分類保存票據(jù)分類根據(jù)售出、退票、換票等不同業(yè)務類型，對票據(jù)進行分類。01存檔方式按日期、序號等規(guī)則將票據(jù)存檔，以便查找。02保密措施采取保密措施，防止票據(jù)丟失或被非法使用。03保存期限根據(jù)相關規(guī)定，確定票據(jù)的保存期限。04退換票業(yè)務處理退票規(guī)定換票流程退票審核換票確認明確退票的時間、手續(xù)費、退款方式等規(guī)定。制定換票流程，確保換票操作的合規(guī)性和有效性。對退票申請進行審核，確保退票理由的正當性。對換票請求進行確認，確保換票操作的準確性。確定每日的結算時間，確保票款及時到賬。結算時間制定交接手續(xù)，確保票款交接的準確性和安全性。交接手續(xù)01020304明確票款結算的方式，如現(xiàn)金、銀行卡、第三方支付等。結算方式定期核對賬目，及時發(fā)現(xiàn)并糾正票款結算中的差錯。核對賬目票款日結與交接04乘客服務規(guī)范咨詢解答話術標準6px6px6px使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，與乘客進行友好溝通。禮貌用語解答問題時，條理清晰，言簡意賅，避免乘客產生困惑。清晰明了針對乘客的咨詢，準確回答問題，提供有效的信息。準確解答010302耐心傾聽乘客的疑問，不隨意打斷乘客的發(fā)言。耐心傾聽04老弱病殘孕主動為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供優(yōu)先服務，如協(xié)助購票、安排座位等。帶小孩乘客主動為帶小孩的乘客提供幫助，如指引、照顧等。行動不便乘客為行動不便的乘客提供無障礙設施和服務，如輪椅、電梯等。緊急需求乘客優(yōu)先處理有特殊緊急需求的乘客，如急需就醫(yī)、趕時間等。特殊群體優(yōu)先服務糾紛應急處置流程保持冷靜傾聽乘客訴求及時解決跟蹤反饋遇到糾紛時，保持冷靜，避免與乘客發(fā)生沖突。認真傾聽乘客的訴求，了解事情經過，做好記錄。在權限范圍內及時解決問題，如無法解決，及時向上級匯報。對處理結果進行跟蹤和反饋，確保乘客對處理結果滿意。05設備維護職責終端設備日常清潔用干凈、柔軟的濕布輕輕擦拭設備表面，確保設備整潔。清潔設備表面定期清理設備接口，避免灰塵、水等雜質進入影響設備正常運行。清潔設備接口檢查設備各部件是否完好，如有損壞或松動，及時采取措施處理。檢查設備部件故障報修響應機制跟蹤反饋跟蹤維修進度，及時反饋維修結果，確保設備盡快恢復正常使用。03協(xié)助維修人員排查故障，提供必要的信息和支持。02協(xié)助排查及時報修一旦發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即向相關部門報修，并詳細描述故障情況。01系統(tǒng)更新確認操作確認更新信息在更新系統(tǒng)前，確認更新信息是否準確、完整，避免誤操作導致系統(tǒng)異常。01備份數(shù)據(jù)在更新系統(tǒng)前，備份相關數(shù)據(jù)，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞。02驗證更新效果更新完成后，驗證更新效果是否達到預期，如有問題及時聯(lián)系相關人員處理。0306應急處理預案設備宕機應急方案立即啟動備用設備確保備用設備狀態(tài)良好，隨時可用。通知技術人員迅速聯(lián)系技術人員進行故障排查和修復。告知旅客通過廣播或其他方式告知旅客設備故障，并安撫旅客情緒。手動售票在設備故障期間，采取手動售票方式，確保售票工作正常進行。提前預判客流高峰根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實際情況，提前預判客流高峰，做好應對措施。增設售票窗口在客流高峰時段，增設售票窗口，加快售票速度。引導旅客排隊通過指示牌、廣播等方式引導旅客有序排隊，避免擁堵。靈活調整班次根據(jù)客流情況，靈活調整班次和發(fā)車時間，緩解客流壓力。大客流疏導措施假幣識別處置流程6px6px6px售票員應接受專業(yè)的假幣識別培訓，提高識