屈臣氏績效管理制度一、總則（一）目的本績效管理制度旨在確保屈臣氏員工的工作表現(xiàn)與公司戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合，通過科學合理的績效評估體系，激勵員工積極工作、提升績效，促進員工個人發(fā)展與公司整體發(fā)展的協(xié)同共進，同時為公司的人力資源決策提供客觀依據(jù)。（二）適用范圍本制度適用于屈臣氏全體員工，包括全職員工、兼職員工等。（三）原則1.公平公正原則：績效評估過程和結(jié)果應基于客觀事實，不受個人偏見、關系等因素影響，確保對所有員工一視同仁。2.目標導向原則：明確各崗位的工作目標和績效標準，使員工的工作努力方向與公司戰(zhàn)略目標相一致。3.溝通反饋原則：在績效評估過程中，保持上級與員工之間的充分溝通，及時反饋評估結(jié)果，促進員工改進和發(fā)展。4.激勵發(fā)展原則：將績效評估結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提升績效，同時注重員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。二、績效評估體系（一）評估周期1.月度評估：適用于部分基層崗位，如收銀員、促銷員等，主要對員工當月的日常工作表現(xiàn)進行評估。2.季度評估：適用于大部分崗位，包括部門主管以下的員工，對員工一個季度內(nèi)的工作績效進行全面評估。3.年度評估：適用于所有員工，是對員工一年來工作表現(xiàn)的綜合評價，作為員工年度晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。（二）評估主體1.上級評估：員工的直接上級對其工作績效進行評估，是績效評估的主要主體。上級應熟悉員工的工作內(nèi)容和表現(xiàn)，能夠客觀公正地評價員工的工作成果。2.同事評估：對于部分需要團隊協(xié)作的崗位，同事評估可作為參考。同事之間相互了解工作中的協(xié)作情況，評估結(jié)果能反映員工在團隊中的合作能力和人際關系。3.自我評估：員工對自己的工作績效進行自我評價，有助于員工自我反思和發(fā)現(xiàn)問題，同時也能使員工更好地參與到績效評估過程中。4.顧客評估：對于直接與顧客接觸的崗位，如銷售人員、美容顧問等，顧客評估可作為重要補充。顧客的反饋能體現(xiàn)員工的服務質(zhì)量和顧客滿意度。（三）評估維度與指標1.工作業(yè)績銷售業(yè)績：對于銷售崗位，銷售額、銷售利潤、銷售增長率等是重要指標；對于非銷售崗位，與業(yè)務相關的關鍵成果指標，如庫存準確率、采購成本控制等。任務完成情況：根據(jù)崗位說明書和工作任務安排，評估員工是否按時、高質(zhì)量地完成各項工作任務。2.工作能力專業(yè)技能：評估員工在本職工作中所具備的專業(yè)知識和技能水平，如美容知識、產(chǎn)品知識、收銀操作技能等。溝通能力：考察員工與上級、同事、顧客之間的溝通效果，包括表達清晰、傾聽理解、反饋及時等方面。團隊協(xié)作能力：評估員工在團隊中與他人合作的能力，如配合度、支持他人、解決團隊沖突等。問題解決能力：觀察員工在面對工作中的問題時，能否迅速分析問題、提出有效的解決方案并付諸實施。3.工作態(tài)度責任心：考察員工對工作任務的負責程度，是否認真對待工作、積極主動承擔責任。敬業(yè)精神：評估員工對工作的敬業(yè)程度，如工作熱情、加班意愿、忠誠度等。紀律性：考察員工遵守公司規(guī)章制度的情況，如考勤紀律、工作紀律等。（四）評估方法1.目標管理法：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和崗位工作任務，設定明確的績效目標，評估期結(jié)束時對比目標完成情況進行評估。2.關鍵績效指標法（KPI）：選取與崗位關鍵職責相關的關鍵績效指標，通過對指標的量化評估來衡量員工績效。3.行為錨定等級評價法（BARS）：將績效指標與具體行為表現(xiàn)相結(jié)合，形成明確的行為錨定等級，評估者根據(jù)員工的實際行為表現(xiàn)進行評分。4.360度評估法：綜合上級評估、同事評估、自我評估和顧客評估的結(jié)果，全面、客觀地評價員工績效。三、績效評估流程（一）績效計劃制定1.上級與員工溝通：在績效評估周期開始前，上級主管與員工進行一對一溝通，共同回顧上一周期的績效表現(xiàn)，明確本周期的工作目標和重點任務。2.確定績效目標：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和部門工作計劃，結(jié)合員工崗位說明書，上級與員工共同確定本周期的績效目標，包括工作業(yè)績目標、工作能力提升目標和工作態(tài)度改進目標等，并將其明確記錄在績效計劃書中。3.績效計劃審核：績效計劃制定完成后，上級主管將其提交給上級領導進行審核，確保績效目標與公司戰(zhàn)略目標一致，且具有可衡量性和可實現(xiàn)性。審核通過后的績效計劃作為員工本周期績效評估的依據(jù)。（二）績效執(zhí)行與監(jiān)控1.日常工作指導：上級主管在績效評估周期內(nèi)，應定期與員工進行溝通，了解員工的工作進展情況，及時給予指導和支持，幫助員工解決工作中遇到的問題。2.工作數(shù)據(jù)收集：各級管理人員應及時收集與員工績效相關的數(shù)據(jù)和信息，如銷售數(shù)據(jù)、工作任務完成記錄、顧客反饋等，為績效評估提供客觀依據(jù)。3.績效監(jiān)控與反饋：上級主管應密切關注員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與員工溝通反饋，提出改進建議，確保員工的工作方向與績效目標一致。同時，鼓勵員工定期向上級匯報工作進展和遇到的困難，以便及時調(diào)整工作計劃。（三）績效評估實施1.評估準備：在績效評估周期結(jié)束前，人力資源部門組織相關培訓，使評估者熟悉績效評估的流程、方法和標準。同時，準備好績效評估所需的表格、文件等資料。2.自評：員工根據(jù)本周期的工作表現(xiàn)，對照績效計劃書中的目標和標準，進行自我評價，填寫自評表。自評內(nèi)容應客觀真實，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)及自我總結(jié)。3.上級評估：員工的直接上級根據(jù)日常工作觀察、工作數(shù)據(jù)收集以及員工自評情況，對員工進行全面評估，填寫上級評估表。評估過程中應注重事實依據(jù)，客觀公正地評價員工的績效表現(xiàn)。4.同事評估（如有需要）：對于需要同事評估的崗位，由上級主管組織同事進行評估。同事應根據(jù)平時與被評估員工的工作協(xié)作情況，客觀公正地填寫同事評估表。5.顧客評估（如有需要）：對于直接與顧客接觸的崗位，通過問卷調(diào)查、在線評價等方式收集顧客對員工的評價意見，作為績效評估的參考。6.綜合評估：人力資源部門將自評、上級評估、同事評估（如有）和顧客評估（如有）的結(jié)果進行匯總整理，按照一定的權(quán)重計算出員工的綜合績效得分。（四）績效反饋與溝通1.績效面談：上級主管與員工進行一對一的績效面談，反饋績效評估結(jié)果。面談過程中，上級主管應首先肯定員工的工作成績，然后指出存在的問題和不足，與員工共同分析原因，制定改進計劃。同時，傾聽員工的意見和想法，解答員工的疑問。2.反饋書面報告：績效面談結(jié)束后，上級主管向員工提供書面的績效反饋報告，詳細說明績效評估結(jié)果、優(yōu)點與不足、改進建議等內(nèi)容，員工簽字確認后留存。3.員工申訴：如果員工對績效評估結(jié)果有異議，可以在規(guī)定時間內(nèi)向上級領導或人力資源部門提出申訴。人力資源部門應組織相關人員進行調(diào)查核實，如確實存在問題，及時調(diào)整績效評估結(jié)果，并向員工反饋處理結(jié)果。（五）績效結(jié)果應用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的績效評估結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬水平?？冃?yōu)秀的員工給予較大幅度的薪酬晉升或獎金增加；績效不達標的員工可能面臨薪酬下調(diào)或獎金減少。2.晉升與降職：績效評估結(jié)果是員工晉升的重要依據(jù)之一。連續(xù)多個評估周期績效優(yōu)秀的員工，在有晉升機會時將優(yōu)先考慮；績效長期不達標且無明顯改進的員工，可能面臨降職處理。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)員工的績效評估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)員工在工作能力方面的不足，為員工提供有針對性的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力，改進績效。4.獎勵與表彰：對績效突出的員工進行公開表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等，激勵員工積極工作，樹立榜樣。四、績效溝通與輔導（一）溝通計劃各級管理人員應制定績效溝通計劃，明確與員工溝通的頻率、方式和內(nèi)容。溝通頻率應根據(jù)崗位特點和工作實際情況確定，一般每月至少進行一次正式溝通，同時鼓勵隨時進行非正式溝通。溝通方式包括面對面交流、電話溝通、電子郵件等。溝通內(nèi)容主要包括工作進展、問題反饋、改進建議、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。（二）輔導措施1.培訓支持：根據(jù)員工績效評估結(jié)果和能力發(fā)展需求，為員工提供內(nèi)部培訓課程、外部培訓機會或在線學習資源，幫助員工提升專業(yè)技能和工作能力。2.導師指導：為新員工或績效有待提升的員工指定導師，導師定期與員工溝通交流，分享工作經(jīng)驗和技巧，給予工作指導和建議，幫助員工盡快適應工作環(huán)境，提升工作績效。3.團隊協(xié)作與交流：組織團隊建設活動、工作經(jīng)驗分享會等，促進員工之間的溝通與協(xié)作，營造良好的工作氛圍。通過團隊協(xié)作，員工可以相互學習、共同進步，提升整體績效水平。五、績效管理制度的監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部審計：公司內(nèi)部審計部門定期對績效管理制度的執(zhí)行情況進行審計，檢查績效評估過程是否公平公正、評估結(jié)果是否真實可靠、績效結(jié)果應用是否符合規(guī)定等。2.員工滿意度調(diào)查：人力資源部門定期開展員工滿意度調(diào)查，了解員工對績效管理制度的看法和意見，重點關注績效評估過程中的溝通情況、評估結(jié)果的公正性、績效結(jié)果應用的合理性等方面。3.數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控：人力資源部門對績效評估數(shù)據(jù)進行定期分析，監(jiān)控績效管理制度的實施效果，如績效分布情況、績效改進趨勢等，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取相應措施。（二）改進措施1.根據(jù)內(nèi)部審計、員工滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，總結(jié)績效管理制度存在的問題和不足之處。2.針對發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關部門和人員進行討論，制定具體的改進措施和行動計劃。改進措施應明確責任部門、責任人、時間