it服務(wù)交付管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司IT服務(wù)交付流程，確保IT服務(wù)的高效、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)提供，滿足公司業(yè)務(wù)運營和發(fā)展的需求，提高員工滿意度，提升公司整體運營效率和競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及IT服務(wù)交付的部門、團隊及相關(guān)人員，包括但不限于IT部門、業(yè)務(wù)部門以及使用IT服務(wù)的員工。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將滿足業(yè)務(wù)部門和員工對IT服務(wù)的需求作為工作的出發(fā)點和落腳點，提供及時、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。2.規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化：建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)交付流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性和可重復(fù)性。3.質(zhì)量導(dǎo)向：注重IT服務(wù)的質(zhì)量，不斷優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)水平，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。4.團隊協(xié)作：強調(diào)IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同解決問題，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。5.風(fēng)險管理：識別、評估和管理IT服務(wù)交付過程中的風(fēng)險，采取有效的風(fēng)險應(yīng)對措施，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。二、服務(wù)交付流程（一）服務(wù)請求受理1.渠道與方式業(yè)務(wù)部門和員工可通過公司內(nèi)部IT服務(wù)熱線、電子郵件、即時通訊工具等方式提交服務(wù)請求。IT部門設(shè)立專門的服務(wù)請求受理崗位，負責(zé)接收各類服務(wù)請求。2.請求記錄服務(wù)請求受理人員應(yīng)詳細記錄請求的內(nèi)容，包括請求人信息、請求時間、請求事項描述、緊急程度等。對復(fù)雜的服務(wù)請求，可要求請求人提供更多相關(guān)信息，以便準(zhǔn)確理解需求。3.初步評估受理人員對服務(wù)請求進行初步評估，判斷其所屬類別和優(yōu)先級。根據(jù)評估結(jié)果，將服務(wù)請求分配給相應(yīng)的IT服務(wù)團隊或個人進行處理。（二）服務(wù)需求分析1.深入溝通負責(zé)處理服務(wù)請求的人員與請求人進一步溝通，深入了解服務(wù)需求的背景、目標(biāo)和具體要求。對于涉及業(yè)務(wù)流程的服務(wù)請求，與業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員共同探討，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)實際需求。2.需求確認在充分溝通的基礎(chǔ)上，與請求人共同確認服務(wù)需求，形成明確的需求文檔或需求說明書。需求文檔應(yīng)包括服務(wù)的功能要求、性能指標(biāo)、接口要求、數(shù)據(jù)要求等詳細信息。（三）服務(wù)方案制定1.方案設(shè)計根據(jù)確認的服務(wù)需求，由專業(yè)的IT技術(shù)人員設(shè)計服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)包括技術(shù)架構(gòu)、實施步驟、資源配置、時間計劃、風(fēng)險評估及應(yīng)對措施等內(nèi)容。2.方案評審組織相關(guān)部門和人員對服務(wù)方案進行評審，包括IT部門內(nèi)部評審、業(yè)務(wù)部門評審等。評審人員從技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)適用性、成本效益等方面對方案進行評估，提出修改意見和建議。根據(jù)評審意見對服務(wù)方案進行優(yōu)化和完善，確保方案的科學(xué)性和合理性。（四）服務(wù)實施1.任務(wù)分配根據(jù)服務(wù)方案，將具體的實施任務(wù)分配給相應(yīng)的技術(shù)人員和團隊成員，并明確各自的職責(zé)和工作要求。制定詳細的項目實施計劃，明確各個階段的任務(wù)、時間節(jié)點和責(zé)任人。2.實施過程監(jiān)控在服務(wù)實施過程中，建立有效的監(jiān)控機制，對項目進度、質(zhì)量、成本等進行實時監(jiān)控。定期召開項目進度會議，匯報項目進展情況，及時解決實施過程中出現(xiàn)的問題。對實施過程中發(fā)現(xiàn)的需求變更或其他問題，及時與請求人及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，進行相應(yīng)的調(diào)整和處理。3.質(zhì)量控制嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行服務(wù)實施，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。在關(guān)鍵節(jié)點進行質(zhì)量檢查和測試，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時整改，確保服務(wù)達到預(yù)期效果。（五）服務(wù)驗收1.驗收準(zhǔn)備服務(wù)實施完成后，提前通知請求人及相關(guān)部門做好驗收準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備好驗收所需的文檔資料，包括服務(wù)需求文檔、服務(wù)方案、測試報告、用戶手冊等。2.驗收流程由請求人及相關(guān)部門組成驗收小組，按照驗收標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)進行驗收。驗收小組通過現(xiàn)場演示、功能測試、數(shù)據(jù)驗證、用戶試用等方式對服務(wù)進行全面檢查。驗收合格后，驗收小組出具驗收報告，明確服務(wù)符合要求，予以通過驗收。3.驗收問題處理如驗收過程中發(fā)現(xiàn)問題，驗收小組應(yīng)及時提出整改意見，要求IT部門限期整改。IT部門針對驗收問題進行整改，整改完成后再次提交驗收，直至驗收合格。（六）服務(wù)交付后支持1.用戶培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)的特點和用戶需求，為業(yè)務(wù)部門和員工提供相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)，確保用戶能夠正確使用IT服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作手冊、功能介紹、常見問題解答等。2.故障排除與維護建立7×24小時的故障響應(yīng)機制，及時處理用戶反饋的IT服務(wù)故障。對已交付的IT服務(wù)進行定期維護和檢查，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，預(yù)防故障的發(fā)生。對故障處理過程和結(jié)果進行記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取措施進行改進，防止類似故障再次發(fā)生。3.服務(wù)優(yōu)化定期收集用戶對IT服務(wù)的反饋意見和建議，對服務(wù)進行評估和分析。根據(jù)用戶反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，及時對IT服務(wù)進行優(yōu)化和改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。三、服務(wù)團隊管理（一）團隊組建與分工1.團隊構(gòu)成根據(jù)IT服務(wù)交付的需求，組建包括項目經(jīng)理、技術(shù)專家、開發(fā)人員、運維人員等在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)團隊。明確各團隊成員的崗位職責(zé)和技能要求，確保團隊具備完成各類IT服務(wù)交付任務(wù)的能力。2.分工協(xié)作建立清晰的團隊分工協(xié)作機制，明確不同崗位在服務(wù)交付流程中的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系。通過定期的團隊會議、項目溝通會等方式，加強團隊成員之間的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)交付工作的順利進行。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定年度IT服務(wù)團隊培訓(xùn)計劃，根據(jù)團隊成員的技能水平和業(yè)務(wù)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括新技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等多種方式。鼓勵團隊成員自主學(xué)習(xí)和參加行業(yè)培訓(xùn)，不斷提升自身的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為團隊成員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其興趣、特長和能力，提供晉升機會和發(fā)展空間。建立公平公正的績效考核機制，將考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵團隊成員積極進取，提高工作績效。（三）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定建立IT服務(wù)團隊績效考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可包括服務(wù)請求響應(yīng)時間、問題解決率、系統(tǒng)可用性等；工作效率指標(biāo)可包括項目按時交付率、任務(wù)完成情況等；團隊協(xié)作指標(biāo)可包括溝通協(xié)作效果、知識共享情況等；客戶滿意度指標(biāo)可通過定期的用戶滿意度調(diào)查來獲取。2.考核周期與方式績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核采用自評、上級評價、同事評價等方式進行，年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上，綜合考慮全年工作表現(xiàn)進行評定。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊成員進行表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不達標(biāo)或存在問題的團隊成員，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并根據(jù)情況進行相應(yīng)的調(diào)整，如培訓(xùn)、調(diào)崗等。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定IT服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)交付各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和衡量指標(biāo)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)請求處理及時率、服務(wù)準(zhǔn)確率、系統(tǒng)故障率、用戶滿意度等具體指標(biāo)。2.目標(biāo)分解與落實將質(zhì)量目標(biāo)分解到各個服務(wù)團隊和崗位，明確各部門和人員在服務(wù)質(zhì)量提升方面的責(zé)任和目標(biāo)。通過簽訂質(zhì)量責(zé)任書等方式，確保質(zhì)量目標(biāo)得到有效落實。（二）質(zhì)量監(jiān)控與評估1.監(jiān)控機制建立建立IT服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過服務(wù)管理工具、監(jiān)控系統(tǒng)、用戶反饋等多種渠道，對服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控。定期收集和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和潛在風(fēng)險。2.質(zhì)量評估方法采用定期評估和不定期評估相結(jié)合的方式，對IT服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。定期評估可每季度或每半年進行一次，通過數(shù)據(jù)分析、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報告等方式對服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價；不定期評估可根據(jù)實際情況，針對特定的服務(wù)項目或服務(wù)環(huán)節(jié)進行專項評估。3.評估結(jié)果反饋將質(zhì)量評估結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，明確存在的問題和改進方向。組織召開質(zhì)量分析會議，共同探討質(zhì)量問題的原因，制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）質(zhì)量改進措施1.問題分析與整改針對質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)人員進行深入分析，找出問題的根源。根據(jù)問題分析結(jié)果，制定切實可行的整改措施，明確責(zé)任人和整改期限，確保問題得到有效解決。2.持續(xù)改進機制建立IT服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，將質(zhì)量改進納入日常工作流程。通過定期回顧服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引入新技術(shù)等方式，不斷提升IT服務(wù)質(zhì)量。鼓勵團隊成員提出質(zhì)量改進建議，對積極參與質(zhì)量改進并取得顯著成效的個人和團隊給予獎勵。五、服務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別方法采用頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、檢查表法等多種方法，對IT服務(wù)交付過程中的風(fēng)險進行全面識別。風(fēng)險識別應(yīng)涵蓋技術(shù)風(fēng)險、人員風(fēng)險、流程風(fēng)險、外部環(huán)境風(fēng)險等方面。2.風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)制定風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)，從風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度兩個維度對識別出的風(fēng)險進行評估。將風(fēng)險分為高、中、低三個等級，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。3.風(fēng)險評估報告根據(jù)風(fēng)險識別和評估結(jié)果，編制IT服務(wù)風(fēng)險評估報告，詳細列出各類風(fēng)險的名稱、等級、描述、原因分析等內(nèi)容。風(fēng)險評估報告應(yīng)定期更新，及時反映風(fēng)險狀況的變化。（二）風(fēng)險應(yīng)對策略1.風(fēng)險規(guī)避對于高風(fēng)險且無法有效控制的風(fēng)險，采取風(fēng)險規(guī)避策略，如放棄相關(guān)的IT服務(wù)項目或改變服務(wù)方式。2.風(fēng)險降低對于中等風(fēng)險，通過采取相應(yīng)的措施降低風(fēng)險發(fā)生的可能性或影響程度，如加強技術(shù)研發(fā)、完善流程管理、提高人員技能等。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移將部分風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第三方，如購買保險、簽訂外包合同等方式，降低公司自身承擔(dān)的風(fēng)險。4.風(fēng)險接受對于低風(fēng)險且風(fēng)險應(yīng)對成本較高的風(fēng)險，可選擇風(fēng)險接受策略，同時密切關(guān)注風(fēng)險變化情況，適時調(diào)整應(yīng)對措施。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定建立風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)體系，對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況和風(fēng)險狀況進行實時監(jiān)控。監(jiān)控指標(biāo)可包括風(fēng)險發(fā)生的頻率、影響范圍、損失程度等。2.預(yù)警機制建立設(shè)定風(fēng)險預(yù)警閾值，當(dāng)風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)達到或超過預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。預(yù)警信號可通過郵件、短信、即時通訊工具等方式通知相關(guān)人員，以便及時采取應(yīng)對措施。3.風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警報告定期編制風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警報告，總結(jié)風(fēng)險監(jiān)控情況和預(yù)警信息，分析風(fēng)險變化趨勢，為風(fēng)險決策提供依據(jù)。六、服務(wù)文檔管理（一）文檔分類與編號1.文檔分類將IT服務(wù)文檔分為服務(wù)需求文檔、服務(wù)方案文檔、項目實施文檔、測試文檔、驗收文檔、運維文檔、培訓(xùn)文檔等類別。每個類別下再根據(jù)具體內(nèi)容進行細分，確保文檔分類清晰、便于管理。2.文檔編號為每份文檔賦予唯一的編號，編號應(yīng)體現(xiàn)文檔的類別、年份、順序號等信息。例如，服務(wù)需求文檔編號格式為：SNYYYYXXX，其中SN表示服務(wù)需求文檔類別，YYYY表示年份，XXX表示順序號。（二）文檔撰寫與審核1.撰寫要求明確各類文檔的撰寫規(guī)范和要求，確保文檔內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰、規(guī)范。文檔撰寫應(yīng)遵循相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和公司規(guī)定，使用統(tǒng)一的格式和模板。2.審核流程建立文檔審核機制，對重要文檔實行分級審核。一般文檔由撰寫人所在團隊負責(zé)人審核，重要文檔由IT部門負責(zé)人或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人審核，涉及公司重大決策或關(guān)鍵業(yè)務(wù)的文檔需經(jīng)公司管理層審核。（三）文檔存儲與保管1.存儲方式采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進行存儲。電子文檔存儲在公司統(tǒng)一的文件服務(wù)器或云存儲平臺上，按照文檔分類建立文件夾結(jié)構(gòu)，便于查找和管理。紙質(zhì)文檔應(yīng)進行分類歸檔，存放在專門的文件柜中，并建立相應(yīng)的索引目錄。2.保管期限根據(jù)文檔的性質(zhì)和重要程度，確定不同文檔的保管期限。一般文檔保管期限為[X]年，重要文檔保管期限為[X]年，涉及公司機密或法律法規(guī)要求的文檔應(yīng)長期保管。3.文檔備份與恢復(fù)定期對電子文檔進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在不同的介質(zhì)上，并分別存放在不同的地點。制定文檔恢復(fù)計劃，確保在文檔丟失或損壞時能夠及時恢復(fù)，保證服務(wù)的連續(xù)性。（四）文檔查閱與使用1.查閱權(quán)限根據(jù)文檔的保密級別和使用范圍，設(shè)定不同人員的查閱權(quán)限。一般文檔允許相關(guān)部門和人員查閱，重要文檔需經(jīng)授權(quán)方可查閱，涉及公司機密的文檔嚴(yán)格限制查閱人員范圍。2.使用規(guī)范明確文檔的使用規(guī)范，要求查閱和使用文檔的人員不得擅自修改、復(fù)制、傳播文檔內(nèi)容。如需引用文檔內(nèi)容，應(yīng)注明出處和引用目的。3.文檔借