中介門店運營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范中介門店的運營管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，實現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其員工。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定開展業(yè)務(wù)。客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成工作任務(wù)。誠實守信原則：秉持誠實守信的價值觀，維護公司及客戶的利益。門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)中介門店通常設(shè)店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、客服專員等崗位，形成層級分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行門店工作計劃。組織團隊完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，監(jiān)督業(yè)務(wù)進展，及時解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵，提升團隊整體素質(zhì)。管理門店財務(wù)收支，控制成本，確保門店盈利。維護與客戶、合作伙伴的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助店長制定業(yè)務(wù)策略，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作。負(fù)責(zé)客戶資源的開發(fā)與維護，跟進業(yè)務(wù)進度，促成交易達成。指導(dǎo)業(yè)務(wù)員提升業(yè)務(wù)能力，解決業(yè)務(wù)過程中的技術(shù)問題。定期向上級匯報業(yè)務(wù)情況，提出改進建議。業(yè)務(wù)員積極開發(fā)客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶。向客戶介紹房產(chǎn)信息，帶客戶看房，促成房產(chǎn)買賣或租賃交易。協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，提供全程服務(wù)。收集市場信息，反饋客戶需求，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考?？头T負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。記錄客戶需求與反饋，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員跟進處理。協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成交易后的客戶回訪工作，維護客戶關(guān)系。整理客戶資料，建立客戶檔案，為公司提供數(shù)據(jù)支持。業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.客戶開發(fā)業(yè)務(wù)員應(yīng)通過多種渠道積極開發(fā)客戶，如網(wǎng)絡(luò)平臺、電話營銷、社區(qū)活動、人脈推薦等。詳細(xì)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求類型、預(yù)算等，建立客戶檔案。2.房源獲取與房東建立合作關(guān)系，收集房源信息，包括房屋地址、面積、戶型、租金或售價等。對房源進行實地勘察，確保信息真實準(zhǔn)確，并拍攝清晰的房屋照片。將房源信息錄入公司房源系統(tǒng)，及時更新房源狀態(tài)。3.客戶匹配與帶看根據(jù)客戶需求，從房源系統(tǒng)中篩選合適的房源推薦給客戶。提前與客戶和房東溝通帶看時間，確保帶看順利進行。帶看過程中，向客戶詳細(xì)介紹房屋情況，解答客戶疑問，了解客戶意見。4.交易談判協(xié)助買賣雙方或租賃雙方進行交易談判，協(xié)調(diào)雙方利益，促成交易達成。明確雙方權(quán)利義務(wù)，起草并審核相關(guān)合同條款，確保合同合法合規(guī)。5.合同簽訂與手續(xù)辦理指導(dǎo)買賣雙方或租賃雙方簽訂正式合同，確保合同內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過戶、抵押、租賃登記等相關(guān)手續(xù)，跟進辦理進度，確保手續(xù)順利完成。6.售后服務(wù)交易完成后，客服專員應(yīng)及時進行客戶回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見與建議。對客戶反饋的問題及時處理，為客戶提供必要的幫助與支持，維護良好的客戶關(guān)系。門店日常管理1.考勤管理員工應(yīng)按時上下班，遵守公司考勤制度。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請。店長負(fù)責(zé)記錄員工考勤情況，每月匯總上報公司人力資源部門。2.會議管理定期召開門店例會，總結(jié)工作進展，分析存在問題，制定改進措施。會議內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)匯報、客戶反饋、團隊建設(shè)等方面，鼓勵員工積極參與討論。如有需要，可召開專項會議，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議、項目推進會等。3.文件與資料管理門店應(yīng)建立文件與資料管理制度，明確文件的分類、編號、存儲與查閱方式。重要文件和合同應(yīng)妥善保管，防止丟失或損壞。定期對文件和資料進行整理歸檔，便于查詢和使用。4.辦公用品管理合理配備辦公用品，制定辦公用品領(lǐng)用制度。員工領(lǐng)用辦公用品應(yīng)填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)店長批準(zhǔn)后領(lǐng)取。定期盤點辦公用品，節(jié)約使用，避免浪費。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括房產(chǎn)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進行授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核對員工參加培訓(xùn)的情況進行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實際操作等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工全面發(fā)展?？冃Э己伺c激勵機制1.績效考核指標(biāo)業(yè)務(wù)員績效考核指標(biāo)主要包括業(yè)務(wù)量、業(yè)績提成、客戶滿意度等。其他崗位績效考核指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)定，如店長的團隊管理指標(biāo)、客服專員的客戶服務(wù)指標(biāo)等。2.績效考核周期績效考核周期為月度或季度，具體根據(jù)公司實際情況確定。3.考核方式上級對下級進行考核，考核過程中應(yīng)充分聽取員工自評和同事互評意見?？己私Y(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，與員工溝通績效表現(xiàn)及改進方向。4.激勵機制設(shè)立業(yè)績獎金、團隊獎勵等激勵措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。根據(jù)績效考核結(jié)果，對績效不達標(biāo)的員工進行輔導(dǎo)和改進，如連續(xù)多次不達標(biāo)，可采取相應(yīng)的懲罰措施。財務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)制定年度預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算計劃應(yīng)經(jīng)公司審批后執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和調(diào)整。2.收入管理嚴(yán)格按照公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取中介費、服務(wù)費等各項收入。及時將收入款項存入公司指定賬戶，確保資金安全。對收入情況進行詳細(xì)記錄，定期與財務(wù)部門核對賬目。3.成本與費用管理控制門店運營成本，合理安排各項費用支出。費用報銷應(yīng)按照公司財務(wù)制度執(zhí)行，嚴(yán)格審核報銷憑證。定期對成本與費用進行分析，尋找節(jié)約成本的途徑。4.財務(wù)審計公司定期對門店財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)管理規(guī)范。門店應(yīng)積極配合財務(wù)審計工作，提供真實、完整的財務(wù)資料。風(fēng)險管理1.業(yè)務(wù)風(fēng)險防范加強對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高風(fēng)險意識，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)。在房產(chǎn)交易過程中，嚴(yán)格審核客戶資質(zhì)和房源信息，防范交易風(fēng)險。對重大業(yè)務(wù)項目進行風(fēng)險評估，制定風(fēng)險應(yīng)對措施。2.法律風(fēng)險防范組織員工學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識，確保業(yè)務(wù)活動符合法律要求。在合同簽訂等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，咨詢專業(yè)法律意見，避免法律糾紛。妥善處理客戶投訴和法律糾紛，維護公司合法權(quán)益。3.市場風(fēng)險防范關(guān)注房地產(chǎn)市場動態(tài)，及時分析市場變化趨勢。根據(jù)市場情況調(diào)整業(yè)務(wù)策略，降低市場風(fēng)險對門店業(yè)務(wù)的影響。保密制度1.保密范圍客戶信息、房源信息、公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)機密等均屬于保密范圍。2.保密措施員工應(yīng)妥善保管涉及保密內(nèi)容的文件和資料，不得隨意泄露。在工作場合，不得談?wù)撋婕肮緳C密的話題。離職員工應(yīng)歸還所有涉及保密內(nèi)容的物品和資料。3.違約責(zé)任對違反保密制度的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于警告、罰款、解除勞